Cum LiveAgent a rezolvat 75% din interacțiunile chat prin Chatbot-ul AI

LiveAgent operează un site web SaaS mare care atrage trafic semnificativ de vizitatori. Deși mulți vizitatori sunt interesați de produs, o parte substanțială accesează pagini nerelaționate cu produsul, cum ar fi bloguri sau intrări în glosar. Ca urmare, echipa de suport pentru clienți a fost copleșită de un volum mare de întrebări prin chat. Cu toate acestea, multe dintre aceste chat-uri nu erau legate de suportul produsului, inclusiv întrebări generale, cereri redirecționate greșit sau chiar întrebări off-topic.

Cu toate acestea, agenții de suport trebuiau să le gestioneze, ceea ce le lua timp departe de asistența clienților reali cu probleme valide legate de produs. Echipa se lupta cu timpi de răspuns crescuți, ceea ce a redus eficiența generală a suportului.

Soluția? Un chatbot AI care ar putea filtra, sorta și gestiona interacțiunile cu clienții fără a pierde capacitatea de a oferi ajutor acolo unde era cu adevărat necesar. De la implementarea chatbot-ului AI, un volum imens de întrebări de vizitatori a fost filtrat chiar la primul punct de contact. Aceasta a rezultat în chatbot-ul AI al LiveAgent rezolvând 75% din toate interacțiunile chat pe toate site-urile LiveAgent.

Suport mai inteligent pentru o bază de clienți în creștere

Dezvoltat în 2006 de doi dezvoltatori pionieri din Slovacia, LiveAgent a evoluat într-un instrument versatil de suport pentru clienți, oferind capacități de live chat, ticketing și help desk utilizate în întreaga lume. Astazi, LiveAgent servește peste 150 de milioane de utilizatori și peste 40.000 de companii în întreaga lume. Cu un site web mare și trafic greu care generează un volum mare de interogări de clienți, în 2024 echipa de suport pentru clienți a LiveAgent a recunoscut necesitatea de a optimiza interacțiunile de suport.

“Pentru a aborda aceasta, am implementat un chatbot AI pentru a gestiona și filtra eficient cererile clienților, asigurând un suport mai rapid și mai concentrat care evoluează continuu cu nevoile clienților LiveAgent, spune Jozef Štofira, Șeful echipei de suport pentru clienți a LiveAgent.

Provocări operaționale pentru echipa de suport

Când echipa de suport pentru clienți a LiveAgent a decis să implementeze Chatbot-ul AI, au vrut să abordeze aceste provocări principale:

1. Ușurează sarcina agenților

Aproximativ 3.500 de chat-uri live cu clienți au fost gestionate de agenți umani lunar, din care 1.500 erau interogări redirecționate greșit. Aceasta a făcut dificil pentru echipă să-și prioritizeze timpul și să se concentreze pe interogări importante, legate de produs.

2. Delegă sarcini agenților umani în mod inteligent

Aproximativ 2.300 de formulare de contact pe pagini de conținut legate de industrie au fost gestionate doar prin reguli de automatizare pentru a evita supraîncărcarea echipei de suport (cu în principal interogări suplimentare redirecționate greșit). Cu toate acestea, bazarea doar pe șabloane automate, mai degrabă decât pe răspunsuri personalizate, a dus la o scădere notabilă a calității răspunsului și, în unele cazuri, la oportunități ratate sau întârzieri în abordarea interogărilor legitime ale clienților.

3. Suportă munca concentrată, nu haos de chat

Odată cu baza de clienți în creștere de-a lungul anilor, agenții de suport pentru clienți ai LiveAgent primeau cantități enorme de cereri. Ca urmare, agenții trebuiau adesea să gestioneze mai multe chat-uri paralele simultan, schimbând frecvent între subiecte și întrebări, dintre care multe nu erau nici măcar direct legate de produs. Această întrerupere constantă a făcut dificil pentru agenți să-și mențină concentrarea sau să-și acorde toată atenția interogărilor cu adevărat legate de produs.

4. Scalează suportul fără a scala costurile

Înainte de implementarea Chatbot-ului AI al LiveAgent, gestionarea volumelor crescânde de chat-uri primite devenea insostenabilă. Odată cu creșterea interacțiunilor lunare cu 25%, echipa s-a confruntat cu provocarea de a scala suportul fără a crește semnificativ costurile sau a supraîncărca agenții. Angajarea de agenți suplimentari ar fi necesitat o investiție suplimentară. Căutau o modalitate rentabilă de a gestiona interogări simple și repetitive, menținând echipa de suport pentru clienți concentrată pe probleme mai complexe.

Momentul adevărului: implementarea Chatbot-ului AI al LiveAgent

După experimentare și testare a diferitelor opțiuni de contact, LiveAgent a implementat complet chatbot-ul AI pe pagina sa web, urmând acești pași:

• A selectat părți specifice ale site-ului (bloguri și glosare) pentru implementarea inițială.
• A conectat contul cu un furnizor AI – FlowHunt, și a configurat chatbot-ul folosind șablonul inițial recomandat, personalizând-ul cu informații și cerințe specifice:
  • A integrat atât site-ul web cât și baza de cunoștințe ca surse de cunoștințe principale pentru chatbot.
  • A definit reguli de escaladare pentru a asigura transferul fără probleme către agenții umani atunci când este necesar.
  • A creat noi widget-uri de chat utilizând chatbot-ul.
• A înlocuit widget-urile anterioare de formular de contact pe paginile selectate (bloguri și glosare).
• A configurat automatizarea pentru a eticheta toate chat-urile din aceste widget-uri cu eticheta “Chatbot” și a configurat reguli pentru a eticheta chat-urile transferate de la chatbot la agenții umani pentru a monitoriza performanța.
• A monitorizat conversațiile chatbot zilnic, optimizând instrucțiunile sistemului și actualizând FAQ-urile pentru a îmbunătăți acuratețea răspunsurilor și comportamentul general al chatbot-ului.
• A lansat chatbot-ul pe pagina principală, continuând să îmbunătățească performanța cu îmbunătățiri suplimentare ale instrucțiunilor și extinzând baza de cunoștințe FAQ.
• A monitorizat continuu metricile de performanță și comportamentul chatbot-ului după lansare pentru serviciul de suport optim și experiența clienților.

Mai mult timp pentru conversații cu impact

După implementarea Chatbot-ului AI al LiveAgent pe pagina web LiveAgent, echipa a văzut rezultate remarcabile:

• 75% din toate interacțiunile chat sunt acum rezolvate de chatbot pe toate paginile web LiveAgent, inclusiv bloguri, directoare și pagini de glosar.
• O scădere de 48,5% în chat-urile live care necesită agenți umani: de la 3.500 la doar 1.800 pe lună — a fost realizată datorită faptului că chatbot-ul AI gestionează eficient interogările de rutină.
• 40% din interacțiunile chat sunt acum gestionate cu succes de chatbot-ul AI pe paginile web ale Produsului LiveAgent.
• Creștere de 25% în interacțiunile totale de chat (de la 5.800 la 7.300) fără a angaja agenți de suport suplimentari, datorită capacității chatbot-ului de a gestiona un volum mare de interogări simple.

Ce urmează? Extinderea acoperirii Chatbot-ului AI

Călătoria LiveAgent cu implementarea chatbot-ului a deja livrat îmbunătățiri semnificative în eficiență, dar ei văd aceasta ca doar începutul. Privind spre viitor, LiveAgent are planuri de a valorifica și mai mult utilizarea AI în suportul pentru clienți.

Una dintre inițiativele cheie este crearea articolelor din baza de cunoștințe cu AI din bilete rezolvate. Prin transformarea interacțiunilor de suport rezolvate ale agenților în FAQ valoroase și ușor accesibile, LiveAgent urmărește să împuternicească chatbot-ul AI să răspundă la o gamă și mai largă de întrebări cu acuratețe mai mare.

LiveAgent este, de asemenea, entuziasmat de lansarea viitoare a unei versiuni îmbunătățite a asistentului de răspuns AI în platformă. Aceasta va permite echipei de servicii pentru clienți să utilizeze AI mai eficient, nu doar pentru interacțiuni de chat, ci și pentru gestionarea biletelor bazate pe e-mail. Cu această capacitate, LiveAgent anticipează rezoluții mai rapide și chiar o calitate de suport mai consistentă pe toate canalele.

AI și suport uman în sincronizare perfectă

Începe cu Chatbot-ul AI al LiveAgent, care integrează peste 15 modele AI avansate pentru a îmbunătăți experiența clienților tăi.