Lista de verificare pentru audit IT help desk oferă orientări pentru revizuirea rezultatelor auditului, finanțelor, personalului, sistemelor de bilete și conformității GDPR. Scopul este de a îmbunătăți suportul clienților și operațiunile IT prin practici optime, asigurând furnizarea unui serviciu de înaltă calitate.
Lista de verificare pentru audit IT help desk
Conținut
0/0
Un IT help desk poate fi decisiv pentru afacerea dvs. Dacă doriți să vă asigurați că funcționează bine, atunci utilizați lista noastră de verificare pentru audit IT help desk.
Aici am compilat o listă cu cele mai bune practici și soluții ușoare pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului serviciului de suport. Orice auditor intern sau extern o poate utiliza pentru a se asigura că IT help desk-ul funcționează corect.
Importanța listei de verificare pentru audit IT help desk
Este imperativ pentru companiile care se bazează pe suportul IT să determine dacă furnizorul help desk-ului lor funcționează conform așteptărilor. Echipa help desk-ului dvs. poate descoperi dacă îndeplinesc nivelurile necesare și oferă calitatea de serviciu așteptată pentru toți utilizatorii.
Un audit vă oferă, de asemenea, o linie de bază atunci când evaluați performanța în timp. Acest proces identifică, de asemenea, zonele problematice, astfel încât acestea pot fi rezolvate devreme.
Cine poate beneficia de o listă de verificare pentru audit IT help desk?
Oricine dorește să îmbunătățească calitatea operațiunilor help desk-ului poate utiliza această listă de verificare. În special:
Proprietarii de afaceri care doresc să știe dacă suportul clienților lor îndeplinește așteptările
Auditorii interni sau externi ai companiei care doresc să verifice că software-ul IT help desk funcționează corect
Managerii și personalul help desk care doresc să îmbunătățească operațiunile lor
Cel mai bun mod de a vă îmbunătăți abilitățile este să revizuiți și analizați constant munca dvs. Această listă de verificare oferă un cadru pentru îmbunătățirea operațiunilor help desk-ului, astfel încât să puteți oferi un serviciu mai bun clienților dvs.
Explorați lista de verificare pentru audit IT help desk
Lista de verificare pentru audit IT help desk
Deși acest lucru poate nu fi întotdeauna posibil, trebuie să știți ce zone au fost problematice în trecut.
De ce este important să analizați rezultatele auditului anterior?
Cu analiza corectă, veți putea identifica îmbunătățiri majore sau declinuri în serviciu. Fără a analiza rezultatele auditului anterior, ar fi dificil să determinați cât de eficient funcționează operațiunile dvs. Puteți utiliza aceste date pentru a lua decizii informate cu privire la viitorul help desk-ului dvs.
Cum analizați rezultatele auditului anterior?
Ar trebui să analizați rezultatele auditurilor anterioare pentru a vedea cum se raportează la procesul dvs. actual. De exemplu, dacă a existat o problemă într-un departament, ar putea merita să investigați mai departe formarea sau educația suplimentară pentru acei angajați.
Ce instrumente să utilizați pentru analiza rezultatelor auditului anterior?
Tablouri de bord analitice ale instrumentelor pe care le utilizați
Foi de calcul, cum ar fi Microsoft Excel sau Google Sheets
Instrumente de raportare încorporate în software-ul help desk, de ex. LiveAgent
Wiki-uri interne
Jurnale software colaborativ
Revizuirea rezultatelor financiare ale companiei dvs. vă ajută să determinați cât de bine funcționează în comparație cu bugetul și dacă mai sunt disponibile resurse pentru a face ajustări.
De ce este important să revizuiți informațiile financiare recente?
Cu cât mai multe informații sunt disponibile despre costuri versus venituri, cu atât mai bine veți putea să le gestionați eficient.
Cum analizați informațiile financiare recente?
Analizați întotdeauna veniturile și costurile help desk-ului dvs. analizând cât profit realizați pe lună sau pe an, etc.
De asemenea, analizați cât ați cheltuit pe IT help desk-ul dvs., inclusiv utilizarea software-ului IT help desk, și comparați-l cu veniturile dvs. Analiza vă va ajuta să evaluați valoarea pe care IT help desk-ul o aduce afacerii dvs. Utilizați aceste date pentru a prognoza costurile și veniturile viitoare, astfel încât să puteți lua decizii mai bune cu privire la viitorul afacerii dvs.
Ce instrumente să utilizați pentru analiza informațiilor financiare recente?
Sisteme care vă permit să creați rapoarte financiare, de ex. FreshBooks
Software de gestionare financiară
Soluții de automatizare a contabilității
Sisteme de vizualizare a datelor
Platforme de business intelligence
Ar trebui să aveți deja acele informații, deci nu ar trebui să fie prea greu. Dacă lista nu este actualizată, rezolvați-o imediat.
De ce este important să aveți o listă cu toate dispozitivele și software-ul?
Vă puteți asigura că echipa dvs. utilizează întotdeauna cele mai recente instrumente și aplicații. De asemenea, puteți identifica orice riscuri potențiale de securitate asociate cu software-ul învechit.
Cum accesați o listă cu toate dispozitivele și software-ul utilizat?
Utilizați sistemul de gestionare a activelor al organizației dvs. pentru a urmări toate dispozitivele și software-ul utilizat în birou. Efectuați o scanare a rețelei pentru a identifica toate dispozitivele conectate la rețeaua dvs., precum și sistemele lor de operare și aplicațiile.
Ce instrumente să utilizați pentru a face o listă cu toate dispozitivele și software-ul?
Jurnale de scanare a rețelei
Jurnale sistemului de gestionare a activelor
Jurnale de inventar al dispozitivelor
Jurnale de inventar al aplicațiilor
Jurnale firewall
Jurnale serverului proxy
Cu un domeniu atât de complex și în schimbare constantă, auditul IT help desk-ului dvs. trebuie să reflecte starea actuală a structurii organizației dvs.
De ce este important să aveți o structură organizațională IT?
O structură organizațională IT eficientă este critică pentru un help desk care funcționează lin. Agenții ar trebui să poată raporta ușor în lanțul de comandă și să obțină sprijinul de care au nevoie de la alte departamente.
Cum lucrați la structura organizațională IT?
În primul rând, identificați diferitele zone de responsabilitate pentru help desk-ul dvs. și creați descrieri clare ale posturilor pentru fiecare rol. Apoi, stabiliți linii formale de comunicare între departamente.
Ce instrumente să utilizați pentru documentarea structurii organizaționale IT?
Descrieri ale posturilor
Diagrame de comunicare
Diagrame ale zonelor funcționale
Organigramele departamentale
Verificați că personalul din departamentul IT are abilitățile și cunoștințele necesare. Acestea includ:
Abilități tehnice
Abilități organizaționale
Abilități soft
De ce este important să verificați personalul departamentului IT?
Asigură că informațiile sensibile și sistemele pot fi accesate doar de personalul autorizat. Pe lângă protejarea organizației dvs. de breșele de securitate, reduce riscul de furt de identitate.
Cum verificați personalul departamentului IT?
Revizuiți nivelurile de autorizare ale personalului dvs. Apoi, creați politici clare pentru acordarea sau revocarea accesului pe baza rolurilor angajaților din cadrul organizației. În sfârșit, stabiliți un proces formal de revizuire pentru a vă asigura că politicile corecte sunt respectate în orice moment.
Ce instrumente să utilizați pentru verificarea personalului departamentului IT?
Jurnale de acces
Documentația politicii de parolă
Descrieri ale rolurilor angajaților
Procedurile eficace de rezolvare a problemelor IT pot avea un impact semnificativ asupra productivității organizației dvs.
De ce este important să aveți proceduri de rezolvare a problemelor IT?
Ajută la îmbunătățirea eficienței operațiunilor IT ale organizației dvs. Prin documentarea unui proces bine, vă asigurați că toți membrii echipei dvs. sunt conștienți de pașii pe care trebuie să-i urmeze pentru a rezolva problemele.
Cum lucrați la procedurile de rezolvare a problemelor IT?
Identificați diferitele tipuri de probleme pe care echipa dvs. este probabil să le întâmpine. Creați proceduri clare pas cu pas pentru rezolvarea fiecărui tip de problemă și testați-le pentru a determina eficacitatea lor.
Ce instrumente să utilizați pentru procedurile de rezolvare a problemelor IT?
Jurnale de acces
Documentația politicii de parolă
Descrieri ale rolurilor angajaților
Sistem de urmărire a problemelor
Biletele sunt o componentă critică a unui IT help desk, dar trebuie gestionate eficient. Prin utilizarea software-ului de gestionare a biletelor, puteți verifica starea biletelor, le puteți atribui personalului specific și puteți urmări progresul.
De ce este important să testați un sistem de gestionare a biletelor?
Dacă nu testați software-ul de gestionare a biletelor, riscați ca biletele să nu fie gestionate corect. Verificați dacă software-ul pe care îl utilizați este potrivit pentru operațiunile help desk-ului dvs. și dacă puteți îmbunătăți eficiența acestuia.
Cum testați un sistem de gestionare a biletelor?
Pentru a testa sistemul de bilete, creați un caz de probă pentru fiecare tip de problemă pe care o întâmpinați de obicei. Simulați rezolvarea acestor probleme și evaluați cât de bine a funcționat sistemul, adică dacă a îndeplinit așteptările.
Prin auditarea sistemului de gestionare a biletelor IT help desk-ului dvs., puteți verifica dacă funcționează corect și îndeplinește nevoile dvs. (sau dacă este timpul pentru o schimbare).
Sfat: dacă căutați un instrument excelent pentru a vă ajuta să gestionați sistemul de bilete, consultați LiveAgent. Este o soluție excelentă pentru urmărirea tuturor întrebărilor și solicitărilor de suport ale clienților. În plus, este foarte ușor de utilizat și ușor de configurat, deci veți putea începe să-l utilizați imediat.
Ce instrumente să utilizați pentru actualizarea unui sistem de gestionare a biletelor?
Tutoriale
Platforma furnizorului
Serviciu de suport
Pentru a monitoriza toate activitățile din spațiul dvs., aveți nevoie de un sistem de gestionare a configurației.
De ce este important să verificați configurația?
Vă puteți asigura că toate dispozitivele sunt configurate corect și că funcționează împreună după cum intenționat. Mai mult, puteți identifica orice probleme potențiale cu sistemul dvs. și le puteți rezolva înainte ca acestea să se agraveze.
Cum lucrați la configurație?
Verificați acuratețea informațiilor din bază de date, apoi verificați inconsistențele între dispozitive și date. Ar trebui să vă asigurați că toate dispozitivele au fost instalate și configurate corect.
Evaluați setările fiecărui dispozitiv și comparați-le cu configurația dorită. Verificați că toate dispozitivele comunică între ele după cum intenționat.
Ce instrumente să utilizați pentru verificarea configurației?
Baze de date
Software de gestionare a dispozitivelor
Fișiere de configurare
Inventar software
Inventar rețea
Cu personalizarea, puteți schimba modul în care funcționează sistemele IT pentru a îndeplini mai bine nevoile organizației dvs.
De ce este important să personalizați sistemele IT?
Personalizarea vă poate ajuta să îndepliniți nevoile specifice ale organizației dvs. Prin adaptarea sistemelor IT pentru a se potrivi cerințelor dvs. unice, puteți optimiza performanța acestora pentru a obține maximum din ele.
Cum lucrați la personalizare?
Identificați zonele care necesită îmbunătățire, apoi evaluați opțiunile disponibile pentru personalizare. Odată ce ați selectat opțiunile corecte, faceți modificările necesare și testați-le. Implementați această personalizare și observați cum funcționează în practică, făcând ajustări dacă este necesar.
Ce instrumente să utilizați pentru personalizare?
Instrumente de dezvoltare software
Software de gestionare a configurației
Interfețe de programare a aplicațiilor (API)
Instrumente de monitorizare a rețelei
Cu suportul multilingv, puteți oferi servicii de suport clienți în mai multe limbi și oferi o experiență impecabilă a clienților, indiferent de unde provin clienții dvs.
De ce este important să oferiți suport multilingv?
Prin oferirea acestei funcții, vă puteți conecta cu o audiență mai mare și îmbunătăți raza de acțiune a afacerii dvs. În plus, suportul multilingv vă poate ajuta, de asemenea, să serviți mai bine clienții și să îmbunătățiți experiența lor generală.
Cum lucrați la suportul multilingv?
Identificați limbile pe care le suportă organizația dvs. Pentru a face asta, puteți utiliza instrumente, cum ar fi Google Analytics, pentru a vedea din ce țări provin clienții dvs. Traduceți tot conținutul în limbile relevante și instruiți echipa dvs. în furnizarea de servicii de suport clienți în acele limbi.
Ce instrumente să utilizați pentru suportul multilingv?
Software de traducere
Software de suport multilingv
Google Analytics
Cu automatizarea, puteți accelera procesul de completare a sarcinilor de rutină. Aceasta poate economisi timp și bani organizației dvs.
De ce este important să verificați automatizarea?
Vă permite să completați sarcinile de rutină rapid și eficient. Puteți elibera timp și resurse ale echipei dvs., astfel încât să se poată concentra pe sarcini mai exigente.
Cum lucrați la automatizare?
Este crucial să testați corect automatizarea înainte de a o implementa pentru a vă asigura că procesul de audit help desk este lin și fără erori. Odată ce este în loc, monitorizați-o îndeaproape, astfel încât orice probleme pot fi rezolvate prompt.
Ce instrumente să utilizați pentru automatizare?
Software de automatizare
Software de integrare
Software de planificare a sarcinilor
Instrumente de raportare
Personalul help desk-ului este obligat să urmeze diverse reguli și proceduri pentru a asigura un serviciu eficient și eficace.
De ce este important să aveți reguli în IT help desk-ul dvs.?
Sunt cruciale pentru a vă asigura că software-ul IT help desk funcționează corect. Având proceduri clar definite, ajutați personalul să știe ce se așteaptă de la ei și cum ar trebui să procedeze pentru a rezolva problemele sau a aborda solicitările.
Cum lucrați la regulile din IT help desk-ul dvs.?
Asigurați-vă că regulile sunt clare, concise, ușor de înțeles și pot fi ușor urmărite de personal. Testați regulile pentru a vă asigura că funcționează după cum intenționat.
Ce instrumente să utilizați pentru revizuirea regulilor?
Software de gestionare a incidentelor
Software de gestionare a sarcinilor
Software de depanare
Integrarea help desk-ului dvs. cu instrumente terțe poate îmbunătăți productivitatea echipei dvs. și eficacitatea generală a IT help desk-ului dvs.
De ce este important să integrați un IT help desk cu alte sisteme?
Ajută la îmbunătățirea comunicării și coordonării între departamente, precum și la permiterea personalului să partajeze informații mai ușor și să completeze sarcinile rapid și eficient.
Cum lucrați la integrări într-un IT help desk?
Verificați dacă soluțiile dvs. actuale sunt compatibile cu sistemele pe care doriți să le conectați. Dacă sunt, integrați-le conform instrucțiunilor furnizorului.
Ce instrumente să utilizați pentru integrarea IT help desk-ului dvs.?
Integrarea software-ului help desk cu CRM, software de comunicare, etc.
Instrumente de raportare
Ar trebui să aveți acorduri de nivel de serviciu (SLA) în loc pentru a-i responsabiliza pe angajații dvs. Trebuie să fie suficient de specifice și detaliate pentru a defini așteptările de furnizare a serviciilor.
De ce este important să aveți obiective SLA?
Ajută la asigurarea că IT help desk-ul dvs. funcționează corect, îmbunătățind satisfacția clienților și reducând numărul de bilete de suport.
Cum lucrați la obiectivele SLA?
Identificați ce nivel de serviciu doriți să oferiți și stabiliți obiective specifice pe care personalul poate să se străduiască să le atingă. Nu uitați să măsurați rezultatele obiectivelor SLA pentru a vedea ce impact au asupra satisfacției clienților și volumelor de bilete de suport.
Ce instrumente să utilizați pentru măsurarea obiectivelor SLA?
Instrumente de raportare
Software de acord de nivel de serviciu
Software de sistem de bilete
IT help desk-ul ar trebui, de asemenea, să aibă și să ofere o aplicație mobilă, astfel încât personalul să poată aborda solicitări și rezolva probleme în mișcare.
De ce este important să aveți o aplicație mobilă?
Permite personalului să fie proactiv în abordarea solicitărilor și rezolvarea problemelor. Aceasta poate ajuta la reducerea timpului necesar pentru a aborda problemele, îmbunătățind satisfacția clienților. O aplicație mobilă oferă, de asemenea, personalului flexibilitatea de a lucra de oriunde.
Cum oferiți o aplicație mobilă pentru IT help desk?
Identificați funcțiile pe care doriți ca aplicația să le aibă, proiectați și dezvoltați-o, și verificați că totul funcționează corect. Atunci când predați aplicația mobilă personalului, asigurați-vă că oferiți instruire cu privire la modul de utilizare.
Sfat: căutați un help desk care oferă deja o aplicație mobilă, cum ar fi LiveAgent, economisind timp și bani.
Ce instrumente să utilizați pentru crearea și optimizarea unei aplicații mobile?
Instrumente de dezvoltare nativă specifice platformei (cum ar fi Android Studio sau Xcode pentru aplicații iOS)
Framework-uri de dezvoltare web, cum ar fi React Native sau PhoneGap/Cordova
Instrumente de dezvoltare hibridă, cum ar fi Appcelerator Titanium sau Ionic
Creați o bază de cunoștințe, astfel încât personalul să poată găsi soluții la problemele comune. Ar trebui actualizată frecvent, altfel personalul de suport ar putea face referință la informații incorecte.
De ce este important să aveți o bază de cunoștințe în IT help desk?
O bază de cunoștințe permite personalului să găsească soluții rapid și ușor. Aceasta poate economisi timp și îmbunătăți satisfacția clienților.
Cum lucrați la o bază de cunoștințe pentru IT help desk?
Cercetați și compilați informații despre cum să abordați cel mai bine nevoile angajaților dvs., inclusiv articole, postări pe blog, tutoriale video sau orice alte resurse.
Lucrați la îmbunătățirea și actualizarea bazei de cunoștințe după cum este necesar. Mențineți baza de cunoștințe actualizată pe măsură ce apar noi tehnologii și se fac modificări proceselor de suport.
Ce instrumente să utilizați pentru menținerea unei baze de cunoștințe pentru IT help desk?
Software de gestionare a cunoștințelor
Software de creare de articole
Software de sistem de gestionare a conținutului
CSAT înseamnă scor de satisfacție a clienților și poate fi utilizat pentru măsurarea eficacității unui IT help desk.
De ce este important să colectați feedback CSAT de la clienți?
Colectarea feedback-ului CSAT vă ajută să identificați zonele în care echipa dvs. trebuie să se îmbunătățească. De asemenea, vă poate arăta care procese sau servicii sunt cele mai valoroase pentru clienții dvs., ceea ce vă poate ajuta să luați decizii cu privire la modul de alocare optimă a resurselor și îmbunătățire a suportului clienților.
Cum colectați feedback CSAT de la clienți într-un IT help desk?
Sondați clienții după ce au primit suport prin e-mail, formular web sau în persoană
Cereți feedback pe platformele de rețele sociale, cum ar fi Twitter sau Facebook
Colectați feedback prin software-ul de suport clienți
Monitorizați comentariile și recenziile lăsate pe site-uri, cum ar fi Amazon, Yelp sau Glassdoor
Faceți întrebările simple, astfel încât oamenii vor dori să completeze sondajele.
Ce instrumente să utilizați pentru verificarea feedback-ului CSAT de la clienți?
Software de sondaj, cum ar fi SurveyMonkey sau Google Forms
Scopul principal al acestui raport este să afle câți clienți au fost mulțumiți de serviciile IT help desk-ului dvs. și ce ar putea fi îmbunătățit.
De ce este important să generați rapoarte de satisfacție a clienților?
Rapoartele de satisfacție a clienților pot ajuta la identificarea zonelor în care IT help desk-ul trebuie să se îmbunătățească. În plus, acestea pot fi utilizate pentru a genera materiale de marketing care promovează beneficiile utilizării IT help desk-ului.
Cum generați rapoarte de satisfacție a clienților?
După colectarea tuturor datelor, puteți genera manual rapoarte prin crearea de grafice și vizualizări. Pentru a vă simplifica munca, puteți utiliza, de asemenea, șabloane de raport de satisfacție a clienților.
O altă opțiune este să utilizați analitică încorporată în software-ul help desk. LiveAgent, de exemplu, oferă o imagine de ansamblu completă a eforturilor de servicii clienți și 180+ funcții avansate help desk care vă pot ajuta să monitorizați satisfacția clienților.
Ce instrumente să utilizați pentru generarea rapoartelor de satisfacție a clienților?
Șabloane de raport de satisfacție a clienților
Analitică LiveAgent
Prin urmărirea metricilor, vă puteți asigura că IT help desk-ul dvs. oferă servicii de calitate clienților dvs.
De ce este important să urmăriți metricile?
Urmărirea metricilor vă permite să măsurați performanța IT help desk-ului, ceea ce poate identifica zone de îmbunătățire. În plus, urmărirea metricilor poate fi utilizată pentru a genera rapoarte care arată impactul IT help desk-ului asupra rezultatelor afacerii.
Cum urmăriți metricile?
Începeți prin identificarea metricilor pe care doriți să le urmăriți. Apoi, proiectați și implementați un sistem care va colecta date din acele metrici. În sfârșit, analizați datele și luați măsuri pe baza rezultatelor.
Ce instrumente să utilizați pentru urmărirea metricilor?
Software de analiză
Software help desk
Sistem de bilete
Urmărire e-mail
Comunicarea internă este un pilon al operațiunilor help desk-ului dvs., ajutând la alinierea echipei și la lucrul acesteia către aceleași obiective.
De ce este important să aveți comunicare internă?
Comunicarea internă permite personalului să partajeze informații și idei, precum și să simplifice fluxul de informații.
Cum îmbunătățiți comunicarea internă?
Comunicați regulat cu membrii echipei pentru a-i ține pe toți actualizați cu privire la evenimentele și sarcinile curente
Utilizați e-mail, chat și rețele sociale pentru a partaja rapid informații cu un număr mare de oameni
Încurajați membrii echipei să pună întrebări și să ofere feedback pentru a identifica zone de îmbunătățire
Țineti întâlniri de echipă pentru a discuta obiective, strategii și provocări
Ce instrumente să utilizați pentru îmbunătățirea comunicării interne?
Comunicatori, cum ar fi Slack
Instrument de videoconferință, de ex. LiveWebinar
Software de gestionare a sarcinilor, cum ar fi Asana
Un incident este definit ca un eveniment care perturbă operațiunile normale ale serviciului și necesită intervenția IT help desk-ului.
De ce este important să aveți un flux de lucru bine definit pentru incidente?
Puteți gestiona incidentele mai eficient prin definirea procesului de incident. Aceasta poate crește satisfacția clienților și reduce numărul de bilete deschise.
Cum creați un flux de lucru bine definit pentru incidente?
Definiți tipurile și prioritățile incidentelor și configurați o matrice de escaladare, astfel încât incidentele cele mai critice să fie gestionate mai întâi, apoi creați un proces pentru triajul și clasificarea inițială a incidentelor. Aceasta vă va ajuta să determinați urgența incidentelor și să le atribuiți grupului de suport corespunzător.
Stabiliți proceduri standard de operare pentru răspunsul la incidente și rezolvarea acestora. Aceasta include definirea rolurilor și responsabilităților, configurarea fluxurilor de lucru și instruirea personalului IT help desk cu privire la noile proceduri.
Ce instrumente să utilizați pentru a avea grijă de fluxul de lucru pentru incidente?
Funcții de automatizare help desk
Instrumente de bilete help desk
Materialele educaționale pe care le utilizați pot juca un rol imens în instruirea personalului IT help desk și ar trebui evaluate regulat.
De ce este important să aveți materiale educaționale actualizate?
Dacă personalul help desk nu este bine informat cu privire la cele mai recente schimbări și actualizări, aceasta poate duce la dificultăți la rezolvarea biletelor.
Cum verificați materialele educaționale?
Asigurați-vă că toate materialele educaționale sunt actuale și exacte, verificați că procedurile help desk sunt actualizate și conforme cu reglementările, apoi evaluați materialele de instruire și suport ale help desk-ului.
Ce instrumente să utilizați pentru verificarea și crearea materialelor educaționale?
Cursuri de instruire online
E-cărți
Videoclipuri
Webinare
Cu copii de siguranță regulate ale datelor, vă puteți asigura că datele dvs. sunt sigure în caz de defecțiune a sistemului sau dezastru.
De ce este important să efectuați copii de siguranță regulate ale datelor?
Un plan de copiere de siguranță a datelor protejează informațiile organizației dvs. Prin verificarea că help desk-ul dvs. efectuează copii de siguranță regulate ale datelor, puteți minimiza riscul de pierdere a datelor critice.
Cum efectuați copii de siguranță regulate ale datelor?
Verificați programul de copiere de siguranță pentru a vă asigura că îndeplinește nevoile organizației dvs. Utilizați software de copiere de siguranță automatizat pentru a trimite automat datele la stocare externă.
Ce instrumente să utilizați pentru efectuarea copiilor de siguranță regulate ale datelor?
Software de copiere de siguranță
Stocare în cloud
Unități hard externe
GDPR se aplică tuturor organizațiilor, indiferent de dimensiune sau locație. Companiile sunt obligate de GDPR să protejeze informațiile personale ale angajaților, clienților și partenerilor lor.
De ce este important să verificați că un help desk este conform GDPR?
Legile privind confidențialitatea protejează persoanele fizice de utilizarea abuzivă a informațiilor lor personale.
Cum verificați că un help desk este conform GDPR?
Verificarea conformității politicii GDPR pentru un help desk poate fi efectuată prin revizuirea proceselor și procedurilor.
Parolele urmează cerințele GDPR?
Este utilizată criptarea acolo unde este cerut de GDPR?
Sunt controale de acces în loc pentru a proteja datele?
Există un proces pentru gestionarea breșelor de date?
Retenția și distrugerea datelor sunt gestionate în conformitate cu cerințele GDPR?
Personalul biroului de servicii clienți are instruire suficientă cu privire la cerințele GDPR?
Dacă ați răspuns “nu” la oricare dintre întrebări, help desk-ul dvs. nu este conform cerințelor GDPR și aceasta trebuie rezolvată.
Ce instrumente să utilizați pentru verificarea conformității GDPR?
OneTrust Privacy
Secure Privacy
Pentru a ajuta la securizarea informațiilor companiei și clienților dvs., oferiți echipei dvs. instruirea necesară privind protecția datelor.
De ce este important să oferiți protecție a datelor?
Dacă organizația dvs. nu are măsuri de securitate corespunzătoare, datele dvs. ar putea fi în pericol. Criminalii cibernetici caută întotdeauna modalități de a exploata vulnerabilități, deci organizația dvs. trebuie să ia precauții pentru a preveni aceasta.
Cum verificați protecția datelor?
Help desk-ul ar trebui să verifice că datele sunt protejate prin utilizarea parolelor, criptării și controalelor de acces. Parolele ar trebui să fie puternice și schimbate regulat, criptare utilizată acolo unde este cerut de GDPR (de ex. stocarea sau transmiterea datelor) și controale de acces în loc pentru a restricționa accesul la personalul neautorizat.
Ce instrumente să utilizați pentru verificarea protecției datelor?
Șablon de politică de protecție a datelor
Software de conformitate
Confirmați că help desk-ul poate fi operațional în scurt timp.
De ce este important să verificați posibilitatea unui start rapid?
Un start rapid cu help desk-ul înseamnă că organizația dvs. poate începe să utilizeze help desk-ul imediat. Aceasta economisește timp și bani, precum și ajută la îmbunătățirea productivității organizației dvs.
Cum verificați posibilitatea unui start rapid al help desk-ului?
Verificați că procesul de configurare este ușor de urmat. Chiar dacă este cazul, ar trebui să testați software-ul help desk pentru a vă asigura că funcționează corect. De asemenea, verificați că manualele și tutorialele help desk-ului sunt clare și ușor de urmat.
Ce instrumente să utilizați pentru verificarea startului rapid al unui IT help desk?
Instrucțiuni de proces de configurare
Software help desk
Manuale și tutoriale
Unul dintre cele mai importante aspecte ale unui help desk este capacitatea acestuia de a oferi apeluri de revenire, și trebuie să verificați că aceasta funcționează corect în auditarea IT help desk-ului dvs.
De ce este important să verificați apelurile de revenire?
Prin neoferirii de apeluri de revenire, help desk-ul ar putea cauza clienților să aștepte mai mult decât necesar pentru ca problemele lor să fie rezolvate.
Cum verificați calitatea apelurilor de revenire?
Puteți revizui jurnalele de apeluri ale help desk-ului, deoarece acestea pot oferi informații cu privire la numărul de apeluri de revenire care au fost efectuate și rezultatele acestora. În plus, puteți verifica sondajele de satisfacție a clienților pentru a vedea dacă clienții sunt mulțumiți cu serviciul de apel de revenire al help desk-ului.
Ce instrumente să utilizați pentru verificarea apelurilor de revenire?
Jurnale de apeluri
Sondaje de satisfacție a clienților
Asigurarea calității
Timp de răspuns pentru apelul de revenire
Asigurați-vă că toate activitățile de monitorizare funcționează după cum intenționat.
De ce este important să monitorizați performanța angajaților?
Prin monitorizarea performanței angajaților, organizațiile pot asigura că agenții lor urmează cele mai bune practici și oferă servicii de calitate clienților.
Cum monitorizați performanța angajaților?
Monitorizarea este mult mai ușoară cu LiveAgent. Performanța agenților dvs. este urmărită în timp real, cu punctele forte și slabe fiind identificate mai rapid. În plus, puteți stabili obiective și ținte pentru echipa dvs. și urmări progresul acestora în timp.
Ați putea lua în considerare gamificarea ca o modalitate de a motiva și mai mult agenții dvs. Cu funcții, cum ar fi insigne, clasament, repere și recompense, LiveAgent ajută agenții să performeze la cel mai înalt nivel.
Ce instrumente să utilizați pentru monitorizarea performanței angajaților?
Înregistrări de apeluri
Sondaje
LiveAgent – informații în timp real, rapoarte de performanță
Acest proces nu este o dată. Procedurile și regulile unui IT help desk se vor schimba și evolua după cum este necesar, deci este important să aveți un proces în loc pentru a gestiona aceste actualizări.
De ce este important să gestionați actualizarea procedurilor?
Asigură că help desk-ul funcționează lin și eficient. Prin neactualizării procedurilor, ați putea cauza confuzie și haos în help desk-ul dvs.
Cum gestionați actualizarea procedurilor?
Trebuie să începeți cu dezvoltarea reală a procesului de gestionare a actualizărilor într-un document care ar trebui să includă pașii care trebuie urmați, precum și cine este responsabil pentru fiecare. Odată ce procesul a fost dezvoltat, trebuie să-l implementați și testați, apoi trebuie să vă asigurați că toți cei implicați în procesul de actualizare îl urmează corect.
Ce instrumente să utilizați pentru actualizarea procedurilor IT help desk?
Ghiduri de implementare
Software de testare
Instrumente de comunicare
Rezumat al listei de verificare pentru audit IT help desk
Analizați rezultatele auditului anterior
Revizuiți informațiile financiare recente
Faceți o listă cu toate dispozitivele și software-ul utilizat în birou
Ce este o listă de verificare pentru audit IT help desk?
Scopul unei liste de verificare este de a se asigura că toate aspectele help desk-ului sunt examinate în profunzime și că orice probleme potențiale sunt identificate și rezolvate. De asemenea, poate ajuta la îmbunătățirea eficienței și acurateței procesului de audit.
Cine ar trebui să efectueze un audit IT help desk?
Orice companie care se bazează pe tehnologie ar trebui să efectueze un audit IT help desk cel puțin o dată pe an. Prin revizuirea și evaluarea regulată a procedurilor help desk-ului, vă puteți asigura că echipa dvs. funcționează cât mai eficient și efectiv posibil.
Care sunt beneficiile unui audit IT help desk?
Identifică ineficiențele în procesul help desk-ului și zonele în care ați putea economisi timp și bani. De asemenea, evaluează calitatea serviciilor de suport și asigură că toate solicitările clienților sunt gestionate prompt și eficient. Mai mult, identifică orice riscuri potențiale de securitate și sugerează modalități de a le atenua.
Cât de des ar trebui să auditați help desk-ul?
În mod ideal, ar trebui să auditați help desk-ul cel puțin o dată pe trimestru. Cu toate acestea, în funcție de dimensiunea și complexitatea organizației dvs., poate fi necesar să efectuați audituri mai des sau mai rar. Depinde cu adevărat de dvs. să determinați ce funcționează cel mai bine pentru afacerea dvs.
Cum auditați help desk-ul?
Există câteva moduri diferite de a audita help desk-ul. Puteți efectua un audit manual prin revizuirea biletelor de suport și încercarea de a identifica problemele comune sau zonele de îmbunătățire. Ca soluție alternativă, puteți utiliza un instrument de gestionare a proiectelor pentru a urmări și gestiona sarcinile help desk-ului. Un alt mod de a audita help desk-ul este de a analiza ratele de satisfacție a clienților și feedback-ul, care pot fi colectate prin sondaje sau recenzii și oferă informații valoroase despre performanța echipei dvs. Puteți, de asemenea, revizui ratele de productivitate ale angajaților pentru a vedea dacă există zone în care ar putea lucra mai eficient.
Cum încep auditarea help desk-ului?
Primul pas este să implementați software de audit help desk. Acesta scanează datele dvs. și generează rapoarte care detaliază elemente precum timpul mediu de răspuns, timpul mediu de așteptare și problemele cele mai frecvente. Odată ce aveți software-ul în loc, va trebui să începeți să colectați date. Acest lucru se poate face prin extragerea acestora din sistemul help desk-ului în mod regulat (zilnic, săptămânal sau lunar) și importarea acestora în software-ul de audit. Asigurați-vă că includeți toate datele relevante, inclusiv bilete de suport, chat-uri, e-mailuri și apeluri telefonice.
Îmbunătățiți asistența pentru clienți cu o listă de verificare help desk completă, care acoperă obiective, organizarea agenților, canale de comunicare, automati...
Lista de Verificare pentru Audit de Servicii pentru Clienți
Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu lista noastră cuprinzătoare de verificare pentru audit. Evaluați calitatea, identificați lacunele de îmbunătățire, col...
22 min citire
Customer Service
Veți fi în mâini bune!
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
