Sistem de ticketing open source: Este potrivit pentru tine?

În lumea dinamică a serviciului pentru clienți, căutarea eficienței și eficacității nu se termină niciodată. Cu o rată impresionantă de rezolvare a help desk-ului de aproximativ 95%, este clar că întreprinderile folosesc instrumente inovatoare pentru a îndeplini și depăși așteptările clienților. Un astfel de instrument care face valuri este sistemul de ticketing open source. Dar este potrivit pentru tine?

În acest articol, vom demistifica aspectele sistemelor de ticketing open source, evidențiind numeroasele beneficii și impactul potențial asupra operațiunilor tale de afaceri. De asemenea, vom oferi o revizuire cuprinzătoare a celor mai buni 5 sisteme helpdesk open source, oferind perspective care te vor ajuta să iei o decizie informată. Și pentru cei gata să se cufunde, te vom ghida prin procesul de descărcare și utilizare a unui sistem de ticketing open source. Deci, indiferent dacă ești un profesionist experimentat sau un curios începător, acest articol te va lua într-o călătorie în lumea ticketing-ului open source.

Ce este un sistem de ticketing open source?

Pentru a aprofunda cu adevărat conceptul, trebuie mai întâi să discutăm definiții de bază. Un sistem de ticketing open source, cunoscut și ca sistem helpdesk open source sau software, este un instrument care ajută la gestionarea și urmărirea cererilor utilizatorilor. Aceste cereri, adesea denumite “bilete”, pot varia de la cereri de suport tehnic, rapoarte de erori, cereri de funcții sau orice alt tip de comunicare cu utilizatorul.

Termenul “open source” înseamnă că codul sursă al software-ului este disponibil gratuit pentru oricine să-l vizualizeze, să-l modifice și să-l distribuie. Aceasta permite un nivel ridicat de personalizare și adaptabilitate, deoarece utilizatorii pot adapta software-ul pentru a se potrivi nevoilor lor specifice. De asemenea, încurajează o comunitate de dezvoltatori să contribuie la dezvoltarea software-ului, ceea ce duce la îmbunătățire și inovație continuă.

Aceste sisteme oferă o platformă centralizată pentru comunicare, permițând o colaborare și transparență mai bună între membrii echipei. De asemenea, ajută la organizarea și prioritizarea biletelor, facilitând echipelor de suport gestionarea și rezolvarea problemelor în mod eficient.

Interesant, conform estimărilor, software-ul gratuit și open source reprezintă 70-90% din soluțiile software moderne.

Un exemplu de sistem de ticketing de suport open source este MantisBT. MantisBT este un sistem de urmărire a erorilor open source bazat pe web care permite colaborarea, gestionarea proiectelor și urmărirea biletelor.

De ce să folosești un sistem de ticketing open source?

Implementarea unui sistem de ticketing open source în operațiunile tale zilnice este un pas grozav către furnizarea unui serviciu excelent pentru clienți. Să analizez cei mai importanți 5 motive pentru care utilizarea unui helpdesk open source ar putea fi alegerea potrivită pentru organizația ta.

Te ajută să economisești bani

Sistemele de ticketing open source sunt în general gratuite sau costă semnificativ mai puțin decât soluțiile software proprietare. Aceasta poate economisi afacerii tale o sumă substanțială de bani, mai ales dacă ești o mică sau medie întreprindere cu un buget limitat.

Vine cu suport comunitar

Software-ul open source este susținut de o comunitate de dezvoltatori și utilizatori care pot oferi suport și ajuta la rezolvarea problemelor. Aceasta poate duce la o rezolvare mai rapidă a problemelor și la îmbunătățire continuă a sistemului.

Promovează transparența

Ai acces complet la codul sursă al software-ului open source. Această transparență te permite să identifici și să remediezi orice potențiale probleme, asigurând că sistemul este sigur și fiabil.

Este inovator

Comunitatea open source este cunoscută pentru inovația sa. Prin utilizarea unui sistem de ticketing open source, poți beneficia de cele mai recente progrese tehnologice și rămâi înaintea competiției.

Este scalabil

Sistemele open source sunt foarte scalabile. Pe măsură ce afacerea ta crește, poți extinde cu ușurință sistemul pentru a acomoda mai mulți utilizatori și a gestiona mai multe bilete.

Beneficiile sistemelor de ticketing open source gratuite

Continuând din punctul anterior, să discutăm avantajele tangibile ale utilizării software-ului helpdesk open source.

Rentabilitate

Deși am atins deja acest punct, este prea semnificativ pentru a nu-l menționa din nou. Cu costuri zilnice în creștere constantă, sistemele open source vin adesea ca o gură de aer proaspăt. Conform unui sondaj recent, 31% dintre respondenți au raportat că costul funcționalității software-ului echivalent ar fi de 4 ori mai mare decât cel al software-ului open source.

Poți descărca de obicei sisteme de ticketing open source gratuit sau la un cost foarte mic. Aceasta nu numai că le face soluții uimitoare pentru întreprinderile cu bugete limitate, dar ajută și la o mai bună alocare a resurselor existente pentru a realiza potențialul complet al organizației tale.

Exemplu: O mică startup IT ar putea folosi un sistem de ticketing open source pentru a gestiona cererile de servicii pentru clienți fără a trebui să investească în software proprietar scump.

Personalizabilitate

Sistemele de ticketing open source sunt cunoscute pentru nivelul lor de flexibilitate și sunt foarte personalizabile, deoarece codul lor sursă este accesibil publicului. Aceasta te permite să modifici, să adaptezi și să îmbunătățești sistemul în funcție de nevoile sau preferințele tale specifice.

Prin editarea codului sursă, poți adăuga noi funcții de sistem de ticketing, îmbunătăți pe cele existente sau integrează software-ul cu alte sisteme de suport pentru clienți. Acest nivel de personalizare nu este de obicei posibil cu sistemele proprietare, unde codul sursă este ținut secret și modificările sunt de obicei limitate.

Exemplu: O companie de comerț electronic ar putea personaliza un sistem de ticketing open source pentru a se integra cu sistemele CRM sau ERP existente, creând un flux de lucru fără probleme pentru echipa de servicii pentru clienți.

Suport comunitar

Soluțiile open source sunt dezvoltate și întreținute de o comunitate de voluntari. Acești indivizi contribuie cu timpul și expertiza lor pentru a îmbunătăți sistemul, a remedia erorile și a adăuga noi funcții.

De asemenea, oferă suport open source utilizatorilor, răspunzând la întrebări comune și ajutând la depanarea problemelor. Această abordare colaborativă încurajează un sentiment de comunitate și proprietate comună, făcând sistemul mai robust și mai fiabil.

Exemplu: Dacă o afacere întâmpină o problemă cu sistemul de ticketing open source, ar putea apela la comunitate pentru ajutor în depanare și rezolvare.

Transparență

După cum am menționat deja, codul sursă al sistemelor open source este accesibil publicului, permițând utilizatorilor să înțeleagă exact cum funcționează sistemul. Această transparență asigură că nu există funcționalități ascunse sau vulnerabilități de securitate. Utilizatorii pot modifica sistemul pentru a se potrivi nevoilor lor, contribuind la îmbunătățirea continuă a acestuia.

Exemplu: Un organizator de festival de muzică ar putea folosi un sistem de ticketing open source. Poate inspecta codul pentru a se asigura că este sigur și fiabil, și chiar să-l personalizeze pentru a include funcții precum bilete personalizate sau partajare integrată pe rețelele sociale, îmbunătățind experiența utilizatorului general.

Îmbunătățire continuă

Software-ul open source este adesea actualizat și îmbunătățit de o comunitate de dezvoltatori. Aceasta duce la un sistem de ticketing care evoluează și se îmbunătățește constant, ajutând întreprinderile să rămână la vârful tehnologiei.

Exemplu: O companie de tehnologie care folosește un sistem de ticketing open source ar putea beneficia de noi funcții, cum ar fi asistenți alimentați de AI, și îmbunătățiri care sunt adăugate în mod regulat de comunitatea de dezvoltatori.

Interoperabilitate

Sistemele de ticketing open source sunt proiectate pentru a funcționa bine cu alte sisteme, facilitând integrarea cu alte software și platforme. Aceasta poate duce la operații mai raționalizate și la o eficiență generală mai bună.

Exemplu: O integrare fără probleme a e-mailului cu sistemul de ticketing open source al unei afaceri permite ca cererile de servicii pentru clienți să fie convertite automat în bilete.

Proprietate

Spre deosebire de soluțiile proprietare, software-ul open source te permite să deții software-ul și să nu fii legat de un singur furnizor. Aceasta îți dă libertatea de a modifica și adapta software-ul după cum consideri potrivit, fără a te îngrijora de restricțiile de licență.

Exemplu: O companie ar putea modifica soluția sistemului de ticketing open source pentru a se potrivi mai bine proceselor lor unice de afaceri, fără a trebui să negocieze cu un furnizor sau să plătească pentru licențe suplimentare.

Dezavantajele sistemelor de ticketing open source gratuite

Deoarece nicio soluție nu este perfectă, este doar corect să discutăm dezavantajele potențiale legate de sistemele de ticketing open source.

Suport limitat

Soluțiile de gestionare a biletelor open source adesea nu au suport dedicat pentru clienți. Aceasta înseamnă că dacă întâmpini o problemă sau ai nevoie de ajutor cu sistemul, s-ar putea să trebuie să te bazezi pe forumuri comunitare sau resurse de auto-ajutor.

Exemplu: Dacă apare o eroare în sistem, s-ar putea să trebuie să aștepți ca comunitatea să vină cu o soluție, ceea ce poate fi consumator de timp și ineficient în comparație cu simpla contactare a echipei de suport a unui furnizor.

Actualizări inconsistente

Aceste tipuri de proiecte sunt adesea întreținute de voluntari și s-ar putea să nu aibă actualizări sau îmbunătățiri regulate. Aceasta poate duce la funcții învechite, erori sau probleme de compatibilitate.

Exemplu: Dacă o nouă versiune a sistemului tău de operare este lansată, sistemul de ticketing s-ar putea să nu fie imediat compatibil, provocând perturbări în operațiunile tale de suport pentru clienți.

Necesită expertiză tehnică

Utilizarea și modificarea sistemelor de ticketing open source necesită adesea un anumit nivel de cunoștințe tehnice. Aceasta poate fi un dezavantaj pentru întreprinderile care nu au expertiză IT internă.

Exemplu: Dacă dorești să adaugi o nouă funcție (notificări SMS, câmpuri personalizate în bilete, etc.) sau să remediezi o eroare în sistem, s-ar putea să trebuie să angajezi un dezvoltator, ceea ce poate fi costisitor.

Open source vs. sistem de ticketing helpdesk proprietar gratuit

Acum este momentul să aprofundez diferențele principale dintre soluțiile helpdesk de ticketing open source și proprietare gratuite. Deși pot părea similare, au diferențe distincte care pot afecta semnificativ operațiunile tale de afaceri.

Sistem de ticketing helpdesk open source

După cum știi deja, un sistem de ticketing helpdesk open source este un software al cărui cod sursă este disponibil pentru modificare sau îmbunătățire de către oricine. Cu toate acestea, necesită un anumit nivel de expertiză tehnică pentru a modifica și întreține software-ul.

Sistem de ticketing helpdesk proprietar gratuit

Pe de altă parte, un sistem de ticketing helpdesk proprietar gratuit este un software care este disponibil fără cost. Aceste sisteme sunt de obicei gata de utilizare și necesită o configurare minimă. Cu toate acestea, s-ar putea să nu ofere același nivel de personalizare ca sistemele open source. LiveAgent este un exemplu de sistem helpdesk de ticketing gratuit.

Comparație de funcții

Care este diferența în funcții și capacități între software-ul de ticketing helpdesk open source și proprietar gratuit? Să aruncăm o privire.

1. Personalizare: Sistemele open source oferă niveluri ridicate de personalizare, permițându-ți să adaptezi software-ul nevoilor tale specifice. Sistemele proprietare cum ar fi LiveAgent, deși nu sunt la fel de personalizabile, oferă o interfață ușor de utilizat și sunt gata de utilizare din cutie.

2. Expertiză tehnică: Sistemele open source necesită un anumit nivel de expertiză tehnică pentru a modifica și întreține. Sistemele proprietare gratuite, pe de altă parte, sunt proiectate pentru ușurință de utilizare și necesită cunoștințe tehnice minime.

3. Suport: Sistemele open source s-ar putea să nu vină cu suport dedicat, lăsând-te să te bazezi pe forumuri comunitare pentru ajutor. Sistemele proprietare gratuite cum ar fi LiveAgent oferă suport dedicat pentru a te ajuta să rezolvi orice probleme rapid.

4. Actualizări: Sistemele open source adesea necesită actualizări manuale ale software-ului, ceea ce poate fi consumator de timp. Majoritatea sistemelor proprietare gratuite actualizează automat software-ul, asigurând că ai întotdeauna cele mai recente funcții și patch-uri de securitate.

5. Numărul de funcții: Sistemele open source s-ar putea să lipsească unele funcții, deoarece sunt dezvoltate de entuziaști. Pe de altă parte, software-ul proprietar gratuit s-ar putea să ofere o gamă mai largă de funcții, deoarece există o echipă dedicată în spatele lor.

6. Scalabilitate: Sistemele open source pot fi mai scalabile datorită naturii lor personalizabile. Cu toate acestea, sistemele proprietare gratuite cum ar fi LiveAgent oferă, de asemenea, un nivel semnificativ de scalabilitate, permițând-ți să-ți actualizezi planul pe măsură ce afacerea ta crește.

Comparație de preț

Costuri suplimentare

Deși la prima vedere, sistemele open source sunt gratuite de utilizat, vin cu costuri ascunse. Primul cost este timpul. Sistemele open source necesită mult timp pentru a configura, a configura și a întreține.

Sistemele de ticketing helpdesk proprietare gratuite cum ar fi LiveAgent sunt de obicei gata de utilizare.

Al doilea cost este ușurința de utilizare. Sistemele open source adesea nu au interfețele ușor de utilizat și funcțiile ușor de utilizat ale sistemelor proprietare plătite sau gratuite. Aceasta înseamnă că s-ar putea să trebuie să petreci mai mult timp și resurse pentru a-ți antrena personalul să utilizeze sistemul în mod eficient.

Alternativ, helpdesk-urile proprietare gratuite sunt de obicei mai ușor de configurat și utilizat. Cu toate acestea, deoarece de obicei nu oferă același nivel de personalizare sau flexibilitate, s-ar putea să trebuie să petreci mai mult timp adaptând procesele tale pentru a se potrivi sistemului, mai degrabă decât sistemul să se adapteze proceselor tale.

Securitate

Securitatea este un subiect mare atunci când vine vorba de costuri. Încălcările de securitate pot avea consecințe financiare devastatoare pentru întreprinderile de toate dimensiunile.

De exemplu, în 2014, eroarea Heartbleed a fost descoperită în biblioteca de criptografie OpenSSL, care este un proiect open source. Această eroare ar putea permite atacatorilor să citească memoria sistemelor protejate de versiunile vulnerabile ale software-ului OpenSSL. În 2017, încălcarea datelor Equifax a avut loc din cauza unei vulnerabilități în cadrul Apache Struts open source.

Securitatea poate fi, de asemenea, o preocupare cu sistemele proprietare gratuite. Deși s-ar putea să nu fie la fel de vulnerabile ca unele sisteme open source, s-ar putea să nu ofere același nivel de funcții de securitate ca sistemele plătite. S-ar putea să nu ofere autentificare cu doi factori sau criptare. În contrast, software-ul helpdesk gratuit LiveAgent oferă criptare HTTPS și SSL, ceea ce îl face o opțiune sigură.

Care este ROI-ul

Soluțiile helpdesk open source oferă o soluție rentabilă pentru întreprinderile, dar rentabilitatea investiției (ROI) s-ar putea să nu fie la fel de ridicată ca utilizarea unui sistem proprietar gratuit, bogat în funcții. Să folosim software-ul helpdesk gratuit LiveAgent ca exemplu aici.

