Sfaturi pentru Rezolvarea Conflictelor: Gestionarea și Rezolvarea Conflictelor cu Clienții

Dacă ai lucrat vreodată în serviciul clienților, știi că nu este o plimbare ușoară. Nu conteaza dacă experiența ta este în comerț electronic, marketing, restaurante sau logistică. Înveți mult despre natura umană și te confrunți cu o gamă largă de provocări. Conflictele sunt aproape o inevitabilitate, indiferent de industrie. S-ar putea spune că rezolvarea conflictelor este o formă de artă. Trebuie să jonglezi cu grijă așteptările clientului tău, să iei în considerare resursele disponibile, să lucrezi prin emoții puternice și, mai presus de toate, să-ți păstrezi bunăstarea.

În acest articol, vom împărtăși unele dintre cele mai bune sfaturi pentru rezolvarea conflictelor pentru gestionarea comunicării cu clienții. Cu toate acestea, înainte de a continua, am dori să te introducem într-unul dintre cele mai interesante concepte psihologice care pot fi aplicate serviciului clienților.

Stiluri de gestionare a conflictelor

Instrumentul Thomas-Kilmann Conflict Mode descrie cinci stiluri majore de gestionare a conflictelor. Acest instrument este utilizat de obicei de profesioniștii din HR, dar poate fi aplicat cu succes și serviciului clienților. Cele cinci stiluri de gestionare a conflictelor includ:

• Stilul colaborativ – Acesta se concentrează pe muncă în echipă. O persoană cu un stil colaborativ va lucra împreună cu cealaltă parte pentru a găsi o soluție care satisface ambele părți. Acest stil funcționează de obicei cel mai bine pentru relațiile pe termen lung, cum ar fi cele cu clienții recurenți pe termen lung.

• Stilul competitiv – Numele spune de la sine: persoana se preocupă doar de câștigarea competiției. Acest stil nu este recomandat în serviciul clienților, din motive evidente.

• Stilul evitării – Aceste persoane evită diplomatic confruntarea. De asemenea, nu recomandăm să rămâi la acest stil în serviciul clienților. Când un client se adresează cu o plângere, ar trebui să iei măsuri imediat. În acest caz, evitarea problemei nu poate decât să înrăutățească lucrurile.

• Stilul acomodării – Acesta este opusul stilului competitiv. Persoana în cauză face sacrificii pentru a-i plăcea celeilalte părți. Atunci când trebuie să menții o relație valoroasă cu un client, aceasta ar putea fi calea corectă.

• Stilul compromisului – Ar putea fi descris ca întâlnirea clientului la jumătate. Aceasta poate funcționa bine atunci când cauți o soluție temporară care trebuie aplicată imediat.

Concluzia? Atunci când este posibil, este mai bine să vizezi stilul colaborativ. Strategiile de acomodare funcționează bine pentru clienții cheie care sunt exigenți, în timp ce stilul compromisului poate fi folosit ad hoc atunci când trebuie să netezești lucrurile.

Odată ce ești conștient de aceste stiluri diferite, este mai ușor să vezi care este strategia ta implicită. Vei deveni mai conștient de propriul comportament și vei putea începe să lucrezi la comunicarea ta cu clienții în viitor.

Acum, să trecem la unele perspective acționabile:

Cum să gestionezi conflictele cu clienții

Evită defensivitatea

Clientul nu este aici pentru a-ți asculta scuzele. În loc să îmbunătățești lucrurile, explicarea comportamentului tău ar putea doar să înrăutățească lucrurile, deoarece ar putea fi perceput ca și cum nu vrei să-ți asumi responsabilitatea pentru acțiunile tale. În plus, s-ar putea să simtă că nu-l asculți cu adevărat plângerile și că te preocupă doar ‘curățarea numelui tău’.

Nu este vorba despre a spune clientului că nu ai făcut nimic rău. Îți placă sau nu, este vorba despre a-i spune ceea ce vrea să audă. Au venit pentru o soluție la problema lor, și chiar dacă nu poate fi aplicată imediat, au nevoie de un fel de îndrumări. Iată de ce ar trebui să vizezi o altă abordare:

Asumă responsabilitatea

Ca reprezentant al serviciului clienților, ești fața companiei. Chiar dacă nu ești cel care a făcut greșeala, vorbești în continuare în numele produsului și al organizației. Clientul nu se preocupă cine este de fapt responsabil pentru greșeală. Prin urmare, cel mai bun lucru pe care îl poți face este să-ți asumi responsabilitatea, să recunoști greșelile și să vii cu o soluție. Chiar dacă problema este neobișnuită și nu ești sigur ce să faci, ar trebui să prezinți întotdeauna clientului un plan. Spune-i exact ce vei face, cui vei cere sfat și asigură-i că te ocupi de problema lor.

Fii atent la ton

Aceasta este deosebit de importantă atunci când vine vorba de suportul online al clienților, precum și de rețelele sociale. Multe conflicte apar online pentru că nu vedem expresiile faciale și limbajul corporal celeilalte persoane. Singura modalitate de a transmite sens este prin scris. Iată de ce este crucial să fii atent la ton. Și aici intervine un alt aspect:

Vorbește limba empatiei

Poți folosi cuvinte pentru a exprima empatie față de client. Când sunt în dificultate, vor să simtă că te preocupă sentimentele lor. Pentru a face să funcționeze, poți folosi aceste declarații de empatie ca punct de referință:

• Mulțumesc că ați contactat – Acesta este unul dintre cei mai buni deschizători de conversație posibili. Indiferent cât de frustrat este clientul, nu doare niciodată să-i mulțumești la început. Când începi conversația cu ceva pozitiv, clientul se va simți mai apreciat.

• Dacă v-am înțeles corect… – Nu presupune că știi totul despre nevoile clientului. Nu numai că sună patronizant, dar ar putea și frustra clientul atunci când se dovedește că nu ți-ai înțeles intențiile. Prin urmare, este o bună practică să ceri confirmare, iar cealaltă persoană se va simți mai respectată.

• Am experimentat și eu această problemă – Adevărat, nu funcționează în toate situațiile. Uneori este imposibil să fi fost în locul clientului. Pe de altă parte, atunci când profilul companiei tale o permite, cu adevărat merită să folosești această declarație de empatie. Atunci când clientul știe că ai avut o experiență similară, este mai probabil să te asculte. De asemenea, te pot percepe ca mai competent, având în vedere că ai deja rezolvat aceeași problemă.

Pune întrebări

Când un client este furios, este posibil să nu-și împărtășească întotdeauna esența problemei. În schimb, se vor concentra pe emoțiile și frustrarea lor. Întreabă-ți clientul despre sursa sentimentelor sale, de exemplu ce anume te-a făcut furios? O altă întrebare bună este Ce pot face pentru a te ajuta? Aceasta va oferi persoanei spațiu și oportunitate de a-și descrie așteptările deschis.

Nu reacționa la insulte

Uneori, chiar și cele mai sublime abilități de rezolvare a conflictelor nu vor ajuta dacă clientul este deosebit de furios. Când clientul începe să te insulte personal, cel mai bun lucru de făcut este să ignori abuzul verbal. Odată ce începi să schimbi insulte, nu există nicio modalitate să te recuperezi din asta. Este probabil să pierzi clientul, și este sigur că va afecta negativ afacerea ta.

Cel mai bun lucru de făcut este să rămâi profesional și neprovocator. Mânia va trece în cele din urmă dacă nu este alimentată de răspunsurile tale. Atunci când nu răspunzi la injurii și mesaje ofensatoare, persoana de cealaltă parte va câștiga și timp suplimentar pentru a reflecta asupra acțiunilor sale și pentru a-și defuza emoțiile.

Concluzii principale

Încă o dată, suntem bine conștienți de faptul că serviciul clienților nu este o plăcere. Iată de ce partajăm instrumente și cunoștințe pentru a te ajuta să gestionezi conflictele cu succes. Merită să te familiarizezi cu diferitele stiluri de gestionare a conflictelor. Amintește-ți să folosești fraze empatice și aruncă câteva ‘mulțumiri’ pentru bună măsură. Cu siguranță va merita pe termen lung. Degetele încrucișate!