Acordul de Nivel de Serviciu (SLA)

Ce este un Acord de Nivel de Serviciu?

Un acord de nivel de serviciu (SLA) este un contract între un furnizor de servicii și client care definește ce nivel de serviciu trebuie furnizat în orice moment. SLA-urile acoperă de obicei calitatea serviciului, disponibilitatea și responsabilităților furnizorului. În suportul pentru clienți, un SLA definește cât de repede trebuie să răspundă un furnizor la cererea de serviciu a unui client. Aici devine crucial sensul SLA în serviciul pentru clienți, deoarece asigură că așteptările pentru ambele părți sunt clar definite.

Exemplu de Acord de Nivel de Serviciu

Acordurile de nivel de serviciu pot acoperi și defini diverse obiective și metrici interne care trebuie îndeplinite. De exemplu, un obiectiv al echipei ar putea fi un angajament privind timpul de răspuns. De exemplu, un acord de nivel de serviciu ar putea stipula că biroul de servicii al furnizorului de software trebuie să răspundă la întrebările clienților din e-mail, chat live și telefon în decurs de o oră de lucru. Aceasta se aplică și la SLA chat live, asigurând răspunsuri oportune la interacțiunile clienților prin chat. Dacă acest obiectiv nu este îndeplinit, clientul are dreptul să solicite rambursare.

Ce se întâmplă dacă SLA nu este îndeplinit?

De obicei, SLA-urile includ penalități predefinite care pot fi aplicate dacă furnizorul de servicii nu respectă termenii serviciului. Aceste penalități sunt adesea gestionate prin credite care sunt egale cu un anumit procent din profitul lunar al furnizorului realizat din contul clientului. Dacă obiectivul nu este îndeplinit, clientul are dreptul la rambursare sub forma unui credit, care poate fi aplicat la facturile de abonament lunar viitoare. Înțelegerea sensului conformității SLA ajută furnizorii de servicii să asigure că evită penalități și îndeplinesc angajamentele convenite.

De ce sunt importante SLA-urile și de ce ar trebui să folosesc una?

SLA-urile sunt importante deoarece definesc așteptări clare ale clienților și responsabilități ale furnizorului. Dacă nu sunt îndeplinite, fiecare parte cunoaște consecințele. Aceasta asigură că dacă apar probleme, nicio parte nu pretinde ignoranță și nu încearcă să-și scuze comportamentul.

SLA-urile sunt, de asemenea, benefice de utilizat deoarece vă țin angajații responsabili și mențin eficiența și productivitatea ridicată. Dacă nu există acorduri sau obiective de performanță în vigoare, angajații pot deveni “lenți” și pot adopta o mentalitate că totul se va face în cele din urmă. Aceasta poate crea o acumulare de tichetele de suport, alimenta frustrarea clienților și vă dăuna afacerii. Dacă clienții dumneavoastră sunt nemulțumiți cu serviciul pe care îl furnizați, este probabil că vor pleca și vor duce afacerea în altă parte.

Prin urmare, dacă doriți să furnizați un serviciu excelent și să respectați obiectivele afacerii și timpii de rezoluție, ar trebui să luați în considerare adăugarea unui software de gestionare a serviciilor în arsenalul dumneavoastră de instrumente.

Cum funcționează SLA-urile în LiveAgent?

Depinde de tipurile de caracteristici și niveluri SLA pe care le creați. De exemplu, dacă creați un nivel SLA care necesită “Primul Răspuns” în decurs de o oră, atunci tichetele legate de acest SLA trebuie să fie răspunse în acel interval de timp în orele de lucru. Această caracteristică SLA pentru centre de apeluri asigură că echipele sunt întotdeauna atenți la cererile clienților și că timpii lor de răspuns sunt în conformitate cu standardele de serviciu.

Ce sunt nivelurile SLA?

Nivelurile SLA definesc timpii de răspuns SLA pe care trebuie să îi îndeplinească agenții dumneavoastră de suport. Vă rugăm să rețineți că atunci când creați nivelurile SLA în software-ul help desk LiveAgent, puteți defini orele dumneavoastră de lucru pentru a exclude sărbătorile sau weekendurile. Aceasta ajută la gestionarea a ceea ce este SLA într-un centru de apeluri, asigurând că apelurile sunt răspunse în timp util și stabilind standarde clare pentru echipele de serviciu pentru clienți.

Tipuri de răspunsuri la nivel SLA:

• Primul răspuns (pentru tichetele noi)
• Al doilea răspuns (pentru al doilea și toate răspunsurile următoare)
• Răspuns chat
• Răspuns apel

Ce sunt regulile SLA?

Regulile SLA sunt reguli de automatizare care sunt executate atunci când sunt îndeplinite anumite condiții. Aceste reguli pot simplifica fluxul de lucru al agentului și pot anula alte reguli existente dacă este necesar.

Lista de condiții pentru regulile SLA:

• Sursa tichetului
• Starea tichetului
• Tichet creat (dată)
• Tichet modificat (dată)
• Tichet șters
• URL-ul referrer de start al tichetului
• Prioritatea tichetului
• Ultimul mesaj
• Starea agentului asignat
• Câmpuri personalizate
• Departamentul tichetului
• Tichet asignat la
• Grup de clienți
• Creat din invitație
• Etichete tichet

Lista de acțiuni ale regulilor SLA:

• Schimbați nivelul SLA
• Opriți alte reguli

Regulile SLA pot fi, de asemenea, combinate cu reguli de automatizare pentru a escalada tichetele care nu sunt marcate ca noi.

Cum să configurați gestionarea nivelului de serviciu în LiveAgent

Urmați acești pași pentru a începe gestionarea SLA-urilor în LiveAgent:

1. Conectați-vă la LiveAgent
2. Faceți clic pe Configurare (pictograma roții dințate din bara de navigare)
3. Faceți clic pe Automatizare
4. Faceți clic pe SLA
5. Faceți clic pe butonul portocaliu Creare Nivel
6. Dați nivelului un nume unic cum ar fi SLA Urgent
7. Bifați caseta de selectare Primul Răspuns și setați-o la 1 oră
8. Bifați caseta de selectare Răspunsul Următor și setați-o la 30 de minute
9. Faceți clic pe Salvare și închidere a ferestrei
10. Faceți clic pe butonul portocaliu Creare Regulă
11. Bifați caseta de selectare Status Activ
12. Dați regulii un nume unic cum ar fi Asignare etichetă URGENT
13. Faceți clic pe Adăugare grup de condiții și setați-o la IF tichetul conține etichete URGENT
14. Setați acțiunea de efectuat ca schimbare nivel SLA și setați-o la SLA Urgent
15. Faceți clic pe Salvare și închidere a ferestrei

Rapoarte de conformitate SLA

LiveAgent oferă rapoarte detaliate de conformitate SLA care arată toate SLA-urile îndeplinite și ratate în departamente și intervale de timp specifice. Aceste rapoarte ajută managerii de suport să urmărească performanța echipei și să asigure că SLA-urile sunt îndeplinite, sporind productivitatea. Dacă nu sunteți sigur despre definiția SLA, aceasta se referă în esență la așteptările formalizate între furnizorii de servicii și clienți cu privire la calitatea serviciului.

În software-ul de tichetare pentru clienți al LiveAgent, puteți găsi toate rapoartele de conformitate SLA și le puteți exporta în fișiere CSV. Aceasta facilitează partajarea informațiilor cu managementul superior.

Opțiuni de afișare a raportului de conformitate SLA (Coloane):

• Dată
• Îndeplinit
• Timp mediu – Îndeplinit
• Timp maxim – Îndeplinit
• Timp minim – Îndeplinit
• Ratat
• Timp mediu – Ratat
• Timp maxim – Ratat
• Timp minim – Ratat

Doriți să utilizați raportul de conformitate SLA cu API?

Utilizați ghidul LiveAgent REST API pentru valorile apelurilor din rapoartele de conformitate SLA.

Rapoarte de jurnal SLA

Pe lângă rapoartele de conformitate SLA, LiveAgent păstrează, de asemenea, jurnale ale tuturor SLA-urilor îndeplinite și ratate. Jurnalele pot fi filtrate după departamente și după un interval de timp specific. Intrările individuale pot fi sortate după solicitant, ID tichet, ora de start SLA, departament, agent, dată de scadență, dată de închidere și timp rămas/depășit SLA. Toate jurnalele SLA pot fi, de asemenea, exportate într-un fișier CSV.

Opțiuni de afișare a raportului de jurnal SLA (Coloane):

• Solicitant
• Tichet
• Departament
• Agent
• Nivel
• SLA a început
• Dată de scadență
• Închis

Doriți să utilizați rapoartele de jurnal SLA cu API?

Utilizați ghidul LiveAgent REST API pentru a apela valori din raportul de jurnal SLA.

Tutorial video de configurare SLA

Resurse din baza de cunoștințe

Aveți nevoie de mai mult ajutor cu gestionarea SLA? Consultați aceste ghiduri detaliate:

• Acorduri-de-nivel-de-serviciu (explicație, cazuri de utilizare, ghid de configurare)
• Cum să configurați SLA în LiveAgent
• Încălcare SLA
• Webinar: E-mail, Automatizare, SLA

Doriți să gestionați SLA-urile cu ușurință?

Rămâneți la curent cu toate mesajele de la clienții dumneavoastră VIP cu reguli SLA, niveluri și caracteristica noastră “To-Solve”. Încercați astazi. Nicio carte de credit necesară. Începeți o încercare gratuită de 30 de zile .