Urmărire a timpului

Ce este urmărirea timpului?

Un instrument de urmărire a timpului înregistrează cantitatea de timp pe care o petraceți lucrând la sarcini sau proiecte. Instrumentele de urmărire a timpului sunt utilizate în toate industriile, dar sunt utilizate în principal de persoanele care sunt plătite pe bază orară (cum ar fi agenții de asistență).

De ce ar trebui să urmăriți timpul de lucru?

Urmărirea timpului de lucru este importantă deoarece vă oferă o imagine de ansamblu asupra dvs. și a echipei dvs.:

• Performanță
• Productivitate generală
• Eficiență
• Volum de sarcini

Cu ajutorul instrumentelor de urmărire a timpului, este ușor să determinați dacă dvs. și echipa dvs. vă concentrați pe rezolvarea problemelor corecte. Adesea, instrumentele de urmărire a timpului pot arăta că multe sarcini care consumă o mulțime de timp pot fi simplificate sau automatizate.

De exemplu, dacă observați că agenții de asistență petrec mult timp răspunzând la același tip de întrebări, ar putea fi util să creați șabloane de răspuns predefinite sau răspunsuri pregătite.

Mai mult, dacă observați că unii agenți petrec prea mult timp ocupându-se de sarcini de bază, ar putea fi o indicație că sunt neproductivi și se relaxează pentru a obține mai multe ore. Aceasta, desigur, este evitabilă prin cunoașterea timpului mediu de răspuns al echipei dvs.

Cum puteți utiliza instrumentul de urmărire a timpului în LiveAgent?

Instrumentul de urmărire a timpului încorporat al LiveAgent urmărește timpul pe care agenții de asistență îl petrec rezolvând tichetele din formulare de contact, e-mail, rețele sociale, trimiteri din portalul clienților, chat-uri live și apeluri.

Cum funcționează instrumentul de urmărire a timpului al LiveAgent?

Când funcția este activată, urmărește automat cât timp a petrecut fiecare agent rezolvând tichetele individuale. Vă rugăm să rețineți că sistemul urmărește doar timpul când un agent lucrează activ la un tichet. Aceasta înseamnă că tichetul trebuie să fie:

• Deschis de un agent
• Vizualizat de un agent
• Lucrat de un agent (agentul trebuie să scrie, să facă clic sau cel puțin să-și miște mouse-ul)

Dacă agentul este inactiv mai mult de 30 de secunde, urmărirea timpului se oprește. Mai mult, dacă agentul trece la un alt tichet sau la o altă filă de browser sau aplicație, urmărirea se oprește de asemenea. Dacă agenții dvs. lucrează adesea în file/aplicații diferite, ar putea fi mai bine să forțați o intrare manuală din partea agenților. Dacă acesta este cazul, puteți activa o setare care va forța agenții să trimită manual cantitatea de timp pe care au petrecut-o rezolvând fiecare tichet.

Cum să configurați urmărirea timpului în LiveAgent

1. Conectați-vă la LiveAgent.
2. Faceți clic pe Configurare (pictograma roții dințate din bara de meniu din stânga).
3. Faceți clic pe Sistem.
4. Faceți clic pe Plugin-uri.
5. Găsiți plugin-ul de urmărire a timpului și faceți clic pe butonul Activare.

6. Sistemul vă va cere confirmare. Faceți clic pe Da.

7. Sistemul vă va cere o altă confirmare pentru a reîncărca aplicația LiveAgent. Faceți clic pe Da.

8. Odată ce vedeți că plugin-ul este verde (așa cum se arată mai jos), a fost activat cu succes.

9. Faceți clic pe Configurare din nou.
10. Faceți clic pe Sistem.
11. Faceți clic pe Urmărire a timpului.
12. Dacă doriți să forțați agenții să introducă manual timpul de lucru pentru fiecare tichet, (așa cum se arată mai jos) faceți clic pe caseta de selectare și faceți clic pe Salvare.

Urmărire a timpului și raportare

Capacitatea de a genera și studia rapoarte din sistemul dvs. de tichetare pentru asistență pentru clienți este crucială pentru fiecare afacere orientată către client. Dacă doriți să vizualizați toate rapoartele de timp pe care sistemul de tichetare de asistență le-a urmărit și agenții au trimis, puteți face clic pe Rapoarte (în bara de meniu din stânga) și selectați Raport de timp.

Puteți filtra raportul dvs. în funcție de un interval de timp specific, în funcție de agent, tichet, client, companie, dată raport, dată facturare și tip intrare (manual, automat). Puteți, de asemenea, exporta toate rapoartele de timp într-un fișier CSV pentru a ușura partajarea cu conducerea superioară.

Dacă dvs. sau agenții dvs. nu ați marcat timpul de lucru ca facturat folosind intrarea manuală, puteți face acest lucru aici făcând clic pe Editare. Aceasta este deosebit de utilă dacă facturați clienții pentru asistența pe care o furnizați.

Beneficiile urmăririi timpului

Productivitate și eficiență îmbunătățite

Urmărirea timpului este un instrument excelent pentru îmbunătățirea productivității și eficienței agentului. Colectarea datelor în acest mod vă poate ajuta să creați perspective acționabile pentru îmbunătățirea proceselor de asistență prin reguli de automatizare sau integrări. De asemenea, vă poate ajuta să identificați agenții care au nevoie de mai multă formare. Îmbunătățirea eficienței și productivității agentului este importantă deoarece cu cât sunt mai productivi angajații dvs., cu atât mai mult timp și bani economisiți. Productivitatea angajaților afectează, de asemenea, satisfacția și rata de abandon a clienților.

Dacă agenții dvs. pot rezolva tichetele la un ritm relativ rapid, clienții dvs. vor fi mulțumiți de serviciul dvs. (deoarece nimănui nu-i place să aștepte răspunsuri sau rezolvare de probleme).

Responsabilitate pentru performanță

Responsabilizarea angajaților dvs. este importantă, iar instrumentele de urmărire a timpului vă pot ajuta cu exact asta. Dacă unii agenți petrec o cantitate ridicolă de timp răspunzând la întrebări/tichetele ușoare, știți că trebuie să-i intervievați despre performanța lor. Alternativ, dacă observați că unii dintre agenții dvs. răspund la tichetele prea repede, dar au tone de evaluări negative și feedback de la clienți, ar putea fi o indicație că nu se concentrează pe răspunsuri la tichetele în profunzime și pur și simplu doresc să “se termine”. Ca atare, instrumentele de urmărire a timpului vă pot oferi perspective asupra performanței angajaților dvs.

O sarcină de lucru echilibrată pentru agenții dvs.

Și nu în ultimul rând, instrumentele de urmărire a timpului vă pot ajuta să creați un flux de lucru echilibrat pentru agenții dvs. Deoarece fiecare agent are un ritm de lucru diferit, puteți studia rapoartele lor de performanță în timp și ajusta numărul de apeluri/chat-uri primite pe care vor fi prioritizați.

Unii agenți prosperă într-un mediu cu ritm rapid cu o sarcină mare de tichetare, în timp ce alții se streseaza și se prăbușesc. Este important să cunoașteți stilurile de lucru ale agentului dvs. și să ajustați în consecință.

Resurse din baza de cunoștințe

Dacă doriți să aflați mai multe despre urmărirea timpului și subiecte conexe, consultați resursele din baza noastră de cunoștințe:

• Cum să configurați urmărirea timpului
• Integrarea Clockify (instrument extern de urmărire a timpului)
• Aflați mai multe despre rapoartele de performanță
• Aflați mai multe despre rapoartele agentului
• Aflați mai multe despre rapoartele de disponibilitate

Gata să începeți să urmăriți timpul de lucru al agentului?

Urmăriți ușor timpul de lucru al agentului. Înregistrați-vă pentru versiunea de încercare gratuită de 30 de zile și vedeți cât de ușor este. Începeți versiunea de încercare gratuită de 30 de zile astazi. Nu este necesară nicio carte de credit.