Încercare gratuită
research_18_illu

Așteptări & preferințe

Clienții au așteptări diferite pentru fiecare canal de asistență, inclusiv pentru chat-ul live. Deoarece chat-ul live cuprinde asistență în timp real, majoritatea clienților se așteaptă să primească un răspuns la întrebarea lor aproape imediat după ce au trimis mesajul inițial de chat live. Conform Live Chat Benchmark Report, așteptările clienților pentru timpii de răspuns la chat sunt mai mari decât pentru e-mail. De obicei, clienții se așteaptă la un răspuns pentru un chat live în termen de 6 secunde până la 15 secunde. Cu toate acestea, realitatea este că timpul mediu de așteptare pentru un răspuns la un chat este de 45 de secunde.

Cu toate acestea, este destul de interesant faptul că 95% dintre clienți apreciază mai mult asistența minuțioasă și de înaltă calitate decât viteza atunci când vine vorba de chat-ul live. Din acest motiv, majoritatea clienților (86%) preferă, de asemenea, interacțiunea umană în locul chatbot-urilor, deoarece acestea pot fi destul de limitate în răspunsurile lor și adesea nu oferă suportul de care clienții au nevoie. Ca urmare, 44% dintre consumatorii online consideră că faptul că o persoană care le răspunde la întrebări în timp ce se află în mijlocul unei achiziții este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web.

#AșteptăriDeRăspuns

Așteptările clienților pentru timpii de răspuns pe chat sunt mai mari decât în cazul e-mailului – timpul mediu de așteptare pentru chat este de

45 sec

Repere pentru chat-ul live

Raport 2017

#AșteptăriDeRăspuns

Timpul mediu de prim răspuns așteptat pentru chat-ul live variază între

6 - 15secunde.

Freshworks

research_18_6 15sec

#AsistențăDeÎnaltăCalitate

95%

dintre clienți pun mai mult preț pe un suport minuțios și de înaltă calitate decât pe viteză atunci când vine vorba de chat live.

Smallbiztrends

Research call center with stars

#Chatboturi

86%

dintre consumatori preferă oamenii în locul chatbot-urilor.

Forbes

Meditator graf standing woman

#AsistențăÎnTimpReal

44%

dintre consumatorii online consideră că una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web este aceea de a primi un răspuns la întrebări de la o persoană în direct, în timp ce se află în mijlocul unei achiziții. Super Office

Meditator graf woman
Cuprins
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație