Încercare gratuită
research 19 illu

Nevoia de autoservire

Bazele de cunoștințe și portalurile pentru clienți sunt forme de servicii pentru clienți foarte căutate. Acestea atrag între 2 și 4 ori mai mulți vizitatori decât chat-ul live, asistența telefonică sau asistența prin rețelele de socializare. Conform cercetării noastre, 66% dintre clienți încearcă să își rezolve problemele în mod independent înainte de a contacta serviciul de asistență pentru clienți, iar 67% enumeră autoservirea ca fiind metoda lor preferată de asistență. În schimb, doar 1% dintre clienți încearcă autoservirea după ce au căutat ajutor în altă parte.

Cu toate acestea, clienții nu reușesc întotdeauna să își rezolve problemele, deoarece nu toate întreprinderile oferă instrumente de autoajutorare. De fapt, peste jumătate dintre consumatori spun că nu pot rezolva singuri o problemă deoarece există prea puține informații online.

În ciuda acestui fapt, mai mult de 90% dintre clienți se așteaptă ca întreprinderile să ofere un portal de autoservire online. Atunci când nu pot găsi informațiile necesare online, nemulțumirea lor se manifestă prin pierderea de clienți, 22% dintre clienți abandonând coșurile de cumpărături atunci când nu pot găsi informațiile de care au nevoie.

Pe de altă parte, portalurile de asistență accesibile pot stimula vânzările. Potrivit Microsoft, 79% dintre mileniali sunt mai înclinați să cumpere de la mărci care au un portal de asistență pentru clienți adaptabil la dispozitivele mobile. 

Portalurile pentru clienți constau, de obicei, în baze de cunoștințe pline de materiale valoroase, cum ar fi întrebări frecvente, ghiduri de instrucțiuni, forumuri și căsuțe de feedback și sugestii. Clienții pot utiliza aceste portaluri pentru a căuta informații, a interacționa cu alți clienți, a trimite tichete și a urmări starea acestora. Cu toate acestea, în ciuda cererii de autoservire, doar aproximativ 10% dintre clienți folosesc portalurile pentru clienți la potențialul lor maxim. Mai mult, doar 1% dintre tichete sunt trimise prin intermediul portalurilor pentru clienți. În schimb, majoritatea clienților folosesc portalurile pentru clienți pentru a găsi informații care îi pot ajuta să își rezolve întrebările. Ca atare, mai mult de 90% din traficul bazei de cunoștințe provine de la articolele de tip “cum să faci” și resurse similare.

#PortaluriAutoservire
#ServiciuClienți

90%

dintre consumatori se așteaptă la un portal online pentru serviciul clienți.

Microsoft

Meditator graf man

#PortaluriDeAsistență

79%

dintre mileniali sunt mai înclinați să cumpere de la mărci care au un portal de asistență pentru clienți adaptabil la dispozitivele mobile.

Microsoft

#CliențiiPreferă

67%

dintre respondenți preferă autoservirea în locul discuțiilor cu un reprezentant al companiei.

Zendesk

research 19 67percent

#CăutareaAutoajutorării

66%

dintre clienți încearcă să își rezolve problemele în mod independent înainte de a contacta serviciul de asistență pentru clienți.

Microsoft

research 19 66percent

#AbandonareaCoșului

22%

dintre clienți au abandonat un coș de cumpărături din cauza lipsei de informații. Tyche Softwares

Meditator graf woman

#BazăDeCunoștințe

90%

din tot traficul pe portalul pentru clienți provine din articolele din baza de cunoștințe.

LiveAgent

research customerPortal

#TraficPortalClienți

Persoanele folosesc portalurile de asistență de autoservire de

2-4 ori

mai mult decât asistența prin chat, rețele de socializare sau telefon, dar de trei ori mai puțin decât asistența prin e-mail.

Microsoft

research 19 2 4times

#PortaluriClienți

1%

de tichete sunt trimise prin intermediul portalului pentru clienți.

LiveAgent

#UtilizareaForumului

Aproximativ

10%

dintre clienți utilizează portalul pentru clienți la întregul său potențial.

LiveAgent

research 19 10percent

#PreaPuținăInformație

Mai mult de jumătate dintre consumatori spun că principalul motiv pentru care nu reușesc să rezolve o problemă pe cont propriu este faptul că există prea puține informații online.

Microsoft

research 19 overhalf consumers

#TrecereaLaAutoajutorare

O mică parte dintre clienți

1%

trec la autoservire după ce au contactat fără succes serviciul de asistență prin alte canale.

LiveAgent

research 19 1percent

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație