12 metrici cheie ale help desk, KPI-uri și cum să le calculezi

Te-ai întrebat vreodată câte întrebări primește help desk-ul tău pe zi? Cât timp durează echipei tale să rezolve aceste probleme? Sau cât de mulțumiți sunt clienții tăi cu experiența lor? Metricile help desk pot da răspunsuri la toate aceste întrebări. Prin măsurarea lor, obții perspective valoroase asupra performanței și eficienței operațiunilor tale.

Deci, să explorăm lumea metricilor help desk, importanța lor, ce înseamnă fiecare metrică, de ce ar trebui să le măsori, ce le influențează și cum să le îmbunătățești. Ești gata să dezvălui secretele măsurării succesului și îmbunătățirii suportului pentru clienți?

De ce este important să măsori metricile help desk?

Măsurarea metricilor help desk are o valoare imensă pentru afacerea și strategia de suport pentru clienți. Prin monitorizarea și analiza acestor metrici, poți lua decizii de afaceri bine informate și să-ți îmbunătățești operațiunile help desk.

Ai observat că unele probleme durează mai mult pentru a fi rezolvate? Există vreun model în tipul de întrebări pe care le primești? Numărul de bilete crește brusc? Răspunsurile la toate aceste întrebări sunt la îndemâna ta. Trebuie doar să știi unde să cauți.

Metricile help desk pot ajuta să cuantifici succesul eforturilor tale de suport pentru clienți. Un client mulțumit este unul dintre cele mai valoroase active pe care o afacere le poate avea. Prin urmărirea diferitelor metrici, poți măsura cât de bine echipa ta îndeplinește așteptările clienților și poți identifica domeniile în care excelezi și domeniile în care trebuie să te concentrezi pe îmbunătățiri.

Acum, să vorbim despre Indicatorii Cheie de Performanță, sau KPI-uri pe scurt. Există o diferență între KPI-uri și metricile de performanță? Răspunsul scurt este da. Deși sunt strâns legate, nu sunt exact la fel.

• KPI-urile sunt valori specifice măsurabile care sunt folosite pentru a evalua performanța și progresul unei organizații sau a unei anumite zone din cadrul acesteia. KPI-urile sunt de obicei legate de obiectivele și scopurile strategice ale afacerii și sunt folosite pentru a evalua dacă acele obiective sunt atinse.
• Metricile de performanță oferă perspective asupra unor domenii specifice de performanță. Pot fi folosite pentru a evalua eficacitatea, eficiența sau calitatea unui anumit proces, activitate sau echipă. Metricile de performanță oferă date și informații detaliate care pot ajuta la identificarea punctelor forte și slabe.

Eficiența răspunsului

Eficiența răspunsului se concentrează pe cât de eficient răspunde echipa service desk la întrebările clienților și rezolvă problemele lor. Această metrică service desk constă din trei componente cheie: rata de rezolvare la primul contact, timpul primului răspuns și timpul mediu de gestionare.

Prin urmărirea tuturor celor trei componente, poți identifica dacă există întârzieri în timpii de răspuns, dacă clienții tăi necesită frecvent mai multe interacțiuni pentru a rezolva problemele lor și, de asemenea, domeniile pentru îmbunătățire. Toate acestea pot duce la timpi de rezolvare mai rapizi, eficiență de răspuns îmbunătățită și, în final, satisfacție mai mare a clienților. Deci, să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre aceste componente.

Rata de rezolvare la primul contact

Rata de rezolvare la primul contact (FCR) măsoară procentajul de bilete de suport pentru clienți care sunt rezolvate de echipa ta în timpul contactului inițial, fără necesitatea unor interacțiuni de follow-up. Este o metrică care poate afecta direct satisfacția clienților.

Clienții apreciază rezolvări rapide și eficace ale problemelor lor. Dacă un client trebuie să se adreseze de mai multe ori pentru a rezolva problema, poate deveni frustrat și poate avea o impresie negativă despre compania ta.

Standardul industriei pentru o rată FCR bună este între 70 și 79% conform Service Quality Measurement Group. Aceasta înseamnă că aproximativ 30% din bilete necesită mai mult de o interacțiune pentru a ajunge la o rezolvare.

Există mai mulți factori care influențează rata FCR:

• Abilitățile și expertiza agenților help desk: Agenții bine instruiți cu cunoștințe aprofundate despre produs și abilități de rezolvare a problemelor sunt mai susceptibili să rezolve problemele la primul contact.
• Disponibilitatea resurselor și instrumentelor relevante: Asigură-te că agenții tăi sunt echipați cu documentația și software-ul necesar pentru a aborda eficient preocupările clienților.
• Complexitatea întrebărilor clienților: Aceasta poate afecta, de asemenea, rata FCR. Ține minte că unele probleme necesită în mod natural mai multe interacțiuni pentru a ajunge la o rezolvare dorită.

Cum o calculezi?

Poți calcula rata FCR prin împărțirea numărului de întrebări rezolvate la primul contact la numărul total de întrebări primite și apoi înmulțind rezultatul cu 100.

FCR (%) = Numărul de întrebări rezolvate în timpul contactului inițial / Numărul total de întrebări x 100

De exemplu: Să spunem că echipa ta a reușit să rezolve 80 din 100 de întrebări la primul contact. Aceasta înseamnă că rata FCR ar fi 80%.

Dacă ești interesat să aprofundezi subiectul FCR, avem un articol separat despre cele mai bune practici pentru FCR. Asigură-te că îl verifici pentru mai multe perspective și sfaturi acționabile valoroase.

Timpul primului răspuns

Timpul primului răspuns măsoară timpul mediu pe care îl ia echipa help desk pentru a răspunde la o întrebare a clientului după ce a fost primită. Este o metrică excelentă de măsurat, deoarece are un impact direct asupra satisfacției clienților.

Când se confruntă cu probleme sau caută asistență, clienții se așteaptă să primească un răspuns prompt. Dacă trebuie să aștepte prea mult, pot deveni frustrați, ceea ce duce la o experiență slabă a clienților. Pe de altă parte, un răspuns oportun poate îmbunătăți satisfacția și, în final, îi poate reține. Pe baza cercetării, 71% din clienți cred că un răspuns prompt din partea unei echipe de servicii pentru clienți poate îmbunătăți experiența lor.

Dacă vrei să-ți îmbunătățești rata primului răspuns și să-ți ții clienții fericiți, ia în considerare implementarea unui software help desk cum ar fi LiveAgent. Cu o gamă largă de funcții cum ar fi automatizarea, rutarea biletelor și SLA-uri, software-ul help desk poate simplifica și optimiza procesul de suport. Automatizarea poate ajuta la categorizarea și atribuirea biletelor, asigurând că ajung la agenții potriviți. Rutarea biletelor permite o distribuție eficientă a biletelor agenților disponibili, reducând timpii de așteptare ai clienților, în timp ce SLA-urile ajută la stabilirea țintelor de timp de răspuns, asigurând rezolvarea în timp util a întrebărilor clienților.

Timpul mediu de gestionare

Timpul mediu de gestionare (AHT) este unul dintre indicatorii cheie de performanță care măsoară cantitatea medie de timp pe care o ia unui agent help desk să gestioneze o interacțiune cu clientul de la început până la sfârșit. Include timpul petrecut pe comunicare, colectarea informațiilor, depanare și oferirea unei rezolvări.

Cum o calculezi?

Pentru a calcula AHT, trebuie să aduni timpul total petrecut pe toate interacțiunile și apoi să îl împarți la numărul total de interacțiuni. Cu toate acestea, deși formula este în esență aceeași, variabilele diferă ușor în funcție de canalul de comunicare pe care îl evaluezi.

De exemplu:

Timpul mediu de gestionare pentru apeluri telefonice:

AHT = (timp de vorbire + timp de așteptare + timp de follow-up) / numărul total de apeluri

Să spunem că gestionezi aproximativ 100 de apeluri pe săptămână cu o durată totală de vorbire de 500 de minute, timp de așteptare de 200 de minute și timp de follow-up de 200 de minute.

Apoi, poți calcula AHT-ul tău astfel:

(500 minute de vorbire + 200 minute de așteptare + 100 minute de follow-up) / 100 apeluri = 8 minute

Timpul mediu de gestionare pentru e-mailuri:

AHT = timp total de gestionare / numărul total de e-mailuri

Când vine vorba de e-mailuri, nu există timpi de așteptare. Aceasta înseamnă că am calcula AHT-ul adunând timpul total necesar pentru a rezolva fiecare problemă, începând de la momentul în care e-mailul a fost deschis pentru prima dată.

Dacă o afacere primește 200 de e-mailuri și durează 5000 de minute pentru a le rezolva pe toate, am calcula-o astfel: 5000 minute / 200 e-mailuri = 25 minute

Timpul mediu de gestionare pentru chat live:

AHT = timp de vorbire + timp de follow-up / numărul total de chat-uri

Imaginează-ți că afacerea ta primește 200 de chat-uri și petrece 2000 de minute vorbind cu un client, plus 1000 de minute suplimentare pe comunicări de follow-up. AHT ar fi calculat astfel: (2.000 minute de vorbire + 1.000 minute de follow-up) / 200 chat-uri = 15 minute

Care sunt beneficiile urmăririi AHT-ului tău?

• Te ajută să măsori eficacitatea gestionării timpului echipei tale
• Monitorizarea AHT-ului te ajută să identifici domeniile pentru îmbunătățire și să simplifici procesele de suport.
• AHT este important pentru planificarea resurselor, estimarea cerințelor de personal și alocarea resurselor în consecință.

Dacă vrei să descoperi mai multe despre beneficiile urmăririi AHT și strategiile practice pentru optimizarea acestuia, avem un articol dedicat special acestui subiect. Asigură-te că îl verifici pentru a obține perspective valoroase despre cum să îmbunătățești eficiența și să oferi rezolvări mai rapide clienților tăi.

Rata de abandon

Rata de abandon măsoară procentajul de clienți care abandonează biletele sau întrebările de suport înainte de a primi o rezolvare sau un răspuns din partea suportului pentru clienți. Când clienții simt că problema lor nu este abordată în timp util, pot renunța. Aceasta poate duce la nemulțumire, oportunități ratate sau potențial prejudiciu reputației mărcii tale.

Prevenirea ratelor ridicate de abandon necesită o abordare proactivă:

• Asigură-te că echipa ta răspunde la întrebările clienților în timp util.
• Implementează mesaje automate sau un sistem de bilete cu timpi de răspuns estimați pentru a evita timpii lungi de așteptare.
• Oferă opțiuni de auto-serviciu și o bază de cunoștințe robustă care să-i împuternicească pe clienți să găsească soluții în mod independent.
• Oferă asistență proactivă prin chat live sau chatbot-uri pentru a oferi asistență imediată.

Fluxul biletelor

Fluxul biletelor urmărește mișcarea și gestionarea tuturor biletelor de suport pentru clienți, rezolvările și backlog-urile lor în întregul sistem help desk pentru a analiza eficiența acestuia. Scopul principal este să se asigure că toate biletele ajung la destinația finală și sunt închise în timp util. Cuprinde diverse componente cheie, inclusiv volumul de bilete și backlog-ul de bilete.

Volumul de bilete

Volumul de bilete este numărul total de întrebări sau bilete de suport primite de help desk într-o anumită perioadă de timp. Este o metrică care te ajută să înțelegi mai bine volumul de muncă și cererea plasată pe echipa de suport.

Monitorizarea acestuia te permite să aloce resursele mai eficient și să identifici perioadele de vârf. Ținând o strânsă supraveghere asupra volumului de bilete, poți asigura că echipa ta poate gestiona corespunzător întrebările clienților și menține un nivel satisfăcător de serviciu, chiar și în perioadele cele mai aglomerate.

Poți reduce volumul mediu de bilete prin:

• Oferirea de opțiuni de auto-serviciu
• Menținerea conținutului bazei de cunoștințe actualizat
• Oferirea de suport proactiv
• Utilizarea automatizării prin trimiterea de răspunsuri automate și filtrarea biletelor
• Instruirea echipei de suport pentru clienți pentru a evita redeschiderea biletelor
• Îmbunătățirea interfeței utilizatorului și a experienței utilizatorului pentru a minimiza confuzia clienților

Backlog-ul de bilete

Pur și simplu, un backlog de bilete reprezintă numărul de întrebări care sunt încă în așteptarea unui răspuns sau rezolvare. Un backlog ridicat poate duce la întârzieri în răspunsul la clienți, timpi de rezolvare crescuți și o scădere a experienței serviciilor pentru clienți.

Iată câteva strategii pentru a te ajuta să minimizezi backlog-ul de bilete:

• Prioritizează și categorizează biletele pe baza urgență, impact asupra clienților și complexitate.
• Stabilește Acorduri de Nivel de Serviciu (SLA-uri) care definesc timpii de răspuns și timpii de rezolvare convenite pentru diferite tipuri de bilete.
• Implementează instrumente de automatizare și portaluri de auto-serviciu cum ar fi baze de cunoștințe, FAQ-uri sau chatbot-uri pentru a oferi asistență imediată și a permite clienților să găsească soluții la problemele comune pe cont propriu.
• Simplifică și optimizează procesele de suport pentru a minimiza pașii inutili și a îmbunătăți eficiența.
• Monitorizează în mod regulat volumul de muncă al echipei, distribuția biletelor și performanța agenților pentru a identifica domeniile care pot necesita suport sau îmbunătățire suplimentară.
• Ajustează alocarea resurselor și nivelurile de personal în consecință pentru a asigura că echipa poate gestiona volumul de bilete.

Timp de rezolvare

Această metrică service desk, care este, de asemenea, denumită Timp Mediu de Rezolvare sau Timp Mediu de Rezolvare a Biletelor, măsoară timpul necesar echipei tale pentru a rezolva complet o întrebare a clientului. Începe din momentul în care biletul este primit și se termină când clientul primește o rezolvare satisfăcătoare.

Timpul de rezolvare cu siguranță nu ar trebui să fie subestimat, deoarece 90% din clienți îl văd ca una dintre cele mai importante părți ale oferirii unui serviciu excelent pentru clienți. Poate avea un impact direct asupra scorului de satisfacție a clienților (CSAT) și scorului de efort al clienților, precum și să reflecte eficiența echipei tale.

Cum o calculezi?

Dacă vrei să calculezi timpul de rezolvare, trebuie să măsori timpul de la crearea inițială a biletului la închiderea acestuia. Aceasta include tot timpul petrecut pe comunicare, depanare și oferirea unei soluții.

Iată o formulă simplă pentru tine:

Timp mediu de rezolvare = Timp total de rezolvare pentru toate biletele rezolvate / Numărul de bilete rezolvate

Notă: Calculele nu includ biletele care sunt marcate ca în așteptare sau în suspensie.

Cu LiveAgent, poți gestiona și urmări eficient întrebările clienților de la început până la sfârșit, asigurând că niciun bilet nu cade prin cărări. În plus, funcționalitatea SLA a LiveAgent te permite să stabilești ținte specifice de timp de răspuns și rezolvare, permițându-ți să prioritizezi și să abordezi problemele clienților în timp util. Aceste ținte pot varia în funcție de natura și severitatea întrebării. De exemplu, problemele cu prioritate ridicată ar trebui să aibă SLA-uri de timp de rezolvare mai scurte în comparație cu cele cu prioritate scăzută.

Timp de rezolvare vs Rezolvare la primul contact

Nu este neobișnuit ca anumite metrici să fie înțelese greșit sau ca termenii să fie folosiți în mod interschimbabil. În cazul timpului de rezolvare și rezolvării la primul contact, acestea sunt metrici distincte care surprind diferite aspecte ale procesului de suport pentru clienți.

Rata de rezolvare

Rata de rezolvare măsoară procentajul de întrebări ale clienților sau bilete de suport care sunt rezolvate cu succes într-o anumită perioadă de timp. Oferă perspective asupra eficacității echipei tale în rezolvarea problemelor clienților. O rată ridicată de rezolvare a biletelor indică o abilitate puternică de a gestiona și rezolva problemele clienților, ceea ce duce la loialitate și satisfacție mai bună a clienților.

Pe de altă parte, dacă rata de rezolvare este scăzută, poate indica ineficiențe, lacune în cunoștințe sau instruire inadecvată a agenților de suport pentru clienți. Prin analiza motivelor din spatele biletelor nerezolvate, poți face ajustări proceselor tale și poți oferi instruire suplimentară sau resurse pentru a crește rata de rezolvare a biletelor.

Cum o calculezi?

Pentru a calcula rata de rezolvare, trebuie să împarți numărul de bilete rezolvate la numărul total de bilete primite și apoi să înmulțești rezultatul cu 100 pentru a obține un procent.

Rata de rezolvare = Numărul de bilete rezolvate / Numărul total de bilete primite x 100

Notă: Doar biletele complet rezolvate ar trebui să fie luate în considerare în formulă.

Rata de rezolvare vs. Rezolvare la primul contact

Rata de rezolvare și rezolvarea la primul contact (FCR) sunt două metrici distincte care se concentrează pe diferite aspecte ale procesului de suport pentru clienți.

Rata de escaladare

Această metrică calculează procentajul de bilete de suport care trebuie să fie escalate sau transferate la un nivel mai înalt de suport sau la un departament diferit. Reflectă complexitatea sau severitatea problemelor gestionate de echipa de suport din linia frontului. În medie, biletul este transferat între departamente și agenți de 1-2 ori înainte de a fi rezolvat, în funcție de procesele interne sau complexitatea problemei.

Rata de escaladare poate fi urmărită pe bază zilnică, săptămânală sau lunară. O rată ridicată de escaladare ar putea indica potențiale probleme în procesele de suport pentru clienți sau deficiențe în instruirea suportului pentru clienți.

Cum o calculezi?

Pentru a calcula rata de escaladare, împarte numărul de bilete escalate la numărul total de bilete primite și apoi înmulțește rezultatul cu 100 pentru a obține un procent. Acest calcul te ajută să determini proporția de bilete care necesită escaladare.

Rata de escaladare = Numărul de bilete escalate / Numărul total de bilete de suport x 100

Reducerea ratei de escaladare este crucială pentru simplificarea procesului de suport și îmbunătățirea satisfacției clienților. Iată câteva sfaturi despre cum să realizezi acest lucru.

Sfat 1: Oferă instruire suplimentară

Asigură-te că echipa de suport are cunoștințe cuprinzătoare despre produs și este echipată cu abilitățile necesare pentru a rezolva o gamă largă de probleme ale clienților. Poți realiza acest lucru prin oferirea de programe de instruire continue și acces la resurse actualizate.

Sfat 2: Implementează linii directoare de escaladare

Stabilește linii directoare clare pentru când și cum ar trebui escalate biletele. Aceasta ajută reprezentanții de suport pentru clienți să ia decizii cu privire la faptul dacă o problemă necesită escaladare sau poate fi rezolvată în cadrul propriilor lor capabilități.

Sfat 3: Investește în sisteme de bilete

Utilizează sisteme de bilete cu capabilități inteligente pentru a atribui automat biletele departamentelor și agenților cei mai potriviți pe baza expertizei lor. În acest fel, te vei asigura că biletele complexe sau specializate ajung la persoana potrivită, reducând necesitatea escaladărilor inutile.

Sfat 4: Îmbunătățiți comunicarea și colaborarea internă

Promovează o cultură de colaborare între echipele și departamentele de suport. Încurajează angajații să-și împărtășească cunoștințele și oferă agenților acces la documentație care poate ajuta la rezolvarea unei game mai largi de probleme.

Sfat 5: Colectează feedback de la angajați

Colectează în mod regulat feedback de la agenții de suport din linia frontului și clienți pentru a identifica modele sau probleme recurente care duc la bilete escalate. Utilizează acest feedback pentru a face îmbunătățiri și a depăși provocările comune.

Rata de utilizare a agenților

Rata de utilizare a agenților reflectă procentajul de timp în care agenții sunt angajați în activități legate de suport în comparație cu timpul total de lucru. Cu alte cuvinte, măsoară productivitatea agenților service desk.

Satisfacția agenților este o parte crucială a acestei metrici, deoarece determină nivelul de fericire și satisfacție al membrilor echipei de suport. Poate afecta direct productivitatea agenților, moralul și performanța.

Măsurarea satisfacției agenților poate implica sondaje, interviuri sau sesiuni de feedback pentru a colecta perspective asupra experiențelor, provocărilor și sugestiilor lor de îmbunătățire. Oferă feedback valoros de la angajați cu privire la diferite aspecte ale muncii lor, inclusiv volumul de muncă, mediul de lucru, instruire și altele.

Cum o calculezi?

Poți calcula cu ușurință rata de utilizare a agenților prin împărțirea timpului total petrecut pe activități legate de suport la orele totale de lucru disponibile și apoi înmulțind rezultatul cu 100 pentru a obține un procent. Formula este următoarea:

Utilizare agent (%) = (Timp total petrecut pe activități legate de suport / Timp total petrecut în tura) x 100

Notă: Aceasta este doar o formulă de bază. Poți adăuga mai multe variabile pentru a obține rezultatele cele mai precise.

Pentru a îmbunătăți rata de utilizare a agenților și a crește satisfacția agenților, ia în considerare implementarea următoarelor strategii:

• Oferă sesiuni de instruire cuprinzătoare care îmbunătățesc abilitățile și cunoștințele agenților de suport. Oferind angajaților oportunități de învățare poate crește încrederea și competența lor, permițând-le să gestioneze mai eficient întrebările clienților.
• Evaluează și optimizează procesele de suport pentru a elimina pașii inutili și a reduce sarcinile manuale. Utilizarea instrumentelor de automatizare, șabloane și proceduri standardizate poate ajuta agenții să lucreze mai eficient.
• Creează un mediu de lucru în care agenții se simt apreciați, respectați și valorificați. Încurajează munca în echipă, oferă oportunități pentru creșterea abilităților și recunoaștere, și încearcă să abordezi prompt orice preocupări sau probleme ale acestora.
• Echipează echipa cu instrumente eficiente, software de suport help desk și resurse care îi ajută să gestioneze eficient întrebările clienților. Aceasta poate include sisteme de bilete, baze de cunoștințe sau platforme de comunicare care simplifică procesul de suport.

Indicele de eficacitate a suportului

Indicele de eficacitate a suportului măsoară eficacitatea, eficiența și calitatea generală a procesului de suport. Ia în considerare o combinație de indicatori cheie de performanță pentru a evalua cât de bine echipa îndeplinește nevoile și așteptările clienților.

Evaluează diferite aspecte, inclusiv capacitatea echipei de a răspunde prompt, de a rezolva problemele eficient și de a oferi soluții satisfăcătoare. Se uită dincolo de KPI-urile individuale pentru a oferi o viziune mai holistică a cât de bine echipa de suport îndeplinește nevoile clienților.

Indicele de eficacitate a suportului ia în considerare diverse sub-metrici care sunt interconectate și contribuie la evaluarea generală.

Rata de utilizare a auto-serviciului

Rata de utilizare a auto-serviciului evaluează câți utilizatori vizitează platforme de auto-serviciu, cum ar fi o bază de cunoștințe, FAQ-uri sau forumuri online pentru a încerca să găsească răspunsuri sau soluții la întrebările lor în loc să contacteze reprezentanții de suport pentru clienți. Măsoară procentajul de clienți care au reușit să rezolve problemele pe cont propriu.

După cum arată cercetarea, aproximativ 67% din clienți preferă de fapt auto-serviciul în loc să contacteze și să vorbească cu un reprezentant al companiei. Cu toate acestea, companiile ar trebui să se asigure că platformele sunt actualizate în mod constant și pline cu informații relevante.

Cum o calculezi?

Pentru a calcula rata de utilizare a auto-serviciului, trebuie să iei numărul de clienți care au găsit cu succes răspunsuri prin canale de auto-serviciu, să îl împarți la numărul total de întrebări primite de clienți și apoi să îl înmulțești cu 100 pentru a obține un procent.

Rata de utilizare a auto-serviciului (%) = Numărul de întrebări ale clienților rezolvate prin auto-serviciu / Numărul total de întrebări ale clienților x 100

Acordarea atenției acestei metrici este importantă din mai multe motive:

• Indică eficacitatea resurselor de auto-serviciu și sugerează că clienții sunt capabili să-și abordeze întrebările pe cont propriu.
• O rată ridicată de utilizare a auto-serviciului poate avea impacturi pozitive asupra eficienței echipei de suport, reducând numărul de întrebări care trebuie gestionate direct de echipa de suport
• Poate avea un impact asupra îmbunătățirii timpilor de răspuns și satisfacției generale a clienților.
• Te ajută să optimizezi resursele și să reduci costurile suportului.

Scor de Asigurare a Calității (QA)

Un scor QA poate fi folosit pentru a evalua performanța și calitatea interacțiunilor cu clienții gestionate de echipa de suport. Măsoară respectarea unor criterii predefinite, cum ar fi liniile directoare de servicii pentru clienți, acuratețea cunoștințelor, abilitățile de comunicare și abilitățile de rezolvare a problemelor.

Este de obicei determinat prin evaluarea interacțiunilor înregistrate cu clienții, cum ar fi apeluri telefonice, chat-uri live sau răspunsuri la bilete. Aceste evaluări sunt efectuate de specialiști QA instruiți care evaluează interacțiunile pe baza unor criterii predeterminate și atribuie scoruri în consecință.

Dar te-ai putea întreba: de ce este important? Să aruncăm o privire la câteva puncte cheie.

• Ajută la măsurarea și menținerea calității suportului pentru clienți.
• Permite organizațiilor să identifice domeniile de îmbunătățire și să mențină standarde de serviciu consistente.
• Având un scor QA ridicat poate duce la satisfacție mai mare, loialitate și retenție a clienților.
• Contribuie la menținerea și chiar la îmbunătățirea reputației și imaginii mărcii.

Cum o calculezi?

Această metrică este puțin diferită în comparație cu cele anterioare pe care le-am discutat. Pentru a calcula scorul QA, organizațiile creează de obicei criterii de punctare care descriu aspectele specifice și așteptările pentru fiecare interacțiune cu clientul. Aceste criterii pot fi bazate pe factori cum ar fi profesionalismul, empatia, timpul de răspuns și rezolvarea problemelor.

Specialiștii QA evaluează apoi interacțiunile cu clienții în raport cu aceste criterii și atribuie scoruri pe o scală numerică sau calitativă. Scorul QA general poate fi calculat ca medie sau total al scorurilor individuale pe toate factorii evaluați.

Concluzie

Măsurarea diferitelor metrici help desk este crucială pentru afacerile care doresc să-și îmbunătățească procesele de suport pentru clienți și să crească eficacitatea generală. Fiecare metrică oferă beneficii unice care contribuie la satisfacția îmbunătățită a clienților și operațiuni simplificate. Prin monitorizarea și analiza metricilor cheie, cum ar fi volumul mediu de bilete, timp de rezolvare, rezolvare la primul contact sau rata de utilizare a auto-serviciului, afacerile pot lua decizii bine informate și pot identifica domeniile pentru îmbunătățire.

Implementarea unui sistem robust help desk cum ar fi LiveAgent poate facilita urmărirea și analiza acestor metrici, ducând la operațiuni de suport pentru clienți optimizate. LiveAgent oferă o încercare gratuită de 30 de zile, permițând afacerilor să exploreze funcțiile platformei și să experimenteze în mod direct cum poate îmbunătăți performanța help desk.