Reperele de asistență pentru social media variază în funcție de industrie. Prin urmare, este dificil să se ofere o imagine exactă a utilizării și importanței canalelor. Afacerile din domeniul comerțului cu amănuntul și al comerțului electronic, de exemplu, primesc semnificativ mai multe cereri prin intermediul rețelelor de socializare decât firmele SaaS sau companiile din domeniul sănătății, ceea ce se reflectă în timpii de răspuns.
De exemplu, companiile care utilizează rețelele de socializare ca unul dintre canalele lor principale de asistență au un timp de răspuns de aproximativ 15 minute. Pe de altă parte, în medie, companiile răspund în 2-4 ore, iar cel mai lent timp de răspuns înregistrat a fost de 72 de ore. În plus, 50% dintre clienți raportează că au primit răspunsuri în primele 4 ore de la trimiterea unei întrebări, iar 90% raportează că au primit un răspuns în primele 24 de ore.
Pentru a înțelege pe deplin timpii de răspuns din social media, trebuie să împărțim indicatorii pe canale individuale. Constatările noastre arată că Twitter și Facebook au un timp mediu de răspuns de trei ore, Instagram, patru ore, iar Viber, douăsprezece ore.
Aceste măsurători indică faptul că asistența prin intermediul rețelelor de socializare este de obicei de două ori mai rapidă decât asistența prin intermediul portalului pentru clienți, dar de două ori mai lentă decât asistența prin chat sau telefon. Mai mult, cercetările noastre sugerează că timpul mediu de primă rezolvare pentru interogările din social media este de 24 de ore, iar timpul de rezolvare completă este de 48 de ore.
Timpul mediu de gestionare (AHT) pentru cererile din social media este de cinci minute, ceea ce este relativ scurt. În acest timp, agenții de asistență își redactează răspunsurile și, uneori, transferă sau escaladează tichetul în cauză. Conform reperelor din social media, doar 0,5% dintre tichetele din social media sunt transferate înainte de rezolvare, iar aproximativ 10% sunt escaladate către alte canale de asistență. Din acest motiv, costul per contact în social media este destul de scăzut, fiind în medie de 3 dolari per contact.
În medie, o afacere generează în jur de zece tichete noi în social media în fiecare zi. Aproximativ 60% din aceste solicitări de asistență prin social media provin de pe Facebook, 25% de pe Twitter, 10% de pe Instagram și 5% de pe Viber. Este interesant faptul că doar 1% dintre clienți apelează la asistență prin social media după ce au încercat fără succes să își rezolve problemele prin alte canale.
În plus față de promovarea produselor și răspunsul la întrebări, întreprinderile pot folosi social media pentru a capta clienți potențiali. În cadrul unei companii obișnuite, cinci lead-uri unice sunt capturate prin intermediul social media în fiecare zi. Din păcate, conversiile sunt relativ scăzute, doar 1% dintre vizitatorii interesați fiind convertiți.
În general, clienții care primesc asistență pe social media sunt mulțumiți de serviciile primite. Reperele de referință ale serviciilor pentru clienți pentru social media sugerează că scorul mediu de satisfacție a clienților este de 70%, scorul mediu de promovare netă este de +20, iar scorul mediu de efort al clienților este de 10.
Tichete din social media direcționate către alte canale
#SocialMedia
#CanaleDeAsistență
O medie de
10%
din întrebările de pe social media sunt direcționate către alte canale de asistență. LiveAgent
Duratele medii de răspuns pe Twitter, Instagram și Facebook
#SocialMedia
Durata medie de
răspuns pe
- Twitter este 3 ore
- Facebook este 3 ore
- Instagram este 4 ore
- Viber este 12 ore
LiveAgent
Duratele de gestionare a tichetelor din social media
#AsistențăSocialMedia
Durata medie de gestionare a tichetelor de asistență de pe social media este de
5 min
LiveAgent
Costul per contact din social media
#CostPerContact
Costul mediu per contact pentru asistența prin social media este
3$
LiveAgent
Transferuri de tichete de pe social media
#TichetSocialMedia
În jur de
0.5%
din tichetele de social media sunt transferate înainte de a fi rezolvate.
LiveAgent
Rata de satisfacție în social media
#RatăSatisfacție
Asistența prin social media înregistrează
70%
rată de satisfacție a clienților.
LiveAgent
Clienții se orientează către social media pentru servicii
#SocialMedia
1%
dintre clienți apelează la asistența prin social media după ce au încercat fără succes să își rezolve problemele prin alte canale.
LiveAgent
CSAT din social media
#CSAT
#SocialMedia
Scorul mediu de satisfacție a clienților (CSAT) din social media este de
70%
LiveAgent
Benzi de timp de răspuns în social media
#TimpDeRăspuns
50%
dintre clienți primesc răspunsuri în primele 4 ore, iar 90% primesc răspunsuri în termen de 24 de ore după ce au contactat serviciul clienți prin intermediul rețelelor de socializare.
LiveAgent
Timpul de primă rezolvare și rezolvare completă în social media
#SocialMedia
Durata pentru prima rezolvare din social media este de
24 ore
iar pentru rezolvarea completă este, în medie, de 48 de ore.
LiveAgent
NPS pentru social media
#NPS
Scorul Mediu Net de Promovare (NPS) pentru social media este de
20
LiveAgent
CES pentru social media
#CES
CES (Scorul de Efort al Clientului) pentru social media este de
10
LiveAgent
Tichete nete din social media
#SocialMedia
O afacere obișnuită obține zece tichete din social media
zece
tichete
pe zi.
LiveAgent
Volumul de tichete de pe social media în funcție de rețea
#SocialMedia
- 60% dintre cererile de asistență din social media provin de pe Facebook
- 25% de peTwitter
- 10% de peInstagram
- și 5% de peViber
LiveAgent
Rate de conversie de pe social media
#RateConversie
#TicheteSocialMedia
Conversiile de la tichetele din social media sunt mai mici de
1%
LiveAgent
Captarea de lead-uri prin social media
#CaptareLead
Tichetele de asistență din social media generează
cinci
leaduri
pe zi, în medie.
LiveAgent
Duratele de răspuns din social media în comparație cu alte canale
#DurateRăspuns
Asistența prin intermediul rețelelor de socializare este de obicei de 2x mai rapidă decât asistența prin portalul clienți dar de 2x mai lentă decât asistența prin chat sau telefon.
LiveAgent
Cel mai rapid, media și cel mai lent timp de răspuns din social media
#TimpiRăspuns
Cel mai rapid timp de răspuns de pe social media este de aproximativ
15 minute,
timpul mediu de răspuns din social media este de
2 ore
iar cel mai lent timp de răspuns pe rețelele de socializare este de aproximativ
72 ore
LiveAgent
Customer service statistics 
Call center statistics 
Help desk statistics 
Live chat statistics 
Knowledge base statistics 
Social media service statistics