Lista de verificare a asigurării calității help desk

Primul lucru pe care oamenii doresc să-l audă atunci când apelează un help desk este vocea unei persoane reale. Vocea umană vie întotdeauna depășește o mașină automatizată. Salutați apelantul în funcție de ora din zi (când sunteți sigur din ce fus orar apelează) sau cu o salutare neutră, de exemplu ‘Bună’.

De ce este important să salutați utilizatorii?

Primele impresii sunt întotdeauna cele mai importante, iar salutarea utilizatorilor dvs. într-un mod prietenos îi va face să se simtă bine-veniți. Spunerea ‘Bună dimineața’ sau ‘Bună’ poate contribui mult la construirea unei relații bune.

Care este modul corect de a saluta utilizatorii?

• salutați clientul după nume (dacă este cunoscut)
• întrebați-l cum se simte și ce puteți face pentru el
• asigurați-vă că utilizatorul cunoaște numele agentului, departamentul din care apelează (dacă este cazul) și motivul pentru care a ajuns la echipa dvs. de suport – aceste informații vor ușura lucrurile atunci când se ocupă de probleme viitoare sau preocupări ale clienților

Ascultați cu atenție și asigurați-vă că clientul se simte confortabil. Dacă reușiți să-i prindeți numele, grozav. Dacă nu, cereți-i înainte de a continua cu alte întrebări sau comentarii.

Sfat: aveți grijă să nu sună prea robotic atunci când folosiți fraze precum ‘Cum vă pot ajuta astazi?’. O simplă schimbare a tonului și intonației poate face toată diferența.

Ce instrumente să utilizați pentru salutarea utilizatorilor?

• salutări de exemplu

Majoritatea clienților vor apela help desk-ul dvs. pentru că ceva a mers prost. Prin urmare, este important să arătați empatie și să vă scuzați pentru problema pe care o experimentează.

De ce este atât de important să vă scuzați și să arătați empatie?

Puteți construi relații puternice cu clienții dvs. spunând pur și simplu ‘Îmi pare rău că ți s-a întâmplat asta’. Dacă un client simte că înțelegeți problema lor și vă pasă de ei ca individ, sunt mai probabil să fie mulțumiți cu serviciul dvs. în general.

Cum să vă scuzați și să fiți empatic?

• arătați empatie recunoscând cum a afectat problema-i personal (‘Știu cât de frustrant poate fi asta’)
• scuzați-vă pentru inconvenientul pe care îl experimentează și lăsați-i să știe că faceți tot posibilul pentru a rezolva problema cât mai repede posibil
• asigurați-vă că mențineți un ton pozitiv și liniștitor chiar dacă lucrurile par grave – amintiți-vă că clientul este deja supărat pe problema, deci nu este nevoie să o înrăutățiți

Cum să arătați empatie și să vă scuzați?

• instruiri
• cazuri de utilizare

Abordați întotdeauna clientul după nume, cu excepția cazului în care v-a fost cerut să nu o faceți. Aceasta este o bună practică pentru toate interacțiunile cu clienții, deoarece ajută la construirea încrederii între afacerea dvs. și clienții săi.

De ce ar trebui să abordați clienții după nume?

Clienții doresc să știe că sunt ascultați, mai ales dacă-și exprimă nemulțumirea. Abordarea lor după nume le permite să știe că acordați atenție.

Cum să abordați clienții după nume?

Când salutați pentru prima dată clientul, cereți-i numele și folosiți-l pe parcursul conversației. Dacă vă spun adresa lor de e-mail sau handle-ul de rețele sociale, asigurați-vă că o folosiți și pe aceasta (dacă este cazul).

Ce instrumente să utilizați pentru a afla numele unui client?

• software help desk
• CRM
• contacte help desk

Clienții au nevoie de o explicație clară a ceea ce se întâmplă și cum poate fi remediat. Descrieți problema în detaliu, prezentați soluțiile posibile și oferiți o estimare pentru când va fi rezolvată.

De ce este important să oferiți o explicație clară a problemei?

Cu cât mai multe informații oferiți clienților dvs. despre ceea ce se întâmplă, cu atât mai probabil sunt să aibă încredere în compania dvs.

Cum să explicați problema clientului dvs.?

• folosiți un limbaj simplu și evitați jargonul
• priviți-o din perspectiva clientului, nu din a voastră
• prezentați soluțiile posibile și oferiți un cadru de timp pentru rezolvare
• recunoașteți dacă problema necesită pași suplimentari de depanare

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi o explicație clară a unei probleme?

• manuale de politică și procedură
• baza de cunoștințe
• ghiduri de depanare
• tichetele de suport

Atunci când vorbești cu un client despre problema lui, este posibil să trebuiască să folosești termeni tehnici. Deși este posibil să fii obișnuit ca agenții sistemului de tichetare help desk să prefere să folosească jargon, clienții de obicei ajung confuzi de ceea ce spui.

De ce să nu folosiți prea mulți termeni tehnici?

Clienții în general nu doresc o prelegere despre cum funcționează produsul, ci mai degrabă ajutor în rezolvarea problemei cât mai repede posibil. Utilizarea termenilor tehnici doar atunci când este necesar îi ajută să se concentreze pe problema în cauză.

Cum să evitați utilizarea prea multor termeni tehnici?

Utilizați termeni tehnici doar dacă sunt absolut necesari pentru a explica problema. Încercați să vorbești într-un mod pe care toată lumea îl înțelege, astfel încât procesul să fie transparent pentru apelant.

Ce instrumente să utilizați pentru a evita utilizarea excesivă a termenilor tehnici?

• sinonime
• software de suport tehnic
• baza de cunoștințe

Când vine vorba de ajutarea clienților, ascultarea activă este o abilitate cheie. Nu numai că vă permite să auziți ceea ce are de spus clientul, dar le arată și că acordați atenție și luați în serios preocupările lor.

De ce trebuie să fiți un ascultător activ?

Există o obligație pentru oamenii din servicii să asculte cu atenție, astfel încât clienții să se simtă ascultați și înțeleși. În plus, ascultarea activă poate ajuta agenții să rezolve problemele mai repede, deoarece sunt capabili să obțină o înțelegere clară a ceea ce se întâmplă.

Cum să ascultați activ?

Ascultarea activă implică trei A-uri: Atitudine, Ajustare și Atenție:

• puneți-vă în locul clientului
• zâmbiți (clientul poate cu adevărat să-l audă, chiar dacă nu vă poate vedea)
• acordați atenție indiciilor nonverbale, cum ar fi tonul vocii și limbajul corpului
• puneți întrebări pentru a clarifica orice puncte care nu sunt clare

Ce instrumente să utilizați pentru a asculta activ?

• răspunderea corespunzătoare
• oferirea de feedback
• punerea de întrebări deschise
• parafrazarea
• reflectarea sentimentelor

Când aveți o înțelegere completă a unei probleme, puteți explica soluțiile posibile clientului. Este important să sugerați întotdeauna mai mult de o soluție și să lăsați clientul să aleagă pe cea mai bună pentru el.

De ce este important să sugerați mai mult de o soluție?

Aceasta va arăta clientului că sunteți dispus să găsiți un compromis, care va fi o situație câștig-câștig pentru ambele părți.

Care este cel mai bun mod de a sugera soluții?

Prezentați soluțiile posibile, inclusiv avantajele și dezavantajele acestora, pentru a ajuta clienții să ia decizii informate cu privire la care funcționează cel mai bine pentru ei în ceea ce privește costul și cadrul de timp etc. Fiecare soluție ar trebui să abordeze o nevoie specifică, astfel încât clienții să poată selecta cea mai potrivită.

Ce instrumente suplimentare să utilizați pentru a sugera soluții?

• sfaturi de experți de la membrii personalului dvs.
• Întrebări frecvente și alte resurse de auto-serviciu disponibile online sau offline
• ghiduri de depanare
• tichetele de suport
• documente de politică, cum ar fi manualele angajaților sau manualele etc.

Acesta este un pas foarte important. Uneori, clientul poate să nu fie mulțumit cu niciuna dintre soluțiile sugerate pentru problema lor, deci depinde de voi, ca agenți help desk, să le oferiți o opțiune alternativă, dacă este posibil.

De ce este important să oferiți alternative?

Aceasta va demonstra clientului că sunteți atenți la nevoile lor și doriți să le oferiți cea mai bună experiență posibilă.

Care este modul corespunzător de a oferi soluții alternative?

Întotdeauna cereți permisiunea unui supervizor înainte de a oferi o soluție alternativă, chiar dacă asta înseamnă să dureze mai mult decât de obicei pentru a termina treaba.

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi alternative?

• baza de cunoștințe
• ghiduri de depanare

Odată ce ați sugerat o soluție, este important să răspundeți la orice întrebări pe care clientul le poate avea despre aceasta. Vor înțelege apoi ceea ce se întâmplă și vor fi siguri de capacitatea dvs. de a găsi o rezoluție.

De ce trebuie să răspundeți la toate întrebările în mod eficient?

Ajută la construirea încrederii și liniștește clienții că sunteți acolo pentru a ajuta. În plus, vă permite să rezolvați orice neînțelegeri potențiale înainte de a avea o șansă să devină probleme mai mari.

Cum să răspundeți la întrebările clienților în mod eficient?

Cel mai bun mod de a răspunde la întrebările clienților variază în funcție de situație, deci nu există un singur răspuns corect pentru asta. Cu toate acestea, câteva sfaturi pentru a vă ajuta să răspundeți la întrebările clienților în mod eficient includ:

• a fi politicos și respectuos
• a-și lua timp pentru a înțelege întrebarea
• a oferi răspunsuri clare și concise

Răspunderea la toate întrebările în mod eficient este o parte importantă a oferirii unui suport de calitate.

Ce instrumente valoroase să utilizați pentru a răspunde la întrebări în mod eficient?

• ghiduri de utilizator
• baza de cunoștințe
• scenarii ipotetice cu clienți

Dacă doriți să sugerați soluții care sunt potrivite pentru clienții dvs., trebuie să aveți o bună înțelegere a produselor și serviciilor pe care le oferiți. Trebuie să fiți familiarizați atât cu caracteristicile, cât și cu funcționalitatea fiecărui produs, precum și cu politicile și procedurile companiei.

De ce este important să afișați cunoștințele produsului?

Vă permite să oferiți soluții precise și în timp util pentru problemele clienților. De asemenea, vă ajută să construiți o imagine profesională și să oferiți cel mai înalt nivel posibil de serviciu pentru clienți.

Ce ar trebui să știe agenții de servicii pentru clienți despre fiecare produs?

• aspecte tehnice – cum funcționează, din ce părți constă
• compatibilitate cu alte produse și servicii
• răspunsuri la toate întrebările frecvente
• toate cele mai importante actualizări

Ce instrumente să utilizați pentru a afișa cunoștințele produsului?

• ghidurile de utilizator ale companiei
• motivarea angajaților să afle mai multe
• cunoașterea Întrebărilor frecvente legate de fiecare produs
• oportunități de instruire care se ocupă de cunoștințele produsului
• programe de instruire obligatorie

De îndată ce înțelegeți problema unui client, este important să estimați cât timp va dura rezolvarea. Aceasta se poate face oferindu-le o dată sau un cadru de timp specific în care ar trebui să se aștepte la un răspuns.

De ce este important să oferiți un calendar pentru rezolvare?

Face ca clienții să se simtă siguri că problema lor este luată în serios și faceți tot posibilul pentru a oferi ajutorul de care au nevoie. De asemenea, vă permite să gestionați așteptările clienților în timp.

Cum să oferiți un calendar pentru rezolvare?

• oferiți date și ore specifice când echipa dvs. va răspunde la întrebările clienților și respectați-le
• faceți o estimare pe baza experiențelor anterioare cu probleme similare și cât timp durează de obicei pentru a rezolva probleme de acel fel

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi un calendar de rezolvare?

• software de ticketing help desk
• calendar
• fluxul de tichetare hibrid LiveAgent – interacțiunile cu clienții din toate sursele (de exemplu, e-mail, chat live) intră în aceleași fire de tichetare

Definiți clar ce trebuie făcut pentru ca clienții să primească asistență. Aceasta ar putea include furnizarea de informații suplimentare sau solicitarea mai multor detalii înainte de a proceda la rezolvarea problemelor lor.

De ce este important să determinați pașii următori pentru rezolvare?

Vă ajută să vă apropiați de o soluție finală pentru problema clientului și vă permite să-i mențineți actualizați cu privire la progres.

Cum să determinați pașii următori pentru rezolvare?

Având un ghid cuprinzător al procesului, va fi clar pentru toți stakeholderii ce implică fiecare pas al procesului, de la început până la sfârșit. Aceasta ar trebui să includă o descriere a ceea ce se întâmplă după fiecare pas și cât timp durează de obicei pentru a începe următorul.

Un software de gestionare a tichetelor este util aici. Poate vă ajuta să țineți evidența tuturor tichetelor deschise și a pașilor lor următori pentru a simplifica fluxul de lucru, a crește productivitatea și a face procesul clar și ușor de înțeles.

Ce instrumente vă pot ajuta să determinați pașii următori pentru rezolvare?

• tichetele de suport trimise de clienți
• software de gestionare a tichetelor pentru help desk, cum ar fi LiveAgent

Ar trebui să educați utilizatorii dvs. cu privire la ceea ce se pot aștepta de la produsele sau serviciile dvs. Arătați-le cum să se autosuficientizeze.

De ce este important să educați clienții dvs.?

Îi ajută să fie mai autosuficienți și vă permite să vă concentrați pe alte domenii ale suportului pentru clienți. De asemenea, le oferă o mai bună înțelegere a produselor sau serviciilor dvs. și cum să obțineți cel mai mult din ele.

Cum să educați utilizatorii dvs.?

Furnizați-le articole și videoclipuri relevante pe tema în cauză sau chiar arătați-le cum pot folosi anumite caracteristici ale site-ului dvs. pentru a obține ajutor mai rapid. Construiți materiale educaționale personalizate care ajută clienții dvs. să înțeleagă pe deplin produsele dvs.

Ce instrumente să utilizați pentru a educa utilizatorii dvs.?

• introducere în compania dvs. și ceea ce face
• un tur al site-ului dvs. sau aplicației
• cum să contactați suportul pentru clienți
• Întrebări frecvente (Întrebări frecvente)
• tutoriale video
• baza de cunoștințe
• platformă educațională

Tonul vocii este extrem de important atunci când vine vorba de suportul pentru clienți, deoarece poate face sau distruge experiența clientului. Ar trebui să utilizați întotdeauna un ton de voce pozitiv în interacțiunile cu clienții, indiferent cât de frustrant pot fi problemele lor.

De ce este important să mențineți un ton de voce pozitiv?

Vă va ajuta să rămâneți calm și pe termen lung să mențineți o relație bună cu clienții dvs., încurajând-i să continue să recomande serviciile dvs. altora.

Cum să mențineți un ton de voce pozitiv?

• folosiți umorul atunci când este cazul
• arătați empatie față de situația lor
• nu fiți sarcastici sau negativi în interacțiunile dvs.
• relaxați-vă
• încetiniți
• luați respiri profunde
• folosiți cuvinte corespunzătoare pentru fiecare situație specifică

La sfârșitul fiecărei interacțiuni, ar trebui să întrebați întotdeauna dacă clienții dvs. au mai multe întrebări sau preocupări. Prin închiderea oricăror lacune de comunicare între agent și client, puteți asigura că problema lor a fost rezolvată în mod satisfăcător și preveniți ca aceasta să se repete.

De ce este important să întrebați clienții dacă au mai multe întrebări?

Pentru că au nevoie de o șansă să se gândească din nou la ceea ce au auzit până acum. Ar putea fi copleșiți de informații sau să nu se concentreze, deci ar putea avea nevoie de câteva secunde pentru a se asigura că au întrebat totul.

Cum să întrebați clienții dacă au mai multe întrebări?

Câteva lucruri bune de întrebat sunt dacă înțeleg cum să rezolve problema pe cont propriu, ce s-ar putea întâmpla dacă problema se repetă și dacă au nevoie de asistență suplimentară.

Ce instrumente să utilizați pentru a întreba clienții dacă au mai multe întrebări?

• sondaje
• șabloane de întrebări

Ar trebui să mulțumiți întotdeauna clientului pentru timp și răbdare în fiecare interacțiune de suport.

De ce este important să mulțumiți clienții?

Este o modalitate excelentă de a arăta că apreciați afacerea și suportul lor. Acest gest mic poate contribui mult la asigurarea că au o experiență pozitivă cu help desk-ul dvs. și sunt mai probabil să revină pentru asistență în viitor, dacă au nevoie de ea.

Cum să mulțumiți clienții?

Mulțumiți destinatarului și precizați clar următoarea parte a procesului. Trimiteți-le o mulțumire.

Ce instrumente să utilizați pentru a mulțumi clienții?

• mesaj de mulțumire la sfârșitul apelului
• software help desk și sistem de gestionare a tichetelor

Ori de câte ori o problemă este raportată help desk-ului dvs., este important să o rezolvați cât mai repede posibil. Aceasta se poate face folosind instrumentele potrivite și urmând cele mai bune practici pentru suportul pentru clienți.

De ce este important să rezolvați problemele în timp util?

Rezolvarea unei probleme într-un anumit cadru de timp poate ajuta la asigurarea că clientul este mulțumit cu suportul pe care îl primește.

Cum să rezolvați problemele în timp util?

Inboxul omnichannel LiveAgent permite unui reprezentant de suport pentru clienți să rezolve problemele clienților rapid și ușor, scăzând timpul mediu de rezolvare. Mai mult, acest instrument oferă caracteristici avansate, cum ar fi mesajele pregătite, pentru a oferi răspunsuri mai rapide cu răspunsuri scurte la întrebări frecvente.

Sfat: folosind versiunea sa de încercare gratuită, puteți vedea ce are de oferit LiveAgent în practică.

Ce instrumente să utilizați pentru a rezolva problemele în timp util?

• software help desk LiveAgent

Pentru a crește productivitatea, nu uitați să determinați etichete și taguri pentru fiecare tichet pentru a simplifica fluxul de lucru.

De ce este important să categorizați fiecare caz?

Etichetele și tagurile vă permit să țineți evidența stării tichetului, priorității și tipului de serviciu etc. Acestea sunt o parte importantă a procesului de categorizare, simplificând fluxul de lucru general.

Cum să categorizați cazurile în mod corespunzător?

Determinați etichete pentru fiecare tichet. Puneți-vă întrebări, cum ar fi:

• Care este problema clientului?
• Ce serviciu au solicitat?
• Cât de urgent este acest tichet?

Exemple de etichete de utilizat:

• numele clientului
• ID tichet
• tip de serviciu (transport, facturare etc.)
• prioritate – ridicată, medie sau scăzută

Ce instrumente să utilizați pentru a categoriza cazurile?

• tichetele interne și notele alimentate de LiveAgent
• software de foi de calcul (cum ar fi Microsoft Excel, Google Sheets)

Încercați întotdeauna să rezolvați problema clientului în primul răspuns.

De ce este important?

Construiește satisfacția și încrederea clienților, precum și reduce numărul de tichetele escaladonate la un supervizor agent sau inginer.

Cum puteți lua toți pașii posibili pentru a rezolva problema?

Cercetați problema, găsiți o soluție și mențineți clientul informat. Dacă o problemă este mai complicată sau necesită o cercetare din partea dvs., mențineți clientul informat urmărind-l cel puțin o dată la 24 de ore. După rezolvarea problemei, confirmați că ați luat toți pașii pentru a îndeplini așteptările clientului.

Ce instrumente să utilizați pentru a lua toți pașii posibili?

• LiveAgent sau software help desk în general

Dacă ceva merge prost și clientul este de vină, este ușor să reacționați defensiv și să începeți să-i dați vina pentru greșeală. Cu toate acestea, aceasta va doar agrava situația și va face mai greu să rezolvați problema.

De ce este important să nu dați vina pe client?

‘Clientul ar trebui să aibă întotdeauna dreptate în propria minte.’ Ei vin în primul rând și chiar dacă nu sunteți de acord cu ei, trebuie să pretindeți că sunteți.

Cum să nu dați vina pe client?

Fiți atenți la semne dacă organizația dvs. dă vina clienților pentru problemele lor. Faceți clienții fericiți găsind modalități de a beneficia de ei, mai degrabă decât să vă plângeți de ei. Dacă aveți clienți dificili, amintiți-vă că singurul antidot real este să nu aveți deloc.

Ce instrumente să utilizați pentru a nu da vina pe clienți?

• instrumente de comunicare, cum ar fi LiveAgent sau e-mail, pentru a păstra o înregistrare a tuturor conversațiilor cu clienții

Uneori, un client poate avea nevoie de asistență suplimentară pentru a rezolva problema. Dacă acesta este cazul, oferiți-le resurse suplimentare pentru a o găsi.

De ce este important să oferiți suport suplimentar?

Doar dacă mergeți mai departe veți vedea clienții dedicarea dvs., că faceți totul pentru a îndeplini așteptările clientului.

Cum să oferiți suport suplimentar dacă este necesar?

Ghidați clientul prin soluție sau escaladați tichetul la un supervizor. Datorită acestui fapt, niciuna dintre întrebări nu va rămâne fără răspuns.

Ce instrumente să utilizați pentru a oferi suport suplimentar?

• baza de cunoștințe
• Întrebări frecvente
• suport de chat live (cum ar fi LiveAgent)