Încercare gratuită
research_2_illu

Costul unui serviciu clienți negativ

Ați auzit vreodată zicala „soție fericită, viață fericită”? Serviciul clienți (clienți fericiți, vieți fericite) nu este diferit. Clienții sunt piatra de temelie a fiecărei afaceri. Ei sunt cei care o mențin pe linia de plutire, așa că este în interesul dvs. să îi păstrați cât mai mult timp posibil. Pentru a face acest lucru, trebuie să le satisfaceți sau chiar să le depășiți așteptările. Dacă nu o faceți, riscați să vă pătați reputația și să vă pierdeți veniturile și clienții pe termen lung.

O treime dintre consumatori spun că ar lua în considerare schimbarea companiei după o singură experiență slabă cu serviciul clienți. Mai mult, majoritatea consumatorilor americani au decis să nu finalizeze o achiziție din cauza unor experiențe slabe în materie de servicii clienți. Ca urmare, companiile americane suferă pierderi de peste 62 de miliarde de dolari în fiecare an.

Cel mai rău este că 91% dintre clienți pleacă pur și simplu fără să se plângă – răpind companiilor șansa de a se îmbunătăți și de a se răscumpăra prin alte experiențe pozitive. Nu numai atât — 4 din 10 clienți nemulțumiți îi vor sfătui și pe alții să nu frecventeze o companie dacă aceasta are un serviciu clienți slab.

Atunci, ce este mai exact o experiență client proastă? Există câteva scenarii care se încadrează în această categorie:

  • Răspunsuri lente
  • Lipsa de răspunsuri (65% dintre e-mailurile clienților sunt ignorate.)
  • Ignorarea feedback-ului/mesajelor de la clienții nemulțumiți (79% dintre consumatorii care au împărtășit online plângeri despre o experiență slabă a clienților au fost ignorați.)
  • Lipsa de informații (22% dintre clienți au abandonat un coș de cumpărături din cauza lipsei de informații.)
  • Agenți multipli care solicită aceleași informații
  • Un reprezentant al serviciului clienți nepoliticos
  • Interacțiuni cu serviciul clienți care necesită mult efort din partea clientului

Fără instrumentele potrivite, prevenirea unei experiențe slabe de deservire a clienților poate fi incredibil de dificilă. Este aproape imposibil să monitorizezi manual toate canalele de comunicare și să oferi asistență în timp real. Aici intervine software-ul de asistență pentru clienți. Investind într-un software robust, dar simplu, vă puteți menține satisfacția clienților la un nivel ridicat. Nu uitați că a menține mulțumiți clienții dvs. loiali este mai puțin costisitor și mai puțin consumator de timp decât achiziția de noi clienți.

#RenunțareaClientului

91%

dintre clienții care sunt nemulțumiți de un brand vor pleca pur și simplu fără să se plângă. Kolsky

Meditator graf standing woman

#ServiciuClienți

Companiile americane pierd mai mult de

62

miliarde de dolari

anual din cauza unui serviciu clienți slab.

NewVoiceMedia

#ServiciuClienți

Majoritatea americanilor au decis să nu mai facă o achiziție din cauza unei experiențe proaste de serviciu clienți.

Americanexpress

Bad customer experience illustration

#ZvonNegativ

4/10

consumatori îi vor sfătui pe alții să nu frecventeze o companie dacă au un serviciu clienți slab.

Dimensional Research

research_userstalking

#ReclamațiiClienți

65%

din e-mailurile clienților sunt ignorate.

Forbes

research_emailsignored

#ExperiențaClienților

O treime

dintre consumatori spun că ar lua în considerare posibilitatea de a schimba compania după un singur caz de servicii proaste pentru clienți.

Americanexpress

#PlângeriIgnorate

79%

dintre consumatorii care au depus plângeri online au fost ignorați.

Harris Interactive

#LipsaDeInformații
#AbandonareaCoșuluiDeCumpărături

22%

dintre clienți au abandonat un coș de cumpărături din cauza lipsei de informații.

Tyche Softwares

Meditator graf man
Cuprins
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație