Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 1 illu

Situația actuală a industriei

Departamentele de servicii pentru clienți și echipele de succes al clienților erau aproape inexistente până acum câțiva ani. Acum, acestea fac parte integrantă din fiecare întreprindere, indiferent cât de mare sau mică este aceasta. Din nefericire, din cauza acestei schimbări aparent rapide de mentalitate, multe companii nu dispun de resursele necesare pentru a oferi servicii de excepție pentru clienți. Unele întreprinderi nu reușesc să ofere nici măcar cel mai elementar nivel de asistență. De exemplu, Raportul de referință privind serviciile pentru clienți realizat de Parature indică faptul că 42% dintre agenții de asistență nu pot rezolva solicitările clienților din cauza sistemelor învechite sau deconectate. În cele din urmă, acest lucru este frustrant atât pentru angajați, cât și pentru clienți, determinându-i pe ambii să renunțe la servicii.

LinkedIn raportează că reprezentanții serviciului clienți au o rată medie de fluctuație de 29%. În ceea ce privește fluctuația de clienți, 1 din 3 clienți nemulțumiți nu va ezita să abandoneze mărcile pe care le iubesc după o singură experiență negativă.

Rata ridicată de fluctuație a angajaților scade calitatea serviciilor oferite clienților și crește costurile generale. În plus, companiile pierd timp și bani, în primul rând dacă investesc în formarea agenților.

În ciuda acestui fapt, viitorul nu este sumbru. Statisticile privind serviciile de relații cu clienții indică faptul că punctajul de referință al scorului de satisfacție a clienților (CSAT) este în medie de 86% în toate industriile la nivel global. În plus, scorul mediu de efort al clienților (CES) este de 5,5, ceea ce indică faptul că, în medie, clienții nu trebuie să depună prea mult efort pentru a intra în contact cu întreprinderile.

Nu în ultimul rând, scorul mediu net al promotorului (NPS) la nivel global este de +32. Datele indică faptul că majoritatea întreprinderilor depășesc așteptările clienților. Ca urmare, clienții nu ezită să recomande companiile de care sunt mulțumiți familiei, prietenilor și colegilor.

#SistemeAgenți

42%

dintre agenți nu pot rezolva întrebările clienților din cauza unor sisteme învechite sau deconectate. Parature

Meditator graf man

#RezolvareLaPrimulContact

Rezolvarea medie netă la primul contact (FCR) pentru birourile de servicii din întreaga lume este de aproximativ

74%

MetricNet

#CSATGlobal

Media globală de referință CSAT, care include toate industriile, este de

86%

Geckoboard

research csat1

#RataDeFluctuațieCSR

Rata medie anuală de rotație pentru reprezentanții serviciului clienți (CSR) este de

29%

LinkedIn

research headphones

#CES
#ScorDeEfortAlClientului

Scorul mediu al efortului clientului este

5.5CES

Nicereply

Meditator graf standing woman

#NPSGlobal

Scorul net al promotorului (NPS) mediu global este de

+32

Surveymonkey

research npm1

#CPR

CPR al echipei de asistență variază între 2,93 și 49,69 dolari, costul mediu al unui tichet fiind de

15.56$

MetricNet

research cpr1

#CostPeMinut

Costul mediu pe minut pentru gestionarea unui tichet este de

1.60$

MetricNet

#ComutareaCanalelor

49%

dintre consumatori folosesc, în medie, între trei și cinci canale de comunicare diferite pentru a contacta serviciul clienți.

Microsoft

research switchingchannels

#PortalClienți

Mai puțin de

10%

dintre companii folosesc un portal pentru clienți.

LiveAgent

research customerPortal

#EscaladareInterogări

25%

din chat-uri și 20% din apelurile telefonice sunt transformate în e-mailuri, iar 5% din e-mailuri sunt transformate în apeluri telefonice.

LiveAgent

research arrowsUp

Pe baza acestor statistici globale, putem observa că multe companii îndeplinesc într-o anumită măsură așteptările clienților.

Ce sunt mai exact așteptările clienților? Bineînțeles, fiecare client are nevoi unice, dar aceștia preferă servicii bine informate, personalizate, fără complicații și rapide la bază..

Serviciul personalizat înseamnă că, clienții doresc ca reprezentantul serviciului clienți să le recunoască numele, să știe ce achiziții au mai făcut și care a fost ultima lor solicitare.

Apoi, clienții doresc servicii fără probleme. Conceptul de interacțiune fără probleme cu serviciul clienți cuprinde oferirea accesului clienților la asistență prin mai multe canale. Aceste canale includ rețele de socializare, asistență telefonică, aplicații de mesagerie, e-mail, chat live și, cel mai important, portale de autoservire.

Potrivit Harvard Business Review, 81% dintre toți clienții încearcă să rezolve problemele în mod independent înainte de a apela la serviciul de asistență clienți. Cu toate acestea, mai puțin de 10% dintre companii oferă un portal pentru clienți, obligându-i pe clienți să creeze tichete de asistență.

Chiar dacă multe grupuri de clienți au canalele lor de comunicare preferate, 49% folosesc între trei și cinci canale diferite pentru a contacta serviciul clienți. Mai mult, 25% dintre chat-uri și 20% dintre apelurile telefonice sunt escaladate în e-mailuri, în timp ce 5% dintre e-mailuri sunt escaladate în apeluri telefonice. Prin urmare, cel mai bine este să acoperiți toate bazele și să vă adresați tuturor.

În afară de asistența ușor accesibilă, clienții se așteaptă, de asemenea, la răspunsuri rapide la întrebările lor. Desigur, aceste așteptări variază de la un canal la altul și de la o industrie la alta. De exemplu, 46% dintre clienți se așteaptă ca firmele să răspundă în 4 ore sau mai puțin, iar 12% se așteaptă la un răspuns în 15 minute sau mai puțin. Cu toate acestea, potrivit SuperOffice, cel mai rapid timp de răspuns al serviciului clienți este de 1 minut. Media este de 10 minute până la 12 ore, iar cel mai lent este de 8 zile, arătând diferențele considerabile dintre așteptări și realitate. Pentru a răspunde acestor așteptări pe toate canalele, este esențial să avem un personal disponibil, informat și înarmat cu instrumentele potrivite.

De asemenea, este important să ne amintim că asistența pentru clienți este un maraton, nu un sprint. Întotdeauna va fi o provocare să răspundeți așteptărilor clienților dvs. Pur și simplu nu este posibil să faci pe toată lumea fericită. În ciuda acestui fapt, puteți găsi oportunități de îmbunătățire prin stabilirea de indicatori de performanță pentru serviciul clienți și prin măsurarea indicatorilor asistenței pentru clienți.

Ținând cont de acest lucru, cel mai bun instrument pe care să îl adăugați la arsenalul dvs. este programul de help desk.

Având un software de help desk vă veți asigura că:

  • Îmbunătățiți rezolvarea la primul contact (Media netă FCR pentru birourile de service din întreaga lume este de aproximativ 74%.)
  • Nu veți mai pierde timp intrând și ieșind din mai multe sisteme pentru a le oferi clienților dvs. cele mai bune servicii (80% dintre agenții de chat live au nevoie de mai multe sisteme pentru a obține informațiile de care au nevoie.
  • Clienții dvs. nu vor fi nevoiți să vă trimită mai multe mesaje pentru a ajunge la dvs. (Clienții trimit în medie 1,15 mesaje către serviciul de asistență clienți înainte de a primi un răspuns.)
  • Clienții dvs. nu vor trebui să vă vâneze pe mai multe canale (40% dintre mileniali așteaptă 60 de minute înainte de a contacta companiile pe alte canale.)
  • Nici o întrebare nu se pierde sau nu este ignorată (50% dintre întrebările clienților rămân fără răspuns.)
  • Vă veți diminua costurile de rezolvare a tichetelor (Costul echipei de asistență per rezolvare variază de la 2,93 la 49,69 dolari, cu un tichet mediu de 15,56 dolari și un cost mediu pe minut care se ridică la 1,60 dolari.)
  • Veți oferi asistență 24/7, în special în timpul orelor de vârf ale chat-ului live și ale centrului de apeluri (11 am-3 pm pentru chat-ul live și 11 am pentru centrele de apeluri.)

Dacă nu folosiți instrumentele potrivite, satisfacția clienților dvs. va scădea. Acest lucru va duce la o implicare mai scăzută a clienților și la o scădere a vânzărilor și a veniturilor.

#RezolvareaProblemelor

81%

din toți clienții încearcă să rezolve problemele în mod independent înainte de a apela la reprezentanții de asistență. Harvard Business Review

Meditator graf woman

#ServiciuClienți

Cel mai rapid timp de răspuns la serviciul clienți este

1 minut

timpul mediu este cuprins între 10 minute și 12 ore, iar cel mai lent este de 8 zile.

Super Office

#OreDeVârf

Orele de vârf ale chat-ului live sunt de la

11am

-

3pm

Zendesk

research peakhrs

#OreDeVârf

Majoritatea apelurilor primite au loc între

7am

-

7pm

intervalul orar local, cu vârfuri în jurul orei 11.00.

Talk Desk

research phone

#TimpDeRăspuns

12%

dintre clienți se așteaptă la un răspuns în 15 minute sau mai puțin.

Super Office

research resp time

#TimpDeRăspuns

46%

dintre clienți se așteaptă ca firmele să răspundă mai repede de 4 ore.

Super Office

research clocks

#MilenialiÎnAșteptare

40% dintre mileniali așteaptă

60min

înainte de a contacta întreprinderile pe alte canale..

The Northridge Group

#AsistențăClienți
#PrimireaUnuiRăspuns

Clienții trimit o medie de

1.15

mesaje către serviciul de asistență clienți înainte de a primi un răspuns.

LiveAgent

Meditator graf man

#FluctuațiaClienților

1 din 3

clienți vor părăsi un brand pe care îl iubesc după o singură experiență proastă..

PwC

research badexperience

#SistemDeAgentDeChatLive

80%

de agenți de chat live au nevoie de mai multe sisteme pentru a obține informațiile de care au nevoie.

CCW Digital

research multiplesystems

#SolicităriClienți

50%

dintre solicitările clienților rămân fără răspuns.

Eptica

research bubbles

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație