Încercare gratuită
research 20 illu

Repere pentru portalul clienți

Există o aparentă deconectare între așteptări și realitate atunci când vine vorba de portalurile clienților. Majoritatea clienților preferă să rezolve problemele în mod independent și se așteaptă să găsească secțiuni dedicate de auto-ajutorare pe site-urile web ale întreprinderilor. Cercetările noastre indică faptul că peste 77% dintre clienți au declarat că au folosit un portal de autoservire în trecut, 60% dintre aceștia căutând ajutor de pe computere desktop, 38% de pe dispozitive mobile și 2% de pe tablete. 

Cu toate acestea, realitatea este că foarte puține întreprinderi (10%) oferă instrumente de auto-ajutorare precum portalurile pentru clienți. Mai mult, doar 2% folosesc forumuri pentru a construi comunități online și doar 1% folosesc baze de cunoștințe multiple pentru a servi clienții în diferite limbi.

Pe lângă faptul că foarte puține întreprinderi oferă servicii de portal pentru clienți, timpii de răspuns sunt lenți. Raportul nostru de referință indică faptul că 10% dintre întrebările clienților transmise prin intermediul portalului pentru clienți primesc răspuns în prima oră. 60% dintre întrebări primesc răspuns în primele 24 de ore, iar 90% în primele 48 de ore. Timpul mediu până la primul răspuns este de 6 ore, iar timpul mediu de gestionare a unui tichet de pe portalul clienților este de 2 până la 3 zile. După ce un tichet este rezolvat, este nevoie în medie de 10 minute pentru a încheia orice sarcini conexe. 

Portalele pentru clienți se laudă cu o rată de rezolvare de 95% și o rată de răspuns de 95%, în ciuda timpilor de răspuns lenți. De asemenea, acestea au un rating CSAT ridicat (92%), un rating NPS de +45 și un rating CES de 10, ceea ce indică faptul că în general clienții sunt mulțumiți de serviciile pe care le primesc.

În ceea ce privește volumul de tichete, cercetarea noastră indică faptul că în medie, un portal pentru clienți primește cinci tichete pe zi și are zece tichete în așteptare. În plus, 0,25 de tichete sunt transferate înainte de a fi rezolvate, iar 80% dintre tichetele de pe portalul clienților sunt trimise în timpul orelor de lucru.

În ceea ce privește costul pe tichet, răspunsurile la cererile de pe portalul clienților sunt relativ ieftine, costul mediu pe contact fiind de 5 dolari.

#PortaluriAutoservire
#RaportConsumatori

77%

dintre consumatori declară că au folosit un portal de autoservire.

Microsoft

Meditator graf standing woman

#PortaluriClienți

60%

dintre clienți caută ajutor de pe computere desktop,

38%

de pe dispozitive mobile,

2%

de pe tablete.

LiveAgent

#BazeDeCunoștințe

Doar 1%

dintre companii utilizează baze de cunoștințe multiple pentru a servi clienții în diferite limbi.

LiveAgent

research 20 only 1

#Forumuri

2%

dintre companii utilizează forumurile pentru a construi o comunitate online.

LiveAgent

research 20 2percent

#PortalClienți

10%

dintre companii utilizează portaluri pentru clienți.

LiveAgent

research 20 10percent

#RateRezolvare

Rata de rezolvare pentru portalurile clienților este de

95%

LiveAgent

research 20 95percent

#TimpGestionareTichete

Timpul mediu de gestionare

pentru tichetele de pe portalul clienților

este între

2-3zile.

LiveAgent

#TimpDeLucruPortal
#PortalClienți

Timpul mediu de lucru după contact pentru tichetele din portalul clienților este de

10 min

Tyche Softwares

Meditator graf woman

#TransferuriTichete

Un tichet de pe portalul clienților trece în medie prin

0.25

transferuri înainte de a fi rezolvat. 

LiveAgent

#CostPerContact

Costul mediu al portalului pentru clienți per contact este de

5$

LiveAgent

research 20 5usd

#TimpiDeRăspuns

Pentru portalurile pentru clienți, timpul mediu până la primul răspuns este de

6 ore

LiveAgent

research 20 6hours

#CSAT

Portalul pentru clienți are

92%

rating de satisfacție(CSAT).

LiveAgent

research 20 92percent

#BenziDeTimpDeRăspuns

10%

dintre cererile clienților

transmise prin

portalul pentru clienți primesc răspuns în prima oră, iar 60% în primele 24 de ore,

și 90% în primele 48 de ore.

LiveAgent

#NPS

Scorul mediu de promovare

(NPS) pentru portalurile

clienți este de

+45

LiveAgent

research 20 +45

#CES
#PortalClienți

Scorul mediu al efortului clienților (CES) pentru portalurile pentru clienți este de

zece.

LiveAgent

Meditator graf man

#TichetÎnAșteptare

Numărul de tichete de asistență din lista de așteptare a portalului de clienți este de obicei

patru.

LiveAgent

#TicheteNetePortal

Numărul mediu de tichete nete de pe portalul pentru clienți este de 

5 pe zi

LiveAgent

research 20 5perday

#PortaluriClienți

80%

din tichetele trimise prin intermediul portalurilor pentru clienți sunt trimise în timpul orelor de lucru și aproximativ 20% după orele de lucru.

LiveAgent

research 20 80percent

#VolumDeRăspunsLaTichete

Volumul mediu de răspunsuri pentru portalurile pentru clienți este de

95%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație