Răspunsuri pentru Clienți Furioși
Învață cum să gestionezi răspunsurile clienților furioși în mod profesional pentru a preveni recenziile negative. Utilizează șabloane de email personalizate și ...
8 min citire
LiveAgent
Customer Service
+1
Fiecare afacere trebuie să se confrunte cu clienți furioși și nemulțumiți din când în când. Indiferent de motivul nemulțumirii clienților, răspunsul adecvat și la timp poate face diferența între a păstra un client frustrat loial sau a-și pierde complet afacerea. Având în vedere că 95% dintre clienții nemulțumiți tind să-și împărtășească experiențele negative cu alții – fie personal, fie prin rețelele sociale/site-urile de recenzii – știind cum să te ocupi de un client furios și cum să răspunzi în mod profesional este un adevărat ‘must-have’ pentru oricine lucrează în poziții orientate către clienți.
Cum să răspundeți clienților nemulțumiți
Atunci când răspundeți la un email de client furios, sunt câteva puncte cheie de reținut și de inclus în mesajul dvs.:
- Răspundeți cât mai curând posibil pentru a evita răspândirea vorbirii negative de gură în gură.
- Scuzați-vă pentru experiența negativă a clientului, arătați empatie și înțelegere.
- Preluați responsabilitatea pentru orice ar fi putut face greșit compania dvs.
- Furnizați o explicație pentru situație, dacă este posibil, și asigurați-vă că nu se va mai întâmpla.
- Oferiți un stimulent, o reducere rezonabilă sau rambursare, acolo unde este cazul.
- Încurajați clientul să răspundă cu întrebări, comentarii sau preocupări suplimentare.
8 Șabloane email de serviciu clienți pentru răspuns la clienți furioși/nemulțumiți
Scrierea unei scrisori de scuze nu este o sarcină ușoară. Pentru a gestiona frustrările și reclamațiile clienților lin și fără efort, puteți utiliza următoarele șabloane de răspuns email pentru unele dintre cele mai frecvente probleme care pot apărea. Nu uitați să vă personalizați mesajul. Nu vă veți ajuta cazul dacă trimiteți un email generic unui client nemulțumit. Utilizarea șabloanelor de răspuns la feedback negativ adecvate și personalizate poate ajuta la atenuarea unei situații dificile.
Clientul a avut o experiență de serviciu slabă
Bună [NUME],
Vă mulțumesc pentru că ați contactat. În primul rând, aș dori să mă scuz pentru experiența negativă a serviciului dvs. cu echipa noastră de suport tehnic.
Vreau să știți că reclamația și feedback-ul dvs. ne vor oferi oportunitatea de a ne îmbunătăți și de a servi mai bine clienții noștri în viitor, așa că am transmis reclamația dvs. echipei noastre de management al serviciului clienți pentru investigație suplimentară.
Pot înțelege cât de frustrant trebuie să fi fost [orice a experimentat clientul]. Deși ne străduim pentru 100% satisfacția clienților, este clar că am fost scurți în acest caz, dar vom face tot posibilul pentru a ne asigura că acest lucru nu se mai întâmplă.
Îmi pare din nou rău pentru experiența dvs. slabă. Anunțați-mă dacă aveți alte întrebări, comentarii sau preocupări.
Cu plăcere,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
Clientul este nemulțumit de achiziție
Bună [NUME],
Mulțumesc pentru email-ul dvs. Suntem foarte păgubiți să aflăm că ați fost dezamăgiți de produsul nostru. Vă rugăm să ne spuneți mai multe despre motivul pentru care nu ați fost mulțumit? Vom face tot posibilul pentru a aborda preocupările dvs.
Dacă articolul a sosit deteriorat în vreun fel sau nu așa cum a fost descris – am fi bucuroși să vă trimitem un înlocuitor cât mai curând posibil. Sau, dacă doriți să procedați cu o rambursare, atunci desigur că putem face asta pentru dvs. imediat.
Vă rugăm să ne anunțați cum doriți să procedați și din nou scuzele noastre pentru experiența dvs. neplăcută.
Cu plăcere,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
Gestionarea unei întârzieri de livrare
Dragă [NUME],
Îmi pare rău să aflu că comanda dvs. nu a sosit. Înțeleg cât de frustrant trebuie să fie pentru dvs. Nu am intenționat ca asta să se întâmple, cu toate acestea, din cauza unor circumstanțe imprevizibile, experimentăm unele întârzieri.
Am urmărit pachetul dvs. prin [transportator] și este în prezent listat ca [status]. Dacă doriți să verificați progresul acestuia, iată linkul pe care îl puteți utiliza: [link]
Vă rog să mă contactați imediat dacă pachetul dvs. nu a sosit până la [dată] răspunzând la acest email. Alternativ, puteți să mă sunați direct la [număr].
Din nou, îmi cer sincer scuze pentru inconvenient.
Vă mulțumesc pentru înțelegere,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
Clientul a primit articolele greșite
Dragă [NUME],
Suntem foarte păgubiți pentru confuzia cu comanda dvs. și pentru orice inconvenient pe care l-a cauzat. Știu că o greșeală ca aceasta poate fi foarte supărătoare. Încercăm întotdeauna să facem tot posibilul pentru a obține comenzile noastre corecte 100% din timp, dar din păcate, greșelile pot apărea uneori.
Am pus comanda dvs. pe prioritate, astfel încât expedițiunea cu articolele corecte să fie livrată cât mai curând posibil. Dacă doriți să urmăriți pachetul, iată linkul pe care îl puteți utiliza: [link]. Dacă aveți întrebări în acest timp, nu ezitați să mă contactați direct.
Și avem o mică favoare de cerut. Vă rugăm să returnați articolele nedorite în următoarele [număr] zile? Ar trebui să existe o etichetă de retur prepayată cu adeziv în cutie.
Vă mulțumesc pentru înțelegere și cooperare, și din nou, ne scuzăm pentru eroare.
Cu sinceritate,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
Nu a fost niciun răspuns la emailul anterior al clientului
Dragă [NUME],
Îmi pare rău pentru întârziere în a vă răspunde. Suntem într-un program strâns chiar acum și aceasta a cauzat întârziere. Dar înțeleg complet frustrarea dvs. – emailul dvs. merita un răspuns la timp.
După cum ați cerut, am actualizat setările contului dvs. și am informat echipa noastră tehnică despre problema pe care o aveți cu pagina de gestionare a contului. Vă rog, contactați-mă direct dacă experimentați alte probleme pe site-ul nostru, voi fi bucuros să vă ajut.
Din nou, scuzele noastre pentru întârziere în răspuns. Vom continua să facem tot posibilul pentru a accelera și a îmbunătăți livrarea serviciului nostru pentru clienți.
Cu plăcere,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
Clientul cere o excepție
Dragă [NUME],
Îmi pare rău să aud că nu ați putut să respectați fereastra de retur pentru [nume articol].
Din păcate, politica companiei noastre prevede clar că toate retururile și schimburile trebuie efectuate în termen de 30 de zile după primirea articolului. Pentru mai multe informații, puteți citi politica noastră completă de retur și schimb pe site-ul nostru aici: [link].
Deși nu mai putem emite un schimb de produs, am dori să vă compensez oferindu-vă 10% reducere la următoarea achiziție. Pur și simplu utilizați codul cupon [COD] la finalizarea comenzii.
Din nou, îmi cer scuze pentru orice inconvenient pe care l-a cauzat. Vă rog să-mi anunțați cum altfel pot ajuta.
Cu plăcere,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
Clientul a lăsat o recenzie negativă
Bună [NUME],
Vă mulțumesc pentru că ați luat timp să ne dați feedback. Suntem foarte păgubiți că experiența dvs. cu [COMPANIE] nu a corespuns așteptărilor dvs. Am dori să aflăm mai multe despre situația dvs. specifică și să remediez lucrurile, dacă putem.
Dacă nu vă deranjează să ne sunați la [număr], ar fi foarte apreciat. Așteptăm cu nerăbdare să vorbim cu dvs. și să lucrăm pentru a vă recâștiga încrederea și a vă păstra ca client.
Cu plăcere,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
Clientul pleacă
Dragă [NUME],
Îmi pare foarte rău să aud că ne plecați! Deși am dori cu plăcere să vă recâștigăm încrederea și să vă păstrăm ca client, înțeleg complet frustrarea dvs. și vă ofer cele mai sincere scuze pentru orice inconvenient pe care l-am cauzat.
Vă rog să ne anunțați dacă aveți alte întrebări, preocupări sau comentarii, sau dacă putem fi de ajutor în orice moment în viitor. Vă dorim tot ce este mai bun cu afacerea dvs.
Cu sinceritate,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
Stăpânirea Artei de a Gestiona Clienții Provocatori
În acest videoclip de pe YouTube Skillsoft, veți învăța tehnici esențiale pentru gestionarea clienților supărați:
- Nu luați personal – Amintiți-vă că clientul nu este supărat pe dvs.; este supărat pe situație.
- Permiteți clientului să se exprime – Încercați să nu întrerupeți sau să contraziceți clientul, chiar dacă credeți că se înșeală. Confruntarea va duce la escaladare.
- Ascultați și răspundeți cu empatie – Ascultarea cu minte deschisă și exprimarea înțelegerii vă permite clientului să știe că recunoașteți problema acestuia.
- Răspundeți cu intenție pozitivă – Mențineți-vă atenția pe client și urmați dorința de a-l ajuta.
- Rămâneți detașat și concentrat – Prin a elimina focusul de pe dvs. și a rămâne concentrat pe înțelegerea și rezolvarea problemei clientului, este mai ușor să rămâneți detașat și să nu vă implicați în o izbucnire emoțională.
- Mențineți o atitudine de grijă și preocupare – Aceasta ajută la dezamorsarea frustrării clientului.
Puncte Cheie de Reținut
Gestionarea clienților furioși și frustrați este unul dintre cele mai provocatoare aspecte ale serviciului clienți, dar există modalități dovedite de a ușura tensiunea și de a lucra către o soluție acceptabilă:
- Răspundeți prompt – Viteza arată că vă pasă
- Arătați empatie – Recunoașteți sentimentele și frustrările acestora
- Preluați responsabilitatea – Nu dați scuze sau nu dați vina pe alții
- Furnizați soluții – Oferiți pași concreți pentru a rezolva problema
- Urmăriți – Asigurați-vă că problema este de fapt rezolvată
- Personalizați răspunsul dvs. – Șabloanele generice nu vor funcționa
- Oferiți compensație – Atunci când este cazul, arătați bunăvoință cu reduceri sau rambursări
- Mențineți comunicarea deschisă – Invitați dialogul suplimentar
Urmând aceste șabloane și strategii, veți fi mai bine echipat pentru a transforma clienții frustrați în susținători loiali ai afacerii dvs.
