Îmbunătățiți serviciile pentru clienți cu o listă de verificare pentru asigurarea calității. Creați un tablou de bord, evaluați performanța, gestionați canalele și implicați agenții. Utilizați instrumente și feedback pentru a simplifica procesele și a defini succesul. Potrivit pentru echipe și afaceri care urmăresc excelența în serviciile pentru clienți.
Calitatea serviciilor pentru clienți este unul dintre cele mai importante aspecte pentru a determina dacă un client se va întoarce la afacerea dvs. pentru mai multe servicii. Dacă nu sunteți sigur cum să țineți pasul cu aceasta, s-ar putea să aveți nevoie de o listă de verificare pentru toți pașii care ar trebui să fie luați de către compania dvs.
Am compilat unele dintre cele mai importante puncte din lista noastră de verificare pentru asigurarea calității serviciilor pentru clienți. Aruncați o privire și utilizați-o în avantajul dvs.
Menținerea unui nivel ridicat de servicii pentru clienți nu este ușoară și necesită timp, deci o listă de verificare poate fi cu adevărat benefică. Nu numai că aceasta va economisi mult efort, dar va ajuta, de asemenea, la detectarea oricăror lacune pentru îmbunătățire și dezvoltare, precum și la ajutarea unei comunicări eficace.
Există atât de multe aspecte ale oferirii unui bun serviciu pentru clienți, încât poate fi greu să le amintiți pe toate. Nu e de mirare că căutați o listă care vă va arăta fiecare cerință pentru efectuarea unei bune sesiuni QA.
Utilizați următoarele elemente din lista de verificare ca șablon de bază pentru a vă asigura că nu uitați nimic care ar putea afecta performanța serviciilor dvs. pentru clienți.
Orice afacere care interacționează cu clienții poate beneficia foarte mult de utilizarea acestei liste de verificare. Nu conteaza ce vindeți sau ce tipuri de servicii oferiți, această listă vă poate ajuta să obțineți rezultate mai bune.
Este doar un bun punct de plecare, deci nu mai așteptați – să începem să îmbunătățim serviciul dvs.
Ar trebui să începeți prin pregătirea unui tablou de bord, care este un instrument excelent pentru a vedea cum se descurcă serviciile dvs. pentru clienți. Vă oferă o vedere de ansamblu a eforturilor dvs. și vă arată domeniile care necesită mai multă atenție din partea dvs.
Tabelele de bord sunt un instrument de gestionare a performanței pentru compararea obiectivelor strategice cu rezultatele. Știind că serviciile dvs. pentru clienți sunt monitorizate constant, nu numai că vă poate ajuta să le îmbunătățiți, dar motivează și echipa de suport pentru clienți să îmbunătățească performanța generală a agenților.
Pentru a construi un tablou de bord, ar trebui să adunați toate informațiile importante despre serviciile dvs. pentru clienți. Aceasta poate include aspecte precum:
Scopul este să aflați unde sunt punctele dvs. forte și slabe în ceea ce privește oferirea unei experiențe grozave pentru clienți. Aveți nevoie de aceste date pentru a stabili obiective și a vă măsura progresul – deci nu uitați să analizați atât recenziile pozitive, cât și negative.
Depinde de dvs. pe care factori doriți să vă concentrați mai întâi sau dacă au fost făcute modificări. Cu toate acestea, ar trebui să țineți mereu evidența modului în care tabloul de bord afectează serviciile dvs. pentru clienți.
Odată ce aveți datele și feedback de la clienții dvs., este timpul să creați un tablou de bord. Categoriile ar trebui să fie relevante pentru obiectivele și standardele de calitate ale dvs., dar ar trebui, de asemenea, să arate cum se influențează reciproc.
Aceasta vă va oferi o vedere mai bună a performanței dvs. și a ceea ce trebuie îmbunătățit.
Când vine vorba de tabelele de bord, categoriile sunt utile pentru organizarea conținutului și pentru a vedea imaginea de ansamblu. Prin existența unor categorii diferite, puteți compara cu ușurință datele și puteți vedea care domenii necesită cea mai multă atenție.
Elementele care coincid cu prioritățile dvs. sunt cele mai importante categorii. De exemplu, dacă scopul dvs. este să îmbunătățiți ratele de satisfacție a clienților, atunci această categorie ar trebui să fie în partea de sus a listei.
De exemplu, puteți utiliza următoarele categorii pentru tabloul dvs. de bord:
Pasul următor este clasificarea categoriilor. Trebuie să știți care domenii au mai mult greutate atunci când vine vorba de construirea unei strategii de succes pentru serviciile pentru clienți.
Aceste informații vă vor ajuta să prioritizați ceea ce necesită atenție imediată și unde puteți face schimbări mai târziu.
Evaluarea este importantă deoarece vă oferă o modalitate de a vă măsura progresul. Puteți urmări rezultatele și puteți vedea dacă se îmbunătățesc în timp sau nu. Având aceste date, vă va ajuta să rămâneți pe calea obiectivelor dvs.
Cel mai ușor mod de a clasifica categoriile tabloului dvs. de bord este să utilizați numere între unu și cinci, unde unu este cel mai scăzut scor posibil și cinci înseamnă performanță excelentă în această categorie. Cu cât este mai mare scorul dvs., cu atât mai bine pentru compania dvs.
Cu toate acestea, modul în care decideți să clasificați categoriile depinde de dvs., deci alegeți metoda care vi se potrivește cel mai bine.
Acum este timpul să utilizați tabloul dvs. de bord pentru a începe revizuirea datelor dvs. Acesta este un proces pas cu pas care începe cu evaluarea fiecărei categorii individual, apoi compararea tuturor împreună și, în final, observarea modului în care acestea afectează alte categorii din listă.
Rețineți că aceasta nu este un proces de o noapte, deci luați cât timp aveți nevoie pentru a trece prin fiecare pas.
Revizuirea tabloului de bord este importantă deoarece vă oferă o vedere clară a progresului dvs. Fără a revizui performanța tabloului dvs. de bord, pur și simplu nu puteți judeca dacă oferiți cea mai bună experiență posibilă pentru clienți. De aceea este critic să dedicați mai multă atenție acestui instrument și să-l utilizați pentru afacerea dvs.
Există două moduri în care puteți revizui performanța cu un tablou de bord:
Tabelele de bord ar trebui revizuite periodic, cel puțin trimestrial. Aceasta vă va ajuta să urmăriți progresul și să faceți modificările necesare pentru a obține rezultatele dorite.
În timpul fiecărei analize, ar trebui să vă uitați la toate canalele de suport. Aceasta înseamnă nu doar să vă uitați la apeluri telefonice, ci și la chat-uri, e-mailuri și mesaje pe rețelele sociale pentru a vedea cum se influențează reciproc.
Revizuirea tuturor canalelor de suport vă va oferi o vedere și mai bună a performanței serviciilor dvs. pentru clienți. Aceasta se datorează faptului că vă permite să vedeți cum funcționează diferitele canale împreună și de unde provin cele mai multe plângeri. Cu aceste date, puteți apoi să vă concentrați pe acele domenii și să faceți modificările necesare.
Primul pas este să adunați toate datele necesare și apoi să le analizați pentru a vedea care domenii necesită îmbunătățiri. După aceea, trebuie să creați un plan despre cum să îmbunătățiți aceste aspecte ale serviciilor pentru clienți.
Ar putea fi extrem de consumator de timp să revizuiți toate canalele de suport, unul câte unul. Sfat: LiveAgent se ocupă de aceasta și vă permite să gestionați toate canalele de suport într-un singur loc: e-mailuri, mesaje pe Slack, forumuri, feedback, rețele sociale și multe altele. Datorită acestui fapt, adunarea tuturor datelor necesare este rapidă și simplă.
Când ați terminat revizuirea tuturor canalelor de suport, este timpul să grupați rezultatele. Aceasta înseamnă că va trebui să puneți împreună câteva domenii cu scoruri similare și să comparați punctele lor forte relative.
Gruparea poate dezvălui unele date interesante, deoarece dacă anumite aspecte ale serviciilor pentru clienți au evaluări mai scăzute decât altele, ar putea fi momentul să vă concentrați pe acestea. În plus, gruparea poate arăta, de asemenea, care domenii se descurcă bine și, prin urmare, nu necesită îmbunătățiri în prezent.
Există câteva moduri în care puteți grupa rezultatele:
Odată ce ați grupat rezultatele, este timpul să începeți să le analizați. Pasul următor este să luați toate aceste date și să creați un raport, care ar trebui să includă toate informațiile pe care le-ați adunat din revizuirea canalelor de suport, precum și ceea ce ați descoperit din gruparea rezultatelor. Cu aceste date, puteți apoi lua decizii cu privire la ce să faceți în continuare.
Aceasta va depinde de rezultatele revizuirii dvs. și de cât de mult trebuie să se facă pentru a îmbunătăți serviciile dvs. pentru clienți și comunicarea între angajați.
Determinarea frecvenței cu care veți ține sesiuni de asigurare a calității este importantă deoarece vă permite să fiți proactivi. Aceasta înseamnă că vă ajută să rămâneți pe calea și să efectuați astfel de sesiuni în mod regulat.
Există multe moduri diferite în care puteți efectua sesiuni QA:
Testați diferite metode și vedeți care vă oferă cele mai bune rezultate pentru a ști care modalitate va funcționa cel mai bine pentru dvs. pe termen lung.
Pentru a vă asigura că sesiunile QA sunt productive, definiți obiectivele întâlnirii și creați o agendă. Asigurați-vă că toți participanții sunt conștienți de agenda înainte de întâlnire și pregătiți rapoarte în avans.
Sfat: Dacă nu sunteți sigur ce instrumente să utilizați, cereți intrarea membrilor echipei dvs. Ar putea avea unele sugestii grozave pentru a face sesiunile mai productive.
Aceasta este ceva care ar trebui să se facă pentru a vă asigura că toată lumea este conștientă de standardele și procedurile care trebuie urmate atunci când vine vorba de serviciile pentru clienți.
Politicile companiei fac clar pentru toată lumea ce se așteaptă de la ei și cum să acționeze în anumite situații.
Odată ce ați creat o politică de asigurare a calității serviciilor pentru clienți, este important să vă asigurați că toată lumea o respectă. Aceasta poate fi realizată prin utilizarea software de urmărire pentru a monitoriza performanța angajaților și a vedea dacă aceștia respectă protocoalele corect.
Un manager de calitate va asigura că toate standardele sunt îndeplinite și că procesul de asigurare a calității funcționează lin prin sesiuni regulate de QA.
Angajarea cuiva în mod specific pentru gestionarea calității va asigura că toate aspectele serviciilor pentru clienți sunt analizate și că orice probleme sunt rezolvate rapid.
Întrebați-vă mai întâi ce abilități soft trebuie să posede candidatul. S-ar putea să doriți să vă uitați intern și să vedeți dacă există cineva care ar fi potrivit pentru rol. Dacă nu aveți pe cineva în casă, ar trebui să începeți să vă uitați la agenții externi sau la freelanceri.
Odată ce ați creat o politică de asigurare a calității serviciilor pentru clienți și ați angajat pe cineva pentru a o monitoriza, utilizați instrumente pentru a simplifica întregul proces.
Instrumentele vă vor ajuta să automatizați sarcinile zilnice și să faceți procesul mai ușor pentru toți cei implicați.
Există multe instrumente care vă pot ajuta cu asigurarea calității serviciilor pentru clienți. Trebuie să găsiți pe cele care vor funcționa cel mai bine pentru organizația dvs. și să vă asigurați că sunt compatibile cu celelalte software pe care le utilizați deja.
Prin utilizarea instrumentelor, veți putea îmbunătăți comunicarea între diferite echipe, garantați că serviciile pentru clienți îndeplinesc standardele necesare și identificați orice domenii care lipsesc în calitate mult mai rapid decât ați face fără instrumente.
Sfat: Dacă doriți să simplificați fluxul de lucru al reprezentantului de suport pentru clienți, luați în considerare utilizarea software help desk și sisteme de ticketing, cum ar fi LiveAgent. Ca rezultat, reprezentanții serviciilor dvs. pentru clienți vor putea îmbunătăți calitatea serviciilor dvs. și vor putea rezolva problemele clienților dvs. mult mai rapid și mai eficient.
Unul dintre primele lucruri pe care trebuie să le faceți este să determinați ce înseamnă succesul pentru dvs. Care sunt obiectivele dvs. și cum veți ști când serviciile dvs. pentru clienți îndeplinesc cerințele clienților dvs.?
Există mulți factori care contribuie la calitatea serviciilor pentru clienți. S-ar putea să doriți să vă concentrați pe domenii, cum ar fi:
Anticipați problemele și dezvoltați un plan pentru a le depăși înainte ca acestea să se transforme în probleme majore. Dacă aveți unele dificultăți, luați în considerare angajarea cuiva care are mai multă experiență în acest domeniu sau desemnarea unui manager QA pentru personalul dvs.
Abilitățile de comunicare ar trebui să fie o calitate de bază a centrului de apeluri. Feedback-ul este cel mai bun mod de a afla dacă serviciul pe care îl oferiți clienților dvs. îndeplinește așteptările acestora. Trebuie să aflați exact ce gândesc clienții și să-i întrebați direct despre nivelurile lor de satisfacție.
Aceasta vă va ajuta să înțelegeți care aspecte ale interacțiunilor cu clienții au cu siguranță nevoie de îmbunătățiri, precum și să preveniți problemele neașteptate în viitor. Prin urmare, este critic ca clienții dvs. să vă dea feedback în mod regulat.
Aceasta vă va ajuta să țineți evidența tuturor domeniilor care necesită îmbunătățiri și să vă asigurați că serviciile dvs. pentru clienți îndeplinesc standardele necesare. Un tablou de bord pentru asigurarea calității este un instrument care vă ajută să urmăriți diferitele aspecte ale serviciilor pentru clienți, cum ar fi:
Ținerea evidenței calității serviciilor pentru clienți este esențială pentru a asigura o comunicare mai bună între departamente. Aceasta va asigura că echipa dvs. este pe aceeași pagină atunci când vine vorba de furnizarea unor servicii grozave în orice moment.
LiveAgent este un exemplu de soluție software de tablou de bord pentru asigurarea calității. Vă permite să urmăriți toate aspectele importante ale serviciilor pentru clienți și să vă asigurați că totul îndeplinește standardele necesare.
Cel mai bun lucru la LiveAgent este că este ușor de utilizat pentru angajații dvs., deoarece nu este necesară nicio programe de instruire speciale sau cunoștințe. Aceasta va ajuta pe toată lumea să se implice în proces și să se simtă mai implicată în locurile lor de muncă.
Agenții dvs. de vânzări sunt în prima linie și știu cel mai bine ce caută clienții. Aceștia pot ajuta la identificarea problemelor și la dezvoltarea soluțiilor care vor face serviciile dvs. pentru clienți mai bune.
Încurajarea lor să fie deschişi cu privire la ideile și sugestiile lor este un mod excelent de a obține noi perspective și de a îmbunătăți calitatea serviciilor dvs.
De asemenea, acordați atenție procesului de instruire a agenților și gamei largi de abilități lor soft. Asigurați-vă că agenții experimentați își împărtășesc cunoștințele de bază despre produs cu agenții inexperi. Aceasta va ajuta la îmbunătățirea performanței generale a echipei dvs. și la evitarea problemelor viitoare de servicii pentru clienți.
Aceasta este, de asemenea, o oportunitate pentru un agent individual să obțină o imagine mai clară a modului în care funcționează întregul concept de asigurare a calității, pentru ca aceștia să fie mai buni la procesele zilnice.
Unul dintre cele mai bune moduri de a vă asigura că serviciile dvs. pentru clienți oferă asigurare a calității este să colectați feedback din diferite domenii. Aceasta vă poate ajuta să identificați orice lacune în serviciul dvs. și să vă asigurați că toate aspectele sunt acoperite.
Inteligența artificială, analitică și metrici de monitorizare a centrului vă pot ajuta să vă ridicați serviciile pentru clienți la următorul nivel. Prin urmărirea interacțiunilor cu clienții, puteți identifica tendințe și modele care vă vor ajuta să îmbunătățiți serviciul.
Și prin utilizarea AI și a caracteristicilor avansate, puteți automatiza unele dintre sarcinile mai plictisitoare, pentru ca echipa dvs. să aibă mai mult timp să se concentreze pe furnizarea practicilor de asigurare a calității, să se concentreze pe alte sarcini suplimentare și să îndeplinească criteriile de calitate. Am menționat deja că LiveAgent poate ajuta și cu asta?
O listă de verificare pentru asigurarea calității este o listă de lucruri pe care trebuie să le faceți sau întrebări la care trebuie să răspundeți pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil. Listele de verificare pentru asigurarea calității pot fi utilizate în diferite domenii și sunt cruciale pentru a oferi în mod constant servicii de înaltă calitate pentru clienți. Puteți utiliza șablonul nostru de listă de verificare pentru asigurarea calității centrului ca punct de plecare și să-l adaptați la nevoile și așteptările dvs. specifice pentru a crește calitatea serviciului dvs. și numărul de clienți satisfăcuți.
Puteți utiliza punctajul intern pentru a măsura diferitele aspecte ale serviciului dvs. și pentru a identifica cele mai mari provocări. Aceasta vă va ajuta să îmbunătățiți calitatea serviciilor pentru clienți în toate domeniile prin abordarea problemelor pe măsură ce apar. Configurați metrici de calitate, cum ar fi timpul mediu de răspuns, timpul mediu de rezolvare, scorurile de satisfacție a clienților sau timpii medii de gestionare pentru a permite o gestionare eficace a proceselor de afaceri. O idee bună este, de asemenea, să pregătiți șabloane de audit și să efectuați astfel de sesiuni de revizuire în mod regulat. Auditurile de asigurare a calității serviciilor ajută la detectarea mai rapidă a oricărui proces defect și economisesc bani (deoarece acțiunile corective pot fi costisitoare).
Calitatea serviciilor pentru clienți se referă la calitatea produselor sau serviciilor și la modul în care acestea răspund nevoilor clienților. Puteți defini, de asemenea, aceasta în termeni de îndeplinire sau depășire a așteptărilor clienților, pe baza a ceea ce aceștia necesită în mod specific. Aceasta va fi unică pentru fiecare afacere în funcție de dimensiunea companiei, liderii centrului de contact, programul de asigurare a calității serviciilor al organizației și procedurile de control al calității.
Există multe beneficii ale asigurării calității – cel mai important fiind că vă va ajuta să oferiți un standard mai înalt de servicii pentru clienți. Aceasta va îmbunătăți imaginea mărcii dvs., ceea ce la rândul său poate duce la creșterea vânzărilor și veniturilor. Mai mult, face mult mai ușor să implementați procese corecte. Ca rezultat, asigurarea calității vă va ajuta să rețineti clienții existenți și să creșteți loialitatea clienților.
Aceasta va varia în funcție de dimensiunea afacerii dvs. și de câte domenii trebuie să acoperiți. Cu toate acestea, este mai bine să rezervați timp în fiecare săptămână (sau lună) pentru a revizui serviciul dvs. și pentru a vă asigura că totul funcționează lin și că toate aspectele au fost acoperite. Pe măsură ce pregătiți mai des astfel de scoruri de audit, cu atât mai scurt va fi timpul de inspecție.
Stăpânește abilități esențiale în serviciile pentru clienți cu lista noastră de verificare cuprinzătoare. De la abilități de vorbire la empatie, învață ce este ...
Îmbunătățiți-vă serviciul clienți cu lista noastră practică de verificare pentru serviciul clienți – bifați totul pentru a vă pune pe drumul spre succes....
Îmbunătățiți serviciul clienți cu o listă de verificare cuprinzătoare pentru evaluare, concentrată pe stabilirea așteptărilor, monitorizarea comunicațiilor, ana...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
