Încercare gratuită
research 7 illu

Utilizarea call center-ului

Asistența telefonică este încă cerută, în ciuda boom-ului asistenței pe web, deoarece clienții pot intra în contact cu agenții de asistență destul de rapid. Conform reperelor centrelor de apel, este nevoie de aproximativ 20 de secunde pentru a ajunge la un agent uman prin telefon.

Pe lângă faptul că este rapid și accesibil, suportul telefonic este dorit și datorită capacității sale de a transmite emoții și de a permite oamenilor să se exprime mai clar și mai eficient. În plus, necesită mai puțină comunicare de la un capăt la altul. Lasă puțin loc pentru erori și neînțelegeri, chiar dacă agenții din call center folosesc în medie 3 sisteme pentru a aduna informațiile de care au nevoie pentru a servi clienții.

Cu asistența telefonică, clienții se simt mai încrezători că li se va răspunde la întrebările lor la primul punct de contact. Ca atare, 50% dintre clienți, indiferent de grupa de vârstă, folosesc telefonul pentru a contacta departamentele de servicii pentru clienți atunci când au de-a face cu o problemă urgentă.

Potrivit FinancesOnline, 26% dintre apelurile globale de call center sunt efectuate către furnizorii de servicii financiare, ceea ce arată că oamenii nu iau problemele legate de bani cu ușurință și, prin urmare, preferă să vorbească cu agenți de call center în direct despre întrebările lor. Serviciile de consum reprezintă 24% din totalul apelurilor și sunt a doua cea mai contactată industrie. Pe locul al treilea se află serviciile, tehnologia, mass-media și telecomunicațiile, ambele sectoare reprezentând 13% din totalul apelurilor. Științele vieții și asistența medicală se situează la 11% din toate apelurile, energia, resursele și industriile la 9%, iar guvernul și serviciile publice la 4%.

Un call center obișnuit înregistrează un aflux de apeluri între orele 7 și 19, ora locală, cu vârfuri în jurul orei 11. Majoritatea centrelor de apeluri utilizează sisteme IVR care direcționează automat apelanții către departamentele de asistență corespunzătoare pentru a minimiza cozile de așteptare, deoarece consumatorii sunt dispuși, de obicei, să aștepte pe linie doar 11 minute înainte de a închide. Astfel, un sistem IVR organizat și relevant poate fi foarte benefic pentru reducerea abandonului de apeluri. Cu toate acestea, majoritatea companiilor fac sistemele automate prea complexe, lungi și irelevante. Ca urmare, 27% dintre consumatori abandonează apelurile pentru că ajung la un IVR.

#UtilizatoriCallCenter
#EchipăDeServicii

50%

dintre clienții din toate grupele de vârstă folosesc de obicei telefonul pentru a contacta o echipă de servicii.

Zendesk

Meditator graf standing woman

#AbandonareApel

Consumatorii abandonează

27%

din apelurile pe care le fac către o întreprindere pentru că ajung la un IVR.

Smallbiztrends

research 7 27percent

#OreDeVârfCallCenter

Majoritatea apelurilor primite au loc în cadrul

7:00 - 19:00

intervalul orar local, cu vârfuri în jurul orei 11.00.

Talk Desk

research 7 7am7pm

#TimpÎnCoadă

Consumatorii vor aștepta pe linie pentru o medie de

11 min

înainte de a închide. 

Newvoicemedia

research 7 11min

#TimpMediuPentruAContactaUnAgent

În medie, este nevoie de

20 sec

pentru a contacta un agent live.

FinancesOnline

research 7 20sec

#SistemeUtilizateDeCallCenter

Agenții de call center folosesc în medie

3 sisteme

pentru a obține informațiile de care au nevoie pentru a-și servi clienții. 

LiveAgent

research 7 3systems

#UtilizareCallCenter

Utilizarea centrelor de apel pe sectoare:

  • 26%  Servicii Financiare
  • 24%  Servicii pentru Consumatori
  • 13%  Sectorul serviciilor
  • 13%  Tehnologie, media și telecomunicații
  • 11%  Științe ale vieții și sănătate
  • 9%  Energie, resurse și industrii
  • 4%  Guvern și servicii publice

FinancesOnline

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație