Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu lista noastră cuprinzătoare de verificare pentru audit. Evaluați calitatea, identificați lacunele de îmbunătățire, colectați date și urmăriți KPI-urile. Instruiți personalul, optimizați procesele, monitorizați concurenții și obțineți satisfacție mai mare, loialitate și venituri.
Aveți un sistem în vigoare pentru a urmări performanța serviciilor pentru clienți? Sunteți sigur că echipa dvs. oferă o excelentă îngrijire a clienților?
Dacă nu, trebuie să începeți prin efectuarea unui audit al serviciilor pentru clienți. Iată o listă de verificare pas cu pas pentru a vă ajuta.
Cu această listă de verificare, puteți evalua sistematic operațiunile centrului de contact și le puteți îmbunătăți în fiecare zi. Poate răspunde la toate întrebările dvs. și vă poate oferi idei despre unde să vă concentrați eforturile în viitor.
Un audit al serviciilor pentru clienți poate descoperi defecte care ar fi fost foarte greu de detectat în caz contrar. Este un pas crucial pentru a vă asigura că clienții dvs. sunt mulțumiți cu serviciul dvs.
Când vine vorba de serviciile pentru clienți, o listă de verificare pentru audit asigură că toți stakeholderii sunt pe aceeași pagină. Utilizarea acesteia poate ajuta la îmbunătățirea comunicării și a nivelului serviciilor în general.
Companiile pot afla rapid dacă trebuie să facă schimbări prin revizuirea calității serviciilor pentru clienți.
De ce este important să revizuiți calitatea serviciilor pentru clienți?
Companiile pot învăța din greșelile lor. Prin revizuirea calității serviciilor pentru clienți, pot vedea unde trebuie să implementeze schimbări și să remedieze problemele în consecință.
Cum se revizuiește calitatea serviciilor pentru clienți?
Cel mai ușor mod este să întrebați clienții – sondați-i cu privire la experiențele lor și încurajați-i să ofere feedback.
Monitorizați atât reclamațiile, cât și complimentele, precum și metricile serviciilor pentru clienți. Unii factori pe care ar trebui să-i luați în considerare atunci când revizuiți calitatea serviciilor pentru clienți includ:
Ce instrumente să utilizez pentru revizuirea calității serviciilor pentru clienți?
Conducerea unei afaceri necesită stabilirea obiectivelor pe care doriți să le atingeți. Atunci când efectuați un audit, unul dintre punctele principale este compararea calității dvs. actuale cu țintele dvs.
De ce este important să comparați calitatea serviciilor pentru clienți cu obiectivele stabilite anterior?
Prin analizarea acestor date, companiile pot înțelege mai bine performanța lor și pot obține o perspectivă.
Cum se compară calitatea serviciilor pentru clienți cu obiectivele stabilite anterior?
Un bun punct de plecare este să analizați obiectivele altor afaceri din aceeași industrie și punctele de referință ale serviciilor pentru clienți. Pentru ca analiza să decurgă ușor, stabiliți obiective care sunt tangibile și măsurabile, astfel încât să puteți determina succesul lor. Urmăriți progresul zilnic, săptămânal și lunar pentru a obține o imagine completă a performanței echipei dvs.
Ce instrumente să utilizez pentru compararea calității serviciilor pentru clienți cu obiectivele stabilite anterior?
O lacună în afacere este un loc sau o zonă care nu este în prezent deservită. Este șansa dvs. de a crește.
De ce este important să identificați lacunele?
Identificarea lacunelor vă permite să vă concentrați pe zonele care au nevoie de cea mai mare atenție. Aceasta, la rândul ei, vă va ajuta să îmbunătățiți satisfacția clienților și să creșteți profiturile.
Cum se identifică lacunele pentru îmbunătățire?
Creați un plan pentru măsurarea progresului afacerii dvs. Măsurați penetrarea pieței, câștigurile și/sau statisticile clienților noi.
Aflați unde sunt lucrurile acum și unde vor fi în viitor. Determinați diferențele dintre aceste stări.
Ce instrumente să utilizez pentru identificarea lacunelor?
Conform obiectivelor stabilite anterior, acest pas include stabilirea strategiilor, obiectivelor și determinarea a ceea ce trebuie făcut pentru a le atinge.
De ce este important să găsiți modalități de îmbunătățire?
Ajută la economisirea timpului și a banilor, astfel încât supraveghetorii și agenții să se poată concentra exclusiv pe sarcinile lor. Ca rezultat, echipa dvs. va ști exact pe ce trebuie să lucreze.
Cum se găsesc modalități de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți?
Începeți prin a stabili obiective pentru ceea ce doriți să îmbunătățiți. Aceasta poate fi legată de satisfacția clienților, satisfacția angajaților sau creșterea veniturilor.
După stabilirea obiectivelor, creați un plan despre cum să le implementați. Confirmați că planul este realizabil și măsurabil.
Rețineți că nimic nu se întâmplă peste noapte. Probabil că va dura timp și efort pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți, dar prin definirea modalităților de a face acest lucru, faceți primul pas către atingerea acestuia.
Ce instrumente să utilizez pentru găsirea modalităților de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți?
Un audit al serviciilor pentru clienți nu este complet fără date. Pentru a înțelege starea actuală a afacerii dvs., trebuie să compilați informații relevante.
De ce este important să colectați toate datele necesare?
Colectarea datelor este esențială pentru a înțelege starea serviciilor pentru clienți și pentru a face îmbunătățiri. Datele corecte vă vor ajuta să identificați zonele problemă, să urmăriți progresul și să luați deciziile corecte în viitor.
Cum se colectează datele necesare?
Analiza datelor furnizate de software-ul help desk este cel mai rapid mod de a face acest lucru. În doar câteva minute, puteți genera un raport detaliat și puteți vedea datele cruciale pentru îmbunătățirea serviciului dvs.
LiveAgent oferă 11 funcții de raportare, cum ar fi:
Acestea sunt doar câteva exemple din ceea ce LiveAgent poate face pentru dvs. Testați-l și vedeți cum îmbunătățește succesul clienților în afacerea dvs.
Ce instrumente să utilizez pentru colectarea tuturor datelor necesare?
Verificați dacă afacerea dvs. oferă același serviciu pe toate canalele. Aceasta include telefon, e-mail, rețele sociale, WhatsApp, chat în direct etc. Fiecare canal ar trebui să aibă o echipă de reprezentanți dedicați serviciilor pentru clienți care sunt instruiți să gestioneze problemele și preocupările clienților.
De ce este important să verificați activitățile omnichannel?
Asigură că un nivel consistent de experiență este oferit și clienții primesc ajutorul de care au nevoie, indiferent de canalul pe care îl utilizează.
Cum se verifică activitățile omnichannel?
Identificați ce canale utilizați pentru comunicarea cu clienții. Analizați cât de bine funcționează aceste canale și care merită îmbunătățite. Aceasta include analizarea timpilor de răspuns, ratelor de satisfacție a clienților și tipurilor de reclamații care sunt făcute.
Sfat: Pentru a vă îmbunătăți capacitatea de a gestiona interogări din toate canalele și de a le avea pe toate sub un singur acoperiș, luați în considerare inboxul omnichannel al LiveAgent.
Ce instrumente să utilizez pentru verificarea activităților omnichannel?
Angajații dvs. sunt coloana vertebrală a serviciilor pentru clienți. Sunt pe linia frontului și au experiență directă în a se ocupa de clienți. Aflați ce cred ei.
De ce este important să obțineți feedback de la reprezentanții serviciilor pentru clienți?
Ascultarea angajaților este esențială dacă doriți să îmbunătățiți serviciile pentru clienți. Ei pot oferi perspective valoroase.
Cum se obține feedback de la reprezentanții serviciilor pentru clienți?
Obțineți opiniile agenților serviciilor pentru clienți cu privire la următoarele:
Ce instrumente să utilizez pentru obținerea feedback-ului de la reprezentanții serviciilor pentru clienți?
Opiniile clienților sunt centrale pentru operațiunile și strategia afacerii. Fiecare companie are nevoie de feedback de la clienți pentru a înțelege cum este percepută și cu care se interacționează marca sa.
De ce este important să cereți feedback clienților?
Prin înțelegerea a ceea ce le place și nu le place clienților, companiile pot face schimbări care vor îmbunătăți experiența clienților.
Cum se cere feedback clienților?
Puneți întrebări cu obiective specifice în minte. Determinați ce metodă va funcționa cel mai bine pentru afacerea dvs., apoi începeți.
Construirea relațiilor cu clienții este esențială dacă aceștia trebuie să se simtă obligați să lase feedback. Adresați-vă clienților după prenume și puneți întrebări deschise. Luați în considerare oferirea de reduceri pentru clienții care oferă opiniile lor.
Ce instrument să utilizez pentru a cere feedback clienților?
Atunci când clienții nu sunt mulțumiți, ei contactează adesea departamentul serviciilor pentru clienți. Prin ascultarea/citirea și analiza acestor reclamații, puteți identifica zonele problemă.
De ce este important să efectuați un audit al reclamațiilor înregistrate?
Ascultarea reclamațiilor permite companiilor să identifice cauzele lor principale. Prin înțelegerea a ceea ce determină clienții să se plângă, companiile pot lua măsuri pentru a remedia problemele în cauză.
Cum se efectuează un audit al reclamațiilor înregistrate?
Utilizați software-ul de call center de calitate care include funcții de înregistrare a apelurilor, cum ar fi LiveAgent. Apoi, revizuiți o selecție de reclamații pentru analiză.
Căutați modele în tipurile de reclamații care sunt făcute. Poate că există o problemă particulară care apare din nou și din nou? Investigați ce determină clienții să contacteze serviciile pentru clienți și încercați să rezolvați acele probleme.
Ce instrument să utilizez pentru efectuarea unui audit al reclamațiilor înregistrate?
Oferirea serviciilor pentru clienți în diferite limbi poate fi un avantaj major pentru afaceri.
De ce este important să oferiți variații de limbă?
Vă permite să comunicați cu mai mulți potențiali clienți și crește șansele de a-i reține ca clienți.
Cum se oferă variații de limbă?
Reprezentanții serviciilor pentru clienți sunt adesea capabili să vorbească mai multe limbi și ar putea direcționa apelurile în funcție de abilitățile lor lingvistice. Cu toate acestea, aceasta este o opțiune costisitoare, deci companiile de obicei doar traduc site-ul și materialele de marketing în alte limbi.
Ce instrument să utilizez pentru oferirea variațiilor de limbă?
Onboarding-ul serviciilor pentru clienți este procesul prin care angajații noi sunt introduși în compania dvs., politicile și procedurile acesteia.
De ce este important să stabiliți un proces de onboarding?
Unul dintre cele mai importante aspecte ale oferirii unui bun serviciu pentru clienți este asigurarea că noii angajați sunt corect introduși în compania dvs. Cu onboarding-ul corect, vor putea să înceapă imediat și să ofere cel mai bun serviciu posibil pentru clienți din prima zi.
Cum se stabilește un proces de onboarding?
Vorbitori cu noii angajați despre experiențele lor. Întrebați-i cum s-au familiarizat cu procedurile companiei și dacă s-au simțit pregătiți să ofere servicii de calitate pentru clienți. De asemenea, puteți revizui manualele de instruire, testa noii angajați cu privire la cunoștințele lor despre produse și observa interacțiunile lor cu clienții.
Ce instrumente să utilizez pentru stabilirea unui proces de onboarding?
Agenții serviciilor pentru clienți trebuie să aibă calificările necesare pentru a oferi servicii de calitate. Aceasta include a avea abilitățile, cunoștințele și experiența corecte.
De ce este important să verificați calificările agenților serviciilor pentru clienți?
Cu setul corect de abilități, agenții dvs. vor putea oferi cel mai bun serviciu posibil pentru clienți. Vor ști cum să se ocupe de diferite tipuri de clienți, cum să gestioneze reclamațiile în mod eficace și cum să rezolve problemele rapid.
Cum se verifică calificările agenților serviciilor pentru clienți?
Desigur, puteți revizui CV-urile agenților pentru a obține o idee despre abilitățile lor. Dar puteți face mai mult decât atât – verificați-i în practică.
Cereți-le să completeze teste de abilități, dați-le chestionare cu privire la politicile și procedurile companiei și faceți-i să participe la exerciții de joc de rol. Apoi puteți determina dacă sunt calificați să ofere clienților dvs. cea mai bună experiență de suport.
Ce instrumente să utilizez pentru verificarea calificărilor?
Toți agenții serviciilor pentru clienți ar trebui să știe ce se așteaptă de la ei și cum pot ajuta clienții.
De ce este important ca agenții să-și cunoască responsabilitățile?
Dacă agenții serviciilor pentru clienți nu-și cunosc responsabilitățile, este posibil să nu poată ajuta clienții. Aceasta poate duce la clienți dezamăgiți și o reputație slabă pentru afacerea dvs., precum și la angajați nefericiți care este posibil să nu-și atingă potențialul deplin.
Cum se fac agenții conștienți de responsabilitățile lor?
Verificați dacă toți agenții serviciilor pentru clienți sunt familiarizați cu descrierile posturilor lor. Aceasta ar trebui să includă o listă a responsabilităților lor. De asemenea, puteți le oferi manuale, linii directoare și alte resurse pentru a-i ajuta în munca lor.
Comunicați clar și concis, precum și oferiți feedback regulat, astfel încât agenții dvs. vor fi întotdeauna conștienți de sarcinile lor actuale.
Sfat: Biletele interne și notele LiveAgent pot fi utile aici. Utilizați-le ca memento, pentru crearea de sarcini sau pentru a face note pentru colegii dvs. În acest fel, toată lumea va ști ce trebuie făcut.
Ce instrumente să utilizez pentru a face agenții conștienți de responsabilitățile lor?
Verificarea standardelor serviciilor pentru clienți în ceea ce privește suportul și comunicarea vă ajută să determinați dacă echipa dvs. este la înălțimea sarcinii.
De ce este important să verificați standardele CS?
Dacă serviciile pentru clienți nu îndeplinesc anumite standarde, va dăuna afacerii dvs. Este posibil să pierdeți clienți, să vă dăunați reputației și să afectați moralul echipei dvs.
Cum se verifică standardele CS?
Revizuiți politicile și procedurile pentru standardele serviciilor pentru clienți folosind lista noastră de verificare. În acest fel, veți putea vedea ce trebuie să faceți pentru a oferi servicii consistente clienților dvs.
Sfat: iată o listă de verificare a standardelor serviciilor pentru clienți oferită de LiveAgent.
Ce instrumente să utilizez pentru verificarea standardelor CS?
Este provocator să te ocupi de clienți dificili, deci toți reprezentanții serviciilor pentru clienți trebuie să fie instruiți cum să o facă.
De ce este important să instruiți reprezentanții serviciilor pentru clienți?
Dacă angajații dvs. nu sunt instruiți corespunzător, este posibil să nu poată ajuta clienții. Atunci când o reclamație este gestionată greșit, poate duce la publicitate negativă prin cuvânt și chiar la pierderea clienților.
Cum se instruiesc reprezentanții serviciilor pentru clienți?
Aveți un program de instruire care acoperă toate aspectele diferite ale interacțiunilor cu clienții. Aceasta va asigura că reprezentanții serviciilor pentru clienți pot gestiona orice situație care apare.
Actualizați instruirea în mod regulat și acoperiți subiecte noi.
Ce instrumente să utilizez pentru instruirea reprezentanților serviciilor pentru clienți?
Pentru a asigura un serviciu de suport pentru clienți 24/7 ușor și fără probleme, verificați-l în mod regulat.
De ce este important să verificați suportul pentru clienți 24/7?
Dacă suportul pentru clienți nu funcționează corect, este posibil să pierdeți clienți. Reputația și rezultatele finale pot suferi ca urmare.
Cum se verifică cât de bine funcționează suportul pentru clienți 24/7?
Testați serviciul prin apeluri sau e-mailuri la diferite ore ale zilei și nopții. Vedeți cât timp durează până când cineva răspunde la apel sau răspunde la e-mail.
Analizați jurnalele pentru a vedea câte chat-uri au fost gestionate și care a fost timpul lor de răspuns. Asigurați-vă că aveți un chatbot disponibil în afara orelor de lucru.
Ce instrumente să utilizez pentru verificarea cât de bine funcționează suportul pentru clienți 24/7?
Un alt aspect important de verificat este cât de bine sunt transferate apelurile. Fiecare apel ajunge la agentul corespunzător?
De ce este important să transferați apelurile în mod eficace?
Dacă apelurile nu sunt transferate corect, clienții se pot frustra și pot renunța la încercarea de a contacta afacerea dvs.
Cum se transferă apelurile în mod eficace?
Utilizați funcții cum ar fi distribuția automată a apelurilor și rutarea inteligentă a apelurilor. Acestea afectează modul în care serviciile pentru clienți gestionează apelurile, ajută la reducerea timpilor de așteptare și oferă o experiență mai bună pentru clienți.
Ce instrumente să utilizez pentru transferarea apelurilor în mod eficace?
Evaluarea este cheia succesului, deci asigurați-vă că faceți acest lucru în mod regulat. La urma urmei, trebuie să știți dacă schimbările pe care le faceți funcționează.
De ce este important să evaluați rezultatele după orice schimbări?
Pentru a determina dacă schimbările pe care le-ați făcut sunt eficace sau dacă sunt necesare alte acțiuni corective.
Cum se evaluează rezultatele după orice schimbări?
Analizați datele cantitative – timp mediu de rezolvare, numărul de reclamații primite sau alte statistici care vă pot ajuta să măsurați eficacitatea schimbărilor dvs.
Analizați datele calitative – feedback de la clienți, răspunsuri la sondaje sau alte informații care vă pot ajuta să înțelegeți cum percep oamenii aceste schimbări.
Analizați metricile de afaceri – profit, costuri și alte măsuri care indică cât de reușite au fost schimbările dvs. din perspectiva afacerii.
Toate aceste metode vă pot oferi perspective valoroase cu privire la faptul că schimbările au efectul dorit.
Ce instrumente să utilizez pentru evaluarea rezultatelor după orice schimbări?
Analiza performanței serviciilor pentru clienți ale concurenților dvs. vă poate oferi o bună idee despre unde vă situați.
De ce este important să monitorizați serviciile concurenților?
Prin înțelegerea modului în care se comportă concurenții dvs., puteți rămâne în fața jocului. Această cunoaștere vă poate ajuta să câștigați clienți noi și să îmbunătățiți loialitatea clienților.
Cum se monitorizează performanța serviciilor concurenților?
Analizați site-urile lor – oferă o înțelegere generală a modului în care se comportă.
Analizați rețelele sociale – pot oferi mai multe detalii, cum ar fi ce tipuri de reclamații primesc și cum răspund la ele.
Înscriți-vă la serviciile lor pentru clienți – aceasta vă va oferi o privire directă la modul în care tratează clienții.
Ce instrumente să utilizez pentru monitorizarea performanței concurenților?
KPI-urile serviciilor pentru clienți, cum ar fi satisfacția clienților sau rata de rezolvare la primul contact, sunt bune metrici pentru a măsura cât de bine se comportă echipa dvs.
De ce este important să monitorizați KPI-urile serviciilor pentru clienți?
Serviciile pentru clienți sunt adesea primul punct de contact între o companie și clienții săi. Poate fi factorul decisiv în ceea ce privește dacă un client face sau nu afaceri cu dvs.
Cum se monitorizează KPI-urile serviciilor pentru clienți?
Veniți cu o listă de KPI-uri pe care doriți să le urmăriți. Aceasta va varia în funcție de obiectivele afacerii dvs., dar unele comune sunt rata de satisfacție a clienților, rata de rezolvare la primul contact și timpul mediu de gestionare. Puteți găsi mai multe în secțiunea “exemple de KPI-uri serviciilor pentru clienți” de mai jos.
Odată ce aveți lista de KPI-uri, găsiți instrumentele potrivite pentru a le urmări. Există multe opțiuni disponibile, de la sondaje simple la software mai sofisticat care poate urmări interacțiunile clienților în timp real și poate oferi rapoarte gata făcute.
Puneți în practică un proces pentru monitorizarea regulată a KPI-urilor dvs. Aceasta ar putea fi ceva la fel de simplu ca configurarea rapoartelor regulate și revizuirea lor cu echipa dvs.
Ce instrumente să utilizez pentru monitorizarea KPI-urilor serviciilor pentru clienți?
Clienții urăsc să aștepte, deci este important să faceți tot ce puteți pentru a minimiza cantitatea de timp pe care trebuie să o aștepte pentru asistență.
De ce este important să minimizați timpii de așteptare?
Oamenii sunt mai dispuși să facă afaceri cu companii care oferă servicii pentru clienți rapide și eficiente. Un studiu de HubSpot a constatat că aproape 60% din clienți consideră că timpii lungi de așteptare sunt cele mai frustrante părți ale unei experiențe de serviciu.
Cum se minimizează timpii de așteptare?
Ce instrumente să utilizez pentru minimizarea timpilor de așteptare?
Serviciile pentru clienți ar trebui să fie un efort de echipă, și toată lumea din companie ar trebui să fie conștientă de cât de bine (sau cât de prost) se comportă.
De ce este important să distribuiți rapoarte?
Prin distribuirea rezultatelor întregii echipe și restului companiei, toată lumea va fi pe aceeași pagină și va lucra spre același obiectiv.
Cum se distribuie rapoarte?
Pentru a distribui rapoarte, puteți:
Ce instrumente să utilizez pentru distribuirea rapoartelor?
CSAT este o măsură a cât de mulțumit este un client cu un anumit produs sau serviciu. Cel mai obișnuit mod de a-l calcula este să întrebați clienții despre experiența lor cu compania dvs. Puteți face acest lucru fie direct, fie utilizând instrumente de sondaj pentru a calcula automat scorul CSAT.
Majoritatea companiilor utilizează feedback-ul clienților (inclusiv scorurile CSAT) pentru a lua decizii cu privire la ce produse și servicii să ofere, cum să îmbunătățească suportul pentru clienți și unde să-și concentreze eforturile de marketing.
Timpul primului răspuns într-un centru de contact este cât timp durează până când primul reprezentant al serviciilor pentru clienți răspunde la apelul sau mesajul unui client.
Este o metrică importantă deoarece afectează experiența generală a clienților cu compania. Răspunsurile lente pot face ca clienții să simtă că nu sunt o prioritate și pot duce la timpi mai lungi de așteptare pentru alții.
Pentru a vă îmbunătăți timpul primului răspuns, instruiți personalul dvs. cum să gestioneze interogări de clienți, utilizați un sistem de rutare a apelurilor care prioritizează apelurile cu prioritate ridicată și verificați că centrul de contact dvs. are suficient personal pentru a gestiona volumul de apeluri sau mesaje pe care le primește de obicei.
Net Promoter Score este o metrică concepută pentru a urmări loialitatea și satisfacția clienților. Scorul se bazează pe întrebarea “Cât de probabil este să recomandați compania/produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?”
Respondenții sunt rugați să evalueze această probabilitate pe o scală de la 0-10. Cei care răspund cu 9 sau 10 sunt considerați promotori, 7 sau 8 sunt pasivi, iar orice sub 6 este considerat un detractor.
NPS se calculează prin scăderea procentului de detractori din procentul de promotori.
ART este timpul mediu necesar unei companii pentru a rezolva un bilet de servicii pentru clienți. Timpul de rezolvare se măsoară de la momentul în care un client trimite un bilet până când acesta este marcat ca rezolvat.
Complexitatea problemei, nivelurile de personal și cât de bine sunt acordate sistemele companiei sunt factori care afectează ART. Dar în general, majoritatea companiilor urmăresc să rezolve biletele în 24-48 de ore.
Rata medie de conversie este procentul de persoane care iau acțiunea dorită, cum ar fi efectuarea unei achiziții sau completarea unui formular. Rata medie de conversie poate varia în funcție de variabile cum ar fi industria și produsul etc.
Pentru a vă crește rata de conversie, ar trebui să vă concentrați pe îmbunătățirea serviciilor pentru clienți, pe țintirea persoanelor potrivite cu campaniile de marketing și pe utilizarea butoanelor de apel la acțiune eficace pe site-ul dvs.
Întrebați-vă clienții cum se simt în legătură cu experiența lor cu compania dvs. Puteți face acest lucru prin sondaje de satisfacție a clienților, interviuri sau grupuri de focalizare. Un alt mod de a evalua satisfacția clienților este să analizați feedback-ul pe rețelele sociale, site-urile de recenzii și alte platforme online. Aceasta vă poate da o idee despre cât de bine îndepliniți așteptările clienților. De asemenea, puteți urmări cât de des se întorc clienții la afacerea dvs. și cât cheltuiesc în medie. Aceste metrici vă pot ajuta să înțelegeți dacă clienții sunt mulțumiți de produsele și serviciile dvs. și dacă este probabil să vă recomande altora.
Un audit al serviciilor pentru clienți este pur și simplu o revizuire a modului în care compania dvs. oferă suport clienților săi. Poate fi efectuat intern sau extern și poate acoperi orice sau toate aspectele procesului de servicii pentru clienți. Scopul unui audit al serviciilor pentru clienți este să identifice unde compania dvs. ar putea îmbunătăți experiența pe care o oferă și să dezvolte un plan pentru a aborda acele zone. Rezultatele unui audit al serviciilor pentru clienți pot fi utilizate pentru a îmbunătăți programele de instruire pentru angajați, pentru a revizui politicile și procedurile, pentru a face schimbări în modul în care sunt gestionate reclamațiile și multe altele.
Puteți audita serviciile pentru clienți în mai multe moduri, cum ar fi prin sondarea clienților cu privire la satisfacția lor cu serviciul primit, intervievarea angajaților pentru a obține perspectiva lor, sau revizuirea înregistrărilor apelurilor pentru a vedea cât de bine a gestionat compania fiecare interacțiune. Indiferent de metoda pe care o alegeți, auditarea serviciilor pentru clienți vă va ajuta să vă asigurați că clienții dvs. sunt mulțumiți și că compania dvs. oferă cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.
O bună listă de verificare pentru audit va include toți pașii pe care trebuie să-i urmați pentru a efectua un audit eficace. De asemenea, va include o listă a documentelor și înregistrărilor pe care va trebui să le revizuiți, care ar trebui să fie adaptate la industria și procedurile contabile specifice. Utilizarea unei liste de verificare este o modalitate excelentă de a vă asigura că auditarea dvs. este minuțioasă și precisă. Vă poate ajuta să evitați oportunități ratate și probleme potențiale în viitor.
Există mai mulți pași pe care îi puteți lua pentru a vă pregăti. Cel mai bun mod de a vă pregăti pentru un audit al clienților este să vă puneți înregistrările în ordine și să aveți toată documentația necesară. De asemenea, ar trebui să fiți familiarizați cu politicile și procedurile companiei pentru a face față auditurilor. În plus, ar trebui să aplicați bune practici de servicii pentru clienți și să fiți pregătiți să răspundeți la orice întrebări pe care le-ar putea avea auditorul. Fiți politicos și profesional în orice moment și rămâneți calm sub presiune. Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a vă pregăti pentru un audit, consultați-vă cu supervizorul.
Vă oferă o listă cuprinzătoare de articole de revizuit în timpul următorului audit. Pentru a utiliza această listă de verificare, pur și simplu bifați-o pe baza informațiilor despre operațiunile serviciilor pentru clienți ale companiei dvs. Aceasta vă va ajuta să urmăriți dacă echipa dvs. îndeplinește sau nu obiectivele serviciilor pentru clienți.
Îmbunătățiți serviciul clienți cu o listă de verificare cuprinzătoare pentru evaluare, concentrată pe stabilirea așteptărilor, monitorizarea comunicațiilor, ana...
Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu o listă de verificare pentru asigurarea calității. Creați un tablou de bord, evaluați performanța, gestionați canalele...
Îmbunătățiți-vă serviciul clienți cu lista noastră practică de verificare pentru serviciul clienți – bifați totul pentru a vă pune pe drumul spre succes....
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
