Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 25 illu

Repere pentru asistența socială

Reperele de asistență pentru social media variază în funcție de industrie. Prin urmare, este dificil să se ofere o imagine exactă a utilizării și importanței canalelor. Afacerile din domeniul comerțului cu amănuntul și al comerțului electronic, de exemplu, primesc semnificativ mai multe cereri prin intermediul rețelelor de socializare decât firmele SaaS sau companiile din domeniul sănătății, ceea ce se reflectă în timpii de răspuns.

De exemplu, companiile care utilizează rețelele de socializare ca unul dintre canalele lor principale de asistență au un timp de răspuns de aproximativ 15 minute. Pe de altă parte, în medie, companiile răspund în 2-4 ore, iar cel mai lent timp de răspuns înregistrat a fost de 72 de ore. În plus, 50% dintre clienți raportează că au primit răspunsuri în primele 4 ore de la trimiterea unei întrebări, iar 90% raportează că au primit un răspuns în primele 24 de ore.

Pentru a înțelege pe deplin timpii de răspuns din social media, trebuie să împărțim indicatorii pe canale individuale. Constatările noastre arată că Twitter și Facebook au un timp mediu de răspuns de trei ore, Instagram, patru ore, iar Viber, douăsprezece ore.

Aceste măsurători indică faptul că asistența prin intermediul rețelelor de socializare este de obicei de două ori mai rapidă decât asistența prin intermediul portalului pentru clienți, dar de două ori mai lentă decât asistența prin chat sau telefon. Mai mult, cercetările noastre sugerează că timpul mediu de primă rezolvare pentru interogările din social media este de 24 de ore, iar timpul de rezolvare completă este de 48 de ore.

Timpul mediu de gestionare (AHT) pentru cererile din social media este de cinci minute, ceea ce este relativ scurt. În acest timp, agenții de asistență își redactează răspunsurile și, uneori, transferă sau escaladează tichetul în cauză. Conform reperelor din social media, doar 0,5% dintre tichetele din social media sunt transferate înainte de rezolvare, iar aproximativ 10% sunt escaladate către alte canale de asistență. Din acest motiv, costul per contact în social media este destul de scăzut, fiind în medie de 3 dolari per contact.

În medie, o afacere generează în jur de zece tichete noi în social media în fiecare zi. Aproximativ 60% din aceste solicitări de asistență prin social media provin de pe Facebook, 25% de pe Twitter, 10% de pe Instagram și 5% de pe Viber. Este interesant faptul că doar 1% dintre clienți apelează la asistență prin social media după ce au încercat fără succes să își rezolve problemele prin alte canale.

În plus față de promovarea produselor și răspunsul la întrebări, întreprinderile pot folosi social media pentru a capta clienți potențiali. În cadrul unei companii obișnuite, cinci lead-uri unice sunt capturate prin intermediul social media în fiecare zi. Din păcate, conversiile sunt relativ scăzute, doar 1% dintre vizitatorii interesați fiind convertiți.

În general, clienții care primesc asistență pe social media sunt mulțumiți de serviciile primite. Reperele de referință ale serviciilor pentru clienți pentru social media sugerează că scorul mediu de satisfacție a clienților este de 70%, scorul mediu de promovare netă este de +20, iar scorul mediu de efort al clienților este de 10.

#SocialMedia
#CanaleDeAsistență

O medie de

10%

din întrebările de pe social media sunt direcționate către alte canale de asistență. LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialMedia

Durata medie de

răspuns pe

LiveAgent

#AsistențăSocialMedia

Durata medie de gestionare a tichetelor de asistență de pe social media este de

5 min

LiveAgent

research 25 5min

#CostPerContact

Costul mediu per contact pentru asistența prin social media este

3$

LiveAgent

research 25 3usd

#TichetSocialMedia

În jur de

0.5%

din tichetele de social media sunt transferate înainte de a fi rezolvate. 

LiveAgent

research 25 05percent

#RatăSatisfacție

Asistența prin social media înregistrează

70%

rată de satisfacție a clienților.

LiveAgent

research 25 70percent

#SocialMedia

1%

dintre clienți apelează la asistența prin social media după ce au încercat fără succes să își rezolve problemele prin alte canale.

LiveAgent

#CSAT
#SocialMedia

Scorul mediu de satisfacție a clienților (CSAT) din social media este de

70%

LiveAgent

Meditator graf man

#TimpDeRăspuns

50%

dintre clienți primesc răspunsuri în primele 4 ore, iar 90% primesc răspunsuri în termen de 24 de ore după ce au contactat serviciul clienți prin intermediul rețelelor de socializare. 

LiveAgent

#SocialMedia

Durata pentru prima rezolvare din social media este de

24 ore

iar pentru rezolvarea completă este, în medie, de 48 de ore.

LiveAgent

research 25 24hr

#NPS

Scorul Mediu Net de Promovare (NPS) pentru social media este de

20

LiveAgent

research 25 20

#CES

CES (Scorul de Efort al Clientului) pentru social media este de

10

LiveAgent

research 25 10

#SocialMedia

O afacere obișnuită obține zece tichete din social media

zece
tichete

pe zi.

LiveAgent

research 25 tentickets

#SocialMedia

LiveAgent

#RateConversie
#TicheteSocialMedia

Conversiile de la tichetele din social media sunt mai mici de

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#CaptareLead

Tichetele de asistență din social media generează

cinci
leaduri

pe zi, în medie.

LiveAgent

research 25 5leads

#DurateRăspuns

Asistența prin intermediul rețelelor de socializare este de obicei de 2x mai rapidă decât asistența prin portalul clienți dar de 2x mai lentă decât asistența prin chat sau telefon.

LiveAgent

research 25 supportvia

#TimpiRăspuns

Cel mai rapid timp de răspuns de pe social media este de aproximativ

15 minute,

 

timpul mediu de răspuns din social media este de

2 ore

 

iar cel mai lent timp de răspuns pe rețelele de socializare este de aproximativ

72 ore

LiveAgent

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație