Lista de verificare pentru apelurile de descoperire
Descoperă o listă de verificare completă pentru apeluri de descoperire de succes, acoperind pregătirea, utilizarea modelului SPIN, comunicarea eficientă și follow-up-ul. Simplifică procesul de vânzări cu instrumentele LiveAgent pentru a personaliza prezentările și a închide mai multe tranzacții eficient.
Sales
Marketing
Discovery Calls
Sales Process
Customer Communication
Lista de verificare pentru apelurile de descoperire
Conținut
0/0
Cum realizezi un apel de descoperire de succes? Ce ar trebui să includă? De unde ar trebui să pornești? Acestea sunt întrebări importante atunci când vrei să faci treaba bine.
Am pregătit o listă de verificare pentru a asigura succesul. Citește în continuare pentru a afla mai multe.
Ce este o listă de verificare pentru apelul de descoperire?
O listă de verificare pentru apelul de descoperire este o listă cu puncte care trebuie realizate înainte, în timpul și după un apel de descoperire în cadrul procesului de vânzări. Aceasta include sarcini precum pregătirea apelului, colectarea informațiilor în prealabil, notarea aspectelor discutate în timpul apelului și follow-up-ul ulterior. Folosind o listă de verificare, te asiguri că nu omiți nimic și valorifici la maximum timpul dedicat calificării unui potențial cumpărător.
Importanța unei liste de verificare pentru apelul de descoperire
Respectarea acestei liste de verificare îți permite să fii organizat și eficient în timpul petrecut cu prospectul. Astfel, vei putea să petreci mai puțin timp cu pregătirea și mai mult timp vânzând. Nu rata informații importante care pot fi relevante pentru apel.
Cine poate beneficia de o listă de verificare pentru apelul de descoperire
Membrii echipei de vânzări și marketing – Aceștia sunt cei care, de obicei, realizează apeluri de descoperire către prospecți, deci trebuie să fie pregătiți să ofere cea mai bună performanță la fiecare apel.
Managerul de vânzări – Managementul timpului este crucial când conduci o echipă care efectuează apeluri către prospecți. Această listă de verificare permite managerilor să implementeze rapid tactici de vânzare și să atingă obiectivele de business.
Profesioniștii în vânzări – Reprezentanții de vânzări pot folosi și ei o listă de verificare pentru apeluri de descoperire în avantajul lor. Fiind pregătiți pentru fiecare apel și știind ce se așteaptă de la ei, se pot concentra pe vânzare, nu pe logistica apelului.
Elemente ale listei de verificare pentru apelul de descoperire
Lista de verificare pentru apelurile de descoperire
Înainte să efectuezi un apel de descoperire, trebuie să știi cine va fi la celălalt capăt al firului și ce informații dețin.
De ce este important să planifici apelul?
În primul rând, este important să ai o idee despre cine este clientul și ce așteaptă de la serviciu. Mai mult, o agendă pentru apel te va ajuta să rămâi concentrat și să te asiguri că acoperi toate subiectele importante. În cele din urmă, colectarea informațiilor în avans îți permite să petreci mai mult timp punând întrebări relevante de vânzări și să cunoști mai bine prospectul.
Cum planifici apelul?
Înainte de a începe un nou proces de descoperire cu prospecți, asigură-te că lista ta de contacte este actualizată. Verifică dacă au apărut informații noi pe site-ul sau paginile de social media ale prospectului pentru a putea pune întrebări relevante în timpul convorbirii. De asemenea, poți apela la un copywriter pentru a crea o agendă a apelurilor de descoperire.
Ce instrumente poți folosi pentru planificarea apelului?
Foaie de calcul cu date
Software de management al contactelor
Software de email marketing cu secvențe automate pentru nurturing
Instrumente de monitorizare social media
Instrumente de cercetare a prospecților
După ce ai planificat apelul, este momentul să califici potențialul cumpărător. Asta presupune să determini dacă se potrivește cu ceea ce oferi și să decizi următorii pași după finalizarea procesului de descoperire.
De ce este importantă calificarea potențialului client?
Îți permite să te concentrezi pe cei care se potrivesc cu produsul sau serviciul tău. Astfel, atât tu cât și prospectul economisiți timp și energie, deoarece nu va trebui să discutați despre ceva ce nu este potrivit.
Cum califici potențialul client?
Cel mai bun mod este să pui întrebări care să te ajute să înțelegi nevoile acestuia și dacă produsul sau serviciul tău le poate satisface. Câteva exemple de întrebări:
Care sunt provocările actuale ale afacerii?
Care sunt obiectivele pentru viitor?
Cum generează compania ta lead-uri în prezent?
Ce tip de soluții iei în considerare acum?
Ce instrumente poți folosi pentru a califica potențialii clienți?
Chestionare pentru prospecți
Șabloane de buyer persona
Matrice de calificare
Odată ce ai calificat cumpărătorul, este timpul să îi identifici nevoile. Trebuie să afli ce probleme are în prezent și să înțelegi ce soluții i s-ar potrivi cel mai bine.
De ce este importantă diagnosticarea nevoilor prospectului?
Te asigură că înțelegi nevoile acestuia. Conform diagnosticului, poți oferi o soluție care să răspundă provocărilor de business. Mai mult, dacă știi exact ce caută, poți poziționa eficient produsul sau serviciul tău. Întrebările despre nevoi îți oferă o perspectivă mai bună și te ajută să stabilești ce funcționează și ce nu.
Cum diagnostichezi nevoile prospectului?
Pune întrebări care te ajută să înțelegi provocările cu care se confruntă și cum îl poți ajuta să le depășească. Cu cât întrebările sunt mai specifice, cu atât vei înțelege mai bine nevoile prospectului.
Ce instrumente poți folosi pentru diagnosticarea nevoilor?
Sondaje (ex. NPS)
Instrumente de evaluare a pipeline-ului de vânzări
Analiză a concurenței
Șabloane de persona
Modelul SPIN este o tehnică de vânzări care ajută la determinarea stadiului de cumpărare al prospectului și la închiderea mai multor tranzacții. SPIN înseamnă Situație, Problemă, Implicație și Nevoi.
De ce este important să folosești modelul SPIN?
Îți permite să identifici informații cheie despre prospecți și cum răspund aceștia la vânzători. Dacă statusul clientului nu se potrivește cu al tău, trebuie să afli de ce, pentru a rezolva eventualele probleme înainte de a merge mai departe.
Cum folosești modelul SPIN?
Modelul SPIN funcționează cel mai bine dacă pui întrebări care te ajută să înțelegi cum răspunde prospectul și ce informații are nevoie. Asta îți permite să te adaptezi rapid și să abordezi mai eficient discuția.
Ce instrumente poți folosi pentru modelul SPIN?
Sondaje pentru prospecți
Foi de calcul
Software pentru managementul procesului de vânzări
CRM
Cercetează compania prospectului și află care sunt provocările sale.
De ce este important să pregătești din timp o listă de întrebări?
Este ideal să faci o listă de întrebări din timp. Acest lucru te ajută să fii mai bine pregătit pentru a pune întrebări relevante atunci când vorbești cu un potențial client.
Cum pregătești o listă de întrebări din timp?
Concepe un chestionar pentru a înțelege nevoile cumpărătorului. Acest tip de întrebări pot fi dificile, deci este important să știi dinainte ce informații urmărești.
Ce instrumente poți folosi pentru pregătirea unei liste de întrebări?
Formulare de contact și sondaje
Pagina de întrebări frecvente (FAQ) de pe site-ul tău
Șabloane pentru ciclul de cumpărare
Fișe de ajutor pentru apelurile de vânzări
În procesul de vânzări, durata apelului determină cât timp ai la dispoziție pentru a afla nevoile prospectului.
De ce este important să setezi durata apelului?
Este important pentru eficientizarea timpului. Te ajută să stabilești ce subiecte trebuie discutate. De asemenea, oferă prospectului un interval pentru a-și organiza programul în funcție de apelul tău. Stabilirea duratei te ajută și să-ți planifici prezentarea de vânzări. Trebuie să te asiguri că poți răspunde tuturor întrebărilor și preocupărilor în timpul stabilit.
Cum setezi durata apelului?
Cel mai bine este să afli când este disponibil prospectul și ce intervale preferă pentru apeluri.
Ce instrumente poți folosi pentru stabilirea duratei apelului?
Instrumente de programare în calendar
Software de înregistrare a apelurilor
Aplicații de monitorizare a timpului
În vânzări, un script de apel este un ghid care indică ce și când să spui. Aceste scripturi se bazează pe reguli de best-practice și le permit agenților să ofere mereu cel mai bun serviciu.
De ce este important să folosești un script de apel?
Scripturile te ajută să fii mai pregătit pentru apelurile de descoperire, deoarece evidențiază ce trebuie spus în anumite momente. Nu trebuie să-ți faci griji ce să spui în continuare și te poți concentra pe nevoile prospectului.
Cum folosești un script de apel?
Citește-l cuvânt cu cuvânt pentru a rămâne concentrat pe conversație. Abaterea de la script poate devia discuția și te poate împiedica să afli nevoile prospectului.
Ce instrumente poți folosi pentru a urma un script de apel?
Scripturi de apel
Înregistrarea propriei voci în timpul apelurilor
Software de recunoaștere vocală
Folosirea instrumentelor poate eficientiza fluxul de apeluri și procesul de vânzări. Instrumentele îți ușurează munca, permițându-ți să te concentrezi pe nevoile clientului.
De ce este important să folosești instrumente pentru fluxul de apeluri?
Îți permite să înregistrezi toate informațiile și notițele necesare pentru a le consulta ulterior la follow-up. De asemenea, este mai ușor să urmărești metrici, să analizezi date și să identifici tipare în procesul de vânzări. Instrumentele sunt vitale pentru stabilirea fluxului de apeluri deoarece poți automatiza anumite sarcini consumatoare de timp, cum ar fi înregistrarea apelurilor sau trimiterea emailurilor de follow-up.
Cum folosești instrumente pentru eficientizarea fluxului?
Alege instrumentele potrivite pentru tine și integrează-le în procesele tale. LiveAgent este una dintre alegerile naturale, deoarece se integrează cu majoritatea CRM-urilor și este o soluție excelentă pentru managementul suportului clienților.
Ce instrumente sunt disponibile pentru eficientizarea apelurilor?
Software de suport clienți (LiveAgent)
Software de înregistrare a apelurilor
Aplicații de monitorizare a timpului
Programe de planificare a întâlnirilor
Software de recunoaștere vocală
În anumite etape ale procesului de cumpărare, clienții tăi experimentează diverse dificultăți. Identificându-le poți oferi răspunsuri și soluții la aceste probleme.
De ce este important să potrivești întrebările cu parcursul cumpărătorului?
Procesul permite clienților să se simtă mai confortabil și le oferă agenților ocazia să câștige încrederea acestora. Astfel poți înțelege mai bine ce caută clienții și cum se aliniază asta cu produsul/serviciul tău.
Cum potrivești întrebările cu parcursul cumpărătorului?
Cel mai bine este să reiei discuțiile anterioare, să întrebi în ce etapă a procesului de cumpărare se află și să adaptezi întrebările. Fii pregătit să pui aceeași întrebare în mai multe moduri pentru a obține răspunsuri diverse. Asigură-te că pui întrebări deschise, evită întrebările la care se poate răspunde doar cu da sau nu. Folosirea întrebărilor de aprofundare este recomandată la această etapă.
Ce instrumente poți folosi pentru potrivirea întrebărilor?
CRM-uri
Scorarea leadurilor
Software de automatizare marketing
Chestionare/sondaje
Când stabilești o întâlnire cu un prospect, este important să alegi momentul și locul potrivit pentru ambele părți. Astfel eviți reprogramarea sau anularea.
De ce este important să programezi întâlniri de vânzări?
Demonstrează că respecți timpul prospectului și permite discuții productive. Poți să-ți gestionezi mai eficient programul și să valorifici la maximum timpul cu potențialii clienți. Investind timp și efort în programarea întâlnirii, câștigi încredere și respect, esențiale pentru închiderea tranzacției.
Cum programezi întâlnirile de vânzări?
Când programezi o întâlnire, ține cont că oamenii refuză adesea inițial din lipsă de timp sau pentru că nu se consideră potriviți, deci perseverența este importantă. Dacă cineva nu poate participa, vezi dacă poate veni altcineva în locul său.
Din punct de vedere al timpului, diminețile devreme sau după-amiezile târzii din cursul săptămânii funcționează bine, pentru că oamenii sunt mai puțin ocupați. Întâlnirile de vineri ar trebui evitate, fiind considerate final de săptămână. Locul ideal depinde de prospecți, dar în general, un birou sau o cafenea este potrivit.
Ce instrumente poți folosi pentru programarea întâlnirilor de vânzări?
Software de suport clienți (LiveAgent)
Programe de planificare a întâlnirilor
Software de videoconferință sau teleconferință
Aplicații de monitorizare a timpului
Follow-up-ul cu prospecții este o parte crucială a procesului de vânzări, dar poate fi dificil să știi ce să spui și când.
De ce este important să planifici follow-up-ul?
Planificarea follow-up-urilor îți oferă timp să te pregătești corespunzător pentru fiecare discuție. Demonstrează și angajamentul tău față de colaborare. Astfel poți gestiona mai eficient programul și valorifica toate oportunitățile viitoare.
Cum planifici follow-up-urile?
Cel mai bine este să trimiți un email în 24 de ore după apel cu anumite întrebări sau solicitări. Poți întreba despre provocările de business (dacă nu s-au discutat deja) și despre disponibilitatea pentru o nouă întâlnire. Apoi, trimite un alt email în 48 de ore pentru a programa următoarea discuție.
Ce instrumente poți folosi pentru planificarea follow-up-urilor?
Șabloane de email sau răspunsuri predefinite
Instrumente de automatizare a emailurilor
CRM-uri
Software de videoconferință sau teleconferință
După ce ai programat întâlnirea și ai făcut follow-up, este momentul să finalizezi procesul decizional și să închizi tranzacția. La început poate părea dificil, dar cu tehnicile potrivite devine mai simplu.
De ce este important să închizi tranzacția?
Prin închiderea tranzacției poți trece la următoarea etapă și realiza o vânzare. Crește și șansele ca acel client să revină la tine în viitor. În plus, îți crește încrederea ca vânzător și arată progresul tău în timp.
Cum închizi tranzacția?
Întreabă prospectul dacă este interesat să continue cu produsul sau serviciul oferit. Explică-i cum îl poate ajuta și întreabă de eventuale preocupări. Poți încerca să oferi un discount drept stimulent. Dacă nu este convins, întreabă-l dacă știe pe altcineva interesat de ceea ce oferi.
Ce instrumente poți folosi pentru închiderea unei tranzacții?
Șabloane de propuneri
Scripturi de vânzări
Șabloane de email sau răspunsuri predefinite
Scripturi de telefon
Software de apel video
Ce face un apel de descoperire eficient?
Ascultă cu atenție ce spune prospectul – Pune întrebări de descoperire pentru a-i înțelege nevoile și punctele sensibile. Fii amabil, arată empatie și înțelegere. Programează o întâlnire de vânzări de follow-up pe baza celor discutate. Astfel confirmi că ambele părți sunt interesate să colaboreze înainte de alte angajamente.
Menține un raport sănătos între vorbit și ascultat – Acest pas este foarte important. Poți să vorbești continuu, dar nu aceasta este ideea apelurilor de vânzări. Ține minte că prospectul ar trebui să vorbească mult, pentru că discuția trebuie să fie bidirecțională. De asemenea, pune întrebările potrivite. Întrebările deschise, fără răspunsuri prestabilite, te ajută să obții informații esențiale despre ce are nevoie clientul și cum îl poți ajuta.
Formulează întrebările astfel încât să primești răspunsuri ample – Cele mai bune întrebări pentru apelurile de descoperire sunt cele care necesită răspunsuri detaliate. Începe cu întrebări generale, deschise, astfel încât să poți aprofunda dacă este nevoie.
Concentrează-te pe ascultat dacă apare liniște în timpul apelului – Dacă prospectul tace puțin timp în timp ce vorbești sau pui întrebări, nu este neapărat ceva rău. Mulți cred că liniștea este inconfortabilă, dar poate însemna că procesează informația și se gândește cum îi poate folosi produsul/serviciul tău.
Continuă să pui întrebări până când înțelegi pe deplin nevoile prospectului – Este esențial să întrebi până când simți că ai o imagine completă a nevoilor lui. Astfel te asiguri că produsul sau serviciul oferit i se potrivește, iar cel mai important este că și el va ști asta.
Încheie pozitiv discuția – Poți folosi o încheiere pozitivă pentru a-i aminti prospectului că încă mai are timp să acționeze, dar și pentru a-ți arăta încrederea în ceea ce oferi. Un mod bun de a încheia ar fi: “Aștept cu nerăbdare următoarea noastră întâlnire”.
Întrebări de descoperire pentru orice prospect
Ce obiectiv încearcă să atingă afacerea dvs. în acest moment?
Care sunt principalele obstacole în atingerea acestui obiectiv?
Cum vă poate ajuta compania noastră să atingeți acest obiectiv?
Care este cea mai mare provocare a dvs. acum?
În ce etape ale procesului de vânzări întâmpinați cele mai mari dificultăți?
Când aveți nevoie ca această problemă să fie rezolvată? Putem ajuta să accelerăm acest termen în vreun fel?
Căutați o soluție pe termen scurt sau o colaborare pe termen lung?
Care este părerea dvs. despre prețurile noastre?
Acestea sunt doar câteva idei și depind de ceea ce vinzi, dar să afli despre afacerea prospectului este esențial în procesul de descoperire. Fără asta, vinzi “în orb” și riști eșecul.
Vânzările înseamnă să pui întrebările potrivite la momentul potrivit pentru a obține informațiile de care ai nevoie. Iar apelurile de descoperire te ajută să obții aceste informații. Care sunt cele mai mari provocări ale tale acum? Pune întrebarea aceasta până când înțelegi cu adevărat cu ce se confruntă și cum îl poți ajuta să depășească obstacolele. În plus, vei afla dacă produsul/serviciul tău este cu adevărat necesar și dacă există potrivire.
Rezumatul listei de verificare pentru apelul de descoperire
Planifică apelul
Califică potențialul client
Diagnosticarea nevoilor prospectului
Folosește modelul SPIN
Pregătește din timp o listă de întrebări
Setează durata apelului
Urmează un script de apel
Folosește instrumente pentru eficientizarea fluxului de apeluri
Potrivește întrebările cu parcursul cumpărătorului
Programează o întâlnire de vânzări
Planifică follow-up-urile
Închide tranzacția
Sfaturi pentru un apel de descoperire reușit
Ascultă cu atenție ce spune prospectul
Menține un raport sănătos între vorbit și ascultat
Formulează întrebările pentru a primi răspunsuri ample
Fii atent la liniștea din timpul apelului și ascultă activ
Continuă să pui întrebări până înțelegi pe deplin nevoile prospectului
Câte întrebări ar trebui să pui într-un apel de descoperire?
Este important să adresezi suficiente întrebări pentru a înțelege pe deplin potențialul client. Află care sunt punctele lor sensibile, cum încearcă în prezent să le rezolve și dacă/în ce mod îi poți ajuta. În general, este o idee bună să continui cu întrebări suplimentare până ai acoperit subiectele pe care doreai să le discuți. Fii pregătit să răspunzi și la întrebări despre compania ta, inclusiv ce vă face unici și ce rezultate ați obținut pentru clienții anteriori.
Cum știu dacă un apel de descoperire a decurs bine?
Dacă simți că discuția de vânzări a mers foarte bine, probabil că așa a fost. Asigură-te că potențialul client a înțeles cum produsul sau serviciul tău îl poate ajuta și că este interesat să afle mai multe. De asemenea, este util să urmărești progresul în timpul apelurilor de descoperire. Poți ține evidența tuturor conversațiilor cu potențiali clienți, precum și a stadiului fiecărui apel, folosind diverse instrumente. Astfel vei putea vedea dacă un lead a răspuns și a acționat în funcție de feedback-ul primit.
Cum mă pregătesc pentru un apel de descoperire?
În general, ar trebui să ai pregătite câteva puncte cheie pe care dorești să le discuți cu potențialul client. Gândește-te ce probleme întâmpină clientul și cum le poate rezolva produsul tău. De asemenea, fii pregătit să răspunzi la orice întrebări pe care le-ar putea avea clientul.
Ce este un apel strategic?
Acestea indică faptul că clientul este pe cale să accepte oferta ta. Spre deosebire de o discuție gratuită de 15 minute ca la apelurile de descoperire, un apel strategic este momentul când elaborezi un plan concret. Aceste apeluri au mai multe șanse să fie monetizate.
Care sunt câteva întrebări bune pentru descoperire?
Mai sus am acoperit câteva întrebări bune pe care le poți pune în timpul unui apel de descoperire. Totuși, trebuie să adaptezi întotdeauna întrebările specific pentru prospect și afacerea sa. Un set de întrebări care poate fi perfect pentru un client poate fi complet nepotrivit pentru altul. Trebuie să-ți cunoști prospectul pentru a adresa întrebările potrivite în timpul apelurilor de descoperire.
Ar trebui să percep o taxă pentru un apel de descoperire?
Unele companii percep taxe pentru apelurile de descoperire, altele nu. De exemplu, la LiveAgent demonstrațiile și apelurile de follow-up sunt gratuite. Dacă dorești ca potențialul client să plătească, este important să fii transparent în privința modului în care vei taxa serviciile și să te asiguri că prospectul știe pentru ce plătește. Alternativ, poți solicita plata după ce decide să continue cu oferta sau poți propune alte opțiuni de plată, precum un abonament lunar.
Cum fac follow-up după un apel de descoperire?
Poți trimite un email de mulțumire pentru timpul acordat și să-l informezi că vei trimite informații suplimentare în viitorul apropiat. Poți, de asemenea, să stabilești o întâlnire sau să trimiți o propunere detaliind serviciile tale. Personalizează mereu modul în care faci follow-up, deoarece nu toți potențialii clienți au nevoie de același nivel de atenție.
Ce ar trebui să fac dacă prospectul mă întreabă despre preț?
Dacă prospectul întreabă despre preț, este important să ai un răspuns pregătit. Poți să-i spui că veți discuta detalii despre preț după ce devine client sau poți să-i oferi dinainte câteva pachete tarifare.
Descoperiți lista de verificare finală pentru apeluri de vânzări, concepută pentru a vă spori succesul prin asigurarea unei pregătiri și personalizări minuțioas...
Lista de verificare a cerințelor centrului de apeluri
Lista de verificare cuprinzătoare a cerințelor centrului de apeluri care acoperă software, internet, echipament, tehnologie, CRM, caracteristici de apelare, per...
Lista de verificare finală pentru centrul de apeluri
Simplifică-ți configurația centrului de apeluri cu lista noastră finală de verificare! Învață despre obiective, instrumente, onboarding și sfaturi pentru succes...
18 min citire
Call Center
Setup
+2
Veți fi în mâini bune!
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
