Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 14 illu

Repere în materie de ticketing

Software-ul de ticketing este, de asemenea, un avantaj, deoarece vă poate ajuta să atingeți standardele de referință pentru serviciul clienți stabilite de liderii din industrie. Aceste repere pot include timpul mediu de rezolvare, scorul de satisfacție a clienților, scorul net de promovare, timpul mediu de gestionare și alți parametri comuni.

Chiar dacă fiecare punct de referință pentru serviciul clienți este diferit pe fiecare verticală, acestea reprezintă totuși indicatori buni ai serviciilor pe care ar trebui să le oferiți.

În general, statisticile privind satisfacția clienților de la serviciul de asistență indică faptul că satisfacția este destul de ridicată, cu un scor global de satisfacție a clienților de 86%. În plus, scorul mediu al efortului clienților este de 5,5, iar scorul net mediu global al promotorului este de +32. Nu în ultimul rând, notarea medie a agentului este de 9,5 din 10. Aceste scoruri de satisfacție rezultă din ratele ridicate de rezolvare globală și de rezolvare la primul contact, de 95% și, respectiv, 74%. Gradul de satisfacție al clienților serviciului de asistență se reflectă, de asemenea, prin ratele ridicate de retenție, care variază de obicei între 60-85%. Cu toate acestea, nu uitați că, în ciuda acestor rate ridicate de satisfacție, 1 din 3 clienți nu va ezita să renunțe la un brand pe care îl iubește după o singură experiență negativă.

Pentru a menține clienții mulțumiți, companiile ar trebui să respecte programele și să trateze tichetele rapid și eficient. Conform cercetării noastre, referința pentru respectarea programului este de 95%. În acest timp (o tură standard de 8 ore), agenții de asistență rezolvă 40 de tichete, folosesc în medie 3 sisteme diferite pentru a obține informațiile de care au nevoie și au nevoie de aproximativ 15 minute pentru a încheia orice sarcini ulterioare rezolvării. De asemenea, este posibil ca agenții să petreacă ceva timp transferând tichete către alți agenți. Criteriile de referință pentru serviciile de relații cu clienții indică faptul că rata medie de transfer a tichetelor este de aproximativ 0,5 pentru companiile cu un sistem solid de help desk și de 1-2 pentru companiile care nu dispun de astfel de sisteme.

În plus, agenții au nevoie de timp pentru a rezolva tichetele în cauză. Cu toate acestea, acest timp variază, deoarece fiecare industrie are un timp mediu diferit de gestionare a tichetelor. De exemplu, timpul mediu de gestionare este de 525 de secunde pentru telecomunicații, 324 de secunde pentru comerțul cu amănuntul, 282 de secunde pentru afaceri și IT și 282 de secunde pentru servicii financiare. 

Sistemul mediu de ticketing înregistrează 578 de tichete pe zi, 3.991 pe săptămână și 17.630 pe lună, ceea ce înseamnă peste 6.594 de ore de lucru. Cu toate acestea, nu toate tichetele care ajung în sistem pot fi rezolvate. Raportul dintre tichetele deschise și cele rezolvate este de 2:1. Tichetele nerezolvate conțin lucruri precum e-mailuri de informare, spam, promovare și diferite solicitări irelevante. Mai mult, aproximativ 10% dintre tichetele de asistență sunt abandonate de către clienții care le-au trimis.

Compania medie are zece agenți de asistență pentru clienți și zece departamente de servicii pentru clienți, cum ar fi vânzări, IT, marketing, juridic și facturare în ceea ce privește forța de muncă. Dacă biroul de asistență funcționează 24 de ore din 24, 7 zile din 7, durează aproximativ 2 ore pentru a răspunde la un tichet, iar dacă oferă asistență în timpul orelor obișnuite de lucru, poate dura până la 24 de ore. Cu toate acestea, viteza medie de răspuns pentru tichetele deschise este mult mai lentă, cu o medie de 20,5 ore. În ceea ce privește apelarea și discuțiile pe chat, este nevoie în medie de 10 secunde pentru a ajunge la un agent live. 

#AgentHelpDesk

Timpul mediu necesar pentru a ajunge la un agent live este de

10 sec.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#AgențiHelpDesk

Agenții de asistență utilizează în medie

trei

sisteme pentru a asista clienții.

LiveAgent

research 5 3systems

#VitezăDeRăspuns

Viteza medie de răspuns pentru tichetele deschise este de

20,5 ore

LiveAgent

research 14 205hr

#TimpLucruTichet

Munca de încheiere post-soluționare durează

15 minuteîn medie

LiveAgent

research 14 15minutes

#CSAT

Media globală de referință CSAT, care include toate industriile, este de

86%

Geckoboard

research 14 86percent

#RatăTransferTichete

Rata medie de transfer a tichetelor este de aproximativ

0.5

pentru companiile care dispun de un sistem solid de help desk și 1-2 pentru companiile care nu au un sistem help desk.

LiveAgent

research 14 05

#CES

Scorul mediu de efortul al clientului este de

5,5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

Media globală a scorului net al promotorului (NPS) este de

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#TimpDeRăspuns

Este nevoie de aproximativ două ore pentru a răspunde la un tichet dacă este oferită asistența

24/7

și 24 de ore dacă există o fereastră de asistență de opt ore.

LiveAgent

research 14 24 7

#RatăDeRezolvare

Rata globală de rezolvare a cererilor în help desk este de aproximativ

95%

LiveAgent

research 14 95percent

#RatăDeRezolvare

Valoarea medie netă a FCR pentru birourile de servicii din întreaga lume este de aproximativ

74%

Metric Net

research 14 74percent

#RatăRenunțare

1 din 3

clienți vor părăsi un brand pe care îl iubesc după o singură experiență neplăcută.

PWC

research 14 1in3

#RatăRetenție

Rata de retenție a clienților de help desk variază în funcție de industrie, dar este de obicei de la

60%
până la 85%

LiveAgent

research 14 60to85

#TimpGestionare

Timpul mediu de gestionare este de

525 de secunde

pentru telecomunicații

324 de secunde

pentru comerțul cu amănuntul

282 de secunde

pentru afaceri și IT

282 de secunde

pentru servicii financiare

Freshdesk

#RespectareProgram
#Ticketing

Respectarea programului agentului de ticketing este în jur de

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#TicheteNete

Sisteme de ticketing net

578 de tichete pe zi

3.991 pe săptămână

17.630 pe lună

 

LiveAgent

#RatăAbandonare

Rata de abandon pentru tichetele de help desk este de aproximativ

10%

LiveAgent

research 14 10percent

#Helpdesk

Un agent rezolvă de obicei în jur de

40 de tichete

pe tură.

LiveAgent

research 14 40tickets

#VolumTichete
#OreDeLucru

Volumul total de tichete de asistență în funcție de orele de lucru este de

6.594

30 de zile

Meditator graf standing woman

#RatingDeFericire

Rating-ul mediu de fericire în semnătură este de

9.5/10

LiveAgent

research 14 95from10

#RaportDeschiseVsRezolvate

Raportul dintre numărul de tichete

deschise vs. rezolvate

este de aproximativ 2:1.

LiveAgent

research 14 open vs solved

#Helpdesk

Numărul mediu de departamente pe cont este de

zece.

LiveAgent

#ReprezentanțiDeHelpDesk

Numărul mediu de reprezentanți pe companie este de

10.

30 de zile

Meditator graf man

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație