O listă de verificare cuprinzătoare pentru asigurarea calității centrului de apeluri pentru a vă asigura că echipa oferă servicii excepționale pentru clienți. Monitorizați calitatea apelurilor, furnizați feedback agenților și îmbunătățiți eficiența cu procesul nostru structurat de QA.
Conduceți un centru de apeluri și doriți să vă asigurați că echipa voastră oferă cea mai bună experiență pentru clienți? Probabil că cel mai bun mod de a face acest lucru este prin utilizarea listei noastre de verificare pentru asigurarea calității centrului de apeluri.
Vedeți cum puteți utiliza lista noastră de verificare pentru a îmbunătăți eficiența serviciilor pentru clienți ale centrului de apeluri și pentru a asigura respectarea codului de practică.
Frumusețea listei noastre de verificare pentru asigurarea calității centrului de apeluri este că va ajuta echipa voastră să obțină rezultate mai bune în mai puțin timp. Poate fi utilizată înainte sau după un apel pentru a vă asigura că oferiți cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.
Parcurgerea listei de verificare este, de asemenea, un mod excelent de a audita performanța centrului de apeluri și de a găsi domeniile în care echipa poate îmbunătăți. Am menționat cât de motivant este să bifați o sarcină ca fiind completă? Plus, totul va fi ținut organizat.
O listă de verificare eficace pentru monitorizarea centrului de apeluri vă poate ajuta să identificați oportunități de creștere, indiferent dacă sunteți agent sau manager. Puteți observa lucruri pe care de obicei le ratați sau pe care nu le observasem înainte.
Multe companii utilizează software de monitorizare a apelurilor pentru a înregistra apelurile lor, astfel încât să le poată evalua mai târziu și să furnizeze feedback dacă este necesar. În funcție de tipul de companie pentru care lucrați, pot exista reglementări specifice cu privire la când și cât timp trebuie înregistrate apelurile.
În primul rând, vă ajută să monitorizați și să evaluați performanța echipei. De asemenea, unii clienți pot uita ce au spus mai devreme într-o conversație sau pot contesta afirmațiile lor mai târziu – o înregistrare vă va dovedi cazul dacă este necesar.
Puteți utiliza software de contact center care înregistrează apelurile automat, sau puteți utiliza un dispozitiv de înregistrare, cum ar fi un microfon sau o cască. Indiferent de metoda pe care o alegeți, asigurați-vă că o testați înainte de primul apel pentru a evita surprizele.
Este obligatoriu să informați clienții la începutul fiecărui apel că sunt înregistrați în scopuri de calitate și formare.
Sfat: Atunci când alegeți software pentru centrul de apeluri, nu uitați să verificați opțiunile de înregistrare. LiveAgent o face, și nu impune limite cu privire la câte dintre ele puteți păstra.
Înainte de fiecare apel, revizuiți contul clientului și adunați orice informații de care ați putea avea nevoie în timpul conversației.
Cunoașterea detaliilor contului clientului vă ajută să oferiți un serviciu mai bun și să evitați să le cereți informații de bază de mai multe ori în timpul apelului. Adunarea tuturor informațiilor relevante înainte de fiecare apel vă va ajuta să evitați greșelile comune și să accelerați procesul de rezolvare.
Utilizați un sistem CRM sau software de gestionare a biletelor care conține toate informațiile relevante despre clienții dvs. Accesați și verificați conversațiile anterioare, astfel încât să știți dacă apelantul este o persoană recurentă care necesită atenție specială la gestionare.
Completați biletul cu următoarele informații:
Sfat: Dacă utilizați un sistem CRM, asigurați-vă că contul clientului este legat de numărul de telefon. În acest fel, atunci când vizualizați detaliile acestora, veți vedea, de asemenea, toate apelurile și chat-urile pe care le-au avut cu compania dvs.
Înainte de a ridica telefonul, pregătiți un script cu ceea ce trebuie să spuneți și cum să gestionați situații specifice dacă apar. Aveți documente relevante sau informații de contact ușor accesibile, deoarece pot fi utile în timpul conversației (de exemplu, dacă un client întreabă despre soldul contului).
Vă ajută să rămâneți organizat și concentrat în timpul apelului, ceea ce la rândul său duce la un serviciu mai bun pentru clienți. Veți putea gestiona situații dificile cu ușurință, deoarece veți ști exact ce să spuneți și cum să reacționați.
Înainte de conversația cu clientul, ar trebui să notați ceea ce plănuiți să spuneți și orice întrebări pe care le-ar putea pune. Dacă utilizați LiveAgent, întregul proces este ușor. Puteți să vă pregătiți cu ușurință pentru apeluri creând scripturi și note de apel, astfel încât să aveți totul la îndemână atunci când aveți nevoie și veți suna mai încrezător în timpul apelului.
Sfat: LiveAgent este un instrument complex și puternic pentru centrele de apeluri, oferind numeroase caracteristici avansate. În plus, puteți să-l testați cu o versiune de încercare gratuită.
Atunci când un client apelează, ar trebui să poată vorbi cu cineva într-un anumit interval de timp (timpul de răspuns așteptat depinde de cerințele companiei dvs.).
Arată că sunteți atent și că vă pasă de clienții dvs. De asemenea, ajută la evitarea situației în care clienții renunță sau se duc la o altă companie, deoarece nu au putut vorbi cu cineva din centrul de apeluri.
Utilizați software pentru centrul de apeluri care are o funcție de distribuție automată a apelurilor (ACD). Acest instrument vă permite să distribuiți apelurile primite între agenții din echipa dvs., astfel încât nimeni nu va fi copleșit de muncă și toată lumea va obține o parte egală distribuită. Deoarece pot gestiona apoi sarcinile mult mai eficient, automatizarea centrului de apeluri poate ajuta cu adevărat să ușureze stresul agenților centrului de apeluri.
Dacă un client solicită unele date sensibile, ar trebui să verificați identitatea acestuia solicitând informații la care doar el ar putea avea acces.
Previne frauda și asigură că datele clienților dvs. rămân sigure. Verificarea identității apelantului este, de asemenea, utilă atunci când mai mult de un membru al gospodăriei are acces la un cont.
Solicitați informații pe care doar clientul ar putea să le cunoască, cum ar fi numărul contului sau data nașterii. Alternativ, puteți cere informații de contact pentru a verifica identitatea acestora.
Sfat: Dacă utilizați LiveAgent, puteți verifica cu ușurință identitatea unui apelant solicitând, de exemplu, numărul contului. În acest fel, veți fi sigur că vorbiți cu persoana potrivită.
Ar trebui să puneți întrebări relevante pentru solicitarea clientului. Asigurați-vă că o faceți într-o manieră politicoasă și profesională.
Pentru a aduna informații necesare despre problema apelantului și apoi pentru a determina cum să o rezolvați cel mai bine. În acest fel, veți putea rezolva problemele mai rapid, îmbunătățind în același timp serviciul pentru clienți.
Preocupările, problemele și întrebările clienților variază de la un apel la altul. Aceasta înseamnă că aveți nevoie de abilități diferite pentru a le gestiona. Punerea de întrebări adecvate poate fi învățată prin practică și formare continuă.
Pe lângă a avea atitudinea corectă față de clienți, creați un script care îi ghidează prin fiecare etapă a apelurilor lor, cum ar fi ce întrebări să pună mai întâi etc.
Ar trebui să asigurați întotdeauna clienții că sunteți gata, dispus și capabil să ajutați.
Oferirea de asistență clienților dvs. arată că vă pasă de nevoile și dorințele acestora.
Ascultați cu atenție indiciile despre ceea ce ar putea experimenta apelantul. După aceea, ar trebui să puneți întrebări de urmărire specifice pentru a determina cum să-i serviți cel mai bine.
Utilizați tonul vocii pentru a transmite empatie pentru preocupările clienților. Aceasta va face ca apelantul să simtă că este ascultat și înțeles de cineva care știe cum să-l ajute cel mai bine.
Ar trebui să aveți o atitudine grijulie față de clienți. Ascultați cu atenție și oferiți soluții care sunt cele mai potrivite pentru nevoile sau preocupările fiecărui apelant.
Arată că vă pasă de nevoile și dorințele clientului dvs. prin oferirea de asistență pentru a rezolva problemele acestora cu o atingere personală. Aceasta va construi încredere în rândul apelantului, ceea ce poate duce la faptul că aceștia devin clienți loiali în viitor.
Luați mai întâi un moment pentru a asculta ceea ce spune clientul și apoi cereți clarificări, astfel încât preocupările acestora să fie mai bine înțelese. Ascultați cu atenție și arătați că luați în serios preocupările apelantului.
Dacă puteți, încercați să vă puneți în locul acestora și să înțelegeți de unde vin. În plus, ajută dacă puteți utiliza tonul vocii pentru a transmite înțelegere față de apelant spunând lucruri precum “Știu prin ce treci” sau “Sună că este cu adevărat frustrant pentru tine”.
Mulțumiți-le pentru că au adus problema la atenția dvs. și lăsați-le să știe că veți face tot ce puteți pentru a ajuta la rezolvare.
Un bun agent este cel care poate întreba clienții ce doresc dintr-o interacțiune. Dacă știți ce doresc, va fi mai ușor să oferiți o soluție care satisface acele nevoi sau preocupări.
Atunci când agenții nu petrec suficient timp la acest pas, ar putea să nu rezolve complet problema unui client și nu doar să-l frustreze, ci și să înrăutățească lucrurile pentru toți cei implicați. Accelerați procesul de rezolvare aflând imediat ce are nevoie clientul.
Începeți prin a întreba apelantul care este rezoluția preferată. Aceasta ar putea fi orice, de la dorința unui rambursament la pur și simplu ascultarea unei explicații despre ceea ce s-a întâmplat. Așteptările clienților ar trebui să fie o prioritate aici.
Dacă nu puteți rezolva problema imediat, lăsați-le să știe că veți reveni la ei cât mai curând posibil cu o soluție. Rețineți că dacă nu aveți suficiente cunoștințe despre produs, unii clienți ar putea dori să vorbească cu o altă persoană din compania dvs. despre preocupările lor înainte de a lua orice decizii.
Dacă puteți stabili așteptări realiste cu clienții dvs., aceasta ajută la rezolvarea problemei într-o manieră mai oportună și satisfăcătoare.
Ajută la evitarea oricărei confuzii sau neînțelegeri care ar putea apărea în timpul apelului. Făcând acest lucru, clienții dvs. vor ști, de asemenea, ce să se aștepte de la dvs. și cât timp ar putea dura procesul de rezolvare.
Lăsați clientul să știe ce se întâmplă și ce trebuie să facă. Încercați să fiți clar și concis cu instrucțiunile dvs., astfel încât să nu existe loc pentru interpretare greșită pe niciuna dintre părți.
De asemenea, informați clienții despre orice pași pe care trebuie să-i urmeze pentru a rezolva problema. De exemplu, ați putea spune ce documente trebuie trimise sau cât timp va dura procesarea unui rambursament, dacă este cazul.
Dacă este posibil, dați-le un interval de timp estimat pentru când pot aștepta o rezoluție.
Dacă problema unui client nu poate fi rezolvată de un agent pe cont propriu, poate fi necesar să transferați apelul la un supervizor sau la cineva din compania dvs.
Poate ajuta la rezolvarea problemei clientului mai rapid și mai eficient. În unele cazuri, un agent ar putea să nu aibă toate informațiile de care are nevoie pentru a rezolva complet preocuparea clientului. Prin transferarea unui client la un supervizor sau la un alt agent, le oferiți oportunitatea de a obține toate informațiile și suportul necesar.
Deși procesul poate varia în funcție de companie, este grozav dacă centrul de contact dvs. are software pentru centrul de apeluri care face întregul proces mult mai ușor. Atunci când utilizați rutarea apelurilor LiveAgent, puteți transfera un apel cu un singur clic.
În caz contrar, va trebui să-l transferați singur solicitând mai întâi permisiunea și apoi apelând supervizorul sau alt agent din compania dvs. care poate ajuta la rezolvarea problemei. Aceasta ar putea fi foarte consumatoare de timp și ar putea crește frustrarea clienților.
Sfat: Agenții ar trebui să se asigure întotdeauna că au făcut tot ce le stă în putință înainte de a transfera apelantul, pentru a nu-i irosi mai mult timp decât este absolut necesar.
Odată ce agentul are toate informațiile necesare, este timpul să înceapă rezolvarea problemei apelantului.
Este scopul fiecărui reprezentant al serviciului pentru clienți să rezolve fiecare problemă cât mai rapid posibil, astfel încât clienții nu vor trebui să petreacă mai mult timp la telefon decât este absolut necesar.
Ar trebui să oferiți o rezoluție care este corectă, rezonabilă și ține cont de nevoile clientului. Este important să nu faceți promisiuni excesive, deci dacă un agent nu știe dacă o anumită soluție este posibilă, este mai bine să spună decât să promită ceva nerealist.
Unii clienți ar putea fi ezitanți să accepte o rezoluție dacă nu înțeleg costurile și beneficiile acesteia. Pentru a explica corect toate avantajele politicii unui client, trebuie să o cunoașteți bine.
Apelantul poate lua o decizie informată cu privire la ceea ce dorește să facă și să înțeleagă la ce se angajează.
Furnizați exemple și explicații specifice clientului cu privire la modul în care rezoluția îl va beneficia sau explicați orice taxe asociate. Fiți clar cu privire la orice riscuri potențiale care ar putea rezulta din alegerea unei rezoluții în locul alteia.
Odată ce clientul a acceptat o rezoluție, este important ca acesta să știe ce se va întâmpla în continuare. Dacă vor primi un rambursament sau vor avea ceva trimis prin poștă, când pot aștepta să se întâmple?
Clienții doresc asigurare că problema lor este gestionată și că nu sunt uitați.
Mulți clienți nu știu ce să se aștepte după ce apelul se termină. De aceea agenții ar trebui să explice întotdeauna ce se va întâmpla în continuare și cum clientul poate contacta din nou suportul dacă este necesar.
Minimizați efortul și asigurați-vă că clienții simt că ați rezolvat problema pentru bine.
Întrebați dacă apelantul are alte întrebări înainte de a încheia apelul.
Oferă agentului o șansă de a finaliza apelul și de a oferi un final pozitiv, precum și de a permite clientului să pună orice întrebări finale dacă are.
Nu încercați să ascundeți nimic de clienți și spuneți întotdeauna adevărul atunci când răspundeți. Aceasta înseamnă să o faceți chiar dacă ceea ce spuneți nu este ceea ce apelantul va dori să audă.
Furnizați informații de contact, astfel încât clientul să poată contacta echipa de suport.
Luați un moment pentru a mulțumi apelantului pentru timp și răbdare.
Importanța de a spune “mulțumesc” nu poate fi subestimată – acest gest simplu merge mult în direcția menținerii clienților mulțumiți cu experiența serviciului. De asemenea, ajută la construirea încrederii în agenți și promovează loialitatea prin arătarea grijei pentru/către clienți.
Unii agenți ar putea prefera un simplu “mulțumesc” la sfârșitul apelurilor, în timp ce alții ar putea dori să adauge o atingere personală prin a se adresa clientului după nume sau prin adăugarea unui mic comentariu.
După ce un apel se termină, este important să confirmați că clientul este mulțumit cu modul în care au fost gestionate lucrurile.
Permite agenților să închidă apelurile pe o notă pozitivă și face ca clienții să se simtă apreciați.
Întrebați clientul dacă este mulțumit cu rezoluția și dacă au fost aspecte ale apelului care nu le-au plăcut, precum și ce ar fi putut fi făcut mai bine.
Un alt mod este să trimiteți un mesaj de urmărire cu un link de sondaj sau alte întrebări despre cât de bine a decurs apelul. Aceasta este probabil o strategie mult mai eficace decât doar a întreba, deoarece oamenii vor fi mai sinceri dacă nu sunt la telefon cu un reprezentant al companiei dvs. Ca rezultat, veți afla adevărata opinie imediat după apel.
După fiecare apel, agentul ar trebui să-și evalueze performanța și să-și evalueze abilitățile în consecință.
Identificați domeniile care necesită îmbunătățire sau formare, astfel încât agenții vor fi mai pregătiți pentru orice situație care ar putea apărea în timp ce gestionează apeluri.
Cel mai simplu mod este ca agentul să-și evalueze propria performanță după fiecare apel, dar o altă opțiune este ca un supervizor sau alt manager să facă acest lucru în numele agentului.
Puteți, de asemenea, să gândiți la unele programe motivaționale pentru agenți, de exemplu, pentru a recompensa agenții cu cea mai bună performanță din centrul de apeluri. Un exemplu este gamificarea LiveAgent. Aduce unele elemente de joc în mediul de lucru și angajează agenții prin recompense, clasamente și multe alte caracteristici personalizabile.
Feedback-ul este mai mult responsabilitatea supervizorilor decât a agenților. Ar trebui să-i ghideze pe agenți prin procesul de îmbunătățire a performanței lor.
Evaluarea atentă permite agenților să învețe din greșeli și să crească ca profesioniști ai serviciului pentru clienți. Aceasta va duce la evaluări mai mari ale satisfacției clienților în general.
Cel mai bun mod este cu procese formale, cum ar fi întâlniri unu-la-unu/online între supervizori și agenți pentru a discuta cum a decurs fiecare apel și ce ar fi putut fi făcut mai bine data viitoare etc.
Dacă performanța agentului nu îndeplinește standardele dvs., referiți-l pentru formare.
Formarea poate ajuta agenții să-și îmbunătățească abilitățile și să devină mai eficienți în furnizarea serviciilor pentru clienți.
Puteți programa o sesiune de formare cu agentul sau puteți furniza resurse suplimentare pentru a ajuta la îmbunătățirea performanței acestuia. Furnizați întotdeauna oportunități de creștere tuturor agenților dvs. prin furnizarea de cursuri educaționale sau formare pe loc de muncă.
Următoarea este o listă de sfaturi cu privire la modul în care puteți utiliza lista noastră de verificare pentru monitorizarea centrului de apeluri:
Prin implementarea unui program structurat de asigurare a calității, agenții centrului de apeluri pot primi feedback regulat cu privire la performanța lor, ceea ce duce la îmbunătățirea serviciilor pentru clienți. Asigurarea calității poate ajuta, de asemenea, la identificarea oricăror tendințe sau modele în problemele clienților, conducând la o rezolvare mai eficientă a problemelor. Prin menținerea consecventă a unor standarde înalte de serviciu, centrele de apeluri pot construi încredere și loialitate cu clienții lor.
Investiția în programe de formare cuprinzătoare pentru agenții centrului de apeluri poate asigura că aceștia au abilitățile necesare pentru a gestiona o gamă largă de întrebări ale clienților. Puteți, de asemenea, să valorificați tehnologia, cum ar fi sistemele CRM și analitică centrului de apeluri, pentru a urmări metricile cheie de performanță, a identifica domeniile de îmbunătățire și a obține informații despre comportamentul clienților. Programele eficace de asigurare a calității pot fi, de asemenea, implementate pentru a monitoriza și evalua performanța agenților, oferind feedback valoros pentru îmbunătățire continuă.
Asigurarea calității într-un centru de apeluri este procesul de monitorizare și îmbunătățire a calității serviciului oferit de agenți. Aceasta asigură că fiecare agent oferă servicii excepționale pentru clienți în mod consecvent în timp. Prin monitorizarea și îmbunătățirea calității serviciului oferit de agenți, centrele de apeluri pot asigura că clienții lor sunt mulțumiți de nivelul de serviciu pe care îl primesc.
Monitorizați metricile centrului de apeluri și indicatorii cheie de performanță, cum ar fi timpul mediu de gestionare (AHT), satisfacția clienților sau scorurile net promoter. De asemenea, ar trebui să evaluați performanța agenților pe baza acestor criterii atunci când auditați înregistrări sau ascultați apeluri în direct.
Asigurați clienții prin verificarea identității lor, punând întrebări adecvate și explicând următorii pași într-o manieră clară și concisă. Fiți dispuși să ajutați clienții să rezolve problemele lor și asigurați-vă că sunt mulțumiți de rezoluție.
Puteți evalua calitatea unui centru de apeluri ascultând apeluri înregistrate, analizând metricile de performanță ale agenților (de exemplu, durata apelului) și solicitând clienților feedback cu privire la experiențele lor cu agenții.
Simplifică-ți configurația centrului de apeluri cu lista noastră finală de verificare! Învață despre obiective, instrumente, onboarding și sfaturi pentru succes...
Securizați-vă centrul de apeluri cu lista noastră cuprinzătoare de verificare a securității. Aflați despre controlul accesului, criptare, conformitate și multe ...
Lista de verificare cuprinzătoare a cerințelor centrului de apeluri care acoperă software, internet, echipament, tehnologie, CRM, caracteristici de apelare, per...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
