Repere pentru asistența socială

Timpul mediu de gestionare (AHT) pentru cererile din social media este de cinci minute, ceea ce este relativ scurt. În acest timp, agenții de asistență își redactează răspunsurile și, uneori, transferă sau escaladează tichetul în cauză. Conform reperelor din social media, doar 0,5% dintre tichetele din social media sunt transferate înainte de rezolvare, iar aproximativ 10% sunt escaladate către alte canale de asistență. Din acest motiv, costul per contact în social media este destul de scăzut, fiind în medie de 3 dolari per contact.

În medie, o afacere generează în jur de zece tichete noi în social media în fiecare zi. Aproximativ 60% din aceste solicitări de asistență prin social media provin de pe Facebook, 25% de pe Twitter, 10% de pe Instagram și 5% de pe Viber. Este interesant faptul că doar 1% dintre clienți apelează la asistență prin social media după ce au încercat fără succes să își rezolve problemele prin alte canale.

În plus față de promovarea produselor și răspunsul la întrebări, întreprinderile pot folosi social media pentru a capta clienți potențiali. În cadrul unei companii obișnuite, cinci lead-uri unice sunt capturate prin intermediul social media în fiecare zi. Din păcate, conversiile sunt relativ scăzute, doar 1% dintre vizitatorii interesați fiind convertiți.

În general, clienții care primesc asistență pe social media sunt mulțumiți de serviciile primite. Reperele de referință ale serviciilor pentru clienți pentru social media sugerează că scorul mediu de satisfacție a clienților este de 70%, scorul mediu de promovare netă este de +20, iar scorul mediu de efort al clienților este de 10.