O listă de verificare cuprinzătoare a calității apelurilor în serviciul pentru clienți pentru a asigura respectarea standardelor, îmbunătățirea serviciului și rezolvarea eficientă a problemelor clienților. Acoperă ascultarea activă, înțelegerea nevoilor și feedback-ul.
Dacă sunteți responsabil de experiența serviciului pentru clienți la compania dvs., atunci știți că calitatea apelului este esențială. Un apel slab de serviciu pentru clienți poate duce la recenzii negative, pierderea clienților și chiar scăderea veniturilor.
De aceea este vital să vă asigurați că echipa dvs. oferă apeluri de cea mai înaltă calitate. Am creat o listă de verificare pentru ca echipa dvs. să o urmeze și să ofere cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.
Nu se poate nega că oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este cheia pentru orice afacere. La urma urmei, clienții mulțumiți sunt mai probabil să rămână loiali și să continue să facă afaceri cu dvs. În plus, sunt mai probabil să vă recomande și altora.
Acestea fiind spuse, asigurarea că echipa dvs. de îngrijire a clienților oferă serviciu de calitate poate fi o provocare. Prin stabilirea unui set de linii directoare pe care echipa dvs. să le urmeze, puteți asigura că fiecare apel este gestionat profesional și eficient.
Puteți utiliza o listă de verificare a calității apelurilor în serviciul pentru clienți pentru a determina dacă reprezentanții dvs. de serviciu pentru clienți oferă serviciu de înaltă calitate. Poate identifica oportunități de formare pentru ei. De asemenea, vă poate ajuta să comparați centrul dvs. de contact cu alții din industria dvs.
În cazul în care sunteți agent de serviciu pentru clienți, urmarea unei liste de verificare a calității apelurilor vă poate ajuta să oferiți un serviciu mai bun și să evitați greșelile potențiale. Cu o listă de verificare, veți ști exact ce trebuie făcut la fiecare apel.
În plus, utilizarea unei liste de verificare vă ajută să depanați problemele și să le rezolvați prompt. Dacă trebuie constant să cereți ajutor supervizorului dvs., o listă de verificare a calității poate oferi îndrumarea de care aveți nevoie pentru a rezolva problemele singur.
Dacă sunteți responsabil de angajarea reprezentanților serviciului pentru clienți, atunci o listă de verificare a calității apelurilor vă poate ajuta să identificați cei mai buni candidați.
Puteți utiliza, de asemenea, această listă de verificare pentru a instrui noi reprezentanți de serviciu pentru clienți. Cu un set de linii directoare pe care să le urmeze, îi puteți ajuta să învețe și să se pună la curent rapid.
Dacă supervizați o echipă de serviciu pentru clienți, o listă de verificare a calității vă poate ajuta să gestionați și să identificați domeniile de îmbunătățire. Prin monitorizarea regulată a apelurilor și oferirea de feedback, puteți ajuta echipa dvs. să ofere un suport mai bun și să atingă obiectivele dvs. de afaceri.
În plus, o listă de verificare a calității vă poate ajuta să dezvoltați procese pentru gestionarea problemelor comune ale clienților. Stabiliți proceduri adecvate pentru a ajuta echipa dvs. să rezolve problemele rapid și eficient.
În cazul în care sunteți responsabil de auditarea apelurilor serviciului pentru clienți, o listă de verificare a calității apelurilor vă poate ajuta să identificați potențialul de schimbare. Vă va permite să vă asigurați că toate apelurile sunt gestionate în conformitate cu standardele companiei.
Unul dintre cele mai necesare lucruri pe care le puteți face pentru a îmbunătăți calitatea apelurilor este să reduceți zgomotul de fundal. Aceasta include atât zgomotul extern (de exemplu, trafic, construcție) cât și zgomotul intern (de exemplu, vorbire, ecou).
Dacă clienții dvs. nu vă pot auzi sau invers, va fi un apel frustrant pentru toți cei implicați. Pentru a avea conversații perspicace și neperturbate, clientul și agentul centrului de apeluri trebuie să se poată auzi reciproc.
Luați întotdeauna apeluri în locuri liniștite pentru a ajuta la minimizarea zgomotului extern. Oferiți reprezentanților dvs. instrucțiuni clare despre cum să reducă zgomotul de fundal, astfel încât să le poată aplica.
De asemenea, puteți investi în căști cu anulare a zgomotului pentru echipa dvs. de centru de apeluri. Ele ajută la reducerea zgomotului intern și la îmbunătățirea calității apelului.
Asigurați-vă că agenții centrului stabilesc volumul corect pentru când vorbesc.
Dacă volumul este prea scăzut, clienții s-ar putea să nu vă audă. Dacă este prea mare, poate fi dificil pentru ei să înțeleagă ce spuneți. Găsiți un echilibru atunci când vine vorba de volumul vocii dvs. – nu doriți să țipați, dar nici nu doriți să șoaptiți.
Asigurați-vă că vorbești clar și la un volum moderat. Dacă aveți dificultăți să fiți auzit, încercați să vă puneți mâna în jurul gurii pentru a suna mai tare.
De asemenea, puteți încerca să utilizați un amplificator de voce, care este un dispozitiv pe care îl puteți purta în jurul gâtului sau agăța de hainele dvs. Aceasta vă va ajuta să vă întăriți vocea și să ușurați pentru client să vă audă.
Trebuie să verificați informațiile de contact ale clientului înainte de a începe un apel cu el. Aceasta include numele, numărul de telefon și adresa de e-mail.
Dacă aveți informații de contact greșite pentru un client, aceasta poate face dificil să rezolvați problema sau chiar să vă puteți pune în contact cu el. În plus, dacă trebuie să transferați apelul la un alt departament, este util să aveți informațiile de contact corecte la îndemână.
Căutați informațiile clientului în baza de date a companiei dvs. Aceasta este utilă dacă clientul are dificultăți în a furniza informațiile sale de contact sau dacă trebuie să le verificați rapid înainte de următorul apel.
Este crucial să fiți un ascultător activ în apelurile serviciului pentru clienți. Aceasta înseamnă că nu doar auziți ce spune clientul, ci și răspundeți la nevoile sale.
Ascultarea activă este o parte cheie a oferirii unui serviciu personalizat pentru clienți. Arată clientului că sunteți implicat în conversație. Ascultarea activă poate ajuta, de asemenea, la prevenirea comunicării greșite și a neînțelegerilor.
Acordați clientului dvs. toată atenția, ceea ce înseamnă fără multitasking. Încercați să vă concentrați pe conversație și evitați distracțiile.
De asemenea, luați notițe pentru a putea reveni întotdeauna la ceea ce au spus clienții dvs.
Înțelegerea nevoilor și preocupărilor apelantului înainte de a începe vă poate ajuta să navigați mai eficient în conversație.
Dacă nu înțelegeți nevoile apelantului, poate fi dificil să rezolvați problema. Dacă nu sunteți conștient de preocupările clientului, s-ar putea să spuneți accidental ceva care agravează situația.
Pur și simplu întrebați-i direct – aceasta este de obicei cea mai rapidă modalitate de a obține o înțelegere a ceea ce au nevoie. De asemenea, puteți le trimite sondaje, formulare sau sondaje pentru a se angaja. În acest fel, puteți colecta informațiile de care aveți nevoie pentru apelul dvs. de vânzări.
Odată ce ați colectat toate informațiile necesare de la client, este timpul să deschideți un tichet în LiveAgent. Aceasta va ajuta la asigurarea că problema este rezolvată cât mai repede posibil.
LiveAgent este doar o opțiune aici, dar poate simplifica procesul de gestionare a tuturor tichetelor dvs. și vă poate ajuta să puneți serviciul pentru clienți pe cale. Toți agenții vor putea rezolva problemele mai rapid și mai eficient cu tichetele.
Pentru a deschide un tichet în LiveAgent, va trebui să colectați următoarele informații de la client:
Odată ce aveți toate aceste date, vă puteți conecta la LiveAgent și crea un tichet nou. Completați toate informațiile necesare, astfel încât agentul care se ocupă de el să poată rezolva problema rapid.
Un sistem de gestionare a tichetelor colectează toate comunicările cu clienții într-un singur loc. Interacțiunile pot fi colectate din mai multe canale – e-mail, rețele sociale, apeluri telefonice și forumuri – și apoi transferate în tichetele.
În acest fel, ori de câte ori un client vă contactează prin canalul preferat, veți vedea istoricul contactului dvs. cu ei.
Odată ce ați colectat toate informațiile necesare și ați configurat un tichet, ar trebui să îl completați în mod corespunzător.
Tichetele urmăresc progresul unei probleme și pot fi, de asemenea, utilizate pentru a comunica cu alți membri ai echipei dvs.
Când completați un tichet, includeți toate informațiile relevante despre problemă, detaliile necesare despre client, precum și orice notițe pe care le-ați luat în timpul apelului.
Dacă este necesar, verificați baza de cunoștințe internă a companiei dvs. pentru informații despre problemă. Aceasta poate fi utilă dacă nu sunteți sigur cum să o rezolvați.
O bază de cunoștințe internă poate fi o resursă valoroasă pentru rezolvarea problemelor clienților și vă poate ajuta să evitați greșelile.
Utilizați funcția de căutare pentru a găsi informații specifice. Aceasta este de obicei cea mai rapidă modalitate de a găsi ceea ce căutați și vă permite să restrângeți rezultatele doar la informații relevante.
De asemenea, puteți răsfoi baza de cunoștințe după categorie. Aceasta poate fi utilă dacă nu sunteți sigur ce cuvinte cheie să căutați în funcția de căutare.
Odată ce ați colectat toate informațiile necesare sub forma de tichetele, este timpul să identificați opțiunile pentru rezolvarea situației.
Un client care nu înțelege rezoluția propusă s-ar putea să nu fie capabil să ia o decizie informată. Aceasta poate duce la frustrare din partea clientului. Pentru dvs., aceasta ar putea duce la un timp de apel mai lung, pe măsură ce încercați să explicați opțiunile.
Ar trebui să prezentați soluțiile clar și concis. Asigurați-vă că furnizați toate informațiile relevante despre diferitele opțiuni, inclusiv avantajele și dezavantajele fiecăreia. De asemenea, ar trebui să oferiți apelantului o recomandare cu privire la care opțiune ar trebui să aleagă în cazul lor particular.
Pe lângă întrebări despre opțiunile pentru rezolvarea problemei, clientul s-ar putea să mai dorească să întrebe ceva despre problema în sine.
Este crucial să răspundeți la fiecare întrebare pe care clientul o poate avea, astfel încât să se simtă pe deplin înțeles. Dacă nu răspundeți la întrebările clientului, s-ar putea să fie confuz cu privire la ceea ce se întâmplă. În plus, s-ar putea să simtă că nu sunteți interesat să îi ajutați să rezolve problema. În consecință, scorurile de satisfacție a clienților pot suferi.
Ar trebui să anticipați întrebările clientului și să le răspundeți prompt. Dacă aveți nevoie de mai mult timp pentru a veni cu un răspuns, cereți clientului răbdare. Utilizați scripturi și șabloane pentru cele mai frecvente întrebări.
La sfârșitul apelului, rezumați aranjamentele care au fost făcute. Aceasta ar trebui să includă o cronologie pentru când și cum va fi rezolvată problema.
Clientul va ști ce să se aștepte și nu va trebui să sune din nou. Veți avea toate detaliile într-un singur loc, care pot fi utilizate pentru a vă ține responsabil.
Când rezumați aranjamentele, nu ar trebui pur și simplu să citiți dintr-un script. Personalizați ceea ce spuneți pentru fiecare client și asigurați-vă că furnizați toate informațiile relevante. Fiți specific cu privire la ceea ce va fi făcut și când.
Este util să trimiteți un mesaj de urmărire după apel. Aceasta poate fi un e-mail, un mesaj text sau chiar o notă scrisă de mână.
Trimiterea chiar și a unui scurt mesaj arată clientului că doriți să construiți o relație cu el. De asemenea, vă permite să adăugați orice alte informații care ar putea fi utile.
Mesajele dvs. de urmărire ar trebui să fie întotdeauna personale și relevante. De asemenea, puteți include un link la transcriere sau înregistrarea apelului. Reamintitor clientului despre aranjamentele care au fost făcute și când se poate aștepta la o rezoluție.
După ce problema este rezolvată, ar trebui să trimiteți un e-mail de mulțumire.
O notă de mulțumire arată clientului că vă pasă de satisfacția lui. Este încă frumos să îi mulțumiți pentru interacțiune, chiar dacă problema nu a fost pe deplin rezolvată.
Concentrați-vă pe ceea ce doriți să îi mulțumiți clientului. De exemplu, puteți îi mulțumi pentru timp, răbdare și/sau înțelegere. Dacă o faceți corect, aceasta poate fi o modalitate excelentă de a construi raport cu clientul. S-ar putea să doriți să trimiteți acest mesaj dacă intenționați să oferiți reduceri sau cupoane suplimentare.
Când totul este spus și făcut, este crucial să cereți feedback. Puteți face acest lucru printr-un sondaj, e-mail sau chiar prin telefon.
Obținerea feedback-ului clienților vă permite să vă îmbunătățiți munca. Feedback-ul acționabil vă poate ajuta să rezolvați problemele, precum și să evitați să faceți aceleași greșeli în viitor.
Fiți clar cu privire la ceea ce căutați, dar ușurați și pentru client să furnizeze feedback. De exemplu, puteți le cere să evalueze satisfacția lor cu apelul pe o scară de la unu la cinci.
Dacă problema a fost rezolvată în timpul apelului, ar trebui să închideți tichetul.
Închiderea tichetului asigură că problema clientului este marcată ca rezolvată și previne contactarea din nou cu privire la aceasta. Aceasta vă ajută să țineți evidența problemelor care au fost rezolvate și care sunt încă deschise.
Când închideți un tichet, asigurați-vă că toate informațiile relevante au fost introduse în sistem. Aceasta include rezoluția, data apelului și numele clientului. De asemenea, includeți orice feedback constructiv pe care l-ați primit de la client.
Există câteva calități pe care ar trebui să le aibă un agent de serviciu pentru clienți de succes.
Un agent ar trebui să:
Având o atitudine pozitivă poate schimba dinamica întregului apel. Dacă un agent se simte negativ, aceasta va apărea în vocea și atitudinea lui. Clientul poate simți aceasta și va face doar ca situația să fie mai rea.
Sinceritatea este importantă în serviciul pentru clienți deoarece clienții pot spune când un agent nu este autentic. Aceasta poate transforma o interacțiune potențial pozitivă cu clientul într-una negativă. Cu sinceritate, clienții pot spune că un agent este interesat să îi ajute.
Un agent trebuie să știe despre ce vorbește pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți. Aceasta include a fi la curent cu informațiile despre produs și a înțelege politicile companiei.
Apelurile serviciului pentru clienți pot fi complexe, deci este util ca agenții să mențină conversația simplă și directă. Aceasta include utilizarea unui limbaj clar și concis. În plus, înseamnă că un agent nu ar trebui să încerc să vândă clientului imediat sau să furnizeze prea multe informații.
Agenții trebuie să vorbească cu claritate, astfel încât clientul să îi poată înțelege. Aceasta include pronunțarea cuvintelor și vorbirea la un ritm moderat. În plus, înseamnă evitarea jargonului și utilizarea unui limbaj simplu.
Utilizarea numelui apelantului este o modalitate pentru agent de a construi raport și de a arăta că sunt interesat de client. De asemenea, face conversația să se simtă mai personală, ceea ce poate ajuta la construirea încrederii.
Scopul fiecărui apel de serviciu pentru clienți este să lase clientul mulțumit. Aceasta înseamnă că problema ar trebui să fie rezolvată și așteptările clienților îndeplinite. De asemenea, este important ca agenții să mulțumească clientului pentru timp și răbdare.
Un agent ar trebui să:
Calitatea apelului este crucială deoarece poate afecta direct satisfacția și retenția clienților. Dacă clienții au o experiență slabă din cauza calității scăzute a apelului, sunt mai puțin probabil să continue să utilizeze serviciile sau produsele companiei. De asemenea, poate afecta reputația companiei, deoarece calitatea scăzută a apelului poate fi percepută ca neprofesională.
Calitatea serviciului poate fi măsurată în mai multe moduri, inclusiv prin examinarea clarității apelului, ratelor de cădere a apelurilor și ecoului. Măsurarea calității apelului poate fi utilizată pentru a depana problemele cu apeluri individuale sau pentru a urmări tendințele în timp. Prin identificarea și abordarea problemelor de calitate a apelului, companiile pot îmbunătăți ratele de satisfacție a clienților și pot reduce costurile asociate cu apelurile de calitate scăzută.
Monitorizarea calității apelului este procesul de evaluare a calității unui apel telefonic. Acest lucru poate fi făcut prin ascultarea înregistrărilor apelurilor sau prin utilizarea unui software special pentru a monitoriza calitatea apelului în timp real. Monitorizarea calității apelului poate fi utilizată pentru a identifica problemele cu un sistem telefonic sau pentru a evalua performanța agentului.
Există câțiva parametri diferiți ai calității apelului, dar cei mai importanți sunt de obicei claritatea sunetului și volumul sunetului. Claritatea sunetului este cât de bine poate auzi persoana de la celălalt capăt al apelului. Aceasta este de obicei determinată de calitatea conexiunii dvs. la Internet și de distanța dvs. de telefon. Dacă sunteți prea departe sau conexiunea dvs. la Internet este slabă, apelul dvs. poate fi neclar și greu de auzit. Volumul sunetului este cât de tare sună pentru cealaltă persoană. Aceasta este de obicei determinată de setările microfonului și difuzorului de pe telefonul dvs. Dacă aveți telefonul setat prea scăzut sau dacă există mult zgomot de fundal, cealaltă persoană va avea dificultăți în a vă auzi vorbind.
Standardul industriei pentru timpul mediu de răspuns la apeluri este cât mai scurt posibil. În lumea de astazi, în ritm rapid, clienții se așteaptă ca companiile să fie disponibile 24/7. Adesea vor lua afacerile lor în altă parte dacă simt că nu li se acordă atenția pe care o merită. Acestea fiind spuse, este crucial să vă asigurați că echipa dvs. este pregătită să gestioneze un volum mare de apeluri și că reprezentanții serviciului pentru clienți sunt instruiți să se ocupe de apeluri rapid și eficient.
Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu o listă de verificare pentru asigurarea calității. Creați un tablou de bord, evaluați performanța, gestionați canalele...
Optimizați calitatea apelurilor cu lista noastră de verificare QA! Îmbunătățiți serviciile pentru clienți, creșteți eficiența și asigurați experiențe de top pen...
Echipați agenții dvs. de servicii pentru clienți cu abilități esențiale folosind lista de verificare cuprinzătoare de formare a LiveAgent. De la configurarea co...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
