Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 9 illu

Așteptări vs. realitate

Există o aparentă neconcordanță între ceea ce cred întreprinderile și clienții că reprezintă un bun serviciu pentru clienți în centrele de apeluri. În prezent, doar 19% dintre clienți sunt mulțumiți de serviciile pe care le primesc de la centrele de contact de asistență. Pe de altă parte, întreprinderile consideră că fac tot ce pot prin utilizarea sistemelor IVR. Ele le consideră suficiente pentru a îmbunătăți timpii de așteptare, pentru a direcționa apelurile către agenții corespunzători și pentru a îmbunătăți experiența generală a centrului de apeluri.

Chiar dacă există o cerere clară pentru IVR, deoarece 24% dintre clienți au declarat că și-ar dori să interacționeze cu un sistem de recunoaștere vocală, acesta nu îmbunătățește neapărat experiența clienților. Doar 13% dintre clienți spun că IVR creează o experiență bună, 21% spun că nu are niciun impact, iar 61% consideră că otrăvește experiența clientului.

Atunci de ce detestă clienții IVR atât de mult? În primul rând, la 63% dintre clienți nu le place IVR pentru că sunt forțați să asculte opțiuni irelevante. Apoi, 54% dintre clienți se plâng că îi împiedică să intre în legătură cu o persoană în direct, 46% afirmă că meniurile sunt prea lungi, iar 45% spun că trebuie să se repete adesea.

Chiar dacă majoritatea clienților nu sunt în favoarea IVR, nu este nevoie să scăpați de aceasta în totalitate. Meniurile IVR pot fi optimizate și îmbunătățite în funcție de feedback-ul clienților. De exemplu, acestea pot fi scurtate, pot enumera doar cele mai relevante sau cele mai populare opțiuni de rutare în ordinea importanței și pot utiliza tonuri DTMF în loc de recunoaștere vocală. Meniurile IVR pot fi, de asemenea, programate pentru a oferi apelanților opțiuni de reapelare.

Realizarea unor mici schimbări ca aceasta poate îmbunătăți enorm experiența call center-ului. De exemplu, clienții se așteaptă ca apelurile lor telefonice să primească răspuns între un minut și 90 de secunde în majoritatea cazurilor. În situația în care coada de așteptare se prelungește, este posibil ca aceștia să se simtă frustrați și să închidă, deoarece, în general, vor să își continue ziua și nu au timp să aștepte pe linie.

Ați putea rezolva cu ușurință această problemă cu IVR, iar clienții ar aprecia acest lucru. De fapt, 75% dintre clienți și-ar dori opțiunea de a fi reapelați în loc să aștepte la coadă.

Un serviciu bun pentru clienții de call center nu se referă doar la comoditate. Potrivit Accenture, 67% dintre clienții care au renunțat la servicii au declarat că ar fi rămas loiali unei companii dacă ar fi putut să își rezolve problemele legate de serviciul clienți la prima interacțiune.

Clienții contactează adesea centrele de apeluri crezând că problemele lor vor fi rezolvate până la finalul apelului. Cei mai mulți clienți asociază rezolvarea la primul contact cu telefoanele, deoarece acestea necesită mai puțină comunicare de tip „dus-întors”, deoarece există mai puțin loc pentru erori. În plus, asistența prin telefon permite apelantului și agentului să rezolve problema în timp real. Cu toate acestea, acest lucru nu este întotdeauna posibil, ceea ce dezamăgește clienții și duce la dezabonare.

#ExperiențăIVR

Doar

13%

dintre clienți spun că IVR creează o experiență bună, în timp ce 21% spun că nu are niciun impact asupra experienței.

Smallbiztrends

research 9 13 percent

#Reapelări

75%

dintre clienți ar dori să aibă posibilitatea de a fi reapelați, în loc să aștepte la coadă.

TalkDesk

research 9 75 percent

#ExperiențăIVR

63%

dintre clienți nu agreează IVR pentru că sunt obligați să asculte opțiuni irelevante. Alții (54%) s-au plâns că nu pot intra în legătură cu o persoană în direct, că meniurile sunt prea lungi (46%) și 45% spun că trebuie să se repete adesea.

Smallbiztrends

#ExperiențăIVR
#ExperiențăClient

61%

dintre consumatori consideră că IVR otrăvește experiența clienților.

Vonage

Meditator graf standing woman

#ExperiențăIVR

24%

dintre clienți au declarat că ar dori să interacționeze cu un sistem de recunoaștere vocală.

TalkDesk

research 9 24 percent

#SatisfacțieCallCenter

19%

dintre clienți sunt mulțumiți de serviciile pe care le primesc de la centrele de contact de asistență.

TalkDesk

research 9 19 percent

#TimpiDeRăspunsCallCenter

În cele mai multe cazuri, clienții se așteaptă să li se răspundă la apelurile telefonice între un minut și

90 de sec

Jitbit

#FCR
#PrimaInteracțiune

67%

dintre clienți ar fi rămas la o companie dacă aceasta ar fi fost capabilă să le rezolve problemele legate de serviciul clienți la prima interacțiune. Vonage

Meditator graf woman

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×

Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație