Încercare gratuită
research 15 illu

Statistici și tendințe ale chat-ului live

Cuprins

Clienții și furnizorii de servicii apreciază chat-ul live pentru că reduce volumul de tichete și oferă soluții imediate. În consecință, companiile care realizează valoarea chat-ului live plasează în medie 1,2 widget-uri de chat mobile-friendly pe site-urile lor web pentru asistență prin chat în timp real și asistență proactivă (peste 53% dintre chat-urile live sunt inițiate prin intermediul telefoanelor mobile).

Tyche estimează că 22% dintre clienți își abandonează coșurile de cumpărături din cauza lipsei de asistență în timp real, ceea ce duce la pierderi semnificative de venituri pentru întreprinderi. Chat-ul live poate rezolva această problemă. 

În loc să caute într-o bază de cunoștințe sau să aștepte un răspuns prin e-mail, utilizatorii pot face pur și simplu click pe butonul de chat în timp ce navighează pe site-ul dvs. și primesc ajutor imediat.

Popularitatea canalului de comunicare este evidentă în numărul de vizitatori zilnici (50-100), numărul de mesaje schimbate între clienți și companii (12.000 pe lună) și numărul mediu de chat-uri pe lună (600). Dacă defalcăm aceste statistici mai mult, ele echivalează cu 50 de conversații pe zi, cu un agent mediu care rezolvă 14,2 chat-uri pe zi.

În mod normal, agenții de asistență petrec până la două ore și 45 de minute rezolvând chat-uri în fiecare zi. Timpul rămas este de obicei petrecut rezolvând alte tichete sau fiind inactiv (în medie, companiile plătesc angajaților o oră de timp inactiv pe tură.).

Sesiunea medie de chat live are o durată de 11 minute și 15 secunde. Aceasta include transferurile, timpii de așteptare între răspunsuri și timpul de lucru după chat. Conform cercetării noastre, în medie, un total de 5 conversații sunt transferate pe zi. Numărul de transferuri înainte de rezolvarea tichetului este de obicei de 0-1, în funcție de procedurile companiei. În ceea ce privește sarcinile de încheiere, acestea durează de obicei în medie 10 minute.

Prin punerea la dispoziția agenților a unor sisteme de help desk, companiile pot reduce în mod semnificativ timpul necesar pentru gestionarea conversațiilor și finalizarea sarcinilor. În prezent, 80% dintre reprezentanții de chat live trebuie să acceseze mai multe sisteme pentru a obține informațiile de care au nevoie, ceea ce le afectează semnificativ productivitatea și eficiența.

În plus, sistemele de help desk asigură că traseele sunt direcționate și atribuite agenților corespunzători, reducând timpii de așteptare pentru clienți. Potrivit cercetării noastre, sesiunile de chat live sunt inițiate în 10 secunde dacă nu există coadă de așteptare. Dacă o altă persoană așteaptă la coadă, durează aproximativ 2 minute, 5 minute cu 2-4 persoane în așteptare și 10+ minute dacă cinci sau mai multe persoane așteaptă la coadă.

Lungimea medie a cozii de chat live este de 5 minute și 57 de secunde. Cu toate acestea, unii clienți consideră că acest timp este prea lung, 28,1% din toți clienții abandonând cozile de chat. 

#ReprezentanțiDeChat
#SistemeMultiple

80%

dintre reprezentanții de chat live trebuie să acceseze mai multe sisteme pentru a obține informațiile de care au nevoie. CCW Digital

Meditator graf woman

#ChaturiRezolvate

Un agent rezolvă o medie de

14.2

chat-uri pe zi

LiveChat

research 15 142chats

#Chatbots

Mai mult de

80%

din sesiunile de chat ar putea fi rezolvate de un robot de chat (chatbot).

Accenture

research 15 80percent

#CliențiiAbandoneazăCoșurileDeCumpărături

22%

dintre clienți abandonează coșurile de cumpărături din cauza lipsei de asistență în timp real.

Tyche Softwares

research 15 22percent

#LungimeCoadăDeChat

Durata medie de așteptare la coada chat-ului live este de

5 min

și 57 de secunde.

LiveChat

research 15 5min

#TimpDeContactareAgent

Un agent live poate fi contactat de obicei în 10 secunde atunci când nu există coadă,

în 2 minute în cazul în care o singură persoană așteaptă la coadă,

în 5 minute atunci când între 2 și 4 persoane așteaptă,

și în mai mult de 10 minute atunci când sunt cinci sau mai multe persoane la coadă.

LiveAgent

#RatăDeConversie

O rată medie de conversie a chat-ului live este de

5%

și pot fi afectate de marcă, de designul site-ului web sau de piața industrială.

LiveAgent

research 15 5percent

#LeaduriChatLive

Chat-ul live captează o medie de

30 de lead-uri

pe zi. Surveymonkey

Meditator graf standing woman

#UtilizatoriChatLive

Chat-urile live la companiile mari primesc aproximativ

50-100

de vizite pe zi.

LiveAgent

research 15 50 100

#DuratăSesiuneChat

Durata medie a chat-ului este de

11 min

și 15 secunde.

LiveChat

research 15 11min

#ChaturiPeMobil

53.1%

dintre chat-uri sunt inițiate de pe mobil.

LiveChat

research 15 53 1percent

#TransferuriDeChat
#TransferuriPeZi

Au loc în medie

5

transferuri de chat pe zi. LiveAgent

Meditator graf man

#RateDeRezolvare

Chat-ul live are o rată de rezolvare de

90%

Majoritatea chat-urilor live sunt rezolvate fie imediat, fie prin e-mail.

LiveAgent

research 15 90percent

#TimpiDeRăspuns

Timpul de răspuns al chat-ului live este deseori același cu cel al serviciului de call center, de obicei în câteva secunde, dacă un agent este online. Timpul de răspuns al serviciului de asistență prin e-mail și prin rețelele de socializare este de obicei de

3 ore

uneori chiar și 24 de ore.

LiveAgent

#TimpiDeRăspuns

Cel mai rapid timp de răspuns pe chat este de aproximativ

5 sec

media este în jur de 15 secunde, iar orice depășește 30 de secunde este considerat lent.

LiveAgent

#ChaturiFărăRăspuns

Numărul de chat-uri live fără răspuns este aproape

zero.

LiveChat

research 15 zero

#ChaturiPeLună

Numărul mediu de sesiuni de chat pe lună este de

600

Accenture

research 15 600

#ChaturiProactive

Rata de conversie pentru chat-urile proactive este de aproximativ

1%

LiveAgent

research 15 1percent

#VitezăRăspuns
#CreștereAchiziții

O viteză de răspuns mai rapidă poate crește ratele de achiziție cu.

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman

Odată ce un chat live este în sesiune, agenții răspund rapid la întrebările clienților. Conform reperelor din industrie, cel mai rapid timp de răspuns pe chat este de aproximativ 5 secunde, media în jur de 15 secunde, iar tot ce depășește 30 de secunde este considerat lent.

Dacă agentul care asistă un client pe chat live nu știe cum să îl ajute, de obicei va continua prin e-mail. În general, există doar până la 10 cereri pe zi pentru a fi contactat prin diferite canale. Cu toate acestea, chat-urile nu sunt niciodată lăsate fără răspuns.

În comparație cu alte canale de comunicare, chat-ul live este relativ mai rapid, motiv pentru care reprezintă 15% din toate comunicările cu clienții. În cazul în care agenții sunt disponibili, timpul de răspuns pentru chat-ul live este de obicei de câteva secunde, similar cu cel al centrelor de apeluri. Pe de altă parte, suportul prin social media și e-mail este în general mai lent, clienții primind răspunsuri în termen de 3 ore și uneori chiar după 24 de ore.

Datorită vitezei, confortului și ratelor de înaltă rezoluție, utilizatorii de chat live raportează o rată de satisfacție de 81,2%, un scor de efort al clienților de 7 și un scor net de promovare de +40. În plus, majoritatea clienților își evaluează experiențele de chat live cu 9 din 10 pe o scară de la 1 la 10.

Conform datelor noastre, rata medie de rezolvare la primul contact prin chat live este de 75%. Rata totală de rezolvare este de 90%, iar raportul dintre tichetele care au fost deschise și cele închise este de 9,5 la 10.

În ciuda faptului că este un canal de asistență excelent, chat-ul live este, de asemenea, un instrument foarte eficient de colectare a lead-urilor. În medie, widget-urile de chat live pot identifica 30 de lead-uri noi, unice pe zi. Totuși, acest lucru variază în funcție de numărul de vizite pe site, calitatea conținutului web, CTA-uri și industrie.

Odată cu noile lead-uri vin și noi oportunități de vânzare. Rata de conversie a chat-ului live este de aproximativ 5% în medie. Chat-ul live crește, de asemenea, loialitatea, care, la rândul său, crește vânzările cu aproximativ 5%, randamentul mediu pentru un singur chat fiind de 1,5. Interesant este că viteza de răspuns a chat-ului live afectează achizițiile în mod marginal (doar cu 0,5%), iar chat-urile proactive au o rată de conversie scăzută (1%).

În ciuda faptului că este îndrăgit atât de clienți, cât și de agenți, chat-ul live este un instrument de comunicare costisitor. Costurile de rezolvare prin intermediul chat-ului live sunt, de obicei, de trei ori mai mari decât asistența prin e-mail/social media și de două ori mai ieftine decât un call center.

Cu toate acestea, companiile pot reduce costurile de rezolvare a chat-ului live prin utilizarea chatbot-urilor. Potrivit Accenture, mai mult de 80% din sesiunile de chat pot fi rezolvate de un chatbot. 

#ImpulsionareLoialitate

Un chat live crește vânzările cu aproximativ

5%

în medie, ceea ce duce la un sentiment sporit de loialitate a clienților.

LiveAgent

research 15 5percent 2

#CostPerChat

Prețul unui tichet de chat live este de obicei

de 3xmai mare

decât un tichet de e-mail sau de social media și de aproximativ 2 ori mai mic decât un tichet de call center.

LiveAgent

#RandamentChat

Randamentul mediu pentru un singur chat este de aproximativ

1.5

LiveAgent

research 15 1 5

#WidgeturiDeChat

Numărul mediu de widget-uri de chat per companie este de aproximativ

1.2

LiveAgent

research 15 1 2

#TimpDeChat

Fiecare agent petrece în medie

2h 45min

pe chat în fiecare zi.

LiveChat

research 15 2hour 45min

#TimpInactivitate

Compania plătește angajaților un timp mediu de inactivitate de

o oră

pe tură.

LiveAgent

research 15 1hour

#RatăAbandonare
#CoziDeChat

28.1%

din toți clienții abandonează cozile de chat.

LiveChat

Meditator graf man

#VitezeRăspuns

Viteza medie pentru un răspuns este de

15 sec

LiveAgent

research 15 15sec

#TimpLucruChat

În medie, este nevoie de

10 min

pentru a face lucrări de încheiere după o sesiune de chat live.

LiveAgent

research 15 10 min

#RateRezolvare

Rata de rezolvare la primul contact pentru chat-ul live este de

75%

LiveAgent

#CereriPentruASchimbaCanalele

În fiecare zi, până la

10

persoane de pe chat-ul live solicită să fie contactați prin diferite canale.

LiveAgent

research 15 10 live

#ChaturiCuRăspuns

Numărul mediu de chat-uri la care se răspunde pe zi este de

50.

LiveChat

research 15 50perday

#TransferuriChat

Majoritatea companiilor transferă chat-uri live între

0 și 1

ori înainte ca chat-ul să fie rezolvat.

LiveAgent

research 15 0 to 1

#CSAT
#RatăDeSatisfacție

Utilizatorii de chat live raportează un procent de

81.2%

al ratei de satisfacție. LiveChat

Meditator graf woman

#NPS

Scorul mediu NPS pentru chat-ul live este de

+40

LiveAgent

research 15 +40

#CES

Scorul mediu al efortului clientului pentru chat-ul live este de

+7

LiveAgent

research 15 +7

#EvaluareFericire

În medie,

9/10

oameni sunt mulțumiți după o sesiune de chat live.

LiveAgent

#CuRăspunsVsRezolvate

În fiecare zi, până la

9,5
-10

LiveAgent

research 15 95 to 10

#ChaturiZilnice

De obicei, chat-urile reprezintă

15%

întreaga comunicare.

LiveAgent

research 15 15percent

#MesajeSchimbatePrinChat

În medie, se înregistrează

12.000

de mesaje schimbate prin chat live în fiecare lună.

LiveAgent

research 15 12000

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație