Tichete interne

Ce sunt tichetele interne?

Tichetele interne pot fi definite ca solicitări de asistență trimise de angajații dumneavoastră. Crearea unui flux de lucru prin intermediul căruia angajații pot să trimită tichete interne atunci când se confruntă cu dificultăți vă permite să gestionați problemele din cadrul organizației dintr-o căsuță de mesaje centralizată partajată.

Solicitările interne sunt vizibile doar agenților și nu pot fi vizualizate de niciun client sau utilizator final.

Cum se utilizează tichetele interne?

Tichetele interne pot fi utilizate pentru:

• Trimiterea de solicitări de asistență interne
• Trimiterea de note interne către colegi
• Crearea de sarcini pentru un agent/grup de agenți specific din cadrul unui anumit departament
• Crearea unei note proprii/unui memento propriu cu posibilitatea de a amâna tichetul intern

La crearea unui tichet intern, aveți opțiunea de a defini:

• Departamentul căruia doriți să atribuiți tichetul
• Agentul căruia doriți să atribuiți tichetul
• Clientul despre care este vorba în tichet
• Linia de subiect

După definirea câmpurilor de mai sus, vă puteți crea tichetul prin simpla compunere a unui mesaj sau prin folosirea de răspunsuri predefinite, mesaje planificate sau anexe.

Cum se creează tichetele interne

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe butonul + din colțul din dreapta sus al ecranului (de lângă butonul De rezolvat și imaginea de profil).

3. Dați clic pe Tichet intern nou.

4. Dați clic pe meniul derulant Departament și selectați departamentul căruia doriți să îi atribuiți tichetul.
5. Dați clic pe meniul derulant Agent și selectați agentul căruia doriți să îi atribuiți tichetul (vă puteți selecta și pe dumneavoastră).
6. Optional: Dați clic pe meniul derulant Customer și selectați clientul la care se referă tichetul (nu vă îngrijorați, acesta nu va fi notificat și nici nu va vedea tichetul).
7. Dați clic pe câmpul Subiect și alegeți un subiect pentru tichet.
8. Dați clic pe caseta de text galbenă și scrieți-vă mesajul. Puteți utiliza anexe, răspunsuri predefinite sau mesaje planificate.
9. Când sunteți gata, dați clic pe butonul portocaliu Creare.

Unde pot vedea tichetul intern odată ce l-am creat?

Odată ce ați creat tichetul intern, acesta se va afla în panoul Tichete din LiveAgent. Va fi afișat ca tichet „Nou” și va conține linia de subiect creată. Pentru a vă ajuta să diferențiați între un tichet intern și un tichet obișnuit, toate tichetele interne sunt marcate ca „tichete interne” în linia de subiect.

Cum puteți beneficia de caracteristica de tichete interne?

Caracteristica de tichete interne poate fi benefică oricărei întreprinderi și organizații în mai multe feluri, inclusiv prin:

Asistență centralizată internă și externă

Având solicitările de asistență atât interne, cât și externe într-un singur loc, vă veți asigura că agenții de asistență sunt întotdeauna productivi. Aceștia nu vor mai fi nevoiți să irosească timp prețios trecând de la un dispozitiv la altul și monitorizând alte conturi și instrumente.

Soluționarea mai rapidă a problemelor

Nivelurile mai mari de productivitate asigură o rezolvare mai rapidă a problemelor. Ați putea crede că tichetele interne nu necesită o rezolvare imediată a problemelor; totuși, vă înșelați amarnic.

De exemplu, imaginați-vă că unul dintre agenții de asistență se confruntă cu o problemă în timp ce asistă un client. Acesta trimite o solicitare, însă nimeni nu se grăbește să îi răspundă. Lipsa unui răspuns poate prelungi apoi durata de soluționare a tichetului clientului, afectând nivelul de mulțumire al acestuia cu privire la serviciile dumneavoastră. În cel mai rău caz, clientul poate fi atât de nemulțumit încât să renunțe.

Mai multă satisfacție în general

Având toate tichetele într-un singur loc și răspunzând prompt la acestea, vă veți asigura că atât clienții, cât și angajații sunt mulțumiți. În plus, veți evita experiențele negative pentru clienți, epuizarea psihologică a angajaților și sentimentul de neputință al agenților în fața nemulțumirilor clienților.

Care este diferența între tichetele interne și tichetele obișnuite?

Tichetele interne reprezintă solicitări trimise de angajați, în timp ce tichetele obișnuite sunt trimise de clienți. De regulă, clienții pot trimite tichete prin intermediul oricărui canal de comunicare pe care l-ați conectat la programul dumneavoastră de birou de asistență. Printre aceste canele se pot număra poșta electronică, conversațiile directe, rețelele sociale, telefonul, baza de cunoștințe, formularele de contact sau chiar forumurile.

De asemenea, tichetele interne pot fi trimise doar pe cale internă în cadrul biroului de asistență, așa cum este descris în pașii de mai sus.

Resurse din baza de cunoștințe

Dacă doriți să aflați mai multe despre tichete interne, accesați baza noastră de cunoștințe, blogul, academia sau canalul de YouTube. În plus, am selectat câteva resurse care au legătură cu tichetele interne și care ar putea fi de interes pentru dumneavoastră.

• Note de birou de asistență
• Note private
• Bază de cunoștințe interne
• Conversații interne
• Apeluri interne

Sunteți gata să creați tichete interne?

Descoperiți cât de simplă este trimiterea de solicitări interne cu LiveAgent. Încercați chiar astăzi perioada noastră de încercare gratuită atotcuprinzătoare de 30 zile. Fără obligații, fără nevoia de a folosi cardul bancar.