Norsk bokmål 
Русский 
Slovenčina 
Clienții și furnizorii de servicii apreciază chat-ul live pentru că reduce volumul de tichete și oferă soluții imediate. În consecință, companiile care realizează valoarea chat-ului live plasează în medie 1,2 widget-uri de chat mobile-friendly pe site-urile lor web pentru asistență prin chat în timp real și asistență proactivă (peste 53% dintre chat-urile live sunt inițiate prin intermediul telefoanelor mobile).
Tyche estimează că 22% dintre clienți își abandonează coșurile de cumpărături din cauza lipsei de asistență în timp real, ceea ce duce la pierderi semnificative de venituri pentru întreprinderi. Chat-ul live poate rezolva această problemă.
În loc să caute într-o bază de cunoștințe sau să aștepte un răspuns prin e-mail, utilizatorii pot face pur și simplu click pe butonul de chat în timp ce navighează pe site-ul dvs. și primesc ajutor imediat.
Popularitatea canalului de comunicare este evidentă în numărul de vizitatori zilnici (50-100), numărul de mesaje schimbate între clienți și companii (12.000 pe lună) și numărul mediu de chat-uri pe lună (600). Dacă defalcăm aceste statistici mai mult, ele echivalează cu 50 de conversații pe zi, cu un agent mediu care rezolvă 14,2 chat-uri pe zi.
În mod normal, agenții de asistență petrec până la două ore și 45 de minute rezolvând chat-uri în fiecare zi. Timpul rămas este de obicei petrecut rezolvând alte tichete sau fiind inactiv (în medie, companiile plătesc angajaților o oră de timp inactiv pe tură.).
Sesiunea medie de chat live are o durată de 11 minute și 15 secunde. Aceasta include transferurile, timpii de așteptare între răspunsuri și timpul de lucru după chat. Conform cercetării noastre, în medie, un total de 5 conversații sunt transferate pe zi. Numărul de transferuri înainte de rezolvarea tichetului este de obicei de 0-1, în funcție de procedurile companiei. În ceea ce privește sarcinile de încheiere, acestea durează de obicei în medie 10 minute.
Prin punerea la dispoziția agenților a unor sisteme de help desk, companiile pot reduce în mod semnificativ timpul necesar pentru gestionarea conversațiilor și finalizarea sarcinilor. În prezent, 80% dintre reprezentanții de chat live trebuie să acceseze mai multe sisteme pentru a obține informațiile de care au nevoie, ceea ce le afectează semnificativ productivitatea și eficiența.
În plus, sistemele de help desk asigură că traseele sunt direcționate și atribuite agenților corespunzători, reducând timpii de așteptare pentru clienți. Potrivit cercetării noastre, sesiunile de chat live sunt inițiate în 10 secunde dacă nu există coadă de așteptare. Dacă o altă persoană așteaptă la coadă, durează aproximativ 2 minute, 5 minute cu 2-4 persoane în așteptare și 10+ minute dacă cinci sau mai multe persoane așteaptă la coadă.
Lungimea medie a cozii de chat live este de 5 minute și 57 de secunde. Cu toate acestea, unii clienți consideră că acest timp este prea lung, 28,1% din toți clienții abandonând cozile de chat.
Reprezentanții de chat live utilizează mai multe sisteme
#ReprezentanțiDeChat
#SistemeMultiple
80%
dintre reprezentanții de chat live trebuie să acceseze mai multe sisteme pentru a obține informațiile de care au nevoie. CCW Digital
Numărul mediu de chat-uri rezolvate de un agent în fiecare zi
#ChaturiRezolvate
Un agent rezolvă o medie de
14.2
chat-uri pe zi
LiveChat
Roboții de chat pot rezolva majoritatea chat-urilor
#Chatbots
Mai mult de
80%
din sesiunile de chat ar putea fi rezolvate de un robot de chat (chatbot).
Accenture
Clienții abandonează coșurile de cumpărături pentru că nu beneficiază de asistență în timp real
#CliențiiAbandoneazăCoșurileDeCumpărături
22%
dintre clienți abandonează coșurile de cumpărături din cauza lipsei de asistență în timp real.
Tyche Softwares
Lungimea medie a cozii de chat live
#LungimeCoadăDeChat
Durata medie de așteptare la coada chat-ului live este de
5 min
și 57 de secunde.
LiveChat
Timpul necesar pentru a ajunge la un agent de chat live
#TimpDeContactareAgent
Un agent live poate fi contactat de obicei în 10 secunde atunci când nu există coadă,
în 2 minute în cazul în care o singură persoană așteaptă la coadă,
în 5 minute atunci când între 2 și 4 persoane așteaptă,
și în mai mult de 10 minute atunci când sunt cinci sau mai multe persoane la coadă.
LiveAgent
Conversia chat-ului live
#RatăDeConversie
O rată medie de conversie a chat-ului live este de
5%
și pot fi afectate de marcă, de designul site-ului web sau de piața industrială.
LiveAgent
Lead-uri ale chat-ului live
#LeaduriChatLive
Chat-ul live captează o medie de
30 de lead-uri
pe zi. Surveymonkey
Numărul zilnic de utilizatori de chat live
#UtilizatoriChatLive
Chat-urile live la companiile mari primesc aproximativ
50-100
de vizite pe zi.
LiveAgent
Durata medie a sesiunii de chat live
#DuratăSesiuneChat
Durata medie a chat-ului este de
11 min
și 15 secunde.
LiveChat
Chat-uri live pe mobil
#ChaturiPeMobil
53.1%
dintre chat-uri sunt inițiate de pe mobil.
LiveChat
Transferuri de chat
#TransferuriDeChat
#TransferuriPeZi
Au loc în medie
5
transferuri de chat pe zi. LiveAgent
Ratele de rezolvare a chat-ului live
#RateDeRezolvare
Chat-ul live are o rată de rezolvare de
90%
Majoritatea chat-urilor live sunt rezolvate fie imediat, fie prin e-mail.
LiveAgent
Timpii de răspuns pe chat-ul live vs. alte canale
#TimpiDeRăspuns
Timpul de răspuns al chat-ului live este deseori același cu cel al serviciului de call center, de obicei în câteva secunde, dacă un agent este online. Timpul de răspuns al serviciului de asistență prin e-mail și prin rețelele de socializare este de obicei de
3 ore
uneori chiar și 24 de ore.
LiveAgent
Timpii de răspuns la chat-ul live
#TimpiDeRăspuns
Cel mai rapid timp de răspuns pe chat este de aproximativ
5 sec
media este în jur de 15 secunde, iar orice depășește 30 de secunde este considerat lent.
LiveAgent
Chat-uri fără răspuns
#ChaturiFărăRăspuns
Numărul de chat-uri live fără răspuns este aproape
zero.
LiveChat
Numărul mediu de chat-uri pe lună
#ChaturiPeLună
Numărul mediu de sesiuni de chat pe lună este de
600
Accenture
Chat-uri proactive care primesc un răspuns
#ChaturiProactive
Rata de conversie pentru chat-urile proactive este de aproximativ
1%
LiveAgent
Viteza de răspuns la chat-ul live influențează achizițiile
#VitezăRăspuns
#CreștereAchiziții
O viteză de răspuns mai rapidă poate crește ratele de achiziție cu.
0.5%
CCW Digital
Odată ce un chat live este în sesiune, agenții răspund rapid la întrebările clienților. Conform reperelor din industrie, cel mai rapid timp de răspuns pe chat este de aproximativ 5 secunde, media în jur de 15 secunde, iar tot ce depășește 30 de secunde este considerat lent.
Dacă agentul care asistă un client pe chat live nu știe cum să îl ajute, de obicei va continua prin e-mail. În general, există doar până la 10 cereri pe zi pentru a fi contactat prin diferite canale. Cu toate acestea, chat-urile nu sunt niciodată lăsate fără răspuns.
În comparație cu alte canale de comunicare, chat-ul live este relativ mai rapid, motiv pentru care reprezintă 15% din toate comunicările cu clienții. În cazul în care agenții sunt disponibili, timpul de răspuns pentru chat-ul live este de obicei de câteva secunde, similar cu cel al centrelor de apeluri. Pe de altă parte, suportul prin social media și e-mail este în general mai lent, clienții primind răspunsuri în termen de 3 ore și uneori chiar după 24 de ore.
Datorită vitezei, confortului și ratelor de înaltă rezoluție, utilizatorii de chat live raportează o rată de satisfacție de 81,2%, un scor de efort al clienților de 7 și un scor net de promovare de +40. În plus, majoritatea clienților își evaluează experiențele de chat live cu 9 din 10 pe o scară de la 1 la 10.
Conform datelor noastre, rata medie de rezolvare la primul contact prin chat live este de 75%. Rata totală de rezolvare este de 90%, iar raportul dintre tichetele care au fost deschise și cele închise este de 9,5 la 10.
În ciuda faptului că este un canal de asistență excelent, chat-ul live este, de asemenea, un instrument foarte eficient de colectare a lead-urilor. În medie, widget-urile de chat live pot identifica 30 de lead-uri noi, unice pe zi. Totuși, acest lucru variază în funcție de numărul de vizite pe site, calitatea conținutului web, CTA-uri și industrie.
Odată cu noile lead-uri vin și noi oportunități de vânzare. Rata de conversie a chat-ului live este de aproximativ 5% în medie. Chat-ul live crește, de asemenea, loialitatea, care, la rândul său, crește vânzările cu aproximativ 5%, randamentul mediu pentru un singur chat fiind de 1,5. Interesant este că viteza de răspuns a chat-ului live afectează achizițiile în mod marginal (doar cu 0,5%), iar chat-urile proactive au o rată de conversie scăzută (1%).
În ciuda faptului că este îndrăgit atât de clienți, cât și de agenți, chat-ul live este un instrument de comunicare costisitor. Costurile de rezolvare prin intermediul chat-ului live sunt, de obicei, de trei ori mai mari decât asistența prin e-mail/social media și de două ori mai ieftine decât un call center.
Cu toate acestea, companiile pot reduce costurile de rezolvare a chat-ului live prin utilizarea chatbot-urilor. Potrivit Accenture, mai mult de 80% din sesiunile de chat pot fi rezolvate de un chatbot.
Chat-ul live impulsionează loialitatea
#ImpulsionareLoialitate
Un chat live crește vânzările cu aproximativ
5%
în medie, ceea ce duce la un sentiment sporit de loialitate a clienților.
LiveAgent
Cost per chat
#CostPerChat
Prețul unui tichet de chat live este de obicei
de 3xmai mare
decât un tichet de e-mail sau de social media și de aproximativ 2 ori mai mic decât un tichet de call center.
LiveAgent
Randament mediu al chat-ului
#RandamentChat
Randamentul mediu pentru un singur chat este de aproximativ
1.5
LiveAgent
Numărul de widget-uri de chat per companie
#WidgeturiDeChat
Numărul mediu de widget-uri de chat per companie este de aproximativ
1.2
LiveAgent
Timp de chat
#TimpDeChat
Fiecare agent petrece în medie
2h 45min
pe chat în fiecare zi.
LiveChat
Timp de inactivitate
#TimpInactivitate
Compania plătește angajaților un timp mediu de inactivitate de
o oră
pe tură.
LiveAgent
Rata de abandonare a chat-ului
#RatăAbandonare
#CoziDeChat
28.1%
din toți clienții abandonează cozile de chat.
LiveChat
Viteze de răspuns prin chat
#VitezeRăspuns
Viteza medie pentru un răspuns este de
15 sec
LiveAgent
Timpul mediu de lucru după chat
#TimpLucruChat
În medie, este nevoie de
10 min
pentru a face lucrări de încheiere după o sesiune de chat live.
LiveAgent
Ratele de rezolvare la primul contact prin chat live
#RateRezolvare
Rata de rezolvare la primul contact pentru chat-ul live este de
75%
LiveAgent
Cereri pe chat live pentru a schimba canalele
#CereriPentruASchimbaCanalele
În fiecare zi, până la
10
persoane de pe chat-ul live solicită să fie contactați prin diferite canale.
LiveAgent
Numărul mediu de chat-uri la care s-a răspuns
#ChaturiCuRăspuns
Numărul mediu de chat-uri la care se răspunde pe zi este de
50.
LiveChat
Numărul de transferuri de chat înainte de rezolvare
#TransferuriChat
Majoritatea companiilor transferă chat-uri live între
0 și 1
ori înainte ca chat-ul să fie rezolvat.
LiveAgent
CSAT pentru chat-ul live
#CSAT
#RatăDeSatisfacție
Utilizatorii de chat live raportează un procent de
81.2%
al ratei de satisfacție. LiveChat
NPS pentru chat-ul live
#NPS
Scorul mediu NPS pentru chat-ul live este de
+40
LiveAgent
CES pentru chat-ul live
#CES
Scorul mediu al efortului clientului pentru chat-ul live este de
+7
LiveAgent
Evaluarea fericirii după chat
#EvaluareFericire
În medie,
9/10
oameni sunt mulțumiți după o sesiune de chat live.
LiveAgent
Chat-uri la care s-a răspuns vs. rezolvate
#CuRăspunsVsRezolvate
În fiecare zi, până la
9,5
-10
LiveAgent
Chat-uri zilnice vs. tichete pe alte canale
#ChaturiZilnice
De obicei, chat-urile reprezintă
15%
întreaga comunicare.
LiveAgent
Numărul de mesaje schimbate pe chat live în fiecare lună
#MesajeSchimbatePrinChat
În medie, se înregistrează
12.000
de mesaje schimbate prin chat live în fiecare lună.
LiveAgent
