Stăpânește reclamațiile clienților cu sfaturi și strategii de specialitate pentru a face față cinci tipuri comune de clienți și unui proces de rezolvare în trei etape.
Gestionarea reclamațiilor clienților este, în majoritatea cazurilor, o alchimie pentru care rețeta nu a fost încă descoperită. Cu toate acestea, noi la LiveAgent avem ani de experiență în tratarea cu clienții, așa că am decis să scriem o listă de sfaturi utile pentru gestionarea reclamațiilor.
95% din clienți povestesc cuiva despre o experiență negativă cu serviciile pentru clienți. 54% dintre ei o împărtășesc mai mult de 5 ori.
În primul rând, aș dori să notific că gestionarea reclamațiilor în stadiul inițial este absolut esențială, mai mult decât atât, prevenirea lor este chiar mai bună.
1. Căutarea/detectarea unei reclamații
2. Analiza tipului de reclamant
3. Răspunderea corespunzător în funcție de tipul de reclamant
Pentru a căuta activ reclamații, poți folosi monitorizarea mărcii pe rețelele sociale. Ceea ce face LiveAgent este că se conectează la Facebook-ul tău și transformă fiecare postare pe perete, mesaj privat sau comentariu într-un tichet pentru o mai bună gestionare. Monitorizarea Twitter funcționează foarte similar, cu toate acestea, permite și scanarea pentru mențiuni de marcă și transformarea acestora în tichete (de exemplu, dacă numele mărcii tale este Myawesomecompany, orice tweet care include cuvântul cheie Myawesomecompany va fi detectat și transferat într-un tichet).
Pentru alte mențiuni de marcă, poți folosi serviciul gratuit al Google numit Google Alerts . Funcționează similar cu monitorizarea Tweet-urilor LiveAgent – scanează pentru posibile potriviri de marcă și îți trimite Alerte de mențiuni de marcă zilnic. La LiveAgent folosim GA pentru a monitoriza forumuri terțe și alte tablouri de discuții.
Acum că știm cum să urmărim eficient reclamațiile, să analizez tipul reclamantului tău și să aflu care ar trebui să fie răspunsul corespunzător.
Caracteristici: În general nu se va plânge.
Răspuns: Trebuie să lucrezi din greu pentru a solicita comentarii și reclamații și să acționezi corespunzător pentru a rezolva reclamațiile
Caracteristici: Opusul Clientului Timid. Se plânge ușor, adesea zgomotos și pe o perioadă lungă.
Răspuns: Ascultă complet, întreabă: “ce altceva?”, acceptă că există o problemă și indică ce se va face pentru a o rezolva și când.
Pericol: A fi agresiv în schimb. Clientul Agresiv nu răspunde bine la scuze sau motive pentru care produsul sau serviciul a fost nesatisfăcător.
Caracteristici: Se așteaptă la cel mai bun și este dispus să plătească pentru aceasta. Probabil să se plângă într-o manieră rezonabilă, cu excepția cazului în care este o combinație a Clientului Agresiv.
Răspuns: Este interesat de rezultate și ce vei face pentru a te recupera din eșecul serviciilor pentru clienți. Ascultă întotdeauna cu respect și activ și pune întrebări cu atenție pentru a determina complet cauza. Întreabă: “ce altceva?” și corectează situația. Ca și Clientul Agresiv, Clientul de Rang Înalt nu este interesat de scuze.
Caracteristici: Scopul nu este să satisfacă reclamația, ci mai degrabă să câștige obținând ceva la care clientul nu are dreptul. Un răspuns constant și repetitiv “nu este suficient de bun” la eforturile de a satisface acest client este un indicator sigur al unui artist al înșelării.
Răspuns: Rămâi neclintit obiectiv. Folosește date precise și cuantificate pentru a susține răspunsul tău. Asigură-te că ajustarea este în conformitate cu ceea ce organizația ar face în mod normal în aceste circumstanțe. Ia în considerare să întrebi “Ce pot face pentru a remedia lucrurile?” după primul “nu este suficient de bun.”
Caracteristici: Nu este niciodată mulțumit; există întotdeauna ceva greșit. Misiunea acestui client este să se plângă. Cu toate acestea, este clientul tău, și oricât de frustrant poate fi acest client, nu poate fi ignorat.
Răspuns: Este necesară o răbdare extraordinară. Trebuie să asculți cu atenție și complet și să nu-ți lași niciodată mânia să se trezească. O ureche simpatică, o scuză sinceră și un efort onest de a corecta situația sunt probabil să fie cele mai productive. Spre deosebire de Clientul Înșelat, majoritatea Clienților care se Plâng Cronic vor accepta și vor aprecia eforturile tale de a remedia lucrurile. Acest client vrea o scuză și o apreciază atunci când asculți. Tinde să fie un client bun (în ciuda plângerilor sale constante) și va spune altora despre răspunsul tău pozitiv la plângerile sale.
Da, toate acestea sunt extreme și există o șansă mare că vei întâlni tipuri mai moderate de reclamanti, cu toate acestea nu este niciodată rău să fii “prea pregătit”.
Sfat profesional: Ține evidența fiecărei reclamații și colectează feedback important. Transmite-o managerilor tăi pentru o analiză ulterioară**
Oferă clienților oportunitatea de a se plânge, dă-le toată atenția ta, ascultă complet și întreabă. Mergi în mai multe detalii cu întrebări cheie cum ar fi “Ce altceva?”
Nimeni nu se plânge fără motiv. Indiferent cât de absurdă ar putea fi reclamația, acționează întotdeauna calm. Încearcă să privești problema din perspectiva clientului tău. Nu argumenta sau dezaproba niciodată!
Rezolvă problema și scuzeaza-te politicos. Acceptă greșeala și mulțumește clientului pentru că a adus reclamația la atenția ta. Compensează clientul cu o despăgubire adecvată.
Acum, oricât de dificili ar putea suna cei trei pași anteriori, dacă îi respecti vei fi numit eroul suportului pentru clienți.
Sfat profesional: Un client nemulțumit vrea o rezolvare “ieri”. Pune totul deoparte și rezolvă reclamațiile cu prioritate maximă.
Toată lumea are o zi proastă din când în când și clienții tăi la fel, deci nu-i ține rău. Ține minte că nu poți controla comportamentul altora, dar poți controla al tău. Nu-l lua personal și gândește-te la următorul client grozav care este chiar la colț.
Învață agenții de suport cum să gestioneze toate tipurile de clienți furioși cu șabloane de scenarii din baza de cunoștințe interne.
Învață cum să gestionezi orice tip de client nemulțumit și transformă reclamațiile în oportunități de creștere cu instrumentele de suport cuprinzătoare ale LiveAgent.
Distribuiți acest articol
Daniel supraveghează marketingul și comunicațiile la LiveAgent ca membru al cercului intern de produs și conducerii de top a companiei. Anterior, a ocupat diverse poziții manageriale în marketing și comunicare cu clienții. Este recunoscut ca unul dintre experții în IA și integrarea acesteia în mediul serviciilor de asistență pentru clienți.
Atunci când gestionezi reclamațiile clienților într-un centru de apeluri, este important să asculți activ și să empatizezi cu clientul. Aceasta poate ajuta la de-escaladarea situației și poate face clientul să se simtă auzit. Odată ce preocupările au fost identificate, este important să lucrezi la găsirea unei soluții, să comunici următorii pași și să oferi o cronologie pentru rezolvare, dacă este posibil. În plus, urmărește clientul după ce reclamația a fost rezolvată pentru a te asigura de satisfacția acestuia și pentru a aborda orice preocupări rămase.
Atunci când ai de-a face cu clienți dificili, este important să nu respingi sau să invalidezi preocupările acestora, deoarece aceasta poate escalada și mai mult situația. Evită să devii defensiv sau argumentativ, deoarece aceasta poate înrăutăți experiența clientului.
Învață 8 strategii dovedite pentru a gestiona eficient clienții furioși. Stăpânește rezolvarea reclamațiilor, ascultarea activă și transformă experiențele negat...
Rămâi calm, ascultă, empatizează și rezolvă reclamațiile cu sinceritate pentru a crește satisfacția clienților. Încearcă LiveAgent pentru gestionare eficientă!...
Rămâi calm, ascultă activ, reflectă cuvintele clienților, înțelege perspectiva lor și mulțumește-le pentru că au ridicat problemele. Rezolvă sincer reclamațiile...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
