Responsabilitate

Ce este caracteristica de responsabilitate?

Caracteristica de responsabilitate a LiveAgent este un manager de sarcini help desk care ține evidența departamentului și agentului responsabil de rezolvarea fiecărui bilet de suport. În situațiile în care un bilet trebuie transferat de la un agent la altul, instrumentul de ticketing help desk transferă fără probleme responsabilitatea împreună cu biletul. Acest proces de transfer automatizat facilitează transferurile ușoare și asigură o experiență de suport neîntreruptă pentru client, îmbunătățind satisfacția clienților și productivitatea agenților.

Cum funcționează caracteristica de responsabilitate?

Dacă sunteți un antreprenor solo și singurul administrator și agent al contului dvs., toate biletele vor fi atribuite automat dvs.

Dacă aveți mai mulți agenți de suport în sistemul dvs. de ticketing pentru clienți, toate biletele vor fi nedesemnate în mod implicit. Dacă doriți să atribuiți automat biletele primite unui agent specific, puteți crea o regulă automată. Dacă doriți să atribuiți biletele manual, puteți face clic pe butonul de transfer.

Schimbarea responsabilităților biletelor

Proprietatea/responsabilitatea biletului poate fi schimbată prin:

• Transferarea biletului la un alt departament
• Atribuirea biletului unui alt agent

Rețineți că, dacă un bilet este transferat la un departament diferit, nu va fi atribuit automat unui agent din acel departament. Biletul va fi doar transferat departamentului lor, iar unul dintre agenții din acel departament trebuie să-și asume responsabilitatea răspunzând la el sau atribuindu-l unui alt agent.

Voi fi notificat când mi se atribuie o responsabilitate de bilet?

Notificări prin email

Dacă doriți să notificați agenții dvs. cu privire la noile responsabilități de bilete, puteți configura notificări automate prin email. Vor primi o notificare prin email ori de câte ori:

• Un bilet le este atribuit
• Ori de câte ori un client răspunde la biletul căruia le este atribuit
• Ori de câte ori un nou bilet este creat în departamentul lor

Notificări în aplicație

Puteți primi notificări în aplicație de fiecare dată când un nou bilet vă este atribuit dacă configurați butonul dvs. To Solve în consecință. Pur și simplu:

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Faceți clic pe Configurare.
3. Faceți clic pe Sistem.
4. Faceți clic pe General.
5. Derulați în jos la secțiunea Rutare “atribuite mie” bilete.
6. Bifați caseta de selectare.
7. Faceți clic pe Salvare.
8. Reîncărcați aplicația.

Notificări mobile (iOS/Android)

Oferiți servicii pentru clienți în mișcare? Puteți primi în continuare notificări push mobile ori de câte ori:

• Un nou bilet este creat în departamentul dvs.
• Un bilet este redeschis în departamentul dvs.
• Un bilet vă este atribuit
• Un bilet care vă este atribuit este redeschis
• Aveți un nou chat care sună
• Primiți un nou mesaj într-o conversație de chat live
• Ați ratat un chat

Notificări Slack

Dacă ați integrat deja Slack cu LiveAgent, puteți primi și notificări Slack cu privire la noile responsabilități de bilete. Agenții dvs. pot primi noi notificări Slack ori de câte ori:

• Un bilet le este atribuit
• Ori de câte ori un client răspunde la biletul căruia le este atribuit
• Ori de câte ori un nou bilet este creat în departamentul lor

De ce este importantă caracteristica de responsabilitate pentru echipele de suport pentru clienți?

Având o caracteristică de responsabilitate în loc este important deoarece vă ajută să identificați care agent/departament este responsabil de rezolvarea fiecărui bilet. Pe lângă asta:

• Oferă transparență
• Elimină confuzia
• Reduce numărul de bilete nerezolvate
• Îmbunătățește eficiența și fluxul de lucru al agentului
• Economisește timp și bani
• Îmbunătățește timpii de răspuns
• Crește satisfacția clienților
• Oferă fiecărui agent un sentiment de proprietate

Cu o caracteristică de responsabilitate în loc, nu veți mai auzi niciodată scuza clasică “Nu știam că era responsabilitatea mea”.

Cum arată responsabilitățile în practică?

Dacă proprietatea unui bilet se schimbă, schimbarea va fi afișată în vizualizarea detaliată a biletului (pentru a asigura o responsabilitate clară pentru gestionarea biletelor). Atât administratorii cât și agenții pot vedea aceste schimbări indiferent dacă se întâmplă automat sau manual.

Cum să configurați responsabilitățile în LiveAgent

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Faceți clic pe Configurare (pictograma roții dințate din bara de meniu din stânga).
3. Faceți clic pe Automatizare.
4. Faceți clic pe Reguli.
5. Faceți clic pe Creare.
6. Bifați caseta de selectare Status Active.
7. Creați un nume pentru regula dvs., cum ar fi “Rutare bilet Sona”.
8. Puteți lăsa secțiunea Note goală, sau puteți descrie regula mai detaliat. Acest câmp este pur și simplu pentru comoditatea dvs. Un exemplu de notă ar putea fi “Această regulă rutează toate biletele de rețele sociale către Sona din departamentul de marketing”.
9. Selectați o variabilă, cum ar fi Aplicare când biletul este creat.
10. Faceți clic pe Adăugare grup de condiții.
11. Selectați condițiile după preferințele dvs., cum ar fi IF ticket source (și selectați sursele pe care le doriți. Ar putea fi Facebook, Twitter, Instagram sau Viber de exemplu).
12. Selectați câmpurile de acțiune de efectuat după preferințele dvs., cum ar fi Transfer bilet la departamentul de marketing și atribuire la Sona.
13. Faceți clic pe Salvare.

Cum să configurați notificări de responsabilitate în LiveAgent

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Faceți clic pe fotografia dvs. de profil.
3. Faceți clic pe Editare profil.
4. Faceți clic pe Notificări.
5. Bifați casetele aplicabile sub Notificări prin email și Notificări Slack.

Beneficiile responsabilităților

Mai multă transparență, mai puțină confuzie și mai puține bilete uitate/nerezolvate

Având responsabilități clare ale biletelor se elimină confuzia, ghicitul și presupunerea. Când fiecare agent știe care bilete sunt responsabilitatea lor, există puțin loc pentru erori. Având responsabilități în loc se asigură că nu vor exista bilete uitate sau nerezolvate pe care toată lumea presupune că “au fost rezolvate”.

Fluxuri de lucru îmbunătățite ale agenților care economisesc timp și bani

Când fiecare agent știe exact care bilete trebuie să răspundă, se pot concentra cu adevărat pe munca lor, ceea ce îmbunătățește eficiența și fluxurile lor de lucru. În loc să trebuie să afle care bilet trebuie răspuns sau prioritizat, pot rămâne la biletele pentru care sunt responsabili și lasă restul.

Timpi de răspuns mai rapizi și satisfacție crescută a clienților

Deoarece fiecare agent știe exact care bilet trebuie să răspundă, nu pierde timp căutând de lucru. Ca atare, timpii de răspuns la bilete se îmbunătățesc și afectează direct satisfacția clienților. La rândul lor, clienții mai fericiți afectează vânzările și recomandările pozitive.

Un sentiment de proprietate

Când fiecare agent știe exact ce trebuie să facă, dobândesc un sentiment de proprietate și responsabilitate pentru fiecare bilet. Aceasta le permite să se investească și să fie “implicați emoțional” în rezolvarea fiecărui bilet. Aceasta îi împuternicește și mai mult și îi împinge să ofere cel mai bun serviciu posibil într-un mod organic.

Resurse din baza de cunoștințe

Aveți nevoie de mai mult ajutor cu această caracteristică? Consultați aceste ghiduri detaliate:

• Configurarea agenților și utilizatorilor
• Configurarea notificărilor prin email
• Configurarea departamentelor
• Notificări push în aplicație iOS/Android
• Integrare Slack
• Notificări Slack personalizate prin reguli

Gata să atribuiți responsabilități?

Profitați de caracteristica noastră de responsabilități și lăsați sistemul să atribuie automat biletele agenților care sunt cel mai bine echipați să le răspundă. Încercați astazi. Porniți încercarea gratuită de 30 de zile , fără card de credit necesar.