Oferă un set cuprinzător de funcții din cutie. Suportă comunicare multicanal, permițând întreprinderilor să gestioneze bilete din e-mail, forumuri de clienți și chat live într-un singur loc.

Poți, de asemenea, să îmbunătățești software-ul tău de ticketing gratuit cu funcții, cum ar fi câmpuri personalizate, istoricul biletelor, ticketing intern, rapoarte de tablou de bord în timp real și multe altele.

Toate aceste funcții pot îmbunătăți semnificativ satisfacția clienților și eficiența operațională, ceea ce duce la un ROI mai ridicat.

Deși sistemele open source oferă flexibilitate și economii de costuri, timpul și resursele necesare pentru personalizare și întreținere pot compensa aceste beneficii. În contrast, software-ul helpdesk proprietar gratuit, cum ar fi LiveAgent, oferă o soluție gata de utilizare, bogată în funcții, care poate oferi un ROI mai ridicat prin îmbunătățirea serviciului pentru clienți și eficiență.

Este alegerea potrivită pentru tine?

În funcție de nevoile tale specifice, alegerea unui sistem helpdesk open source este o idee bună. Cu numeroasele sale beneficii, o soluție de ticketing helpdesk open source poate fi utilă pentru companii mai mici și startup-uri care au personal cu abilități ridicate în ingineria software.

Pe de altă parte, sunt cu siguranță momente în care utilizarea unui sistem helpdesk proprietar gratuit cum ar fi LiveAgent are sens. Dacă nu ai resursele pentru a actualiza și întreține sistemul intern, software-ul helpdesk proprietar gratuit poate oferi funcționalitatea de bază de care ai nevoie fără costul suplimentar. De asemenea, este o opțiune bună dacă tocmai ai început să implementezi un sistem helpdesk și dorești să testezi diferite opțiuni înainte de a te angaja într-o soluție plătită.

LiveAgent oferă o încercare gratuită de 30 de zile, care îți dă oportunitatea de a încerca software-ul complet și de a vedea dacă este o potrivire bună pentru afacerea ta.

Diferite tipuri de sisteme de ticketing open source

Când vine vorba de sisteme de ticketing open source, cerul este limita. Există diverse tipuri de soluții bazate pe criterii diferite. Mai jos, vom discuta cele 5 tipuri cele mai comune de soluții de ticketing open source.

Sistem de ticketing de gestionare a proiectelor open source

Acest tip de sistem de ticketing este proiectat pentru a ajuta la gestionarea proiectelor prin urmărirea sarcinilor, problemelor și erorilor legate de un proiect. Permite membrilor echipei să creeze, să atribuie și să urmărească progresul biletelor, care reprezintă sarcini individuale care trebuie finalizate.

Acest sistem include adesea funcții cum ar fi urmărirea timpului, planificarea proiectelor, instrumente de colaborare și capacități de raportare.

Sistem de ticketing ITSM open source

Sistemele de ticketing IT Service Management (ITSM) sunt proiectate pentru a gestiona și raționalize procesele de servicii IT. Aceste sisteme ajută echipele IT să gestioneze incidente, cereri de servicii, probleme și schimbări mai eficient.

Sistemele de ticketing IT open source includ adesea funcții cum ar fi gestionarea incidentelor, gestionarea problemelor, gestionarea schimbărilor și catalogul de servicii. Fiind open source, aceste sisteme permit echipelor IT să personalizeze software-ul pentru a se potrivi proceselor lor unice de gestionare a serviciilor.

Sistem de gestionare a helpdesk-ului open source

Acest tip de sistem de ticketing este proiectat pentru a gestiona cererile de suport pentru clienți. Permite echipelor de suport să urmărească, să prioritizeze și să rezolve biletele de suport pentru clienți într-o manieră organizată și eficientă.

Funcțiile includ adesea suport multicanal, răspunsuri automate, urmărirea biletelor și portaluri de auto-serviciu pentru clienți. Ca sistem open source, poate fi personalizat pentru a se potrivi nevoilor specifice ale procesului de suport pentru clienți al unei companii.

Sistem de ticketing CRM open source

Sistemele de ticketing Customer Relationship Management (CRM) sunt proiectate pentru a gestiona interacțiunile cu baza de clienți existentă și clienții potențiali. Ajută întreprinderile să raționalizeze procesele, să construiască relații cu clienții, să crească vânzările, să îmbunătățească satisfacția clienților și să crească profitabilitatea.

Sistemele de ticketing CRM open source includ adesea funcții cum ar fi gestionarea contactelor, gestionarea vânzărilor, instrumente de productivitate, automatizarea fluxului de lucru și integrări cu alte instrumente de afaceri.

Sistem de urmărire a problemelor/erorilor open source

Sistemele de ticketing de urmărire a erorilor open source sunt instrumente software utilizate pentru a urmări și gestiona erorile sau problemele dintr-un proiect. Permit utilizatorilor să raporteze probleme, să atribuie sarcini și să monitorizeze progresul. Funcțiile includ adesea fluxuri de lucru personalizate, notificări prin e-mail și integrare cu sisteme de control al versiunilor.

Cum alegi cel mai bun sistem de ticketing open source?

Deci, cum poți alege sistemul de ticketing open source potrivit pentru afacerea ta? Dacă nu ești sigur de unde să începi, vom discuta câțiva factori importanți pe care ar trebui să-i iei în considerare.

1. Ușurință de utilizare: Deși vorbim în continuare despre sisteme open source mai exigente, încearcă să adopți unul care este gestionabil pentru echipa ta și relativ ușor de utilizat.

2. Personalizare: Majoritatea software-ului open source este foarte personalizabil, cu toate acestea, există încă o ușoară variație. Evaluează nevoile tale și apoi cercetează flexibilitatea unei anumite soluții.

3. Integrare: Deși, în general, software-ul open source poate fi făcut compatibil cu multe aplicații, se pune întrebarea accesibilității. Înainte de a lua o decizie, investighează ușurința integrării cu alte sisteme și instrumente. Aceasta ar putea include sisteme de e-mail, software CRM, canale de rețele sociale, etc.

4. Suport și comunitate: Deoarece este open source, verifică dacă există o comunitate puternică în spatele acestuia. O comunitate bună poate oferi suport, actualizări și îmbunătățiri sistemului.

5. Securitate: Sistemul ar trebui să aibă măsuri de securitate robuste pentru a-ți proteja datele și informațiile clienților tăi.

6. Cost: Deși sistemele open source sunt în general gratuite, s-ar putea să existe costuri asociate cu personalizarea, implementarea, suportul și întreținerea. Iei în considerare aceste costuri potențiale atunci când alegi un sistem.

7. Funcții: Iei în considerare funcțiile cheie care sunt importante pentru afacerea ta. Aceasta ar putea include răspunsuri automate, rutarea biletelor, opțiuni de auto-serviciu pentru clienți, etc. Investighează funcțiile deja existente, precum și pe cele pe care le-ai putea adăuga tu însuți și dificultatea implementării.

8. Fiabilitate: Sistemul ar trebui să fie fiabil și nu predispus la defecțiuni sau timp de inactivitate. Verifică recenziile sau întreabă alți utilizatori despre experiențele lor cu sistemul.

Ține minte, cel mai bun software helpdesk gratuit sau sistem de ticketing pentru tine depinde de nevoile și circumstanțele tale specifice. Este o idee bună să testezi câteva sisteme diferite înainte de a lua o decizie finală.

Revizuire a celor mai buni 5 sisteme helpdesk open source

1. osTicket

osTicket este un software de ticketing open source proiectat pentru a ajuta întreprinderile să gestioneze mai eficient întrebările și plângerile clienților. Această soluție suportă mai multe limbi, ceea ce o face un instrument versatil pentru întreprinderile din peste 190 de țări din întreaga lume.

Funcții osTicket

Iată unele funcționalități pe care le poți găsi în arsenalul osTicket:

• Câmpuri personalizate
• Filtre de bilete
• Evitarea coliziunilor agenților
• Portalul clienților
• Acorduri de nivel de serviciu (SLA)
• Căutare avansată

Avantaje și dezavantaje

Avantaje

• Sistemul este foarte personalizabil
• Vine cu opțiuni helpdesk auto-găzduit și cloud-găzduit
• Sistemul este ușor de configurat și utilizat

Dezavantaje

• Unele tipuri de fișiere nu sunt acceptate ca atașamente
• Interfața este puțin învechită
• Lansarea noilor versiuni poate fi puțin lentă

Prețul osTicket

Software-ul este disponibil ca soluție open source, care este gratuită, precum și o opțiune cloud-găzduită începând de la 12 USD pe agent/lună. Există, de asemenea, o Appliance Virtuală care necesită contactarea echipei osTicket pentru a obține o cotație.

Opțiunea cloud-găzduită a software-ului oferă o încercare gratuită de 30 de zile pentru a-l testa.

Opinia autorului

OSTicket este un software de ticketing robust open source pe care l-am găsit destul de util în gestionarea cererilor de servicii pentru clienți. Interfața ușor de utilizat este unul dintre punctele sale forte. Software-ul oferă, de asemenea, o gamă largă de opțiuni de personalizare, permițând-ți să-l adaptezi nevoilor tale specifice.

Cu toate acestea, deși OSTicket este bogat în funcții, are o curbă de învățare abruptă, mai ales pentru cei care nu sunt versați în tehnologie. Lipsa unui ghid cuprinzător al utilizatorului sau a unui tutorial adaugă la provocarea de a începe cu software-ul.

În ceea ce privește performanța, OSTicket este în general fiabil, dar există unele încetiniri și defecțiuni ocazionale, mai ales atunci când se ocupă cu un volum mare de bilete. Aceasta poate fi frustranta, mai ales în orele de vârf ale afacerii atunci când răspunsul prompt la întrebările clienților este crucial.

În ciuda acestor dezavantaje, OSTicket rămâne o alegere solidă pentru întreprinderile care caută o soluție de ticketing open source.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk este un sistem de ticketing de suport pentru clienți care oferă gestionarea automată a biletelor, o bază de cunoștințe și un portal de auto-serviciu pentru clienți. Interesant, numele “Faveo” provine din limba latină, însemnând “a fi favorabil”, reflectând angajamentul companiei față de satisfacția clienților.

Funcții Faveo Helpdesk

Pentru a îmbunătăți funcționalitatea software-ului, poți cupla Faveo Helpdesk cu Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 și Microsoft Active Directory.

Mai jos sunt unele funcții cheie pe care Faveo Helpdesk trebuie să le ofere:

• Flux de lucru al biletelor
• Răspunsuri pregătite
• Raport de tendințe de volum de bilete
• Note interne
• Bază de cunoștințe încorporată
• Politici multiple de acorduri de nivel de serviciu (SLA)

Avantaje și dezavantaje

Avantaje

• Interfață de utilizator receptivă și simplă
• Suport fiabil și competent
• Opțiuni extinse de personalizare

Dezavantaje

• Poate fi dificil de instalat pe alte sisteme de operare decât Ubuntu
• Unele opțiuni de configurare pot fi dificil de înțeles
• Meniurile și controalele admin pot fi puțin confuze pentru utilizatorii noi

Prețul Faveo Helpdesk

Prețurile aici sunt puțin complexe. Faveo Helpdesk oferă două opțiuni principale: Faveo Self Hosted și Faveo Cloud.

În categoria helpdesk auto-găzduit, există 4 categorii: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Fiecare dintre ele vine cu 4 pachete de prețuri.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer este gratuit, Help Desk Startup cu o taxă unică de 691 USD, Help Desk SME cu o taxă unică de 1.382 USD, și Help Desk Enterprise care necesită contactarea echipei Faveo pentru o cotație.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer este gratuit, Servicedesk Startup cu o taxă unică de 1.469 USD, Servicedesk SME cu o taxă unică de 2.938 USD, și Servicedesk Enterprise care necesită contactarea echipei Faveo pentru o cotație.
• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer este gratuit, Help Desk Startup costă 72 USD, facturat lunar, Help Desk SME costă 144 USD, facturat lunar, și Help Desk Enterprise care necesită contactarea echipei Faveo pentru o cotație.
• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer este gratuit, Servicedesk Startup costă 108 USD, facturat lunar, Servicedesk SME costă 216 USD, facturat lunar, și Servicedesk Enterprise care necesită contactarea echipei Faveo pentru o cotație.

Faveo Cloud oferă două opțiuni principale de prețuri:

• Help Desk, costând 13 USD pe agent/lună facturat anual, sau 15 USD pe agent/lună facturat lunar.
• Service Desk, costând 25 USD pe agent/lună facturat anual, sau 30 USD pe agent/lună facturat lunar.

Opinia autorului

Faveo Helpdesk este un instrument cuprinzător care a raționalizat semnificativ operațiunile mele de servicii pentru clienți. Software-ul este ușor de utilizat cu o interfață intuitivă care facilitează navigarea prin diferite funcții.

Cu toate acestea, software-ul nu este fără defecte. Procesul inițial de configurare și configurare poate fi destul de complex, mai ales pentru utilizatorii non-tehnici. Există adesea o nevoie de tutoriale manuale și online pentru a înțelege cum să configurezi corect sistemul. În plus, software-ul experimentează ocazional erori și defecțiuni, care pot perturba fluxul de lucru.

O altă zonă în care Faveo Helpdesk ar putea îmbunătăți este funcția de raportare. Deși oferă rapoarte de bază, lipsa analiticii avansate și a rapoartelor personalizabile este un dezavantaj semnificativ.

În ciuda acestor probleme, Faveo Helpdesk rămâne un instrument fiabil și eficace pentru gestionarea operațiunilor de servicii pentru clienți. În general, Faveo este o alegere solidă pentru întreprinderile care doresc să-și îmbunătățească eficiența serviciilor pentru clienți, dar fi pregătit să investești ceva timp în învățare și configurare a sistemului.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ este o opțiune helpdesk open source gratuită, proiectată pentru a raționalize operațiunile de servicii pentru clienți. Este un sistem de ticketing bazat pe PHP care folosește MySQL pentru stocarea datelor, ceea ce îl face o soluție flexibilă pentru întreprinderile de toate dimensiunile. HelpDeskZ este complet gratuit de utilizat, bazând-se pe contribuții comunitare pentru dezvoltare și întreținere.

Funcții HelpDeskZ

Acest software open source cuprinde multe funcții dezvoltate de comunitate, inclusiv:

• Răspunsuri pregătite
• Câmpuri personalizate
• Acțiuni în masă
• Piping de e-mail
• Capacități multilingve
• Prioritizarea biletelor

Avantaje și dezavantaje

Avantaje

• Interfața este ușor de utilizat și intuitivă
• Software-ul este open source și complet gratuit
• Funcțiile incluse sunt compatibile cu multe sisteme

Dezavantaje

• Unii utilizatori pot găsi numărul de funcții limitativ
• Lipsa actualizărilor regulate
• Lipsă documentație demo de calitate

Prețul HelpDeskZ

Software-ul este open source și complet gratuit.

Opinia autorului

HelpDeskZ este un software de ticketing robust open source, ceea ce este un mare plus pentru cei care doresc să-l personalizeze pentru a se potrivi nevoilor lor specifice. Oferă o serie de funcții cheie și o interfață intuitivă de utilizator.

Desigur, software-ul nu este fără dezavantaje. Pot vedea cum lipsa actualizărilor regulate poate fi o problemă pentru mulți utilizatori. Având în vedere că este software open source, este de înțeles că actualizările s-ar putea să nu fie la fel de frecvente ca în cazul software-ului plătit. Cu toate acestea, aceasta poate duce la anumite erori sau probleme care nu sunt abordate în timp util.

În general, HelpDeskZ este o alegere solidă pentru cei care caută software de ticketing open source rentabil. Oferă o serie de funcții care pot îmbunătăți semnificativ eficiența operațiunilor tale de servicii pentru clienți.

4. Zammad

Zammad este un software de ticketing open source proiectat pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții prin comunicare și gestionare eficientă a biletelor. Un fapt interesant: numele “Zammad” este bavarez și înseamnă “împreună”.

Funcții Zammad

Unele dintre integrările Zammad includ Kibana, Slack, Microsoft 365 și platforme de rețele sociale, cum ar fi Facebook, X (Twitter), Telegram și multe altele.

Zammad oferă multe funcții valoroase, cum ar fi:

• Bilete de pachet sau împărțire
• Etichete
• Bază de cunoștințe
• Vizualizare mobilă
• Câmpuri individuale
• Istoricizarea schimbărilor

Avantaje și dezavantaje

Avantaje

• Interfață modernă care este ușor de utilizat
• Sistemul este ușor de integrat datorită REST API
• SSO este inclus din cutie

Dezavantaje

• Comparativ cu unele software proprietare, s-ar putea să pară greoi
• Versiunea mobilă nu este foarte receptivă
• Volumele mai mari de bilete s-ar putea să încetinească sistemul

Prețul Zammad

Zammad oferă atât opțiuni helpdesk găzduite cât și auto-găzduite. Soluția găzduită constă din trei niveluri de prețuri: Starter pentru 5 EUR pe agent/lună facturat anual, Professional pentru 15 EUR pe agent/lună facturat anual și Plus pentru 24 EUR pe agent/lună facturat anual.

Opțiunea sistemului de ticketing auto-găzduit include, de asemenea, trei pachete principale de prețuri: Business pentru 2.499 EUR anual, Enterprise pentru 4.999 EUR anual și Corporation pentru 9.999 EUR anual.

Opinia autorului

Zammad este un software de ticketing ușor de utilizat și robust, inclusiv o gamă largă de funcții. Capacitatea sa de a se integra cu alte platforme cum ar fi Slack și X (Twitter) este, de asemenea, un mare plus, deoarece permite comunicare și colaborare fără probleme.

Pe de altă parte, una dintre principalele probleme pe care le-am întâmpinat este lipsa raportării și analiticii detaliate. Deși oferă rapoarte de bază, nu reușește atunci când vine vorba de furnizarea de perspective aprofundate care ar putea ajuta la luarea deciziilor strategice. În plus, aplicația mobilă ar putea folosi unele îmbunătățiri. Adesea se blochează și se prăbușește, ceea ce poate fi destul de frustrant atunci când încerci să rezolvi cererile clienților în mișcare.

În ciuda unor dezavantaje, experiența mea generală cu Zammad a fost în mare parte pozitivă și aș recomanda-o pentru funcționalitățile sale de bază și capacitățile de integrare.

5. UVdesk

Cu peste 45.883 de descărcări, UVdesk este un software popular de helpdesk și gestionare a biletelor SaaS și open source, proiectat pentru a raționalize procesele de suport pentru clienți. UVdesk este construit pe cadrul Symfony PHP și este complet personalizabil pentru a se potrivi diferitelor nevoi de afaceri.

Funcții UVdesk

Poți cupla sistemul UVdesk cu diverse aplicații terțe, inclusiv Shopify, PrestaShop, Magento și OpenCart.

Să analizez unele dintre funcțiile încorporate ale UVdesk:

• Fire de bilete
• Mail la bilet
• Piping de e-mail
• Redirecționarea biletelor
• Note secrete
• Bază de cunoștințe

Avantaje și dezavantaje

Avantaje

• Sistemul este disponibil ca SaaS și open source
• Suport fiabil și competent
• Sistemul este ușor de utilizat

Dezavantaje

• Erori ocazionale în soluția open source
• Configurarea și implementarea pot fi provocatoare
• Probleme ocazionale cu rutarea e-mailului

Prețul UVdesk

Prima opțiune, Open Source, este gratuită. Cele două opțiuni de prețuri rămase sunt: Pro costând 8 USD pe agent pe lună atunci când este facturat anual sau 11 USD lunar, cu un minim de 2 agenți. Nivelul Pro include, de asemenea, o încercare gratuită de 30 de zile. Ultimul nivel, Enterprise, costă 15 USD pe agent pe lună atunci când este facturat anual sau 18 USD lunar, cu un minim de 2 agenți.

Opinia autorului

UVdesk este un software de ticketing fiabil care oferă atât soluții open source cât și SaaS. Interfața software-ului este ușor de utilizat și intuitivă, facilitând navigarea chiar și pentru utilizatorii care o folosesc pentru prima dată. Capacitatea de a se integra cu diverse platforme cum ar fi rețelele sociale, comerțul electronic și e-mailul este un mare plus, deoarece permite un sistem centralizat de gestionare a întrebărilor clienților.

Desigur, trebuie să menționez unele probleme pe care le-am întâmpinat în timp ce interacționez cu acest instrument de ticketing. Principala a fost întârzierea ocazională a sistemului, care ar putea fi frustranta atunci când se ocupă cu un volum mare de bilete. În plus, versiunea mobilă a software-ului ar putea fi îmbunătățită. Îi lipsesc unele dintre funcționalitățile disponibile pe versiunea desktop, ceea ce poate fi incomod.

Serviciile de suport pentru clienți oferite de UVdesk sunt demne de laudă. Sunt receptivi și întotdeauna gata să asiste cu orice probleme sau întrebări. Cu toate acestea, software-ul ar putea beneficia de o documentație sau tutoriale mai cuprinzătoare pentru a ajuta utilizatorii să înțeleagă și să utilizeze toate funcțiile sale în mod eficient.

În general, UVdesk este un software de ticketing solid cu o serie de funcții utile. Deși are unele zone care ar putea folosi îmbunătățiri, pot vedea în continuare UVdesk fiind un instrument valoros pentru multe echipe de suport pentru clienți.

Ghid pentru descărcarea și utilizarea unui sistem de ticketing open source

Deci, cum procedezi la descărcarea, instalarea și utilizarea unei soluții de ticketing open source? Iată un ghid de bază pentru a te ajuta să începi.

Partea 1: Descărcarea unui sistem de ticketing open source

Pasul 1: Alege un sistem

Înainte de a putea descărca un sistem de ticketing, trebuie să alegi unul care se potrivește nevoilor tale. Există multe sisteme de ticketing open source disponibile, cum ar fi osTicket, OTRS, Request Tracker și Zammad. Fiecare vine cu propriile puncte forte și slabe. Iei în considerare factori cum ar fi ușurința de utilizare, opțiunile de personalizare și tipul de suport disponibil.

Pasul 2: Alege versiunea potrivită

Majoritatea sistemelor de ticketing open source oferă versiuni diferite pentru diferite sisteme de operare. Asigură-te că descarci versiunea care se potrivește sistemului tău de operare.

Pasul 3: Descarcă și instalează dependențele necesare

Unele sisteme de ticketing s-ar putea să necesite software suplimentar pentru a funcționa corect. Acestea sunt cunoscute ca dependențe. Site-ul proiectului ar trebui să enumere orice dependențe necesare și să ofere linkuri pentru a le descărca.

Pasul 4: Descarcă software-ul

Odată ce ai ales un sistem, vizitează site-ul proiectului și caută linkul de descărcare. Acesta se găsește de obicei în meniul de navigare principal sau pe o pagină dedicată de descărcări. Fă clic pe link pentru a începe descărcarea.

Pasul 5: Folosește un asistent de instalare a software-ului sau instalează manual

După descărcarea software-ului și a oricăror dependențe necesare, va trebui să le instalezi pe sistemul tău. Aceasta se poate face folosind un program de instalare a software-ului, care automatizează procesul, sau prin instalare manuală, care îți oferă mai mult control, dar este și mai complexă.

Partea 2: Utilizarea unui sistem de ticketing open source

Pasul 1: Configurează sistemul

După instalare, va trebui să configurezi sistemul de ticketing pentru a se potrivi nevoilor tale. Aceasta implică de obicei configurarea categoriilor pentru bilete, definirea rolurilor utilizatorilor și personalizarea aspectului și a simțului sistemului.

Pasul 2: Creează bilete

Odată ce sistemul este configurat, poți începe să creezi bilete. Aceasta implică de obicei completarea unui formular cu detalii despre problemă, cum ar fi descrierea problemei, sistemul afectat și nivelul de prioritate.

Pasul 3: Gestionează biletele

După crearea unui bilet, acesta poate fi atribuit unei echipe sau unui individ pentru rezolvare. Sistemul de ticketing ar trebui să ofere instrumente pentru urmărirea progresului biletelor, actualizarea stării acestora și comunicarea cu persoana care a trimis biletul.

Pasul 4: Generează rapoarte

Majoritatea sistemelor de ticketing includ, de asemenea, funcții de raportare, care îți permit să analizezi datele biletelor și să identifici tendințele. Aceasta poate fi utilă pentru îmbunătățirea proceselor tale și identificarea problemelor comune ale clienților.

Pasul 5: Antrenează-ți echipa

Odată ce sistemul este configurat și personalizat corespunzător, antrenează-ți echipa cum să-l utilizeze. Aceasta poate implica crearea unui ghid de utilizator prin baza ta de cunoștințe internă, ținerea unei sesiuni de antrenament sau oferirea de antrenament individual.

Pasul 6: Întreține sistemul

Actualizează în mod regulat sistemul pentru a te asigura că funcționează lin și în siguranță. Aceasta poate implica instalarea actualizărilor, efectuarea de copii de siguranță a datelor și depanarea problemelor.

Ține minte, pașii exacti pentru descărcarea și utilizarea unui sistem de ticketing open source vor varia în funcție de software-ul pe care îl utilizezi. Asigură-te că rămâi la curent cu documentația produsului, forumurile comunitare și alte resurse cruciale pentru funcționarea lină a soluțiilor software open source.

Concluzie

În concluzie, sistemele de ticketing open source oferă o soluție puternică și rentabilă pentru gestionarea cererilor de servicii pentru clienți. Oferă un nivel ridicat de personalizare, suport comunitar și îmbunătățire continuă, ceea ce le face o alegere excelentă pentru întreprinderile de toate dimensiunile.

Cu toate acestea, vin și cu propriul set de provocări, inclusiv necesitatea de expertiză tehnică, actualizări inconsistente și suport limitat. Prin urmare, este crucial să iei în considerare cu atenție nevoile și resursele tale specifice înainte de a alege un sistem de ticketing open source.

În acest articol, am explorat aspectele sistemelor de ticketing open source, inclusiv beneficiile, dezavantajele potențiale și cum să alegi cel mai bun pentru afacerea ta. Am revizuit, de asemenea, unele dintre cele mai bune sisteme helpdesk open source și am oferit un ghid despre cum să le descarci și să le utilizezi.

Ține minte, cheia serviciului de succes pentru clienți nu este doar instrumentele pe care le utilizezi, ci cum le utilizezi. Indiferent dacă alegi un sistem open source sau unul proprietar, cel mai important lucru este să te asiguri că îndeplinește nevoile tale de afaceri și îmbunătățește experiența serviciilor pentru clienți. Deci, fă pasul, explorează lumea ticketing-ului open source și duce serviciul tău pentru clienți la noi înălțimi.