Încercare gratuită
research 21 illu

Privire de ansamblu asupra rețelelor de socializare

În ciuda popularității în creștere, social media nu este metoda preferată de asistență pentru clienți pentru majoritatea consumatorilor. Atunci când au fost intervievați, doar 16% au declarat că o preferă în locul e-mailului sau a chat-ului live.

Cu toate acestea, companiile recunosc că furnizarea de asistență pe rețelele de socializare le poate ajuta să crească, deoarece raportul pentru răspunsurile la mesaje vs. rata de susținere pe social media este de 9:1. Mai mult, 10% din tot traficul pe site provine de la vizitatorii de pe social media. Ca atare, 84% dintre americani raportează că au primit un răspuns pe social media din partea companiei contactate.

Contrar credinței populare, timpii de răspuns în social media sunt destul de lenți. Acest lucru s-ar putea datora faptului că majoritatea agenților nu au acces la sisteme de asistență integrate în social media, astfel încât nu sunt notificați ori de câte ori primesc mesaje de la clienți. Studiul Parature susține această idee, afirmând că 42% dintre agenți nu pot rezolva întrebările clienților din cauza sistemelor învechite sau deconectate. Ca atare, clienții așteaptă în medie nouă ore pentru a primi un răspuns pe social media.

La fel ca orice alt canal de comunicare, social media are ore de vârf. De exemplu, cele mai multe tichete sunt primite între orele 15:00 și 18:00, ceea ce indică faptul că utilizarea social media crește după orele de lucru și de școală.

În ceea ce privește volumul de tichete de social media, cercetarea noastră indică faptul că o companie obișnuită primește aproximativ 20 de tichete de social media pe zi; 10 de pe Facebook, cinci de pe Twitter, patru de pe Instagram și unul de pe Viber. Aproximativ 20% dintre aceste tichete sunt ignorate, deoarece sunt considerate spam, autopromoționale sau irelevante.

#TimpDeRăspunsPeMedia
#SocialMedia

Timpul mediu de așteptare pe social media este de

9 ore.

Perspectivele experienței clienților în 2015

Meditator graf man

#SocialMedia

În medie, o companie primește

pe zi.

LiveAgent

#SocialMedia

În jur de

20%

dintre cererile de pe social media sunt ignorate.

LiveAgent

research 21 20percent

#SocialMedia

84%

dintre americani declară că au primit un răspuns pe rețelele de socializare din partea companiei pe care au contactat-o.

Microsoft

research 21 84percent

#SocialMedia
#OreDeVârfAsistență

Orele de vârf ale asistenței pe social media sunt de la

15-18

LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialMedia

Raportul dintre asistența pe social media pentru răspunsul la mesaje vs. rata de susținere este următorul

9:1

LiveAgent

research 21 9 to 1

#SocialMedia

42%

dintre clienți preferă chat-ul live, față de doar 23% pentru e-mail și 16% pentru social media sau forumuri.

Super Office

research 21 42percent

#CereriClienți

42%

dintre agenți nu reușesc să rezolve cererile clienților din cauza sistemelor învechite sau deconectate.

Parature

#VizitatoriSocialMedia
#TraficPeWeb

În medie,

10%

din tot traficul unui site web provine de la vizitatorii din social media.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#TicheteSocialMedia

În medie, o companie primește

20 tichete

de pe social media pe zi.

LiveAgent

Meditator graf man

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație