Funcționalități pentru agenți
Agenții help desk oferă asistență clienților prin email, chat, telefon și multe altele, rezolvând probleme precum facturare sau depanare. LiveAgent ajută la ges...
5 min citire
Agents
Help desk
+2
Ce este o pauză?
A avea o pauză înseamnă a face o pauză temporară de la ceva. În termenii help desk și serviciilor pentru clienți, înseamnă a face o pauză de la rezolvarea biletelor, chat-urilor și apelurilor. În general, agenții help desk folosesc funcția de mod pauză când sunt în pauza de prânz, cafea sau baie. Când acest mod este activat, niciun apel sau chat sonor nu va fi atribuit agentului, astfel încât să se poată bucura de pauza în liniște.
Ce face modul de pauză?
Când faceți clic pe butonul de pauză, contul dvs. devine inactiv. Deci, nu este nevoie să vă conectați și să vă deconectați din sistem pentru a face pauze. În plus, cu pauza activată, sistemul help desk LiveAgent va asigura că niciun apel, chat sau bilet cu prioritate ridicată nu vă va fi atribuit.
Ce se întâmplă dacă vreau să mă întorc la lucru după o pauză?
La întoarcerea din pauza dvs., puteți face clic pe butonul de reluare și deveniți din nou un agent activ. Odată ce sunteți activ, veți începe să primiți chat-uri și apeluri primite.
Timpul pe care îl petrec în pauză se numără în orele de lucru?
LiveAgent nu numără pauzele agenților ca ore de lucru și nu le include în rapoartele de lucru ale agenților. Cu toate acestea, software-ul de ticketing pentru suportul IT sau help desk-urile de servicii pentru clienți permite agenților să facă o pauză pentru o perioadă de timp prestabilită.
Unde pot găsi butonul de pauză?
Urmați acești pași simpli pentru a localiza și utiliza butonul de pauză:
- Conectați-vă la LiveAgent
- Faceți clic pe avatarul/poza de profil
- Faceți clic pe Pauză
- Când sunteți gata să vă întoarceți la lucru, faceți clic pe Reluare
De ce este necesară o pauză?
Luarea de pauze pe parcursul zilei este esențială pentru a preveni epuizarea și agitația. Dacă vă luați doar câteva secunde sau minute pentru a vă întinde, a respira sau a bea un pahar cu apă, aceasta va afecta pozitiv munca dvs. În general, agenții care fac pauze în orele de lucru sunt mai productivi și sunt evaluați mai pozitiv de clienți decât cei care nu fac nicio pauză.
Luarea mai multor pauze scurte pe parcursul zilei:
- Ne previne să ne plictisim
- Ne ajută să reținem informații și să facem conexiuni neurale
- Ne ajută să rămânem concentrați
- Ne ajută să ne întoarcem pe drumul nostru cu obiectivele noastre (Întrebați-vă, servesc clienții mei la cel mai bun nivel al meu?)
Prin urmare, luarea de pauze scurte pe parcursul zilei este esențială.
De ce este esențial să aveți modul de pauză activat când faceți o pauză?
Există mai multe motive pentru care ar trebui să apăsați butonul de pauză atunci când vă depărtați de computer.
Chat-uri sau apeluri ratate
Să spunem că vă depărtați de computer pentru doar câteva minute. Poate pentru a face o cafea sau a merge la toaletă. Dacă nu apăsați butonul de pauză, ați putea rata mai multe apeluri telefonice sau chat-uri live, ceea ce ar cauza insatisfacția clienților sau pierderea acestora.
Desigur, aceasta ar prejudicia compania pentru care lucrați și ar putea periclita poziția dvs. în acea companie. Acest exemplu este extrem; cu toate acestea, se poate întâmpla.
SLA-uri neîndeplinite pe bilete cu prioritate ridicată
Pentru a duce scenariul de mai sus mai departe, luați în considerare acordurile de nivel de serviciu (SLA) pe care le aveți în vigoare cu cei mai valoroși clienți. De exemplu, imaginați-vă că vi se atribuie un bilet cu un SLA relativ scurt, să spunem 30 de minute.
Cu toate acestea, tocmai ați ieșit pentru pauza de prânz fără a apăsa butonul de pauză. Ca rezultat, timpul SLA a expirat și SLA a rămas neîndeplinit. Din cauza acestui incident, compania dvs. a fost penalizată din punct de vedere monetar de client, ceea ce a pus o presiune pe relația afaceri-client.
În cazurile extreme și în funcție de consecințele SLA neîndeplinit, aceasta ar putea să vă coste locul de muncă.
Comunicare internă ratată
Și nu în ultimul rând, să spunem că sunteți un expert tehnic. Colegul dvs. lucrează la un bilet foarte specializat și are nevoie de asistență. Clientul este agitat și deci colegul dvs. le cere să aștepte în timp ce vă consultă pentru a găsi soluția potrivită.
Dacă faceți o pauză fără a apăsa butonul de pauză, colegul dvs. ar putea aștepta cu anxietate răspunsul dvs. fără să știe că sunteți în pauză. Ca rezultat al așteptării prelungite, clientul ar putea deveni din ce în ce mai agitat și din nou relația client-client ar putea fi dăunată. Clientul ar putea pleca și colegul dvs. ar putea fi penalizat în mod nedrept pentru că a presupus că sunteți online și gata să ajutați atunci când de fapt sunteți în pauză.
Nu ar putea aceste scenarii să se întâmple chiar dacă am activat modul de pauză?
Ați putea argumenta că aceste scenarii ar putea să se întâmple chiar dacă apăsați butonul de pauză. Cu toate acestea, nu este cazul. Când apăsați butonul de pauză, toate biletele, apelurile și chat-urile primite vor fi redirecționate către alți agenți care sunt marcați ca disponibili.
Prin urmare, apelurile nu ar fi ratate, SLA-urile nu ar rămâne neîndeplinite și colegii dvs. ar ști cui se pot adresa pentru ajutor atunci când au cea mai mare nevoie. Apăsarea butonului de pauză este o curtoazie comună care este extrem de utilă pentru colegii dvs. și indirect pentru clienții dvs.
Previne neînțelegerile, situațiile dificile, pierderea clienților și frustrările. De asemenea, asigură că așteptările de lucru sunt îndeplinite. Nu este nicio rușine în a face pauze pe parcursul zilei. De fapt, este încurajat. Cu toate acestea, pauzele ar trebui să fie luate responsabil cu butonul de pauză, astfel încât sistemul help desk să poată atribui și distribui biletele, apelurile și chat-urile primite în consecință.
Resurse din baza de cunoștințe
Gata să descoperiți mai multe despre LiveAgent și tot ceea ce are de oferit? Consultați articolele din baza noastră de cunoștințe, postările din blog sau răsfoiți canalul nostru YouTube.
- Funcția de pauză
- Pauza automată
- Bilet deschis (Explicat)
- Apeluri interne
- Buton de rezolvare
Gata să faceți pauze cu funcția de pauză?
Faceți-vă indisponibil pentru apeluri, chat-uri live primite sau bilete cu prioritate ridicată și luați o pauză binemeritată. Încercați funcția de pauză astazi cu versiunea noastră de probă gratuită și inclusivă de 30 de zile. Nu este necesară nicio carte de credit.
