Încercare gratuită
research 10 illu

Repere pentru call center

Deci, ce fel de servicii trebuie să oferiți pentru a fi la egalitate cu cele mai bune call center-uri din lume? Pe baza datelor de analiză comparativă pe care le-am colectat, puteți compara performanța echipei dvs. cu a altora.

Cercetările noastre arată că un call center obișnuit primește 4.400 de apeluri pe lună. Acest număr include toate apelurile preluate, pierdute, blocate și abandonate. Pentru a detalia și mai mult această statistică, cercetările indică faptul că un call center obișnuit preia 200 de apeluri pe zi, 1.000 pe săptămână, 4.000 pe lună și ratează 48 de apeluri pe lună. Acest număr poate fi drastic diferit în funcție de numărul de clienți pe care îi aveți și de industria în care vă aflați. Acest punct de referință nu arată neapărat dacă asistența call center-ului dvs. este bună sau rea, ci oferă în schimb o idee despre volumul și utilizarea lunară a call center-ului.

Următorul punct de referință este rata de rezolvare la primul contact în call center. Acest criteriu de referință indică numărul de apeluri rezolvate în timpul primului apel. Rata globală de rezolvare la primul contact în call center este între 70-75%. Acest punct de referință sugerează că majoritatea agenților din call center pot rezolva problemele clienților din prima încercare, fără a trimite urmări sau a efectua sarcini suplimentare pentru a ajunge la rezolvarea problemei.

Dar cum rămâne cu apelurile care nu sunt rezolvate din prima încercare? Referințele centrelor de apeluri indică faptul că rata medie de escaladare a apelurilor este de 10%. În plus, numărul mediu al ratei de transfer al centrului de apeluri este de 9,9%, iar un apelant tipic este transferat de 2,6 ori înainte ca problema sa fie rezolvată.

În continuare, să ne uităm la timpul mediu de gestionare a apelurilor, cunoscut și sub numele de AHT. Timpul mediu de gestionare este durata medie a întregului apel al clientului. Acesta include timpul total de convorbire, toți timpii de așteptare, transferurile, precum și munca după apel. Referința medie a unui call center pentru AHT este de 6 minute. Durata medie a apelului este de 302 secunde sau 5 minute și 2 secunde, iar durata medie a timpului de așteptare în call center este de 25,8 secunde.

După ce cunoaștem timpul mediu de gestionare a apelurilor, putem defalca și mai mult reperul. În medie, agenții centrelor de apeluri petrec 31,8 minute dintr-o oră de activitate vorbind cu clienții. În plus, aceștia petrec 5,22 minute dintr-o oră de activitate fiind inactivi, 10,2 minute la încheierea post-apel și 15,96 minute în ședințe, sesiuni de instruire sau în pauze. Cu toate acestea, majoritatea centrelor de apeluri vizează o aderență la program de 85 până la 90% – ceea ce înseamnă că, în fiecare oră, agenții sunt disponibili pentru a răspunde apelurilor clienților sau pentru munca de după apel timp de 54 de minute.

#RatăDeRezolvare
#PrimulContact

Rata de rezolvare la primul contact în call center este între

70-75%

Astute

Meditator graf man

#VolumApeluri

Volumul mediu de apeluri în call center este de

4.400

apeluri pe lună.

LiveAgent

#TimpDeGestionare

Timpul mediu de gestionare a apelurilor (AHT) este de

6 min

Geckoboard

research 10 6min

#TimpDeAșteptare

Media timpului de așteptare la call center este de

25,8 sec

LiveAgent

research 10 258sec

#TimpConvorbire
#CallCenter

În medie, agenții de call center petrec

31,8 min

dintr-o oră de activitate vorbind cu clienții.

Contact Babel

Meditator graf woman

#DuratăApel

Durata medie a apelurilor în call center este de

302 sec

sau 5 minute și 2 secunde.

Contact Babel

research 10 302sec

#DuratăInactivitate

În medie, agenții de call center petrec

5,22 min

dintr-o oră de activitate fiind inactiv.

Contact Babel

research 10 522min

#TimpNeproductivitate

În medie, agenții de call center petrec

15.96

minute dintr-o oră de activitate în timpul ședințelor, sesiunilor de formare, în pauze și cu alte lucruri.

Contact Babel

#ApeluriBlocate

Centrele de apeluri au ca obiectiv să mențină procentul de apeluri blocate în intervalul

2%

pentru apelurile primite.

Voxco

research 10 2percent

#RatăAbandon

Standardul industriei este

5-8%

rata de abandon a apelurilor.

Voxco

research 10 5 8percent

#NiveluriServicii

Nivelul de serviciu tradițional în centrul de contact este de a răspunde la

80%

de apeluri în 20 de secunde.

Call Centre Helper

research 10 80percent

#VitezăDeRăspuns
#ASA

Viteza medie de răspuns (ASA) pentru centrele de apeluri este de

34,4 sec

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#TimpLucruApel

În medie, agenții de call center petrec

10,2 min

dintr-o oră de activitate pentru recapitularea de după apel.

Contact Babel

#RateTransfer

Numărul mediu al ratelor de transfer din call center este de

9.9%

Contact Babel

research 10 9 9percent

#AderențăProgramAgent

Majoritatea centrelor de apeluri urmăresc un grad de respectare a programului de 85 până la 90% – ceea ce înseamnă că în fiecare oră, agenții sunt disponibili pentru a răspunde la apelurile clienților sau la munca de după apel pentru

54 min

Avoxi

research 10 54min

La fel ca orice canal de comunicare, centrele de apeluri se confruntă cu abandonarea apelurilor. Potrivit Voxco, standardul industriei este o rată de abandon al apelurilor de 5-8%. Abandonarea apelurilor măsoară numărul de apelanți care se deconectează sau închid un apel înainte de a vorbi cu un agent sau cu un reprezentant. Faptul că aveți rate de abandonare a apelurilor mai mari decât media din industrie poate indica faptul că trebuie să angajați mai mulți agenți pentru a reduce cozile de apeluri. Clienții abandonează deseori apelurile pentru că timpul de așteptare este prea lung și nu există opțiuni de reapelare. Cu toate acestea, dacă sunt disponibile opțiuni de reapelare, în medie, 37% dintre apelanți solicită o reapelare.

Un alt criteriu de referință pentru call center, care este important de măsurat, este numărul de apeluri blocate. Majoritatea centrelor de apeluri urmăresc să mențină procentul de apeluri blocate în limita a 2% pentru apelurile primite. Rata de apeluri blocate de un call center poate fi definită ca fiind proporția de apeluri primite care primesc un ton de ocupat. Un volum ridicat de apeluri blocate ale call center-ului poate indica faptul că afacerea dvs. pierde noi oportunități de vânzări deoarece clienții nu reușesc să ajungă la afacerea dvs.

Majoritatea agenților de call center doresc să știe cât de repede trebuie să răspundă la apelurile clienților pentru a fi la egalitate cu liderii din industrie. Conform cercetării noastre, referința tradițională a nivelului de servicii în centrele de contact este de a răspunde la 80% din apeluri în 20 de secunde, iar viteza medie de răspuns (ASA) este de 34,4 secunde. Cu toate acestea, a răspunde la apeluri atât de repede nu este întotdeauna posibil. Statisticile din diferite industrii arată că cel mai rapid timp real de preluare a apelurilor este de 30 de secunde, media este de 43 de secunde, iar cel mai lent este de 10 minute.

În ceea ce privește eficiența centrului de apeluri, un centru de contact mediu care este format din 10 agenți de call center și șase departamente de call center ar trebui să aibă o rată de ocupare între 85% și 95%. În plus, agentul obișnuit de call center ar trebui, de asemenea, să rezolve 20 de apeluri pe zi.

În sfârșit, dar nu în ultimul rând, să vorbim despre costuri. Costul mediu per apel de intrare este de 5,50 dolari, iar costul mediu per apel de ieșire este de 6,46 dolari. În comparație cu alte canale, prețurile sunt relativ aceleași, în afară de autoservire. De exemplu, telefonul, chat-ul live și e-mailul costă în medie 8,01 dolari per contact, în timp ce canalele de autoservire costă aproximativ 0,10 dolari per contact.

#CereriReapelare
#CallCenter

În medie,

37%

dintre apelanți solicită o reapelare.

LiveAgent

Meditator graf man

#CostPerApel

Costul mediu per apel de intrare este

 

5,50$

iar costul mediu per apel de ieșire este

6,46$

Contact Babel

#TransferuriApel

Un apelant tipic este transferat de

2.6

ori înainte ca problema sa să fie rezolvată.

LiveAgent

research 10 26

#RatăOcupare

Un centru de contact ar trebui să aibă o rată de ocupare între

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#ApeluriPreluate

Numărul mediu de apeluri preluate pe

zi – 200

săptămână – 1 000

lună – 4 000

LiveAgent

research 10 day week month

#ApeluriRatate

În medie, centrele de apeluri au

48
apeluri

ratate pe lună.

LiveAgent

research 10 48missed

#PreluareApel

Durata medie de preluare a apelurilor este de

43 sec

LiveAgent

#DepartamenteCallCenter

Call center-ul obișnuit are 

6

departa
mente

LiveAgent

research 10 6departments

#AgențiCallCenter

În medie, un
call center tipic are

10

call
center

LiveAgent

research 10 10callcenter

#CallCentre

Un agent al unui centru de contact rezolvă în medie

20

apeluri
pe zi

LiveAgent

research 10 20call

#TimpDeRăspunsCallCenter

Timpul de răspuns:

Cel mai rapid– 30 sec.

Mediu – 43 sec.

Cel mai lent – 10 min.

LiveAgent

research 10 fastest avg

#RatăEscaladare

Rata medie de escaladare
a apelurilor este

10%

Astute

research 10 48missed

#CostPeApel

Telefonul, chat-ul live și e-mailul costă în medie 

8,01$

pe contact, în timp ce canalele de autoservire costă aproximativ

0,10$

pe contact.

Gartner

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație