Gamificarea în Serviciul Clienți

Ce este gamificarea?

Gamificarea este aplicarea mecanicilor/elementelor de joc la activități non-joc. Poate fi aplicată în numeroase medii non-joc, cum ar fi serviciul clienți, marketing, vânzări sau conținut educațional.

De ce este gamificarea importantă pentru serviciul clienți?

Utilizarea gamificării în serviciul clienți poate crește implicarea agenților, promova o competiție sănătoasă între echipe și indivizi, crește productivitatea și promovează colaborarea pentru a atinge un obiectiv comun.

Gamificarea valorifică tendințele naturale ale oamenilor pentru competiție și, ca rezultat, poate îmbunătăți performanța. Deoarece serviciul clienți este o muncă repetitivă și provocatoare, agenții de suport pentru clienți trebuie să fie motivați, recunoscuți și creditați pentru a continua să performeze la un nivel înalt.

Ce caracteristici de gamificare oferă LiveAgent?

Caracteristicile de gamificare ale LiveAgent sunt concepute pentru a lauda, motiva, distra, crește productivitatea și promovează colaborarea în echipe.

Recompense și insigne

LiveAgent oferă insigne implicite care se bazează pe evaluarea performanței fiecărui agent în ultimele 7 zile. Dacă nu-ți plac insemnele implicite, le poți personaliza pentru a-ți crea propriile.

Iată o listă a insemnelor noastre implicite actuale:

• Controlorul traficului – Atribuit agentului care transferă cele mai multe bilete.
• Siesta – Atribuit agentului care a luat pauzele cele mai lungi.
• Rebel fără cauză – Atribuit agentului care a primit cele mai multe recenzii negative.
• Inspector – Atribuit agentului cu cel mai lung timp mediu de vizualizare a biletelor.
• Speedy Gonzales – Acordat agentului care a reacționat cel mai rapid la chat-urile care sună.
• Recompensă – Acordat agentului cu cele mai multe recenzii pozitive.
• Cafea – Atribuit agentului care ia cele mai multe pauze.
• Novelist – Atribuit agentului care a scris cel mai lung răspuns la bilet în ziua anterioară.
• Etichetator – Atribuit agentului care a etichetat cele mai multe bilete.
• Quatrefoil – Această insignă este atribuită la întâmplare și apare foarte rar. Se zvonește că aduce noroc. În timp ce ai această insignă, clienții te vor întreba doar întrebări ușoare ✨
• Express – Atribuit agentului care are cel mai scurt timp de vizualizare a biletelor.
• Muncitor greu – Atribuit agentului care a petrecut cel mai mult timp online.
• Vorbăreț – Atribuit agentului care a avut cea mai lungă sesiune de chat în direct în ziua anterioară.
• Curățitor – Atribuit agentului care rezolvă/șterge cele mai multe bilete.
• Vorbitor – Atribuit agentului care a avut cel mai lung apel în ziua anterioară

Niveluri

Nivelurile sunt titluri distractive care sunt afișate lângă numele fiecărui agent. Ele promovează o competiție sănătoasă și motivează fiecare individ să atingă următorul nivel. Nivelurile sunt atinse în timp și determină abilitățile actuale ale agenților tăi. Odată ce un nivel este atins, acesta este permanent, ceea ce înseamnă că nivelul nu poate fi pierdut din cauza inactivității.

În prezent, LiveAgent oferă 12 niveluri pregătite. Sunt complet personalizabile, deci dacă vrei să-ți creezi propriile niveluri personalizate care se potrivesc culturii companiei tale, poți face asta.

Repere și clasamente

Reperele și clasamentele prezintă realizările agentului tău direct în tabloul de bord LiveAgent. Poți vizualiza metrici, cum ar fi cât timp a fost online fiecare agent, câte mesaje au răspuns, câte apeluri au luat, vânzări realizate, etc.

Reperele sunt un motivator grozav, deoarece oferă agenților tăi o vizualizare în timp real a modului în care se performează în comparație cu colegii lor. Dacă un agent vede că rămâne în urmă, este probabil să-și îmbunătățească performanța în mod proactiv.

Caracteristici suplimentare care pot ajuta agenții tăi să rămână productivi

Cea mai bună platformă de serviciu pentru clienți a LiveAgent a fost creată cu productivitatea și munca în echipă în minte. Scopul principal a fost să creezi un produs care să facă munca agenților de suport mai ușoară – prin crearea de instrumente care produc un flux de lucru mai eficient. Pe lângă caracteristicile de gamificare, iată alte caracteristici LiveAgent pentru a face munca ta și mai eficientă:

Chat intern

Chat-urile interne permit agenților de suport pentru clienți să se chat-eze între ei direct în LiveAgent. Astfel, permit agenților să-și consulte colegii fără a trebui să iasă din aplicație. Agenții pot chat-a, pot cere ajutor, pot trimite atașamente și chiar pot trimite unul altuia linkuri de ID de bilet care pot fi făcute clic și care direcționează destinatarul la biletul în cauză.

Apel intern

Apelurile interne, la fel ca chat-urile interne, permit agenților de suport să se apeleze între ei direct prin aplicația LiveAgent. Dacă agenții au nevoie de asistență cu un bilet specific, pot iniția un apel intern direct din interfața biletului.

Reguli de automatizare

LiveAgent oferă trei tipuri de reguli de automatizare – timp, acțiune și SLA.

• Regulile de timp sunt condiționare de timp și se execută dacă condițiile sunt îndeplinite. Regulile de timp sunt în general folosite pentru sarcini banale și repetitive, cum ar fi curățare, e-mailuri de urmărire și reamintire, rezolvarea biletelor, etc. De exemplu, poți configura o regulă care va trimite automat un e-mail de feedback fiecărui client 24 de ore după ce ai rezolvat interogarea acestuia.
• Regulile declanșate de acțiune execută acțiuni predefinite dacă condițiile lor sunt îndeplinite. De exemplu, poți configura o regulă care va direcționa automat toate biletele cu cuvintele “abonament”, “upgrade” și “plată” către departamentul de vânzări.
• Regulile SLA funcționează în strânsă legătură cu butonul de rezolvare pentru a se asigura că biletele legate de acorduri de nivel de serviciu sunt răspunse la timp.

Răspunsuri pregătite

Răspunsurile pregătite permit agenților să creeze răspunsuri predefinite la întrebări frecvente. Odată ce aceste răspunsuri sunt salvate în sistem, agenții le pot folosi pentru a răspunde la interogările clienților din chat în direct, e-mail și portalul clienților. Tot ce trebuie este un singur clic!

Inbox universal

Inbox-ul nostru universal ușurează multitasking-ul. Agenții pot se concentreze pe răspunsurile la mai multe bilete din canale diferite în același timp. De exemplu, un agent poate răspunde la mai multe chat-uri în direct, în timp ce scrie și un răspuns lung prin e-mail. Cum? Cu caracteristica noastră de file cu mai multe bilete.

Flux de bilete hibrid

Fluxul de bilete hibrid îți permite să urmărești călătoria de contact/rezolvare a problemei clienților tăi prin canale diferite, rămânând în același fir de bilet. Dacă clientul pe care-l ajuți se referă la o conversație anterioară pe care a avut-o cu un alt agent, o poți căuta ușor în firul de bilet hibrid.

CRM

LiveAgent are un CRM încorporat direct în inbox-ul universal. În timp ce chat-ezi cu un client în timp real, poți vizualiza informațiile acestuia, biletele anterioare, achizițiile și orice alte informații suplimentare pe care le-ai colectat. În plus, poți edita și actualiza informațiile CRM în timp real.

Integrări cu terți

LiveAgent se integrează cu peste 40 de aplicații terță parte, cum ar fi MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply și altele. Prin integrarea aplicațiilor pe care le folosești zilnic cu LiveAgent, poți accesa conținutul fiecărei aplicații și poți lua măsuri fără a ieși din helpdesk-ul tău.

De exemplu, dacă folosești PipeDrive și vrei să adaugi o nouă afacere în pipeline-ul tău, poți face asta direct în LiveAgent. Trebuie doar să deschizi cartela de contact a contactului sau câmpul de informații al biletului și să faci clic pe pictograma PipeDrive. Odată ce faci clic pe pictogramă, vei putea adăuga noi afaceri sau edita valorile afacerilor existente.

Integrarea aplicațiilor pe care le folosești zilnic cu LiveAgent va economisi în cele din urmă timp – gândește-te la mai puțin clic, mai puțin conectare și mai puține file.

Cum să configurezi gamificarea

Dacă ai nevoie de ajutor pentru a configura gamificarea în contul tău LiveAgent, urmează pașii descriși în acest video sau pașii descriși mai jos.

1. Fă clic pe Configurare > Sistem > Gamificare
2. Navighează la fila insigne pentru a edita insigne (nume, imagine, descriere)
3. Fă clic pe fila nivel pentru a edita niveluri, adaugă niveluri noi și editează condiții

Cum poate beneficia afacerea ta de caracteristicile de gamificare?

Productivitate mai mare

Oamenii sunt în mod natural competitivi, iar caracteristicile de gamificare din LiveAgent folosesc această trăsătură umană pentru a stimula productivitatea la locul de muncă. Pe măsură ce un agent începe să exceleze, alții vor încerca să țină pasul. Ca rezultat, întreaga echipă va continua să se motiveze reciproc să lucreze mai greu și mai inteligent.

Moral mai bun

Moral ridicat înseamnă un spirit energizat. Când echipele de serviciu pentru clienți au moral ridicat, se încurajează reciproc, sunt fericite și dispuse să se ajute reciproc. Caracteristicile de gamificare pot crește moralul echipei, deoarece oferă satisfacție din completarea “misiunilor”, urcarea în niveluri și câștigarea de insigne/recompense.

În general, a avea moral ridicat este motivant, deoarece oferă agenților de suport pentru clienți o senzație că contribuie la ceva mai mare, ceea ce dă jobului lor mai mult sens.

Serviciu superior

Utilizarea nivelurilor, insignelor, recompenselor și clasamentelor poate ajuta agenții tăi să ofere un serviciu mai bun pentru clienții tăi. Cum? Dacă agenții știu că pot urca mai repede în niveluri primind în mod constant recenzii pozitive și oferind clienților răspunsuri informate și rapide, sunt mai probabil să ofere acel tip de serviciu. De asemenea, sunt mai probabil să continue să se îmbunătățească și în cele din urmă să devină mai buni la joburile lor, în timp ce dobândesc abilități unice.

Mai multă inovație

Când configurezi provocări săptămânale pentru echipă, agenții sunt mai probabil să lucreze împreună la rezolvarea problemelor complexe. Diferitele puncte de vedere, abilități și antecedente pot aduce noi soluții la problemele existente.

Clienți mai fericiți

Cu cât agenții tăi sunt mai eficienți la rezolvarea problemelor, cu atât clienții sunt mai fericiți. Dacă te gândești la asta, scopul final al clientului este să rezolve întotdeauna problemele cât mai repede și eficient posibil. Când li se atribuie un reprezentant de serviciu pentru clienți care oferă serviciu informat, rapid și personalizat, sunt sigur că vor fi plăcut surprinși și vor ține afacerea ta în mare considerație.