Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 5 illu

Repere pentru serviciul clienți

Din acest punct de vedere, cum arată echipa dvs.? Puteți utiliza reperele noastre pentru a măsura performanța echipei dvs. atât în raport cu liderii din domeniul serviciilor pentru clienți, cât și cu media companiilor din sectorul dvs.

Să începem cu statisticile despre agenți de servicii pentru clienți. Compania medie are 33,3 agenți de asistență și zece departamente de asistență pentru clienți.În toate sectoarele, clienții sunt în general mulțumiți de agenții cu care se întâlnesc, acordându-le un rating mediu de satisfacție a agenților de 9,0 în ultimul an.

Majoritatea agenților își respectă programul, în ciuda faptului că au joburi solicitante care, în medie, le cer să folosească trei sisteme pentru a le oferi asistență clienților lor. Constatările noastre arată că în medie, respectarea programului unui call center se situează la 90%, chat-ul live la 95%, iar ticketing-ul la un nivel ridicat de 99%.

În ceea ce privește ratele de ocupare, companiile care oferă servicii 24/7 au o rată medie de ocupare de 98%, în timp ce companiile care au ferestre de asistență obișnuită de 8 ore au o rată de ocupare de 30%.

Ratele ridicate de ocupare indică faptul că majoritatea agenților își petrec timpul comunicând cu clienții. Doar o fracțiune infimă din timpul lor este dedicată altor sarcini, cum ar fi încheierea post-comunicare, care în medie este de 30 de minute pentru vânzări și de 15 minute pentru serviciul clienți. În acest timp, agenții introduc date în sisteme, transferă tichete sau trimit e-mailuri de urmare.

Cu o companie medie de 578 de tichete pe zi, 3.991 pe săptămână și 17.630 pe lună, volumul de tichete în ore de lucru ajunge la un total de 6.594 de ore. În timpul unei ture de opt ore, întreprinderile primesc în medie 20 de tichete tehnice, 30 de tichete de vânzări sau 40 de tichete de marketing. Raportul mediu dintre tichetele deschise și cele rezolvate este adesea de 2:1, deoarece unele sunt considerate invalide, duplicate sau reprezintă o non-problemă. În plus, unele tichete sunt abandonate de către solicitant, ceea ce înseamnă că, clientul nu răspunde agentului, ceea ce face ca tichetul să fie imposibil de rezolvat. De fapt, rata medie de abandonare a tichetelor este de 5% pentru apeluri și 8% pentru chat-uri live.

#TimpDeContactareAgent

Timpul mediu necesar pentru a ajunge la un agent live este de

10 sec.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SistemeDeAsistență

Agenții de asistență utilizează în medie

trei

sisteme pentru a asista clienții.

LiveAgent

research 5 3systems

#RatăDeSoluționare

Rata medie globală de soluționare este

76.2%

Geckoboard

research 5 762 overallres

#VolumDeTichete

Volumul mediu de tichete este

20 tichete tehnice
30 tichete de vânzări
40 tichete de marketing

pe tură.

LiveAgent

research cpr1

#ReprezentanțiDeAsistență
#AgențiDeAsistență

O companie obișnuită are

33.3

agenți de asistență. LiveAgent

Meditator graf man

#TimpDeAșteptare

Timpul mediu de așteptare

30,6 de secunde​

pentru chat-ul live

25,8 de secunde

pentru telefon

LiveAgent

research 5 avg holdtime

#RataDeAbandonareATichetelor

Apelurile au o rată medie de abandon de

5%

în timp ce chat-urile au o rată medie de abandon de 8%.

The Temkin Group

research 5 phonecrossed

#DurataMedieDeManipulare

Durata medie de manipulare

525 de secunde

pentru telecomunicații

324 de secunde

pentru comerțul cu amănuntul

282 de secunde

pentru întreprinderi și IT

282 de secunde

pentru servicii financiare

Freshdesk

#TimpDeLucruComunicare

Pentru departamentul de vânzări durează în medie

30 de min

să se ocupe de sarcinile ulterioare comunicării, în timp ce pentru departamentele de servicii pentru clienți durează

15 min

LiveAgent

#RataDeTransfer

Rata medie de transfer este de aproximativ 0,5 per pentru companiile care utilizează un software de help desk cu reguli avansate & automatizare și de aproximativ 2 pentru o companie care utilizează doar o căsuță de primire partajată.

LiveAgent

research 5 transferrate

#ProceduriServiciuClienți

Companiile care utilizează proceduri de automatizare și servicii pentru clienți transferă aproximativ

1 % dintre clienți


în timp ce companiile care nu utilizează, transferă aproximativ

2 % dintre consumatori

LiveAgent

#TimpDeExecuție
#TicheteDeschise

Timpul mediu de execuție pentru tichetele deschise este de

20,5 ore

LiveAgent

Meditator graf woman

Acum că știm câte tichete primește o întreprindere obișnuită, este timpul să vedem câte poate rezolva și în ce interval de timp. Pe baza cercetărilor noastre, compania obișnuită rezolvă 485 de tichete pe zi, 3.349 pe săptămână și 14.794 pe lună, ceea ce echivalează cu o rată medie de rezolvare generală de 76,2%. Totuși, înainte ca un tichet să fie rezolvat, acesta este transferat între departamente și agenți de 1-2 ori în medie, în funcție de procesele interne ale afacerii.

Pentru a vă face o idee generală despre starea industriei, timpul mediu de răspuns pentru toate canalele de comunicare combinate este între una și trei ore. 

Există, totuși, repere diferite pentru fiecare sector și canal de comunicare care dictează cât de repede ar trebui să primească un client primul răspuns, cât de repede ar trebui să fie rezolvat un tichet și cât de lungi ar trebui să fie timpii de așteptare și la coadă.

Chat-ul live, de exemplu, are un timp mediu de așteptare de 30,6 secunde, în timp ce timpul de așteptare la telefon este de 25,8 secunde. În plus, timpul mediu de preluare pentru companiile de telecomunicații este de 525 de secunde, față de 324 de secunde pentru comercianții cu amănuntul și 282 de secunde pentru serviciile de afaceri, IT și financiare. 

În plus față de timpul mediu de așteptare și de gestionare, există alte câteva puncte de referință privind timpul de răspuns pe care majoritatea întreprinderilor le măsoară. Primul parametru este timpul până la primul răspuns. Potrivit cercetării noastre, 20% dintre clienți primesc un răspuns în prima oră, 40% în primele 3 ore și 95% în prima zi de la trimiterea solicitării. Timpul mediu de răspuns este de 30 de secunde dacă nu este nimeni la coadă, 3 minute dacă sunt 1-2 persoane, 6 minute dacă sunt 3-4 persoane și +10 minute dacă mai mult de cinci persoane așteaptă la coadă.

Cu toate acestea, volumele de răspuns sunt o altă poveste. Pentru chat-uri și apeluri telefonice, timpul de răspuns variază de la 2 minute pentru o companie cu suficienți agenți de asistență până la 10 minute în cazul unor volume mari de chat și apeluri. Comunicarea prin e-mail variază de la 2 ore pentru o companie care are suficienți agenți online la 4 ore atunci când există o supraîncărcare de tichete. În plus, viteza medie de răspuns pentru tichetele deschise este de 20,5 ore. Timpul mediu de așteptare al clienților de la primul contact până la rezolvare este de aproximativ două zile, iar timpul mediu de rezolvare pentru prima problemă este de aproximativ 80 de ore, iar în medie, majoritatea tichetelor sunt rezolvate în 200 de ore.

Dacă îl împărțim pe canale de comunicare, timpul mediu până la primul răspuns este de aproximativ 2 minute pentru apeluri și chat-uri, și de aproximativ 12 ore pentru comunicarea prin e-mail. În schimb, liderii din industrie pot conecta agenții live cu clienții în doar 10 secunde. 

 

#RespectareaProgramuluiAgentului

Ratele de respectare a programului:

90% call center

95% chat live

99% ticketing

LiveAgent

research 5 sheduleadherence

#RataDeOcupare

Rata medie de ocupare pentru agenții de help desk este de aproximativ

98%

pentru companiile care oferă asistență 24 de ore din 24, 7 zile din 7 și aproximativ 30% pentru companiile care utilizează o fereastră de asistență de 8 ore.

LiveAgent

research 5 accupancy

#TimpDeRăspuns

În medie, companiile au nevoie de

30 de secunde să răspundă dacă nu este nimeni la rând,

 

3 minute dacă sunt 1-2 persoane la rând,

6 minute dacă sunt 3-4 persoane la rând,

10 minute în cazul în care sunt mai mult de cinci persoane la rând.

LiveAgent

#TimpPânăLaPrimulRăspuns

Timpul până la primul răspuns este de aproximativ

2 min

pentru apeluri și chat-uri și aproape

12 ore

pentru comunicările prin e-mail.

LiveAgent

research 5 2mins 12hours

#TimpDeRăspuns

Aproximativ 20% dintre clienți primesc un răspuns în prima oră, 40% în primele 3 ore și 95% în prima zi de la trimiterea solicitării lor.

LiveAgent

research 5 responseavg

#DurataDeRezolvare

Durata medie a primei rezolvări este de aproximativ

80 de ore

și, în medie, soluționarea completă este atinsă în

200 de ore

LiveAgent

research 5 avg firstresolution

#TicheteNete
#TichetePrimite

O companie obișnuită primește

578 tichete nete

pe zi, 3.991 pe săptămână și 17.630 pe lună. LiveAgent

Meditator graf man

#TicheteRezolvate

O companie obișnuită rezolvă

485 de tichete pe zi

3.349 pe săptămână

14.794 pe lună

LiveAgent

research 5 485 tickets

#VolumDeRăspunsuri

O companie cu suficienți agenți de asistență poate răspunde la chat-uri și apeluri telefonice în termen de

2-10 min

atunci când există o supraîncărcare. Dacă sunt suficienți agenți de asistență online, comunicarea prin e-mail durează 2 ore sau 4 ore dacă sunt prea multe tichete.

LiveAgent

#SatisfacțieAgent

În ultimele

365 de zile

agenții au primit un rating mediu de satisfacție de

9.08

LiveAgent

#TimpAșteptareClient

Timpul mediu de așteptare de la primul contact până la soluționare este de aproximativ

2 zile

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#VolumTichete

În funcție de orele de lucru, volumul mediu de tichete este

6.594
ore

LiveAgent

research 5 6594 hours

#TicheteDeschiseVsRezolvate

Raportul dintre tichetele deschise și cele rezolvate este de obicei

2:1

LiveAgent

research 5 2 1

#NumărDeDepartamente

Companiile care folosesc software de help desk au o medie de

10 departamente

de asistență

LiveAgent

research 5 10 support

#TimpiDeRăspuns
#ToateCanalele

Timpul mediu de răspuns pentru toate canalele este

1-3 ore

LiveAgent

Meditator graf woman

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație