Funcționalități call center

Ce este un call center?

Termenul call center este un termen pentru un birou centralizat folosit pentru a primi sau efectua un număr mare de apeluri. Afacerile și instituțiile le folosesc pentru vânzări, pentru a oferi suport clienților sau oamenilor în general și alte utilizări. Call center-ele necesită utilizarea de software specializat pentru a gestiona un număr mare de apeluri, interactivitate și organizarea generală a întregului centru.

Cum funcționează call center-ul LiveAgent?

LiveAgent are un call center integrat, astfel încât configurarea și utilizarea sunt ușor de gestionat. După crearea contului dumneavoastră, puteți găsi opțiunea de a-l configura în panoul de control sau în ecranul de început. Conectați dispozitivele sau alte echipamente, adăugați numere de telefon și plasați un buton pe site-ul dumneavoastră. Această configurare vă va lua câteva minute maximum. Conectarea dispozitivelor în sine este un proces ușor, la fel ca și configurarea unui mouse de computer. Puteți sări peste proces complet și puteți efectua apeluri telefonice de pe computer cu ajutorul unui furnizor de servicii VoIP. Nu în ultimul rând, un buton de apel pe site-ul dumneavoastră poate face minuni. Are multiple funcții. Când este plasat în colțul unui site web, poate informa instantaneu clienții că vă pot contacta imediat și acest lucru poate face mult pentru clienții care nu le place să caute o modalitate de a se conecta cu o afacere. Este pur și simplu convenabil pentru un client să facă clic pe un buton de apel și să se conecteze cu dumneavoastră.

Care sunt costurile operării unui call center cu LiveAgent?

Call center-ul LiveAgent oferă numeroase opțiuni atât în ceea ce privește funcționalitățile, cât și prețurile. Aflați cât costă software-ul pentru call center și care versiune a planului nostru plătit ar fi cea mai bună pentru afacerea dumneavoastră. Puteți începe cu el gratuit (dar există unele limitări) sau puteți merge direct la planul plătit. Pentru o taxă lunară care nu vă va ruina bugetul, puteți obține acces la toate funcționalitățile call center-ului LiveAgent, care includ atât funcții de bază, cât și avansate pentru call center. Costurile pot varia în funcție de dimensiune, numărul de angajați și echipamentul necesar. Call center-ele la cea mai mică dimensiune pot fi configurate chiar și acasă, astfel încât o companie nou înființată nu trebuie să plătească mulți bani pentru a începe să primească sau să efectueze apeluri. Un call center configurat cu spațiu de birou, echipament scump și alte cheltuieli poate costa mult mai mult.

Care sunt beneficiile de afaceri ale utilizării unui call center?

Există o mulțime. Așa cum am menționat anterior, LiveAgent are un call center integrat fără nevoie de furnizori terți. Este suficient de ușor să îl configurați, să vă conectați dispozitivele și să configurați numere pentru agenții dumneavoastră. În plus, multe funcții depășesc elementele de bază ale unui call center simplu. Una dintre aceste funcționalități este capacitatea de a efectua apeluri de la browser la browser, astfel încât nu veți avea nevoie de echipament telefonic scump în afară de o cască. Puteți adăuga reguli pentru rutarea apelurilor pentru a vă sorta apelurile către departamente specifice, agenți disponibili și pentru a nu-i face pe clienții dumneavoastră să aștepte, puteți profita de funcția Callback.

Nu în ultimul rând sunt arborii IVR personalizați, puteți planifica acestea, să le creați și să îi ajutați pe clienți să ajungă la departamentul potrivit mai ușor. În funcție de dimensiunea și misiunea afacerii dumneavoastră, un call center poate face sau distruge compania dumneavoastră. Un call center oferă clienților dumneavoastră o modalitate rapidă și convenabilă de a se conecta cu afacerea dumneavoastră. În același timp, agenții dumneavoastră de suport pentru clienți obțin o modalitate rapidă și eficientă de a oferi suport clienților dumneavoastră. Beneficiile sale merg în ambele sensuri. Un call center poate menține clienții dumneavoastră fericiți, poate menține agenții dumneavoastră atenți și, în același timp, poate aduce afacerii dumneavoastră mai mulți bani. Un client fericit este mai probabil să revină și să cumpere mai multe produse sau servicii de la dumneavoastră.

LiveAgent ca call center de intrare

Ați putea crede că într-o lume plină de mesaje text, apelurile telefonice ar putea dispărea încet. Acest lucru nu este adevărat, există încă mulți clienți chiar și printre generațiile mai tinere care preferă să sune o afacere în loc să trimită un e-mail sau să înceapă un chat live. O afacere pregătită să își ajute clienții ar trebui să fie pregătită să primească și să gestioneze apelurile într-un mod eficient și satisfăcător. Call center-ul de intrare al LiveAgent poate fi folosit pentru a gestiona un număr mare de apeluri primite de la clienți. Este excelent pentru a oferi suport pentru clienți prin telefon. În același timp, clienții se pot conecta cu dumneavoastră prin multiple alte canale (E-mail, chat live, rețele sociale sau chiar Viber). Funcționalități precum callback și arborii IVR vă pot ajuta să reveniți la clienții dumneavoastră și să sortați apelurile către departamentele potrivite. Vom discuta mai multe despre aceste funcționalități separate mai târziu în acest articol.

LiveAgent ca call center de ieșire

Call center-ul de ieșire este exact opusul unui call center de intrare. Agenții staționați la un call center de ieșire efectuează în principal apeluri în loc să le primească. Call center-ele de ieșire sunt utilizate în principal de echipa de vânzări pentru a oferi produse noilor potențiali clienți sau clienților existenți, astfel încât este folosit atât pentru apeluri la rece, cât și pentru apeluri la cald. LiveAgent poate funcționa și ca un call center de ieșire. Aceasta înseamnă că îl puteți folosi pentru a apela potențialii clienți, clienții potențiali și clienții actuali. Acest lucru este excelent pentru echipele de vânzări deoarece pot face oferte directe către persoane noi sau pot continua să vândă clienților existenți. LiveAgent vă poate menține contactele organizate, cu posibilitatea de a adăuga notițe la acestea. De asemenea, le puteți separa în grupuri după anumite caracteristici demografice la alegerea dumneavoastră.

Funcționalități call center

IVR (Interactive Voice Response)

Este posibil să fi experimentat deja o funcționalitate Interactive Voice Response înainte. Aceasta este o funcționalitate automată. Când un client sună la linia dumneavoastră de suport, o linie vocală preînregistrată le va oferi opțiuni și va cere clientului să apese numărul pe care îl consideră relevant pentru solicitarea lor. Pe baza acestui lucru, apelul va fi direcționat către departamentul corect pentru a gestiona solicitarea lor după apăsarea numărului corespunzător. Uneori poate fi necesar să creați arbori IVR mai avansați, dar ar putea fi cel mai bine să evitați acest lucru. Arborii IVR ar trebui să fie configurați într-un mod care să facă simplu pentru un client să aleagă o opțiune. Prea multe opțiuni i-ar putea frustra, mai ales când clienții nu știu exact care opțiune este cea mai relevantă pentru solicitarea lor. În fiecare caz, clienții își doresc ca problemele lor să fie rezolvate rapid, eficient și fără luptă suplimentară în proces. IVR poate fi folosit atât de departamentele de suport pentru clienți, cât și de vânzări în diferite moduri. Creativitatea este singura limită. Este, de asemenea, util pentru colectarea de date despre clienți.

Apeluri interne

Obosit să mergi prin birou în timpul schimburilor sau neînțelegerile pe Slack? Profitați de apelurile interne și accelerați comunicarea cu telefonul dumneavoastră. Call center-ul LiveAgent poate servi atât clienților dumneavoastră, cât și echipei dumneavoastră. Apelurile interne vă permit să comunicați cu colegii dumneavoastră într-un mod mai convenabil. Profitați de acest lucru dacă trebuie să partajați informații cu colegii dumneavoastră care lucrează de la distanță sau pur și simplu pentru comoditate. Apelurile interne pot fi combinate eficient cu transferuri de apeluri asistate sau în timpul diferitelor scenarii de lucru.

Transferuri de apeluri

LiveAgent oferă în prezent transferuri asistate. Transferurile asistate înseamnă că puteți pune un client în așteptare, îl puteți aduce la curent pe colegul dumneavoastră între timp și apoi să îi anunțați clientului că va fi transferat către cineva care îl poate ajuta mai departe. Acest lucru este mult mai convenabil pentru un client decât transferurile la rece obișnuite. Transferurile la rece obișnuite implică pur și simplu transferarea apelului de la un agent la alt agent rapid. Acest lucru se întâmplă în cazurile în care un agent nu poate ajuta clientul personal din cauza unor motive precum lipsa de cunoștințe sau abilități în timpul gestionării clientului. Un client este transferat către un agent care nu are nicio idee despre solicitarea lor, astfel încât clientul trebuie să o explice din nou. Deși acest lucru este rapid, ar putea să nu fie la fel de eficient, iar transferurile asistate pot rezolva această problemă.

Rutarea apelurilor

LiveAgent rutează apelurile fie în funcție de prioritate, fie le atribuie aleatoriu. Le distribuie întotdeauna uniform între agenți. Acest lucru îi ajută pe clienți să sară peste timpii de așteptare inutili când există agenți liberi pentru a le răspunde la apel. În același timp, îi ajută pe agenții de suport pentru clienți să nu fie copleșiți de un număr mare de apeluri. Un agent care este deja pe o linie vorbind cu un client nu va primi un alt client în așteptare când există un agent disponibil liber gata să primească apeluri.

Callback-uri

Un callback este o funcționalitate care vă ajută să țineți evidența cine a încercat să ajungă la liniile dumneavoastră telefonice când acestea erau prea ocupate sau când agenții dumneavoastră erau offline din cauza unui apel în afara orelor de program. Un client poate solicita un callback prin IVR. Când o fac, LiveAgent va crea un tichet pentru dumneavoastră ca memento. Agenții dumneavoastră pot răspunde la acest tichet de îndată ce sunt din nou disponibili în timpul orelor de program. Când vă ocupați de acest tichet, acesta poate fi marcat ca rezolvat.

Dispozitive de apelare acceptate

Nu fiecare call center funcționează în același mod și nu toate folosesc aceeași modalitate de comunicare. Există câteva opțiuni din care puteți alege. Puteți alege dispozitivul preferat pentru gestionarea apelurilor. Fie că este vorba de o cască, un telefon hardware sau un browser sau chiar o aplicație mobilă. Nu există limitări pentru acest lucru, folosiți doar ceea ce vă place să folosiți pentru a gestiona apelurile în mod convenabil de la birou sau de acasă. Vom discuta mai multe despre acestea mai târziu.

Înregistrări nelimitate ale apelurilor

Toate apelurile dumneavoastră sunt înregistrate și stocate în siguranță fără nicio limitare de dimensiune. Le puteți avea și le puteți accesa pe toate când aveți nevoie să faceți acest lucru. Acest lucru este foarte benefic pentru diverse scopuri. Înregistrarea poate fi folosită pentru a instrui agenți noi, unde îi puteți lăsa să audă cum agenții mai experimentați au gestionat solicitări dificile. Puteți ține evidența solicitărilor anterioare ale clienților relevante pentru situația dumneavoastră și puteți folosi aceste cunoștințe pentru a rezolva o problemă. Nu există limitări pentru utilizarea înregistrărilor apelurilor.

Furnizori VoIP personalizați

Furnizorii VoIP oferă pur și simplu servicii de telefonie prin internet. Veți primi un număr personalizat de la un furnizor și după aceea, puteți efectua apeluri prin internet ca rezultat. LiveAgent are un număr de furnizori VoIP gata să vă conecteze apelurile. Puteți alege furnizorul VoIP pe cont propriu în funcție de locație, nișă, preț sau dimensiune. Iată o listă de furnizori acceptați.

Componente comune ale call center-ului

Echipamentul agentului

Echipamentul unui agent este o parte critică a oricărui call center. Echipamentul nu trebuie să fie ceva high-tech de ultimă generație pentru standardele de astăzi, dar este necesar pentru a oferi suport. Echipamentul agentului poate include elemente de bază precum computere și căști până la instrumente mai avansate pentru a-i ajuta să ofere un suport mai bun într-un mod mai convenabil pentru ei.

Telefoane SIP

SIP (Session Initiation Protocol) se ocupă de comunicarea multimedia, cum ar fi vocea și video. Pentru a începe să folosiți SIP, aveți nevoie de un telefon SIP. Un telefon SIP arată ca un telefon de birou obișnuit, dar puterea sa constă în funcționalitatea care ajută la gestionarea mai bună a apelurilor telefonice în comparație cu telefoanele obișnuite. Acestea oferă funcționalități precum redirecționarea avansată a apelurilor, așteptarea cu muzică (opțional), apeluri în conferință, înregistrarea apelurilor, apeluri telefonice de înaltă definiție, aspect partajat al apelurilor, auto-atendent, ID-ul apelantului personalizat, integrarea software-ului sau aplicației și multe altele.

Căști

Toată lumea este destul de familiarizată cu ce sunt căștile. Într-o cameră cu mulți oameni care efectuează apeluri în același timp, un individ trebuie să poată auzi și să comunice clar cu un client. Laptopurile cu microfoane integrate nu pot adesea anula zgomotul din exterior. Căștile sunt unul dintre elementele indispensabile pentru un agent de suport pentru clienți, un reprezentant de vânzări sau pur și simplu oricine lucrează într-un call center. Căștile bune pentru un agent de suport pot fi cumpărate destul de ușor chiar și în cantități mari. Acestea ar trebui să fie confortabile în timpul schimburilor lungi, durabile și să ofere sunet de calitate. Anularea zgomotului este o altă opțiune populară în call center-ele deosebit de aglomerate.

Microfon

Un microfon este o necesitate pentru comunicare, punct. Puteți să le cumpărați întotdeauna separat, dar poate fi mai puțin convenabil pentru munca dumneavoastră. Din fericire, vine adesea cu achiziționarea căștilor corecte. Majoritatea căștilor pentru utilizare la locul de muncă vin deja cu un microfon atașat la ele, astfel încât nu trebuie să le cumpărați separat. Cu un microfon pe căștile dumneavoastră, puteți continua cu ușurință să lucrați pe computer în timp ce îi ajutați pe clienți.

Computer/Laptop

Un computer sau un laptop echipat cu software pentru a vă ajuta să vă gestionați apelurile este un lucru necesar într-un call center modern. Cu progresul de astăzi în lumea tehnologiei, aproape orice computer sau laptop poate gestiona aceste procese pentru dumneavoastră. Cu software-ul potrivit, puteți începe să efectuați și să primiți apeluri imediat.

Birou/Spațiu

Multe afaceri închiriază sau dețin un spațiu unde call center-ul este stabilit și apelurile sunt efectuate dintr-un singur loc. Acest lucru permite o mai mare comoditate pentru angajați. Cu toate acestea, este o tendință în creștere să ai agenți separați care lucrează din mediul lor de acasă. În ambele cazuri, un birou sau un spațiu pentru agenții call center-ului este o necesitate.

Tehnologie

Numere VoIP

Voice over Internet Protocol este un grup de tehnologii care transferă informații audio și video prin web. Un număr VoIP este un număr de telefon care este atribuit unui utilizator, dar nu unei linii telefonice specifice. Este un număr de telefon virtual care folosește Internetul pentru a efectua apeluri.

Call center virtual

Call center-ele virtuale pot fi grupuri de birouri mai mici dispersate în diferite locații geografice sau chiar mai mulți agenți care lucrează de acasă. Call center-ele virtuale aduc multiple beneficii, fie că sunt legate de fusurile orare, codurile vestimentare, orele de lucru flexibile și multe altele.

KPI-uri call center

Indicatorii cheie de performanță sunt importanți. Aceștia vă spun care zone ale call center-ului pot fi îmbunătățite și care se descurcă bine. Există mulți indicatori care pot fi urmăriți. Aceștia implică lucruri precum timpul de răspuns, rata de abandon, timpul de gestionare a apelurilor, rezoluția la primul apel și multe altele.

Widget-uri de apelare

Widget-urile de apelare sunt simple de pus în aplicare și pot îmbunătăți foarte mult interacțiunea cu clienții. Un buton de apelare cu un clic plasat pe un site web îi poate apropia pe clienții dumneavoastră de dumneavoastră când au o solicitare. În același timp, widget-urile de apelare s-au dovedit a crește vânzările.

Resurse umane

Publicul țintă

Cunoașterea publicului țintă este esențială în oferirea unui suport bun sau vânzarea de produse. Oamenii pot fi împărțiți în segmente pe baza locației, vârstei, intereselor, relațiilor și multe altele. Acordarea atenției acestor factori și determinarea publicului țintă se va dovedi a fi o decizie bună pe termen lung.

Agenți call center

Agenții call center sunt angajați care gestionează toate apelurile primite sau efectuate. Agenții trebuie să aibă o anumită pregătire formală și/sau abilități de comunicare pentru a gestiona clienții, clienții și potențialii clienți în mod corespunzător.

Procesele call center-ului

Există multe procese care au loc în orice call center. Principalul este procesul de apelare, care poate fi împărțit în câteva părți. Acestea pot varia între call center-ele de suport pentru clienți și call center-ele de vânzări. Prima parte este de obicei un client care sună la un centru sau solicită un callback. A doua parte implică un agent care lucrează la solicitarea unui client, îi ajută cu problemele sau pur și simplu prezintă o vânzare unui client. A treia parte implică o urmărire. Această urmărire poate include o a doua rundă de rezolvare a unei solicitări, prezentarea unui serviciu, colectarea de date pentru analiză sau altele. Un alt proces poate include procesarea datelor, crearea de analize detaliate și multe altele.

Calitatea apelurilor

Calitatea apelurilor depinde de mai mulți factori, atât umani, cât și tehnici. Un call center ar trebui să aibă echipament de calitate pentru a evita problemele tehnice, calitatea slabă a sunetului sau problemele cu comunicarea în general. Tehnologia în zilele noastre a evoluat, astfel încât echipamentul de calitate nu trebuie să fie neapărat scump. Deci, o investiție în acesta ar trebui să fie o necesitate. Al doilea factor este angajarea de agenți calificați. Munca în suportul pentru clienți sau într-un departament de vânzări nu este o treabă ușoară, astfel încât agenții ar trebui să fie ingenioși, creativi, puternici și să aibă o piele groasă pentru a gestiona chiar și cei mai dificili clienți. Acest lucru poate fi realizat cu talent natural sau instruire. Calitatea apelurilor poate fi măsurată prin feedback, un sistem de evaluare. Aceste informații pot determina fericirea generală a clienților și calitatea unui întreg call center.

SLA-uri

SLA-urile (Service Level Agreements - Acorduri de nivel de serviciu) funcționează ca un aranjament pentru atingerea obiectivelor într-un call center sau help desk. Acestea pot fi determinate printr-un software de help desk precum LiveAgent. Acordurile de nivel de serviciu pot fi personalizate pentru orice call center, pot fi create și personalizate pentru scopuri specifice ale oricărui help desk. Nivelurile SLA vă pot ajuta să definiți timpii de răspuns în funcție de prioritate sau chiar să le mențineți actualizate cu orele de program.

Sunteți gata să încercați?

Încercați LiveAgent și vedeți cum funcționează funcționalitatea call center în practică. Este gratuit pentru 30 de zile, nu sunt necesare informații despre cardul de credit și nu există condiții ascunse. Și în timp ce sunteți la asta, asigurați-vă că încercați și celelalte funcționalități interesante ale noastre, cum ar fi sistemul nostru de ticketing de top, cel mai rapid chat live, integrări utile cu alte software-uri sau chiar oferirea de suport prin rețele sociale precum Facebook, Twitter și chiar Instagram.

Deci, sunteți gata să începeți cu un software de help desk mai bun? Înregistrați-vă mai jos și vedeți beneficiile.