Cum să utilizezi WhatsApp pentru servicii de客户

Utilizarea WhatsApp pentru servicii de clienți este o modalitate excelentă de a crea un canal de comunicare direct între tine și clienții tăi. Aplicații precum WhatsApp și WhatsApp Business au crescut în popularitate în rândul centrelor de contact datorită disponibilității lor largi și mediului informal pe care îl pot crea. Clienții doresc să se angajeze și să comunice cu oameni adevărați. Aplicațiile de mesagerie instantanee oferă o oportunitate convenabilă de a crea o experiență de client de la persoană la persoană.

De ce este WhatsApp grozav pentru serviciile de clienți?

Nu există nicio îndoială că WhatsApp devine un instrument comercial destul de obișnuit în zilele noastre. Dar de ce? Care este motivul pentru care această aplicație de mesagerie populară a câștigat încrederea atâtor afaceri orientate spre clienți?

Să analizez câteva motive pentru care companiile se orientează către acest canal de mesagerie.

Popularitatea WhatsApp

WhatsApp este aplicația de mesagerie numărul unu în peste 100 de țări. Are perfect sens ca agenții de servicii pentru clienți să o utilizeze ca unul dintre canalele de comunicare principale. Datorită disponibilității sale largi și inboxului de echipă convenabil, WhatsApp poate ajuta agenții de suport pentru clienți să reducă timpii de răspuns și să-și mențină clienții satisfăcuți în permanență.

Poate fi integrat cu alte canale/aplicații prin API

Un alt motiv pentru care companiile doresc să utilizeze WhatsApp ca canal de servicii pentru clienți este cât de ușor este să se integreze cu alte canale și aplicații. Există trei moduri principale de a integra WhatsApp cu alte platforme. Primul este să utilizezi WhatsApp API pentru a conecta aplicația la sistemul tău existent. Aceasta este o opțiune populară deoarece este simplă și accesibilă chiar și pentru utilizatorii mai puțin versați în tehnologie.

A doua opțiune pentru a integra WhatsApp ca funcție de afaceri este să adaugi un widget WhatsApp personalizat pe platforma ta. În final, poți integra un formular pop-up pe site-ul tău pentru a colecta numerele WhatsApp ale clienților.

Experiență mai bună a angajaților (Comunicare internă)

Multe companii nu implică WhatsApp doar în strategiile lor de servicii pentru clienți. Utilizarea acestuia ca instrument de comunicare internă oferă o oportunitate excelentă pentru angajații tăi să rămână în contact. Nimănui nu-i place să primească tone de e-mailuri la muncă. Uneori poate fi dificil să discerni mesajele amuzante între colegi de muncă de la chestiuni comerciale serioase atunci când inboxul tău de e-mail este inundat de grămezi de mesaje. În schimb, WhatsApp te lasă să creezi grupuri separate unde poți vorbi cu colegii tăi înainte și înapoi fără a rata nicio interacțiune importantă cu clienții.

Opțiuni de format de mesaj multiple

WhatsApp te permite să formatezi textul din mesajele tale. În acest fel poți adăuga o notă de personalizare la comunicarea ta cu clienții. Poți utiliza această funcționalitate atât pe Android cât și pe iPhone-uri.

Este WhatsApp viitorul suportului pentru clienți?

În ultimii ani, platformele de mesagerie instantanee au fost canalele de comunicare preferate de mulți clienți. Datorită disponibilității lor largi, aplicațiile de mesagerie au devenit o parte esențială a eforturilor de servicii pentru clienți ale multor afaceri.

WhatsApp combină multe aspecte cheie ale comunicării cu clienții și le ține la îndemâna ta. Poți crea relații reale de la persoană la persoană cu clienții doar rămânând în contact și oferind servicii personalizate.

Pe lângă asta, aplicațiile de mesagerie permit răspunsuri rapide datorită caracteristicilor precum mesageria automată. Caracteristici similare ajută la creșterea satisfacției și loialității clienților, în timp ce disipează noțiunile preconcepute despre serviciile pentru clienți fiind inaccesibile și frustrant de abordat.

Care sunt beneficiile oferirii de servicii pentru clienți prin WhatsApp?

Din ceea ce am discutat mai devreme în acest articol de blog, este probabil clar că considerăm WhatsApp un activ valoros pentru toți agenții de servicii pentru clienți. Dacă nu ești încă convins, permiteți-mi să vă arăt unele dintre beneficiile pe care acest instrument puternic le poate aduce echipei tale de servicii pentru clienți.

Conexiuni puternice cu clienții

Am atins pe scurt acest lucru mai devreme, dar nu poate fi subestimat cât de important este în domeniul serviciilor pentru clienți. Construirea unei baze de clienți loiali este imposibilă fără a crea relații puternice și semnificative cu clienții. În zilele noastre, clienții caută mai mult decât doar răspunsuri asemănătoare roboților prin e-mail o dată pe zi cu actualizări generice privind tichetele lor de suport. Simțirea conexiunii cu agenți umani este esențială pentru ca aceștia nu doar să se raporteze la afacerea ta, ci să simtă că sunt parte din cultura companiei tale.

Urmărirea călătoriei clienților

WhatsApp oferă o oportunitate unică de a-i ghida pe clienți pe toată călătoria lor de client. În acest fel, întreaga ta echipă poate deveni parte a deciziilor de cumpărare ale clienților. Pot identifica orice probleme pe parcurs. Clienții pot trimite agenților tăi un mesaj rapid oricând au nevoie de ajutor, ceea ce te permite să înțelegi mai bine punctele lor de durere, preferințele și comportamentele generale de cumpărare.

Satisfacția și loialitatea clienților

Loialitatea clienților merge mână în mână cu experiențele pozitive ale clienților. Dacă dorești să crești retenția clienților și să elimini plecările, trebuie să creezi un mediu în care clienții tăi să se simtă ascultați și apreciați. Rezolvarea cererilor clienților prin WhatsApp este o modalitate excelentă de a facilita un astfel de mediu.

Creșterea veniturilor

Menținerea clienților satisfăcuți se plătește. Atunci când ai o bază de clienți loiali, nu doar că aduce mai mulți profituri pentru afacerea ta, dar poate reduce și unele dintre costurile de marketing. Toată lumea a încercat o companie sau un produs pe care i l-au recomandat prietenii sau membrii familiei. Acest marketing de gură în gură este o oportunitate excelentă de a-ți lărgi raza de acțiune și de a crește veniturile.

Cum să oferi servicii excelente pentru clienți folosind WhatsApp?

1. Creează un profil WhatsApp

Configurează un profil de afaceri unde clienții te pot contacta. Completează pur și simplu detaliile de contact și orele de funcționare, și poți începe să chatul. Păstrează-l profesional, dar nu-l face să pară inaccesibil. Conturile tale de rețele sociale ar trebui să fie un spațiu prietenos pentru ca clienții să interacționeze cu tine și să se bucure de interacțiuni personalizate cu agenții tăi.

În plus, WhatsApp poate fi utilizat pentru a evidenția produsele și serviciile pe care le oferi, pentru a partaja actualizări de stare, pentru a răspunde la întrebări frecvente și pentru a trimite alte tipuri de mesaje clienților tăi.

2. Notifică clienții că ești disponibil pe WhatsApp

Deși nu trebuie să strighi de pe acoperișuri, ar trebui să-i anunți pe clienți că ai o nouă platformă de mesagerie unde pot să se adreseze. Nu vor uita să te adauge la lista lor de contacte, deci pot să-ți trimită mesaje oricând au nevoie de ajutor sau au întrebări.

3. Integrează software-ul tău help desk cu WhatsApp

Dacă dorești să rămâi în vârful jocului, nu uita să integrezi WhatsApp cu software-ul help desk. Cu o soluție help desk precum LiveAgent, toate interacțiunile tale cu clienții se transformă în tichete care sunt atribuite echipei de îngrijire a clienților. În acest fel, nicio cerere de client nu rămâne fără răspuns.

Integrarea WhatsApp cu LiveAgent este o sarcină simplă.

Mergi la contul tău LiveAgent și fă clic pe Configurare. În panoul din stânga selectează WhatsApp și apasă butonul Activează WhatsApp. Apoi, mergi la Numere WhatsApp și fă clic pe Adaugă un număr nou. Aici este locul unde vei introduce detaliile contului tău Twilio sau 360dialog. Salvează configurația și ești gata.

4. Automatizează cele mai frecvente sarcini folosind software-ul help desk

Oferirea unei atingeri umane în comunicarea cu clienții este, fără îndoială, o parte esențială a unui serviciu excelent pentru clienți. Cu toate acestea, de ce să nu utilizezi puțină automatizare dacă opțiunea este disponibilă? Automatizarea sarcinilor minore poate ajuta agenții tăi să se concentreze pe probleme mai exigente și să prevină frustrarea angajaților. În plus, automatizarea reduce eroarea umană, ceea ce poate economisi atât timp cât și resurse.

În LiveAgent, poți configura diverse reguli de automatizare pentru a-ți îmbunătăți rata de răspuns și a ține help desk-ul eficient.

5. Utilizează șabloane WhatsApp

Altfel numite Mesaje Foarte Structurate sunt un tip de mesaje pe care companiile le pot utiliza pentru a trimite notificări, sondaje de satisfacție a clienților și alte mesaje frecvente. Configurarea șabloanelor WhatsApp cu anumit conținut frecvent utilizat economisește mult timp. Trimiterea parametrilor variabili relevanți este mai ușoară decât recrearea mesajelor întregi în apelurile API de fiecare dată când utilizezi același conținut de mesaj. Poți utiliza aceste șabloane WhatsApp predefinite și în LiveAgent.

6. Sondaje (cere feedback)

Nu este un secret că clienții se așteaptă ca companiile să ia măsuri în funcție de feedback-ul lor. Pentru ei, un sondaj de satisfacție a clienților este adesea modul în care pot să-ți facă cunoscute punctele lor de durere și problemele. Pe de altă parte, pentru companii, feedback-ul clienților este o sursă inestimabilă de date acționabile. WhatsApp este un instrument grozav pentru colectarea feedback-ului clienților, simțirea dispoziției lor și abordarea oricăror probleme prin comunicare bidirecțională.

Companiile care utilizează WhatsApp pentru servicii de clienți – Exemple

Să analizez câteva exemple de afaceri cunoscute care utilizează WhatsApp ca canal de servicii pentru clienți.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines utilizează WhatsApp pentru comunicarea cu clienții împreună cu alte canale de rețele sociale. Oferă suport pentru clienți 24/7, plus poți primi informații despre zboruri și actualizări direct pe telefonul tău mobil prin WhatsApp.

2. Adidas

Acest gigant al comerțului cu amănuntul utilizează WhatsApp nu doar pentru servicii de clienți, ci și ca canal de marketing de succes. Începând cu 2015, Adidas a utilizat această platformă pentru comunicare unu-la-unu cu clienții, precum și pentru promovarea diferitelor campanii de marketing.

3. Booking.com

Agenția de călătorii bine-cunoscută Booking.com utilizează WhatsApp pentru a face timp pentru comunicarea cu clienții. Pe lângă chat-ul cu clienții, utilizează WhatsApp pentru a partaja notificări și actualizări privind rezervările și cazările.

4. Uber

Uber este despre comoditate, deci este firesc că utilizează WhatsApp în interacțiunile zilnice cu clienții. Pe lângă suportul pentru clienți, poți rezerva o cursă și chiar poți primi o chitanță prin WhatsApp.

5. LiveAgent

Ultimul, dar cu siguranță nu cel din urmă, trebuie să vorbim despre software-ul help desk LiveAgent. Poți contacta echipa de suport pentru clienți a LiveAgent 24/7 prin WhatsApp. În plus, LiveAgent a adăugat recent integrarea WhatsApp la software-ul help desk, deci poți începe să o utilizezi în afacerea ta cât mai curând posibil.

Concluzie

Toată lumea știe cât de important este să rămâi conectat cu clienții tăi. A fi disponibil nu doar pentru a răspunde la întrebări și a rezolva probleme urgente a devenit necesar dacă dorești ca afacerea ta să prospere. Clienții moderni doresc să rămână în contact cu brandurile și este responsabilitatea companiei să faciliteze acest lucru. Acest nivel de comunicare directă și personalizată este dificil de realizat prin canalele mai vechi de servicii pentru clienți.

Din fericire, poți utiliza platforme precum WhatsApp pentru a construi și menține relații puternice cu clienții. Serviciile de clienți WhatsApp fac mai ușor pentru clienți să vadă afacerea ta ca un organism viu și respirator, mai degrabă decât o entitate ambiguă care este dificil de contactat. Această opțiune excelentă de servicii pentru clienți te permite să oferi suport în timp real, să facilitezi conversații, să urmărești călătoriile clienților și mult mai mult.