Integrare telefonie-calculator

Ce este CTI?

Integrarea telefonie-calculator sau CTI este software-ul care permite calculatoarelor să interacționeze cu telefoanele pentru a efectua apeluri telefonice. Cu alte cuvinte, este o tehnologie care unește calculatoarele și telefoanele în centrele de apeluri.

CTI nu necesită să aveți o linie telefonică tradițională, puteți folosi sistemul VoIP pentru a forma numere de telefon, a primi apeluri telefonice și a efectua alte acțiuni necesare pentru operațiunile de succes ale centrului de apeluri.

Cu toate acestea, nu credeți că CTI adaugă doar controale pentru funcții de telefonie la interfața agentului. Este mult mai mult decât pare la prima vedere. Să discutăm despre unele dintre caracteristicile pe care CTI le oferă și care vă vor duce experiența centrului de apeluri la alt nivel.

• Răspuns vocal interactiv (IVR) – fără IVR, CTI nu ar putea funcționa.
• Ecrane pop-up – puteți conecta CTI cu software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM). Aceasta înseamnă că atunci când un agent al centrului de apeluri răspunde unui apel inbound, sistemul colectează automat informații despre client și le prezintă agentului într-o fereastră pop-up.
• Rutarea apelurilor – CTI colectează date din CRM sau alte înregistrări ale companiei pentru a dirija un apel inbound către agentul centrului de apeluri care este cel mai bine echipat pentru a gestiona problemele clienților. Rutarea pe bază de competențe, rutarea inteligentă a apelurilor și altele sunt efectuate prin distribuția automată a apelurilor (ACD), care este facilitată de CTI.
• Crearea înregistrărilor – înregistrările de apeluri pot fi adăugate automat la CRM-ul dvs.
• Raportare – datorită posibilității de a conecta CTI cu alt software de afaceri, puteți genera rapoarte pe baza unui set robust de date.

Cum funcționează CTI în LiveAgent?

În LiveAgent, puteți configura CTI folosind SIP Trunk. SIP sau Protocol de inițiere a sesiunilor definește toate elementele apelului și, prin urmare, vă permite să efectuați apeluri inbound și outbound, apeluri video, să trimiteți mesaje, etc.

Dacă aveți un abonament lunar la software-ul nostru de helpdesk, puteți conecta orice furnizor VoIP acceptat care permite integrarea SIP Trunk. Apelurile dvs. vor fi în continuare gestionate și urmărite de propria infrastructură a LiveAgent.

De ce ar trebui să utilizați integrarea telefonie-calculator?

Există multe moduri în care CTI poate îmbunătăți experiența apelantului, dar și raționalizează și simplifică operațiunile zilnice ale centrului de apeluri și vă apropie de obiectivele dvs. de afaceri.

Dar cum o utilizați pentru a opera un centru de contact care angajează agenți calmi și implicați care vorbesc cu clienți fericiți?

Iată unele dintre beneficiile cheie pe care CTI le va aduce afacerii dvs.:

Experiență îmbunătățită a clienților

Cu instrumentele de afaceri potrivite, toți clienții dvs. se vor simți ca o prioritate, indiferent de dimensiunea centrului de contact.

CTI face o diferență imensă în fluxul de lucru al afacerii dvs. și în experiența clienților. Caracteristici precum IVR devin rapid o parte inevitabilă a activităților zilnice ale centrelor de contact. Ele permit opțiuni largi de self-service care nu necesită ca clienții să vorbească direct cu reprezentanții suportului pentru clienți. Clienții apreciază atunci când o afacere le respectă timpul, deci a le permite să-și rezolve problemele și să-și răspundă la întrebări nu doar că îi face să se simtă responsabilizați, dar reduce și timpii de așteptare temuti.

În plus, prin integrarea CTI cu alte soluții de afaceri precum CRM, puteți oferi un nivel mult mai ridicat de personalizare. Având datele clienților ușor disponibile, agenții de îngrijire a clienților pot extrage rapid informații precum numere de comenzi, interacțiuni anterioare sau chiar note conexe.

Productivitate crescută

Permite reprezentanților centrului de apeluri să efectueze apeluri telefonice prin calculatoarele lor este o ajutor imens în sine.

Cu toate acestea, nu este tot ceea ce CTI poate face pentru a crește productivitatea centrului de apeluri. Cel mai eficace instrument aici este IVR. Agenții nu trebuie să se simtă copleșiți navigând prin cantități uriașe de apeluri și transferând-le stânga și dreapta atunci când o soluție precum IVR poate să se ocupe de asta.

Combinat cu alte caracteristici avansate precum rutarea inteligentă a apelurilor sau apelul invers automat, puteți ridica o greutate imensă de pe umerii agentului.

Caracteristica ecranului pop-up și integrarea CRM pot fi, de asemenea, o mântuire într-un centru de contact ocupat. Aceasta vă permite să oferiți un nivel mai ridicat de satisfacție a clienților, precum și să permiteți agenților să se concentreze pe deplin pe furnizarea celui mai bun serviciu pentru clienți.

Și nu uitați că CTI este ceea ce vă permite să configurați un centru de apeluri oriunde sunteți. Munca de la distanță nu ar fi posibilă pentru majoritatea echipelor de suport și vânzări fără această tehnologie.

Costuri reduse

În zilele noastre, este complet imposibil să operezi un centru de apeluri folosind doar linii telefonice tradiționale. CTI este mult mai ieftin de instalat și întreținut decât sistemele PBX tradiționale.

Mai mult, sistemele bazate pe CTI sunt ușor scalabile, deci permit afacerii dvs. să crească. Majoritatea acestor soluții software sunt bazate pe abonament, deci puteți adapta centrul de apeluri pentru a gestiona volume de apeluri în schimbare.

Control fluxului de apeluri

Rutarea apelurilor, ACD, cozile de apeluri și altele vă dau un control mai mare asupra fluxului de apeluri, chiar și în zilele cele mai aglomerate.

Personalizați căile clienților dvs. pentru ca aceștia să-și rezolve întrebările rapid și eficient, în timp ce mențineți agenții centrului de apeluri la curent cu situația.

Stimulați performanța centrului de apeluri

Există tone de metrici pe care le puteți urmări și rapoarte pe care le puteți genera. Utilizarea agenților, productivitatea generală a centrului de apeluri, SLA-uri, timp mediu de gestionare a apelurilor și multe altele vă permit să studiați intrările și ieșirile operațiunilor centrului de contact.

Aprofundarea și înțelegerea adevărată a diferitelor analize ale centrului de apeluri și indicatori cheie de performanță (KPI) este ceea ce vă permite să luați decizii informate și să stimulați eficiența centrului de contact.

Cum să configurați integrarea telefonie-calculator în LiveAgent

LiveAgent a pregătit integrări native cu mai mulți furnizori VoIP. Pentru a exploata pe deplin potențialul multor sale caracteristici și capacități, vă recomandăm să alegeți planul nostru de abonament lunar All-inclusive cel mai popular.

• Conectați-vă la contul LiveAgent
• Faceți clic pe Configurare
• Faceți clic pe Apeluri
• Faceți clic pe Numere
• Faceți clic pe Adăugare număr
• Alegeți un furnizor
• Completați următoarele informații: număr, gazdă SIP, port, nume de utilizator, parolă