Orele de lucru

Ce sunt orele de lucru?

Orele de lucru sunt orele de lucru ale biroului, de obicei de la 9:00 AM la 5:00 PM, luni până vineri. În esență, orele de lucru sunt orele în care vă desfășurați activitatea. Orele de lucru variază de la o companie la alta și de la o industrie la alta.

De ce trebuie să configurați orele de lucru?

Configurarea orelor de lucru ale help desk-ului dvs. este importantă deoarece afectează conformitatea cu acordul dvs. de nivel de serviciu (SLA). De exemplu, fără orele de lucru, biletele pe care le-ați primi în weekend-uri sau sărbători (practic când agenții dvs. nu lucrează) ar rămâne nerezolvate pentru durata SLA stabilită și ar rezulta în penalități.

Aceasta, desigur, poate fi evitată prin simpla configurare a orelor de lucru. Puteți face acest lucru ușor în multe soluții de software de gestionare a biletelor, inclusiv LiveAgent. De exemplu, dacă orele de lucru ale help desk-ului dvs. sunt luni până vineri 9:00 AM la 5:00 PM și primiți un bilet vineri la 4:00 PM, atunci până la 9:00 AM luni, biletul va fi doar cu o oră de lucru în urmă. Aceasta va oferi agenților dvs. suficient timp pentru a-l răspunde și nu va trebui să se îngrijoreze cu privire la pierderea termenelor SLA.

Ce sunt acordurile de nivel de serviciu (SLA)?

Un acord de nivel de serviciu (SLA) este un contract între un furnizor de servicii și client care definește ce nivel de serviciu trebuie furnizat clientului în orice moment. SLA-urile acoperă de obicei calitatea serviciului, disponibilitatea serviciului și responsabilitățile furnizorului.

De exemplu, un acord de nivel de serviciu ar putea stipula că help desk-ul furnizorului de software trebuie să răspundă la întrebările clientului din email, chat live și telefon în decurs de o oră de lucru. Dacă acest obiectiv nu este atins, clientul are dreptul la rambursare.

Care sunt penalitățile dacă un SLA nu este respectat?

De obicei, SLA-urile includ penalități predefinite pe care clientul le poate aplica dacă furnizorul de servicii nu respectă termenii serviciului. Aceste penalități sunt adesea gestionate prin credite egale cu un anumit procent din profitul lunar al furnizorului realizat din contul clientului. Dacă obiectivul SLA nu este atins, clientul are dreptul la rambursare sub formă de credit, pe care îl poate aplica la viitoarele taxe lunare de abonament.

Cum funcționează orele de lucru?

Caracteristica orelor de lucru ale LiveAgent configurează nivelurile SLA pentru a lua măsuri doar în perioadele de timp specificate, cu posibilitatea de a exclude sărbătorile.

Cum să configurați orele de lucru în LiveAgent

Urmați acești pași pentru a configura orele de lucru în contul dvs. LiveAgent:

1. Conectați-vă la LiveAgent
2. Faceți clic pe Configurare
3. Faceți clic pe Automatizare
4. Faceți clic pe SLA
5. Faceți clic pe butonul portocaliu Creare nivel din dreapta

6. Denumiți nivelul SLA
7. Bifați “Orele sunt definite în următoarele orele de lucru”

8. Selectați fusul dvs. orar
9. Bifați fiecare casetă (luni până duminică) și configurați orele dvs. de lucru

10. Opțional: Bifați “excludeți sărbătorile” și definiți zilele în care nu lucrați în formatul YYYY-MM-DD. Dacă doriți să configurați sărbători recurente anual, puteți utiliza următorul format: *-MM-DD
11. Faceți clic pe Salvare

Cum puteți beneficia de la configurarea orelor de lucru?

SLA-uri îndeplinite

Prin configurarea orelor de lucru, nu veți risca să pierdeți termenele SLA. Agenții dvs. vor avea suficient timp pentru a răspunde biletelor de la clienții VIP, și nu va trebui să vă îngrijorați cu privire la penalități (orice ar fi ele conform acordului dvs. de nivel de serviciu). Agenții eficienți de asistență pentru clienți joacă un rol crucial în furnizarea unei excelente servicii pentru clienți, asigurând că fiecare interacțiune cu clientul este gestionată ușor.

Relații durabile cu clienții

Prin respectarea obligațiilor dvs. din acordurile de nivel de serviciu (respectarea termenelor), clienții dvs. vor rămâne satisfăcuți de serviciul dvs. Aceasta va întări relația client-client și îi va menține loiali afacerii dvs. pentru o lungă perioadă. Ar putea chiar duce la vânzări suplimentare și încrucișate, mai ales dacă știu că se pot baza pe dvs. pentru a răspunde la întrebările lor prompt.

Advocacy de marcă și mai multe vânzări

Clienții fericiți pot fi excelenti avocați ai mărcii. Iubesc să-și împărtășească experiențele pozitive cu prietenii, familia, colegii și colaboratorii. Recomandări ca acestea sunt foarte impactante.

Resurse din baza de cunoștințe

Pentru a afla mai multe despre orele de lucru și SLA-uri, consultați resursele din baza noastră de cunoștințe, articolele de blog, webinare și multe altele.

• Configurarea orelor de lucru
• Configurarea SLA-urilor
• Acorduri de nivel de serviciu (Portal de asistență)
• Acorduri de nivel de serviciu (Caracteristică)
• Buton Rezolvare
• Jurnale SLA
• Reguli (Acțiuni predefinite)
• Reguli de timp
• Declanșatori, condiții și acțiuni

Gata să vă configurați orele de lucru?

Înregistrați-vă pentru încercare gratuită de 30 de zile (fără card de credit necesar!) și testați caracteristica orelor de lucru. Descoperiți cât de ușor este să respectați termenele acordului de nivel de serviciu și să mențineți clienții satisfăcuți. Asigurați răspunsuri în timp util și comunicare fără probleme cu clienții dvs.