Deci, ce fel de servicii trebuie să oferiți pentru a fi la egalitate cu cele mai bune call center-uri din lume? Pe baza datelor de analiză comparativă pe care le-am colectat, puteți compara performanța echipei dvs. cu a altora.
Cercetările noastre arată că un call center obișnuit primește 4.400 de apeluri pe lună. Acest număr include toate apelurile preluate, pierdute, blocate și abandonate. Pentru a detalia și mai mult această statistică, cercetările indică faptul că un call center obișnuit preia 200 de apeluri pe zi, 1.000 pe săptămână, 4.000 pe lună și ratează 48 de apeluri pe lună. Acest număr poate fi drastic diferit în funcție de numărul de clienți pe care îi aveți și de industria în care vă aflați. Acest punct de referință nu arată neapărat dacă asistența call center-ului dvs. este bună sau rea, ci oferă în schimb o idee despre volumul și utilizarea lunară a call center-ului.
Următorul punct de referință este rata de rezolvare la primul contact în call center. Acest criteriu de referință indică numărul de apeluri rezolvate în timpul primului apel. Rata globală de rezolvare la primul contact în call center este între 70-75%. Acest punct de referință sugerează că majoritatea agenților din call center pot rezolva problemele clienților din prima încercare, fără a trimite urmări sau a efectua sarcini suplimentare pentru a ajunge la rezolvarea problemei.
Dar cum rămâne cu apelurile care nu sunt rezolvate din prima încercare? Referințele centrelor de apeluri indică faptul că rata medie de escaladare a apelurilor este de 10%. În plus, numărul mediu al ratei de transfer al centrului de apeluri este de 9,9%, iar un apelant tipic este transferat de 2,6 ori înainte ca problema sa fie rezolvată.
În continuare, să ne uităm la timpul mediu de gestionare a apelurilor, cunoscut și sub numele de AHT. Timpul mediu de gestionare este durata medie a întregului apel al clientului. Acesta include timpul total de convorbire, toți timpii de așteptare, transferurile, precum și munca după apel. Referința medie a unui call center pentru AHT este de 6 minute. Durata medie a apelului este de 302 secunde sau 5 minute și 2 secunde, iar durata medie a timpului de așteptare în call center este de 25,8 secunde.
După ce cunoaștem timpul mediu de gestionare a apelurilor, putem defalca și mai mult reperul. În medie, agenții centrelor de apeluri petrec 31,8 minute dintr-o oră de activitate vorbind cu clienții. În plus, aceștia petrec 5,22 minute dintr-o oră de activitate fiind inactivi, 10,2 minute la încheierea post-apel și 15,96 minute în ședințe, sesiuni de instruire sau în pauze. Cu toate acestea, majoritatea centrelor de apeluri vizează o aderență la program de 85 până la 90% – ceea ce înseamnă că, în fiecare oră, agenții sunt disponibili pentru a răspunde apelurilor clienților sau pentru munca de după apel timp de 54 de minute.
Volumul mediu de apeluri
#VolumApeluri
Volumul mediu de apeluri în call center este de
4.400
apeluri pe lună.
LiveAgent
Timpul mediu de gestionare a apelurilor
#TimpDeGestionare
Timpul mediu de gestionare a apelurilor (AHT) este de
6 min
Geckoboard
Durata apelului
#DuratăApel
Durata medie a apelurilor în call center este de
302 sec
sau 5 minute și 2 secunde.
Contact Babel
Durata de inactivitate în call center
#DuratăInactivitate
În medie, agenții de call center petrec
5,22 min
dintr-o oră de activitate fiind inactiv.
Contact Babel
Apeluri blocate în call center
#ApeluriBlocate
Centrele de apeluri au ca obiectiv să mențină procentul de apeluri blocate în intervalul
2%
pentru apelurile primite.
Voxco
Rata medie de abandon în call center
#RatăAbandon
Standardul industriei este
5-8%
rata de abandon a apelurilor.
Voxco
Timpul mediu de lucru după apel
#TimpLucruApel
În medie, agenții de call center petrec
10,2 min
dintr-o oră de activitate pentru recapitularea de după apel.
Contact Babel
Rate de transfer de apeluri
#RateTransfer
Numărul mediu al ratelor de transfer din call center este de
9.9%
Contact Babel
Aderența la programul agentului de call center
#AderențăProgramAgent
Majoritatea centrelor de apeluri urmăresc un grad de respectare a programului de 85 până la 90% – ceea ce înseamnă că în fiecare oră, agenții sunt disponibili pentru a răspunde la apelurile clienților sau la munca de după apel pentru
54 min
Avoxi
La fel ca orice canal de comunicare, centrele de apeluri se confruntă cu abandonarea apelurilor. Potrivit Voxco, standardul industriei este o rată de abandon al apelurilor de 5-8%. Abandonarea apelurilor măsoară numărul de apelanți care se deconectează sau închid un apel înainte de a vorbi cu un agent sau cu un reprezentant. Faptul că aveți rate de abandonare a apelurilor mai mari decât media din industrie poate indica faptul că trebuie să angajați mai mulți agenți pentru a reduce cozile de apeluri. Clienții abandonează deseori apelurile pentru că timpul de așteptare este prea lung și nu există opțiuni de reapelare. Cu toate acestea, dacă sunt disponibile opțiuni de reapelare, în medie, 37% dintre apelanți solicită o reapelare.
Un alt criteriu de referință pentru call center, care este important de măsurat, este numărul de apeluri blocate. Majoritatea centrelor de apeluri urmăresc să mențină procentul de apeluri blocate în limita a 2% pentru apelurile primite. Rata de apeluri blocate de un call center poate fi definită ca fiind proporția de apeluri primite care primesc un ton de ocupat. Un volum ridicat de apeluri blocate ale call center-ului poate indica faptul că afacerea dvs. pierde noi oportunități de vânzări deoarece clienții nu reușesc să ajungă la afacerea dvs.
Majoritatea agenților de call center doresc să știe cât de repede trebuie să răspundă la apelurile clienților pentru a fi la egalitate cu liderii din industrie. Conform cercetării noastre, referința tradițională a nivelului de servicii în centrele de contact este de a răspunde la 80% din apeluri în 20 de secunde, iar viteza medie de răspuns (ASA) este de 34,4 secunde. Cu toate acestea, a răspunde la apeluri atât de repede nu este întotdeauna posibil. Statisticile din diferite industrii arată că cel mai rapid timp real de preluare a apelurilor este de 30 de secunde, media este de 43 de secunde, iar cel mai lent este de 10 minute.
În ceea ce privește eficiența centrului de apeluri, un centru de contact mediu care este format din 10 agenți de call center și șase departamente de call center ar trebui să aibă o rată de ocupare între 85% și 95%. În plus, agentul obișnuit de call center ar trebui, de asemenea, să rezolve 20 de apeluri pe zi.
În sfârșit, dar nu în ultimul rând, să vorbim despre costuri. Costul mediu per apel de intrare este de 5,50 dolari, iar costul mediu per apel de ieșire este de 6,46 dolari. În comparație cu alte canale, prețurile sunt relativ aceleași, în afară de autoservire. De exemplu, telefonul, chat-ul live și e-mailul costă în medie 8,01 dolari per contact, în timp ce canalele de autoservire costă aproximativ 0,10 dolari per contact.
Cost mediu per apel
#CostPerApel
Costul mediu per apel de intrare este
5,50$
iar costul mediu per apel de ieșire este
6,46$
Contact Babel
Numărul mediu de transferuri de apel înainte ca un apel să fie rezolvat
#TransferuriApel
Un apelant tipic este transferat de
2.6
ori înainte ca problema sa să fie rezolvată.
LiveAgent
Numărul mediu de apeluri preluate
#ApeluriPreluate
Numărul mediu de apeluri preluate pe
zi – 200
săptămână – 1 000
lună – 4 000
LiveAgent
Numărul mediu de apeluri ratate
#ApeluriRatate
În medie, centrele de apeluri au
48
apeluri
ratate pe lună.
LiveAgent
Statisticile departamentului de call center
#DepartamenteCallCenter
Call center-ul obișnuit are
6
departa
mente
LiveAgent
Numărul mediu de agenți de call center per companie
#AgențiCallCenter
În medie, un
call center tipic are
10
call
center
LiveAgent
Cel mai rapid, cel mai lent și timpul mediu de răspuns al call center-ului
#TimpDeRăspunsCallCenter
Timpul de răspuns:
Cel mai rapid– 30 sec.
Mediu – 43 sec.
Cel mai lent – 10 min.
LiveAgent
Rata de escaladare a apelurilor
#RatăEscaladare
Rata medie de escaladare
a apelurilor este
10%
Astute
Gradul mediu de satisfacție al agențilorCostul pe apel față de alte canale
#CostPeApel
Telefonul, chat-ul live și e-mailul costă în medie
8,01$
pe contact, în timp ce canalele de autoservire costă aproximativ
0,10$
pe contact.
Gartner