Stăpânirea metricilor de angajare a clienților: De la urmărire la acțiune

Unul dintre lucrurile care diferențiază o afacere de succes de concurenții săi este capacitatea de a se angaja eficient cu clienții. Angajarea clienților este forța motrice din spatele satisfacției clienților, loialității față de marca dvs. și a unei creșteri a vânzărilor și veniturilor. Conform studiului PwC, până la 73% dintre clienți spun că experiența este un factor crucial în deciziile lor de cumpărare. Aceasta urmează și cercetării Microsoft care demonstrează că aproximativ 96% dintre clienți sunt de acord că primirea unui serviciu de client excelent joacă un rol important în loialitatea lor față de o marcă. Deci, întrebarea este: Cum vă angajați cu clienții și ce metrici ar trebui să urmăriți?

În acest articol, vom aprofunda aspectele cruciale ale metricilor de angajare a clienților. Vom acoperi importanța lor, implementarea eficace în strategiile comerciale și metodele de urmărire a angajării clienților. În plus, vom explora instrumentele disponibile în acest scop și vom examina modul în care angajarea clienților se raportează la retenție, achiziție și loialitate. Deci, să începem!

Ce este exact angajarea clienților?

Înainte de a aprofunda detaliile metricilor de angajare a clienților, să stabilim ce înseamnă. Angajarea clienților se referă la nivelul de implicare pe care clienții îl au cu o afacere care merge dincolo de simple tranzacții. Este vorba despre construirea relațiilor.

Gândiți-vă la achizițiile dvs. anterioare. Ați răsfoit pe un site web unde un anumit produs v-a atras atenția. Ați făcut clic pe el și apoi s-a deschis o fereastră de chat live unde un agent de servicii pentru clienți v-a întrebat dacă aveți nevoie de ajutor. Poate chiar v-au oferit o recomandare personalizată pe baza preferințelor dvs.

Dacă ați experimentat ceva de genul acesta, atunci ați întâlnit angajarea clienților în mod direct! Este sentimentul de a fi văzut, auzit și apreciat, ceea ce vă face mai probabil să faceți o achiziție și să deveniți un client care se întoarce și loial.

Deci, acum că am definit angajarea clienților, să explorăm de ce este important pentru afaceri să o prioritizeze și să o măsoare eficient.

Semnificația angajării corecte a clienților

Angajarea clienților este unul dintre aspectele cele mai importante ale unei afaceri de succes. Știm cu toții că creșterea vânzărilor este scopul final, dar prin concentrarea pe construirea relațiilor semnificative cu clienții, vă puteți poziția marca pentru succes pe termen lung.

Prin angajarea cu ei, puteți crea o experiență unică care îi face să se simtă apreciați și mai conectați la marca dvs. Ca urmare, vor deveni clienți care se întorc și loiali, care pot chiar recomanda compania dvs. altora – conducând în cele din urmă la creșterea vânzărilor.

De asemenea, vă poate ajuta să colectați feedback și perspective valoroase care vă pot ajuta să luați decizii informate, să faceți îmbunătățiri, să adaptați produsele și serviciile dvs. pe baza nevoilor publicului țintă, să creați strategii de marketing mai bune și să rămâneți înaintea concurenței.

Explorați 12 metrici cheie pentru angajarea clienților

Acum că înțelegem ce este și de ce este important, vom explora 12 metrici cheie care pot ajuta la măsurarea angajării clienților. Aceste metrici sunt indicatori valoroși ai eficacității angajării clienților și al impactului pe care îl are asupra afacerii dvs. Urmărirea și analiza lor pe o bază regulată vă oferă perspectivele necesare asupra comportamentului clienților, nivelurilor de satisfacție și nevoilor și preferințelor lor.

Acestea sunt metricile pe care ne vom concentra:

• Rata de conversie
• Scorul net de promotor (NPS)
• Pagini pe sesiune
• Durata medie a sesiunii
• Evaluarea satisfacției clienților pe canal
• Valoarea de viață a clientului
• Rata de retenție a clienților
• Rata de pierdere
• Volumul de bilete pe canal de suport
• Scorul de efort al clientului (CES)
• Utilizatori activi zilnici (DAU)
• Clicuri organice

Rata de conversie

Rata de conversie este o metrică cheie care măsoară procentajul de utilizatori care completează o acțiune dorită. Aceste acțiuni pot varia, inclusiv efectuarea unei achiziții, abonarea la o platformă, înscrierea la un buletin informativ, înregistrarea pentru o versiune de probă gratuită, clic pe un anunț sau completarea unui formular de contact.

Cum să urmăriți această metrică

Puteți urmări această metrică cu ajutorul unor instrumente precum Google Analytics, care oferă date valoroase care vă pot ajuta să analizați rata de conversie pentru diferite puncte de contact ale clienților, campanii de marketing și interacțiuni pe site.

Puteți o calcula ușor împărțind numărul total de conversii la numărul total de vizitatori și înmulțind cu 100.

De exemplu: Dacă ați avut 50 de conversii din 500 de vizitatori, ar arăta așa:

(50 ÷ 500) x 100 = 10%

Aceasta ar însemna că rata dvs. de conversie este de 10%.

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

Dacă doriți să implementați și să urmăriți eficient rata de conversie, puteți lua în considerare următoarele sfaturi:

• Definiți obiective clare de conversie: Definiți acțiunile pe care doriți ca clienții să le întreprindă, indiferent dacă este vorba despre completarea unei achiziții, înscrierea pentru o versiune de probă sau abonarea la un buletin informativ prin email. Asigurați-vă că aceste obiective sunt măsurabile pentru a face urmărirea vizitatorilor site-ului mai precisă.
• Utilizați instrumente de urmărire a conversiilor: Implementați instrumente de urmărire fiabile care vor măsura și analiza acțiunile clienților pe site-ul dvs. sau pe alte canale. Aceasta vă va ajuta să identificați care puncte de contact generează cele mai multe conversii și să vă optimizați strategiile de angajare în funcție de aceste constatări.
• Segmentați și analizați datele: Descompuneți datele ratei de conversie după diferite segmente de clienți, surse de trafic sau campanii de marketing pentru a obține perspective mai profunde care vă vor ajuta să înțelegeți care segmente funcționează bine și care zone au nevoie de îmbunătățiri.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

KPI-uri pentru această metrică

Indicatorii cheie de performanță ai angajării clienților pe care îi puteți urmări în relație cu rata de conversie includ:

• Numărul total de conversii: Acesta este cel mai de bază KPI de conversie care vă va spune mult despre performanța dvs. într-o anumită perioadă de timp și câte conversii ați reușit să realizați.
• Rata de conversie pe canal: Privind ratele de conversie ale diferitelor canale de marketing vă va spune care canale generează cele mai multe conversii și vă va permite să alocați resursele în consecință.
• Rata de conversie pe pagina de destinație: Analizarea performanței paginilor de destinație vă poate ajuta să determinați care dintre ele generează rate de conversie ridicate și să optimizați acele pagini care nu funcționează la fel de bine.
• Rata de conversie pe segment de clienți: Analizați ratele de conversie în diferite segmente pentru a identifica modele comune și a vă optimiza strategiile pentru a maximiza conversiile pentru fiecare segment.

Scorul net de promotor (NPS)

Scorul Net de Promotor (NPS) este o metrică care măsoară loialitatea clienților și cât de probabil este ca aceștia să recomande marca dvs. altora. NPS se bazează pe o întrebare simplă de feedback: “Pe o scară de 0-10, cât de probabil este să ne recomandați unui prieten sau coleg?”

Pe baza răspunsului lor, pot fi împărțiți în detractori, pasivi și promotori.

Cum să urmăriți această metrică

Pentru a urmări NPS, puteți utiliza diferite instrumente de sondaj, cum ar fi LiveAgent. Aceste instrumente vă permit să trimiteți sondaje NPS clienților, să colectați răspunsurile și să calculați scorul. Pentru a obține o înțelegere mai profundă, puteți include unele întrebări deschise pentru a afla motivele din spatele evaluării lor: Ce a lipsit din experiența dvs. cu noi? Cum putem îmbunătăți experiența dvs.?

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

Puteți lua în considerare următoarele sfaturi pentru implementarea eficace a NPS:

• Utilizați o întrebare standardizată: Rămâneți la întrebarea standard NPS: “Pe o scară de 0-10, cât de probabil este să ne recomandați unui prieten sau coleg?” Această consecvență permite o comparație ușoară între diferite sondaje.
• Segmentați datele dvs.: Segmentați datele după demograficele clienților, istoricul achizițiilor sau utilizarea produselor pentru a descoperi modele comune și a ținti eficient zonele de îmbunătățire.
• Acționați pe baza feedback-ului: NPS este o oportunitate excelentă de a colecta feedback valoros de la clienți și de a urmări pe cei care au oferit scoruri scăzute. Aceasta vă va permite să abordați preocupările lor și să îi transformați potențial în promotori.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

KPI-uri pentru această metrică

Indicatorii cheie de performanță pe care îi puteți lua în considerare pentru urmărire în relație cu NPS includ:

• Distribuția scorului NPS: Analizați modul în care clienții sunt distribuiți pe scara NPS (promotori, pasivi și detractori) pentru a înțelege sentimentul general al clienților și loialitatea bazei dvs. de utilizatori.
• Tendința NPS în timp: Urmăriți scorul NPS în timp pentru a identifica schimbări. O tendință ascendentă indică o îmbunătățire a loialității clienților, în timp ce o tendință descendentă semnalează că trebuie să aflați ce faceți greșit și să vă schimbați strategia.
• NPS pe segmente de clienți: Analizați scorul NPS pe diferite segmente de clienți, cum ar fi regiune, tip de client sau produs. Aceasta vă va ajuta să înțelegeți variațiile în sentiment și să adaptați strategiile de angajare în consecință.

Pagini pe sesiune

Paginile pe sesiune măsoară numărul mediu de pagini pe care un vizitator le parcurge în timpul unei singure sesiuni pe site-ul dvs. Oferă perspective asupra nivelului de angajare al vizitatorilor site-ului dvs. și eficacității conținutului și navigării. Când aveți o rată ridicată de pagini pe sesiune, aceasta înseamnă în general că conținutul dvs. este atractiv și util. Pe de altă parte, o rată scăzută ar putea fi o indicație a unui conținut irelevant sau a unei structuri slabe.

Cum să urmăriți această metrică

Pentru a urmări această metrică, puteți utiliza instrumente de analiză precum Google Analytics, care oferă aceste date ca parte a raportării standard. Puteți implementa un cod de urmărire a vizitatorilor site-ului pe site-ul dvs. și monitoriza numărul de pagini vizitate de fiecare utilizator în timpul sesiunilor lor.

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

Puteți lua în considerare următoarele sfaturi pentru implementarea cu succes a paginilor pe sesiune:

• Navigare ușor de utilizat: Navigarea site-ului dvs. ar trebui să fie intuitivă și ușor de utilizat. Asigurați-vă că structurați site-ul și includeți meniuri clare și linkuri interne care vor ghida utilizatorii la conținut relevant și îi vor încuraja să exploreze mai mult.
• Conținut atractiv și relevant: Creați conținut de înaltă calitate care captează atenția vizitatorilor și îi încurajează să faceți clic pe pagini suplimentare. De asemenea, ar trebui să vă asigurați că conținutul de pe site-ul dvs. oferă valoare și este relevant pentru nevoile lor.
• Promovare încrucișată și conținut asociat: Plasați strategic postări asociate sau secțiuni de conținut sugerat pe tot site-ul dvs. Aceasta încurajează vizitatorii să facă clic pe alte pagini care sunt legate de subiectul care îi interesează și să aprofundeze în site-ul dvs.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

KPI-uri pentru această metrică

Indicatorii cheie de performanță pe care îi puteți urmări în relație cu paginile pe sesiune includ:

• Pagini medii pe sesiune: Monitorizați numărul mediu de pagini vizitate pe sesiune pentru a obține o înțelegere mai bună a nivelului general de angajare al vizitatorilor site-ului dvs.
• Pagini pe sesiune după sursă de trafic: Analizați metrica paginilor pe sesiune după diferite surse de trafic, cum ar fi căutarea organică, rețelele sociale sau traficul de referință. Aceasta vă ajută să identificați care surse generează o angajare mai ridicată și vă permite să vă optimizați eforturile de marketing în funcție de constatări.
• Pagini pe sesiune după dispozitiv: Fiți atenți la tipul de dispozitiv care este utilizat (desktop, mobil, tabletă) pentru a înțelege modul în care comportamentul utilizatorului diferă. Aceasta vă va ajuta să asigurați consecvența pe toate dispozitivele.

Durata medie a sesiunii

Metrica duratei medii a sesiunii măsoară cantitatea de timp pe care un utilizator o petrece pe un site web sau aplicație în timpul unei singure sesiuni. Vă poate ajuta să identificați care produse, servicii sau conținut interesează cel mai mult publicul dvs. În general, o durată medie mai ridicată a sesiunii este de obicei considerată un semn bun, deoarece indică faptul că oamenii sunt interesați de conținutul dvs.

Cum să urmăriți această metrică

Pentru a urmări durata medie a sesiunii, puteți utiliza instrumente de analiză a site-ului web care oferă date despre comportamentul utilizatorului, durata sesiunii și interacțiunile pe site-ul sau aplicația dvs. Prin integrarea platformei dvs. cu aceste instrumente, puteți colecta datele necesare pentru a calcula durata medie a sesiunii.

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

• Definiți ce reprezintă o sesiune: Setați parametri pentru ceea ce definește o sesiune pe site-ul sau aplicația dvs. Aceasta va asigura o urmărire mai precisă pe diferiți utilizatori și dispozitive.
• Excludeți datele irelevante: Excludeți acțiunile care pot altera durata medie a sesiunii, cum ar fi reîncărcări excesive de pagini, trafic de bot sau interacțiuni irelevante.
• Analizați durata sesiunii după sursă de trafic: Acordați atenție surselor specifice de trafic, cum ar fi căutarea organică, rețelele sociale, anunțuri plătite etc. Aceasta vă va ajuta să înțelegeți care surse generează sesiuni mai lungi și mai angajate.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

Puteți lua în considerare implementarea unor dintre aceste sfaturi pentru a crește durata medie a sesiunii:

KPI-uri pentru această metrică

• Tendința duratei medii a sesiunii: Monitorizați tendința duratei medii a sesiunii pe o anumită perioadă de timp pentru a identifica schimbări și fluctuații. O tendință ascendentă indică o angajare crescută, în timp ce o tendință descendentă poate indica o nevoie de îmbunătățire.
• Durata sesiunii după dispozitiv: Analizați diferențele în durata medie a sesiunii pe baza tipului de dispozitiv pentru a înțelege comportamentul utilizatorului și a optimiza UX pentru fiecare dispozitiv.
• Durata sesiunii după tip de conținut: Priviți durata medie a sesiunii pe diferite tipuri de conținut (postări de blog, videoclipuri, pagini de produs) pentru a identifica care tipuri de conținut rezonează cel mai mult cu vizitatorii.

Evaluarea satisfacției clienților pe canal

Evaluarea satisfacției clienților pe canal vă ajută să înțelegeți cât de mulțumiți sunt clienții dvs. pe diferite canale de comunicare, care canale preferă să se angajeze cu afacerea dvs. și care nu îndeplinesc așteptările sau nevoile lor.

Cum să urmăriți această metrică

Pentru a urmări și colecta evaluări ale satisfacției clienților pe canal, puteți utiliza sondaje sau opțiuni de feedback care pot fi specifice fiecărui canal. Există diverse instrumente disponibile pentru colectarea feedback-ului clienților. Unul dintre ele este LiveAgent, care oferă caracteristici care vă permit să creați aceste sondaje personalizate, să colectați și să analizați răspunsurile clienților și să calculați evaluări de satisfacție pentru fiecare canal.

Un scor de satisfacție a clienților poate fi calculat prin însumarea tuturor răspunsurilor pozitive, împărțirea lor la numărul total de răspunsuri colectate și înmulțirea cu 100. Rezultatul vă oferă procentajul de clienți mulțumiți.

De exemplu, dacă ați primit 50 de răspunsuri totale și 20 dintre ele au fost pozitive, scorul CSAT ar fi calculat astfel:

(20 de răspunsuri pozitive / 50 de răspunsuri totale) x 100 = 40%

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

• Selectați întrebări de sondaj potrivite: Creați întrebări de sondaj adaptate pentru a captura feedback specific canalului. De exemplu, puteți întreba cât de ușor este să contactați afacerea prin chat live sau cât de satisfăcător este răspunsul suportului dvs. prin email.
• Utilizați automatizarea: Puteți profita și de automatizarea din cadrul platformei de servicii pentru clienți pentru a trimite sondaje după interacțiuni specifice pe fiecare canal. Aceasta vă permite să colectați feedback în timp ce experiența clienților este proaspătă în minte.
• Monitorizare și analiză consecventă: Monitorizați și analizați în mod regulat evaluările de satisfacție a clienților pentru fiecare canal pentru a identifica tendințele, zonele de îmbunătățire și problemele potențiale care trebuie abordate.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

Dacă doriți să continuați să vă îmbunătățiți evaluările de satisfacție a clienților și să oferiți experiențe excepționale pe toate platformele de comunicare, puteți lua în considerare următoarele sfaturi:

KPI-uri pentru această metrică

KPI-uri suplimentare pe care le puteți urmări atunci când măsurați evaluări ale satisfacției clienților pe canale:

• Rata medie de satisfacție pe canal: Calculați și comparați evaluările medii de satisfacție pe diferite canale pentru a identifica care funcționează bine și care au nevoie de îmbunătățiri.
• Comparație cu referințele industriei: Comparați evaluările de satisfacție a clienților cu mediile industriei pentru a vă măsura performanța și a identifica zone pentru a se alinia sau a depăși standardele industriei.

Valoarea de viață a clientului

Valoarea de Viață a Clientului (CLV) este o metrică care poate calcula venitul total pe care o companie îl poate genera de la un singur client pe parcursul relației lor. Ajută la determinarea grupurilor de clienți care sunt cele mai valoroase pentru a lua decizii informate cu privire la strategiile de achiziție, retenție și vânzare încrucișată a clienților. Prin creșterea angajării clienților și a satisfacției clienților, puteți influența pozitiv valoarea de viață prin furnizarea unui serviciu de client excelent, care reduce riscul de pierdere a clienților.

Cum să urmăriți această metrică

Pentru a urmări CLV, trebuie să analizați datele de vânzări anterioare, comportamentul clienților și venitul generat pe o perioadă specifică de timp. Utilizarea platformelor de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) poate ajuta la colectarea și organizarea ușoară a acestor date. Prin segmentarea clienților, calcularea cât cheltuiesc în medie pe tranzacție și înmulțirea cu numărul mediu de tranzacții pe an, puteți estima CLV.

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

• Colectați și analizați datele clienților: Este important să colectați date din diferite puncte de contact, cum ar fi interacțiuni de vânzări, marketing și servicii pentru clienți. Aceste date vă vor oferi o înțelegere cuprinzătoare a comportamentului și preferințelor clienților.
• Segmentarea clienților: Împărțiți întreaga bază de clienți în diferite segmente pe baza demograficelor, istoricului achizițiilor sau nivelului de angajare. Procedând astfel, puteți personaliza eforturile de marketing și strategiile de angajare a clienților pentru a maximiza valoarea de viață a clientului.
• Monitorizați CLV în timp: Dacă doriți să urmăriți tendințele și modelele în schimbare, trebuie să urmăriți și să măsurați continuu CLV. În acest fel, veți putea evalua succesul strategiilor de angajare a clienților.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

Pentru a îmbunătăți CLV, trebuie să fiți capabil să construiți relații mai puternice, să creșteți loialitatea clienților și să încurajați achizițiile repetate. Iată câteva sfaturi care vă pot ajuta cu asta:

KPI-uri pentru această metrică

Iată câțiva indicatori cheie de performanță suplimentari pe care îi puteți urmări în relație cu CLV:

• CLV mediu: Calcularea CLV mediu vă va oferi o înțelegere largă a valorii clienților pentru afacerea dvs. De asemenea, vă va ajuta să setați obiective realiste și să luați decizii cu privire la resursele pe care doriți să le alocați pentru achiziția de clienți.
• Valoarea medie a achizițiilor: Puteți analiza și suma medie de venit pe care fiecare client o generează pe o anumită perioadă de timp. Aceasta vă va arăta oportunități de creștere a valorii pe fiecare tranzacție pe care o fac.
• CLV mediu pe segment de clienți: Împărțiți clienții în segmente și analizați fiecare segment pentru a vedea care contribuie cel mai mult la valoarea afacerii dvs. Procedând astfel, puteți crea campanii de marketing țintite și strategii de angajare pentru a maximiza CLV în acele segmente.
• Tendințe CLV: Acordați atenție tendințelor CLV în schimbare în timp și identificați orice schimbări în comportamentul de cumpărare al clienților, loialitatea lor față de marca dvs. sau orice schimbări pe piață. Puteți ajusta apoi strategiile de angajare în consecință.

Rata de retenție a clienților

Rata de retenție a clienților este o metrică care măsoară capacitatea de a transforma clienții în cumpărători care se întorc și de a preveni pierderea lor. Vă arată procentajul de clienți pe care compania dvs. îi păstrează pe o perioadă specifică de timp. Este important să urmăriți această metrică pentru a vedea eficiența strategiilor de marketing. O rată de retenție ridicată este un indicator puternic al loialității clienților și al succesului general al afacerii.

Cum să urmăriți această metrică

Pentru a urmări rata de retenție, trebuie să colectați date despre pierderea clienților și numărul total de clienți la începutul și la sfârșitul unei anumite perioade de timp. Puteți utiliza instrumente de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) pentru a urmări interacțiunile clienților, a analiza pierderea și a calcula ratele de retenție a clienților.

Pentru a calcula rata de retenție a clienților, împărțiți numărul de clienți la sfârșitul perioadei la numărul de clienți la începutul perioadei și înmulțiți rezultatul cu 100 pentru a obține procentajul ratei de retenție.

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

• Setați perioada de timp: Determinați perioada de timp în care doriți să măsurați rata de retenție a clienților (lunar, trimestrial sau anual). Aceasta vă va permite să vedeți clar orice schimbări și să comparați rezultatele în perioada specifică.
• Urmăriți pierderea clienților: Încercați să înțelegeți motivele din spatele pierderii clienților. Urmăriți anulările, nerenouirile sau întreruperile în activitate. Aceste date vă vor ajuta să identificați zonele de îmbunătățire.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

Puteți lua în considerare aceste câteva sfaturi pentru a depăși așteptările clienților și a îmbunătăți rata de retenție a clienților:

KPI-uri pentru această metrică

Indicatorii cheie de performanță legați de rata de retenție a clienților includ:

• Rata de pierdere a clienților: Măsurați procentajul de clienți care se pierd pe o perioadă specifică de timp. O rată de pierdere ridicată indică faptul că există zone în afacerea dvs. care trebuie îmbunătățite, în timp ce o rată de pierdere scăzută semnifică un succes mai mare în retenția clienților.
• Valoarea de viață a clientului: Calculați valoarea medie pe care un client o aduce afacerii dvs. pe toată durata vieții lor.
• Rata de achiziție repetată: Calculați procentajul de clienți care fac mai multe achiziții pentru a identifica clienții care sunt mai probabil să rămână loiali mărcii dvs. și pentru a face eforturi de marketing țintite în funcție de constatări.

Rata de pierdere

Rata de pierdere, cunoscută și sub numele de rata de atriție a clienților, este procentajul de clienți care au încheiat relația cu afacerea dvs. într-o perioadă specifică de timp. Oferă perspective asupra retenției clienților și eficacității strategiilor dvs.

Cum să urmăriți această metrică

Puteți utiliza instrumente de analiză și software CRM pentru a urmări această metrică, a analiza activitatea clienților și a calcula rata de pierdere pe o perioadă specifică. În funcție de tipul de companie, rata de pierdere poate fi monitorizată săptămânal, lunar, trimestrial sau anual. De exemplu, companiile SaaS tind să aibă o bază de clienți care fluctuează destul de rapid, ceea ce înseamnă că ar fi o idee bună să monitorizați rata de pierdere mai frecvent.

Pentru a calcula rata de pierdere, trebuie să împărțiți numărul de clienți pe care i-ați pierdut într-o perioadă specifică de timp la numărul de clienți pe care i-ați avut la începutul acelei perioade și să înmulțiți cu 100.

De exemplu:

(20 / 500) x 100 = 4%

Aceasta vă arată că rata de pierdere a clienților pe perioada aleasă este de 4%.

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

• Definiți pierderea: Definiți clar ce înseamnă pierderea pentru afacerea dvs. Ar putea fi anularea abonamentului, nerenouirea unui contract sau chiar dacă clientul încetează să utilizeze produsele/serviciile dvs. în totalitate. Având o definiție standardizată, ajută la asigurarea urmăririi consecvente.
• Monitorizați activitatea clienților: Fiți atenți la angajarea clienților și la modelele de activitate. Identificați ce indicatori pot semnala pierderea potențială – utilizare redusă, lipsa interacțiunilor sau feedback negativ.
• Utilizați instrumente CRM și de analiză: Aceste instrumente vă pot ajuta să urmăriți activitatea clienților, să analizați tendințele și să identificați segmente cu risc ridicat de pierdere. Prin utilizarea lor, veți putea obține perspective valoroase și lua măsuri proactive pentru a preveni pierderea.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

Reducerea pierderii ar trebui să fie un obiectiv cheie pentru fiecare afacere. Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să realizați asta:

KPI-uri pentru această metrică

• Rata de pierdere generală: Calculați procentajul de clienți care se pierd într-o perioadă specifică de timp pentru a obține o înțelegere mai profundă a sănătății generale a bazei dvs. de clienți.
• Rata de pierdere pe segment de clienți: Analizați ratele de pierdere pe diferite segmente de clienți pentru a identifica segmentele care sunt mai predispuse la pierdere și a adapta strategiile de retenție în consecință.
• Valoarea de viață a clientului (CLV): Urmăriți CLV al clienților dvs. pentru a înțelege valoarea pe care o aduc afacerii dvs. pe toată durata vieții lor. Compararea acesteia cu rata de pierdere oferă perspective asupra impactului asupra veniturilor și profitabilității.

Volumul de bilete pe canal de suport

Urmărirea volumului de bilete pe canal de suport vă va ajuta să înțelegeți modul în care cererile de servicii pentru clienți sunt distribuite pe diferite canale și care dintre ele au cea mai mare angajare a clienților. Cu aceste date, puteți planifica și crea campaniile de marketing pe baza canalului de comunicare.

Rețineți că aceste preferințe pot diferi și pe baza segmentului de clienți. De exemplu, clienții mai tineri pot prefera să comunice cu chatboturi, în timp ce clienții mai în vârstă pot prefera să sune și să vorbească direct cu reprezentanții serviciilor pentru clienți.

Cum să urmăriți această metrică

Pentru a urmări volumul de bilete pe canal de suport, puteți utiliza software de servicii pentru clienți, cum ar fi LiveAgent. Oferă capacități cuprinzătoare de gestionare a biletelor care vă permit să organizați și să categorizați biletele de suport pe baza canalului din care provin. LiveAgent oferă și caracteristici de raportare care descompun volumul de bilete pe canal, oferindu-vă perspective valoroase.

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

Iată câteva sfaturi pentru implementarea urmăririi volumului de bilete pe canal de suport:

• Configurați etichete de bilete: Utilizarea etichetelor asigură că fiecare bilet este marcat pe baza canalului corespunzător din care provine biletul. Aceasta vă va ajuta să categorizați volumul de bilete pe canalul de suport.
• Oferiți mai multe canale de suport: Oferiți o varietate de canale de suport pentru a se adapta diferitelor preferințe ale clienților și pentru a le oferi opțiunea de a alege cel mai convenabil canal pentru ei.
• Instruiți echipa de servicii pentru clienți: Asigurați-vă că agenții sunt instruiți corespunzător pentru a gestiona biletele eficient și pentru a oferi o calitate de suport consecventă indiferent de canalul de comunicare.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

KPI-uri pentru această metrică

• Timp mediu de răspuns pe canal: Urmăriți timpul mediu necesar agenților de suport pentru a răspunde la biletele clienților pe fiecare canal și identificați zonele în care timpii de răspuns pot fi îmbunătățiți.
• Rata de rezolvare pe canal: Analizați procentajul de bilete rezolvate într-o perioadă specifică de timp pentru fiecare canal de suport. Aceasta vă va arăta eficiența și eficacitatea suportului dvs. pe diferite canale.
• Rata de satisfacție a clienților pe canal: Aceasta vă poate ajuta să înțelegeți performanța serviciilor pentru clienți și să identificați care canale sunt cele mai eficace în a răspunde nevoilor clienților, a rezolva probleme și a oferi o experiență pozitivă.

Scorul de efort al clientului (CES)

Scorul de Efort al Clientului (CES) măsoară cât efort trebuie să depună clienții pentru a interacționa cu afacerea dvs. și cât de ușor sau dificil este să ajungă la o rezolvare.

Cum să urmăriți această metrică

Pentru a urmări CES, puteți proiecta un sondaj și puteți cere clienților să evalueze experiența serviciilor pentru clienți – de obicei pe o scară de la 1 la 5.

Puteți calcula CES prin formula simplă:

CES = Suma evaluărilor efortului clienților / Numărul total de răspunsuri la sondaj

Rezultatul vă va oferi un număr al efortului mediu pe care clienții trebuie să îl depună în timpul interacțiunii cu afacerea dvs.

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

• Identificați punctele de contact critice: Determinați punctele cheie de contact ale clienților în care efortul clienților este probabil să aibă un impact semnificativ – onboarding-ul produsului, interacțiunile de suport sau procesul de plată.
• Utilizați o scară de evaluare simplă: Păstrați sondajul simplu și ușor de înțeles. Utilizați o scară de evaluare care permite clienților să evalueze acordul lor cu declarații privind ușurința de utilizare, rezolvarea problemelor sau efortul general.
• Colectați feedback calitativ: Utilizați întrebări deschise care permit clienților să ofere feedback suplimentar despre experiența lor. Aceste date calitative oferă perspective mai profunde care pot descoperi puncte slabe specifice.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

Îmbunătățirea CES implică simplificarea proceselor și crearea unei experiențe clienților lin și fără efort. Puteți lua în considerare aceste sfaturi:

KPI-uri pentru această metrică

• CES pe puncte de contact: Analizați scorul CES pentru punctele de contact individuale pentru a identifica zonele cu cel mai mare efort al clienților și a prioritiza îmbunătățirile și a aloca resursele eficient.
• Acțiuni de urmărire întreprinse: Monitorizați și măsurați numărul de probleme rezolvate și rata de contacte repetate pentru a asigura că eforturile de reducere a efortului clienților sunt eficace.

Utilizatori activi zilnici (DAU)

Metrica DAU este utilizată pentru a măsura numărul de utilizatori unici care se angajează cu produsul sau serviciul dvs. pe o bază zilnică. Oferă perspective asupra nivelului de angajare a clienților și a frecvenței cu care clienții interacționează cu compania dvs.

Cum să urmăriți această metrică

Puteți utiliza instrumente de analiză, cum ar fi Google Analytics, pentru a monitoriza activitatea utilizatorilor, a urmări vizitatorii zilnici unici și a analiza modelele de angajare în timp.

Dacă doriți și să calculați utilizatorii activi zilnici totali pe o anumită perioadă de timp, puteți utiliza următoarea formulă:

Utilizatori noi unici + Utilizatori care se întorc unici = DAU total

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

Luați în considerare următoarele sfaturi pentru implementarea cu succes a metricii DAU:

• Definiți criteriile de angajare a utilizatorilor: Determinați ce acțiuni se numără ca angajare a utilizatorilor pentru produsul sau serviciul dvs. specific pentru o urmărire mai precisă – conectare, interacțiune cu caracteristici specifice sau completarea anumitor sarcini.
• Configurați evenimente de urmărire: Implementați evenimente de urmărire în instrumentul de analiză pentru a măsura activități specifice ale utilizatorilor.
• Monitorizați angajarea pe segmente de clienți: Analizați datele DAU pe baza diferitelor segmente (locație, demografice sau nivel de abonament). Aceasta vă va ajuta să înțelegeți care segmente sunt cele mai angajate și să identificați oportunități pentru strategii de angajare țintite.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

KPI-uri pentru această metrică

• Rata de angajare: Calculați procentajul de utilizatori activi din baza totală de utilizatori pentru a înțelege nivelul general de angajare.
• Rata de retenție: Analizați cât de bine rețineți utilizatorii activi zilnici în timp – o rată de retenție mai ridicată indică utilizatori mai angajați și mai mulțumiți.
• Rata de pierdere: Fiți atenți la rata la care utilizatorii activi zilnici se pierd sau încetează să se angajeze cu produsul sau serviciul dvs. pentru a lua măsuri corective.

Clicuri organice

Clicurile organice se referă la numărul de clicuri pe care un site web le primește din paginile de rezultate ale motoarelor de căutare (SERP) fără publicitate plătită. Aceste clicuri sunt generate atunci când utilizatorii găsesc și fac clic pe un site web în rezultatele de căutare organice, adesea datorită relevanței și clasamentului ridicat în algoritmul motorului de căutare. Este o metrică importantă care indică vizibilitatea și eficacitatea site-ului dvs. în atragerea traficului organic.

Cum să urmăriți această metrică

Pentru a urmări clicurile organice, puteți utiliza instrumente, cum ar fi Google Analytics sau platforme SEO, cum ar fi SEMrush sau Ahrefs. Aceste instrumente oferă perspective asupra câți vizitatori au făcut clic pe listele de căutare organice ale site-ului dvs. și asupra cererilor de căutare specifice care au condus la acele clicuri.

Sfaturi pentru implementarea acestei metrici

• Optimizați site-ul dvs. pentru motoarele de căutare: Asigurați-vă că site-ul dvs. urmează cele mai bune practici pentru optimizarea motoarelor de căutare (SEO), cum ar fi utilizarea cuvintelor cheie relevante, etichetele meta corespunzătoare, conținut relevant și profiluri de backlink puternice. Aceasta crește vizibilitatea site-ului dvs. în SERP și atrage mai multe clicuri organice.
• Urmăriți clasamentele organice: Monitorizați clasamentele de căutare organice pentru cuvintele cheie țintă pe o bază regulată. Cu cât mai sus se clasează site-ul dvs. în rezultatele de căutare, cu atât mai probabil este să primească clicuri organice.
• Analizați ratele de clic (CTR): Rata de clic indică procentajul de persoane care au făcut clic pe site-ul dvs., linkul specific, anunțul sau apelul la acțiune după ce au fost expuse acestuia. Un CTR ridicat indică faptul că conținutul sau oferta este convingătoare și rezonează cu publicul țintă.

Sfaturi pentru a îmbunătăți această metrică

KPI-uri pentru această metrică

• Creșterea traficului organic: O creștere constantă a clicurilor organice indică faptul că eforturile SEO dau roade și că site-ul dvs. câștigă mai multă vizibilitate în rezultatele de căutare.
• Clasamente de cuvinte cheie: Urmăriți clasamentele site-ului dvs. pentru cuvintele cheie țintă și îmbunătățiți clasamentele pentru cuvintele cheie cu valoare ridicată care pot duce la creșterea clicurilor organice și a vizibilității mai mari a site-ului.

Relația dintre angajarea clienților și alte metrici comerciale cheie

Angajarea clienților este profund interconectată cu alte metrici comerciale cheie. Aceasta se datorează faptului că atunci când afacerile se angajează activ cu clienții, aceasta are un efect de undă pe diferite aspecte ale operațiunilor lor. Deci, să explorăm modul în care angajarea clienților afectează alte metrici:

Cum afectează angajarea clienților achiziția de clienți?

Sunt sigur că putem fi cu toții de acord că achiziția de clienți noi este una dintre prioritățile principale pentru fiecare afacere. Deci, ce rol joacă angajarea clienților în acest proces?

• Prin angajarea cu clienții, vă puteți stabili ca o marcă de încredere și recunoscută, ceea ce poate duce la creșterea recomandărilor prin cuvânt gură.
• Angajarea clienților oferă informații valoroase despre ceea ce le place sau nu le place la afacerea, produsele sau serviciile dvs., care pot fi utilizate pentru a face îmbunătățiri – conducând la achiziția de clienți noi.
• Investiția în angajarea clienților rezultă în furnizarea unei experiențe mai bune a clienților și a unei loialități și satisfacții crescute – clienții mulțumiți sunt mai probabil să recomande afacerea dvs. altora.

Iată un exemplu:

Să spunem că sunteți proprietarul unei mici afaceri care conduce un magazin online. Ați decis că strategia de marketing va fi concentrată pe angajarea clienților prin interacțiuni personalizate pe rețelele sociale și prin oferirea de sfaturi și trucuri despre cum să utilizați corect produsele dvs.

Într-o zi, un client găsește pagina dvs. pe o platformă de rețele sociale, începe să urmărească contul dvs. și se angajează prin comentarii și aprecieri la postările dvs. pe rețelele sociale. Ca parte a strategiei de angajare a clienților, răspundeți la comentariile lor și îi mulțumiți pentru sprijin. Din cauza acestui lucru, clientul începe să dezvolte un sentiment de conexiune cu afacerea dvs. După ceva timp, clientul găsește un produs pe care îl iubește și decide să îl cumpere. După primirea produsului, îl postează pe rețelele sociale și etichetează magazinul dvs. online.

Urmăritorii lor încep să pună mai multe întrebări despre afacerea dvs. și încep să-și exprime interesul în a face o achiziție. Datorită angajării clientului și receptivității dvs., nu numai că ați achiziționat un client nou, dar ați atras și clienți noi care au venit direct din recomandarea lor. Prin cultivarea angajării clienților, ați reușit să creați o rețea de clienți loiali care promovează activ marca dvs., conducând la achiziția de clienți și la extinderea bazei de clienți.

Influența angajării clienților asupra retenției clienților

Dacă doriți să rețineți clienții existenți, trebuie să construiți o relație pe termen lung cu ei care se bazează pe loialitate și încredere. Prin angajarea activă cu clienții, creați o experiență pozitivă și îi faceți să se simtă apreciați, ceea ce le oferă motive să rămână în loc să opteze pentru unul dintre concurenții dvs.

Să ne uităm la un exemplu din viața reală:

Conduceți un serviciu de abonament online care oferă kit-uri de mâncare livrate direct la ușa clienților. Unul dintre clienții dvs. s-a înscris pentru o perioadă de probă cu câteva luni în urmă, dar nu a fost niciodată pe deplin angajat cu marca dvs. Au primit mesele, dar a existat o lipsă de comunicare, nicio recomandare personalizată și oportunități limitate de feedback din partea dvs. Din cauza acestui lucru, clientul a început să ia în considerare anularea abonamentului.

Cu toate acestea, ați decis să vă schimbați strategia și să începeți să vă angajați activ cu clienții. Ați început să oferiți recomandări personalizate pe baza preferințelor dietetice, comunicând în mod regulat despre opțiunile de meniu viitoare și încurajând clienții să lase feedback.

Brusc, clientul care lua în considerare plecarea a început să se angajeze și a lăsat feedback-ul; și-au exprimat ceea ce le-a plăcut și nu le-a plăcut, ceea ce v-a oferit oportunitatea de a face schimbări și de a-și îmbunătăți și mai mult experiența. Din cauza acestui nivel de angajare, și-au schimbat complet opinia și ați reușit să rețineți clientul.

Rolul angajării clienților în îmbunătățirea loialității clienților

Dacă doriți să construiți o bază de clienți loiali, angajarea clienților este calea de urmat. Deci, de ce este angajarea clienților atât de importantă pentru o marcă? Pur și simplu, prin angajarea cu clienții, aceștia dezvoltă un sentiment de conexiune emoțională și încredere care merge dincolo de interacțiunile tranzacționale. Aceasta creează o legătură puternică între client și marcă, conducând la loialitate crescută și afaceri repetate.

Pentru a ilustra asta, imaginați-vă un scenariu simplu:

Există o mică brutărie locală care face prăjituri, cozonaci, pâine proaspătă și tot felul de delicii gustoase. Au câțiva clienți loiali care vizitează brutăria în mod regulat de ani de zile. Deci, ce diferențiază această brutărie de altele și face ca clienții să se întoarcă?

Brutăria se concentrează puternic pe angajarea clienților. Ori de câte ori clienții loiali vin la brutărie, personalul îi salută după nume și-și amintesc produsele lor preferate. De asemenea, fac recomandări personalizate pe baza achizițiilor anterioare. Dar nu se oprește aici. Brutăria merge și mai departe prin organizarea de ateliere și evenimente speciale în care clienții pot învăța cum să facă anumite delicii și să se angajeze cu angajații pe un nivel mai personal.

Acesta este nivelul de angajare a clienților care face ca clienții să se simtă apreciați și valoroși. Brutăria a reușit să construiască o legătură cu clienții și să creeze un sentiment de comunitate. Ca urmare, acești clienți loiali au devenit și ei avocați, recomandând brutăria prietenilor și familiei.

Concluzie

Pe parcursul acestui articol de blog, am explorat ce înseamnă angajarea clienților și am subliniat importanța creării de conexiuni și interacțiuni semnificative cu clienții. Am trecut și prin diverse metrici de angajare a clienților, cum ar fi rata de conversie, scorul net de promotor, evaluarea satisfacției clienților pe canal, valoarea de viață a clientului și multe altele. Aceste metrici oferă perspective valoroase asupra eficacității strategiilor de angajare, vă permit să luați decizii bazate pe date pentru a optimiza experiențele clienților și a îmbunătăți relațiile cu clienții.

În plus, am explorat relația dintre angajarea clienților și alte metrici comerciale cheie, cum ar fi achiziția de clienți, retenția și loialitatea clienților. Prin angajarea activă cu clienții, afacerile pot nu numai să atragă clienți noi prin recomandări prin cuvânt gură, ci și să crească ratele de retenție prin cultivarea loialității și încrederii.

Deci, dacă sunteți gata să vă ridicați angajarea clienților la următorul nivel, luați în considerare să încercați LiveAgent! Vă puteți înscrie pentru versiunea de probă gratuită de 30 de zile și puteți experimenta toate caracteristicile necesare pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și a stimula creșterea afacerii.