Înregistrări Detaliate ale Apelurilor

Ce sunt înregistrările detaliate ale apelurilor?

Înregistrările detaliate ale apelurilor, sau pe scurt CDR, sunt tipuri de metadate care captează informații despre interacțiunile telefonice din centrul tău de contact. Acestea pot fi apeluri primite și efectuate, precum și mesaje text pe sistemul tău telefonic. Înregistrările detaliate ale apelurilor permit companiilor să analizeze și să înțeleagă mai bine detaliile interacțiunilor telefonice pe care centrele lor de contact le au. CDR-urile sunt disponibile pentru analiză pe toate dispozitivele tale conectate – inclusiv telefoane mobile și alte dispozitive.

Datele despre toate apelurile primite și efectuate sunt colectate regulat pentru a fi procesate în scopuri diverse de diagnosticare, utilizare și raportare a capacității.

Înregistrările detaliate ale apelurilor sunt, de asemenea, o resursă importantă pentru facturare, deoarece identifică exact utilizarea sistemelor telefonice în companiile care se bazează fie pe VoIP, fie pe telefonia tradițională pentru a-și desfășura activitatea.

Există două modalități prin care poți înregistra apelurile:

• Rețea wireless – jurnalizările sunt înregistrate prin turnul rețelei celulare a companiei
• VoIP (voice over internet protocol) – datele din apelurile primite și efectuate sunt înregistrate, în acest caz, atât din VoIP, cât și din rețeaua celulară wireless

Înregistrările detaliate ale apelurilor sunt generate de software dedicat. Odată ce fișierele CDR sunt create, acestea sunt stocate într-o bază de date unde pot fi ulterior accesate și analizate. Unele companii cu un volum mare de interacțiuni telefonice pot folosi software pentru a genera, stoca, analiza și crea rapoarte despre metricile centrului de contact, inclusiv CDR-urile.

De ce sunt importante înregistrările detaliate ale apelurilor?

Înregistrările detaliate ale apelurilor au fost inițial dezvoltate de companiile de telecomunicații exclusiv pentru scopuri de facturare. Totuși, pe măsură ce nevoile afacerilor moderne au evoluat, înregistrările detaliate ale apelurilor au devenit parte integrantă a multor operațiuni din centrele de contact.

CDR-urile sunt considerate unul dintre cei mai importanți metrici ai apelurilor VoIP. Dacă vrei să fii mereu la curent cu obiectivele și indicatorii tăi de performanță (KPI) și să menții rezultate constante, ar trebui să le analizezi în mod regulat.

Iată câteva dintre avantajele cheie pe care înregistrările detaliate ale apelurilor le pot aduce afacerii tale:

• Scopuri de facturare – Furnizorul tău de servicii telefonice poate estima cât va factura într-o perioadă de timp. Mai mult, dacă apar probleme sau neconcordanțe, CDR-urile oferă dovezi digitale ușor accesibile care ajută la soluționarea rapidă și eficientă a acestora.

• Raportare – Pot fi generate numeroase rapoarte într-un mediu de call center. Acestea includ activitatea de comunicare, metrici reale de performanță a apelurilor, activitatea utilizatorilor, iar metricile apelurilor VoIP sunt esențiale pentru funcționarea eficientă a unui centru de contact.

• Planificare – Analiza metricilor centrului de contact, precum și a înregistrărilor detaliate ale apelurilor în sine, îți permite să estimezi mai bine activitățile viitoare. Folosind aceste informații, poți lua decizii mai bine fundamentate despre campanii, alocarea bugetelor etc.

• Organizare – CDR-urile sunt o modalitate convenabilă de a păstra toate înregistrările telefonice ale activităților tale organizate și accesibile oricând ai nevoie să le consulți.

• Monitorizarea productivității – Menținerea concentrării și a productivității este una dintre cele mai importante părți ale administrării cu succes a unui call center. CDR-urile îți permit să urmărești și să măsori productivitatea angajaților, a sistemelor telefonice, precum și a întregii afaceri.

• Perspective – CDR-urile pot scoate la iveală probleme cu serviciul tău VoIP pe care altfel le-ai putea omite. De asemenea, îți permit să înțelegi mai bine alți indicatori de performanță ai centrului tău de contact pentru îmbunătățiri ulterioare.

• Identificarea tendințelor – Poți folosi aceste date nu doar pentru a descoperi tendințe pe care să le folosești pentru îmbunătățirea afacerii (ex: cele mai active intervale orare pentru apeluri), ci și pentru a detecta activități anormale sau comportamente ieșite din comun care pot apărea. Unele activități anormale pot fi o parte naturală a mediului de call center, dar ar trebui să le investighezi suplimentar dacă observi că se repetă.

• Bugetare – CDR-urile oferă perspective excelente asupra cheltuielilor companiei tale pe sistemele telefonice. Când ai o înțelegere detaliată a activităților și operațiunilor zilnice ale call center-ului tău, poți aloca mai bine resursele. Astfel, te poți asigura că gestionezi o afacere eficientă fără a risipi bani.

• Descoperirea amenințărilor de securitate – Aceste înregistrări permit administratorilor să semnaleze și să investigheze orice activități frauduloase care altfel ar putea trece neobservate.

Ce conține o înregistrare detaliată a apelului?

Deși înregistrările detaliate ale apelurilor pot fi adesea incluse în diverse rapoarte ale centrelor de contact, ele oferă o cantitate semnificativă de date de sine stătătoare.

Să vedem ce informații poți descoperi atunci când studiezi înregistrările detaliate ale apelurilor din centrul tău de contact.

• Sursa apelului – Numele și numărul de telefon al persoanei care a inițiat interacțiunea.
• Destinația apelului – Numărul de telefon al părții contactate. Împreună cu sursa apelului, poți afla cine a sunat pe cine.
• Data și ora apelului – Momentul exact când a avut loc apelul.
• Durata apelului – Cât timp a durat apelul. Această informație este de obicei afișată în minute.
• Tipul apelului – Ce tip de apel a avut loc – primit sau efectuat.
• Costul – Acesta este bazat pe un tarif pe minut.
• Alte informații de diagnostic și utilizare

Deși CDR-urile stochează metadate – date despre date – despre apeluri sau chiar mesaje SMS, ele nu dezvăluie conținutul acelor interacțiuni. Totuși, dacă dorești să analizezi înregistrările apelurilor tale, software-ul de înregistrare apeluri LiveAgent este soluția potrivită pentru tine.

Analiza înregistrărilor detaliate ale apelurilor în LiveAgent

LiveAgent permite utilizatorilor să efectueze eficient analiza înregistrărilor detaliate ale apelurilor, oferind acces la CDR-uri pentru apeluri atât primite, cât și efectuate. Această funcționalitate ajută centrele de contact să analizeze detalii cheie ale apelurilor precum durata, sursa, destinația și costurile. Cu aceste informații, companiile pot îmbunătăți monitorizarea performanței, acuratețea facturării și eficiența operațională generală.

Cum realizezi analiza înregistrărilor detaliate ale apelurilor:

1. Autentifică-te în LiveAgent.
2. Navighează la secțiunea Apeluri din bara laterală stângă.
3. Fă clic pe Istoric Apeluri pentru a vedea lista tuturor apelurilor, inclusiv detaliile apelurilor precum tipul apelului, status, origine, destinație și durată.
4. Pentru a exporta datele pentru analiză suplimentară, apasă pe butonul Exportă în CSV aflat în partea de sus a paginii. Acest lucru va descărca toate înregistrările CDR într-un fișier CSV, pe care îl poți folosi pentru analiză detaliată.

Acest proces intuitiv face ca analiza înregistrărilor detaliate ale apelurilor să fie simplă și accesibilă, oferind companiilor toate datele esențiale pentru îmbunătățirea performanței.

Cum verifici înregistrările detaliate ale apelurilor în LiveAgent

Există două modalități foarte simple de a verifica înregistrările detaliate ale apelurilor folosind LiveAgent:

Prima opțiune:

1. Autentifică-te în LiveAgent
2. Fă clic pe Apeluri
3. Fă clic pe Istoric Apeluri

De aici poți vedea CDR-urile cu toate datele incluse.

A doua opțiune:

1. Autentifică-te în LiveAgent
2. Fă clic pe Tichete
3. Fă clic pe Filtru Tichete
4. Fă clic pe Apel
5. Parcurge tichetele care includ eticheta CDR

Astfel poți vedea nu doar CDR-urile, ci și alte detalii despre tichetele referitoare la interacțiunea cu clientul respectiv.

Vrei să beneficiezi de înregistrări detaliate transparente ale apelurilor?

Dacă vrei să duci operațiunile centrului tău de contact la următorul nivel, înscrie-te chiar acum pentru un trial gratuit de 30 de zile . Nu este nevoie să furnizezi datele cardului.