Roluri personalizate

Ce este un rol personalizat?

Rolurile personalizate este o caracteristică care oferă posibilitatea de a crea roluri de administrator personalizate pentru agenții de suport pentru clienți în sistemul LiveAgent. Această caracteristică permite administratorilor să restricționeze privilegiile administrative ale agenților sau să le dea acces la anumite părți ale sistemului LiveAgent. Este util pentru a dirija eficient responsabilități pentru sarcinile de lucru ale agenților.

Această caracteristică poate fi utilizată ca alternativă la caracteristica rolurilor încorporate care oferă roluri predefinite. Proprietarii pot accesa această caracteristică în configurația LiveAgent și pot alege manual permisiunile pentru agenți pentru a specifica definiția rolului. În acest fel, puteți adăuga roluri personalizate utilizatorilor și puteți defini cu precizie ce poate face un anumit agent în cadrul rolului său în companie.

Cum să configurezi roluri personalizate în LiveAgent

Configurarea rolurilor personalizate în software-ul de bilete de serviciu LiveAgent este un proces ușor. Rețineți că trebuie să aveți planul Large pentru a putea configura roluri personalizate.

În primul rând, deschide-ți contul LiveAgent și mergi la opțiunile de configurare. Fă clic pe Roluri personalizate în panoul din meniu din stânga, sau alternativ pe pictograma Roluri personalizate din ecranul de configurare introductiv.

Odată ce ești în această secțiune, fă clic pe Creează un rol personalizat. Scrie numele rolului pe care dorești să-l specifici, apoi selectează permisiunile disponibile. Fă clic pe creează rol în partea de jos a ferestrei, și ai terminat. Puteți schimba și permisiunile existente oricând aveți nevoie după crearea rolului.

Cum să decizi ce permisiuni are nevoie noul rol personalizat

Cea mai bună abordare este să segmentezi agenții de suport pentru clienți după specialitatea lor și să iei în considerare ce permisiuni LiveAgent sunt cele mai potrivite pentru rolul lor în help desk. De exemplu, un agent care se descurcă bine într-un mediu de call center nu ar trebui să aibă acces doar la caracteristicile call center, ci și la caracteristicile bazei de cunoștințe. Acest lucru poate fi util atunci când adaugi informații noi, cum ar fi răspunsuri la întrebări frecvente ale clienților prin telefon.

Același lucru se aplică unui agent de live chat, care va avea nevoie și de caracteristici de ticketing prin email pentru a contacta un client după rezolvarea unei interogări de live chat.

Dacă ești complet nou în crearea unui rol personalizat de la zero și alegerea permisiunilor pentru agenții tăi, începe simplu și creează mai întâi roluri de bază. Adaugă permisiuni pentru fiecare agent în funcție de preferința ta sau a lor. Dacă au nevoie de mai multe sau mai puține permisiuni, poți oricând să le editezi atunci când este necesar și să ajustezi responsabilități.

Ce permisiuni pot avea rolurile personalizate

Rolurile personalizate oferă o varietate de permisiuni care pot fi combinate și amestecate pentru flexibilitate maximă. Iată lista completă a permisiunilor disponibile:

Agenți

• Gestionează agenți (Revocat în mod implicit)

Starea agentului

• Gestionează stări de agenți (Revocat în mod implicit)

Telefoane

• Vizualizează setări de telefonie (Revocat în mod implicit)
• Editează setări de telefonie (Revocat în mod implicit)
• Gestionează dispozitivele agenților (Revocat în mod implicit)

Clasament

• Vizualizează clasamentele altor agenți (Revocat în mod implicit)
• Șterge clasamentele agenților (Revocat în mod implicit)

Bilet

• Răspunde în bilet (Acordat în mod implicit)
• Creează bilet nou (Acordat în mod implicit)
• Șterge biletul șters (Revocat în mod implicit)
• Efectuează acțiuni în masă pe biletele selectate (Revocat în mod implicit)

Răspunsuri inteligente

• Gestionează mesaje pregătite (Revocat în mod implicit)
• Gestionează răspunsuri predefinite (Revocat în mod implicit)

Baza de cunoștințe

• Gestionează bazele de cunoștințe și setările lor (Revocat în mod implicit)
• Gestionează conținutul bazei de cunoștințe (Acordat în mod implicit)

Contacte

• Editează contacte (Acordat în mod implicit)
• Șterge contacte (Acordat în mod implicit)

Etichetă

• Gestionează etichete (Revocat în mod implicit)

Editarea permisiunilor rolurilor personalizate

În cazul în care trebuie să editezi permisiunile rolului personalizat și să adaugi sau să elimini privilegii suplimentare, poți oricând să o faci în ecranul de configurare. Mergi la Configurare > Roluri personalizate în contul tău LiveAgent și fă clic pe rolul pe care dorești să-l reconfigurezi. Se va deschide o fereastră nouă. În această fereastră, poți schimba numele rolului, precum și poți schimba nivelul de acces al utilizatorilor făcând clic pe butonul Schimbă lângă Permisiuni modificate. Procesul de schimbare a permisiunilor rămâne același ca și configurarea inițială.

Cum să elimini roluri personalizate

Când ești în Configurare > Roluri personalizate, fă clic pe rolul pe care dorești să-l elimini. Derulează în jos în fereastra nouă și găsește secțiunea “Zona de pericol”. Poți șterge orice rol personalizat făcând clic pe butonul Șterge. Rețineți că odată ce ștergi un rol, nu mai poți reveni. În cazul în care dorești să restabilești un rol șters anterior, trebuie să creezi un nou și să selectezi din nou permisiunile.