Competitori Zendesk: alegerile de top pentru 2022

În lumea afacerilor de astăzi, un instrument bun de asistență pentru clienți este esențial pentru gestionarea interacțiunilor cu clienții pe mai multe canale de comunicare, cum ar fi rețele sociale, pagini de internet, aplicații pentru mobil. Zendesk este o soluție deosebit de performantă în acest domeniu, dominând piața programelor de asistență din ultimul deceniu.

Cu alte cuvinte, este o soluție atotcuprinzătoare, cu un centru de asistență încorporat și cu un forum comunitar în care clienții pot căuta răspunsuri la întrebări comune sau pot interacționa cu alți utilizatori. Prin urmare, agenții pot dedica mai mult timp solicitărilor mai complexe.

Cu toate acestea, ca toate celelalte soluții informatice din aproape oricare industrie, platforma Zendesk nu a fost concepută să deservească fiecare tip de afacere – se poate să nu fie întotdeauna adaptabilă și scalabilă. Se poate întâmpla ca unele companii să descopere că platforma nu are un preț accesibil sau că duce lipsă de funcțiile-cheie și integrările necesare pentru modelul de afacere al acestora.

În acest ghid, am strâns informații despre unii dintre cei mai buni competitori ai Zendesk și i-am comparat pe baza următorilor factori:

• Preț: Nu poate fi evitat – bugetul investit în programul informatic de servicii pentru clienți contează. Pe termen lung, acesta poate face o diferență masivă în ceea ce privește profitul și randamentul investiției. Acest articol va compara diferitele planuri de prețuri și caracteristicile-cheie conexe pentru a determina care oferă cel mai bun raport calitate-preț.
• Caracteristici de bază: Un program informatic de servicii pentru clienți ar trebui să ușureze munca pentru întreaga echipă de asistență cu funcții de bază precum un tablou de bord intuitiv, roboți de conversație, un sistem de gestionare a tichetelor etc. Acestea sunt opțiuni pe care fiecare soluție de birou de asistență trebuie să le pună la dispoziție într-un mod fiabil și accesibil ca preț.
• Caracteristici avansate: Fluxurile de lucru automate, posibilitatea de a crea secțiuni cu întrebări frecvente pentru a stoca întrebările cel mai des adresate de către clienți, precum și alte caracteristici avansate pot fi utile pentru a vă impresiona clienții și a reduce timpii de răspuns.
• Raportare: Cu siguranță că vreți să aveți parte de o bună imagine de ansamblu asupra modului în care solicitările clienților dumneavoastră sunt gestionate și să identificați potențialele oportunități de îmbunătățire. Acest lucru este asigurat prin analiza aprofundată și cu ajutorul altor funcții de raportare. Prin urmare, orice instrument care își propune să devină principala alegere a dumneavoastră trebuie să aibă o suită elaborată de raportare care să ofere o imagine amănunțită asupra rezultatelor dumneavoastră.
• Integrări: Integrările cu alte instrumente pot fi deosebit de importante, mai ales când vine vorba de platformele de comerț electronic. De exemplu, o integrare cu Shopify poate să vă permită să inițiați rambursări, să vedeți istoricul clienților și să faceți alte lucruri. Acest articol va evalua care instrumente se integrează cu care programe informatice, concentrându-se pe platformele de comerț electronic.

LiveAgent

LiveAgent este o alternativă înțeleaptă la Zendesk pe piață.

În cadrul LiveAgent, combinăm simplitatea și ușurința utilizării cu funcții elaborate care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți serviciul de asistență pentru clienți în mai multe feluri. Totul începe cu sistemul nostru intuitiv de gestionare a tichetelor, care reprezintă unul dintre instrumentele esențiale pentru un serviciu eficient dedicat clienților. Sistemul creează automat tichete pentru fiecare solicitare a clienților și le atribuie agentului și departamentului adecvat.

LiveAgent este, de asemenea, un instrument cuprinzător de birou de asistență care oferă o căsuță de mesaje universală care vă permite să vă accesați toate mesajele dintr-un singur loc. Aceasta vă va fluidiza toate tichetele, poșta electronică, mesajele de pe rețele sociale, apelurile telefonice – în esență, tot ceea ce ar putea utiliza clienții pentru a vă contacta.

Interfața noastră de conversații directe oferă asistență personalizată în timp real împreună cu un sistem CRM încorporat și cu opțiunea de direcționare automată a conversațiilor, având scopul de a reduce timpii de răspuns. Puteți personaliza serviciile de asistență de pe paginile vizitate de clienții dumneavoastră, precum și timpul petrecut pe acestea.

Prin ce se diferențiază de Zendesk?

Dacă puneți preț pe viteză, LiveAgent reprezintă una dintre cele mai bune opțiuni de pe piață: este cea mai rapidă interfață de conversații, având o viteză de încărcare completă de doar 2,5 secunde!

De asemenea, LiveAgent oferă caracteristici care coincid cu cele ale Zendesk, inclusiv un portal de autoservire pentru clienți, baze de cunoștințe, reguli de automatizare, funcții avansate de conversație, istoric nelimitat de conversații și asistență pentru clienți 24/7. Mai mult, trecerea la LiveAgent va economisi cu până la 73% din bugetul dumneavoastră. Oferim, de asemenea, migrarea gratuită de la alte servicii, astfel că vă puteți transfera toate datele de la furnizorul actual folosind fie o extensie, fie cu ajutorul specialiștilor noștri de asistență tehnică.

LiveAgent oferă o perioadă de încercare gratuită de 14 zile cu un plan atotcuprinzător, care poate fi mai târziu transferat într-unul dintre planurile cu plată (începând cu 15$/agent/lună) sau poate fi retrogradat la planul de bază gratuit.

Zendesk oferă trei planuri cu plată: Support Team (19$/agent/lună), Support Professional (49$/agent/lună) și Support Enterprise (99$/agent/lună). În plus, pentru a debloca cu adevărat capacitățile platformei Zendesk, va trebui să explorați planurile Support Professional sau Support Enterprise, care pot deveni mult mai scumpe decât LiveAgent, îndeosebi pentru echipele de asistență mai mari.

Freshdesk

De îndată ce vă autentificați în Freshdesk, veți observa că gestionarea tichetelor se află în centrul acestui instrument. Fereastra principală este un tablou de bord de raportare care afișează tichetele depășite, tichetele nesoluționate, totalul tichetelor deschise și alte măsurători. Tabloul de bord poate fi personalizat prin adăugarea de interfețe, cum ar fi statistici privind satisfacția clienților și tabele de punctaj.

Caracteristici precum mesajele planificate, automatizarea de scenarii și instrumentele personalizate de gestionare a tichetelor ajută la sporirea productivității agenților, întrucât îi eliberează de sarcinile repetitive.

Caracteristica remarcabilă oferită de Freshdesk este Freshdesk Arcade – o funcție de ludificare care creează un clasament pentru soluționarea tichetelor și insigne de recompensă pentru cei mai performanți angajați. Ceea ce vi s-ar putea părea deosebit de interesant la Arcade este faptul că este particularizabil: puteți decide câte puncte valorează oricare eveniment și puteți crea misiuni personalizate.

Opțiunile de colaborare precum conectarea tichetelor de asistență asemănătoare, furnizarea de soluții situaționale și sistemele mai complicate de gestionare a tichetelor sunt, de asemenea, funcții utile de avut.

Prin ce se diferențiază de Zendesk?

În plus față de funcția de ludificare, un avantaj semnificativ pe care Freshdesk îl are asupra Zendesk este ușurința utilizării – nu doar pentru echipa de asistență, dar și pentru clienți.

Mulțumită integrării cu Enterprise Bot, răspunsurile generate cu ajutorul inteligenței artificiale, trimise prin poștă electronică clienților, par naturale și spontane, de parcă ar fi fost expediate de către o persoană. Experiența de conversație este, de asemenea, intuitivă – amintește de WhatsApp sau un serviciu asemănător de schimb de mesaje. Zendesk îngreunează puțin aceste procese cu mesaje de poștă electronică robotizate și plasarea clienților într-o coadă de așteptare, după care aceștia trebuie să completeze un formular înainte de a le fi atribuit un tichet.

De asemenea, Freshdesk este mai ieftin, îndeosebi când vine vorba de planul mai avansat – planul Întreprindere este 79$/agent/lună, în timp ce cel analog al Zendesk este 99$/utilizator/lună.

Help Scout

Aspectul serviciului Help Scout a fost conceput pentru a semăna cu o căsuță personală de poștă electronică, întrucât nu există tichete, cazuri sau canale asemănătoare de asistență de care trebuie să se țină evidență. Dacă sunteți în căutare de un instrument simplu de utilizat și care nu oferă un tablou de bord complex, care necesită timp pentru a fi stăpânit, Help Scout este una dintre cele mai bune opțiuni pentru dumneavoastră. Utilizatorii consideră că este intuitiv și ușor de navigat, deși ar putea fi puțin prea simplificat dacă gestionați o echipă de asistență cu mulți membri.

Utilizatorii pot configura mai multe căsuțe poștale pentru fiecare adresă de poștă electronică partajată, permițându-le să colaboreze pe mai multe departamente sau să gestioneze diferite mărci, folosind un singur cont. Această opțiune este adaptată pentru agențiile de marketing și de asistență pentru clienți care gestionează mai multe conturi în același timp.

Una dintre caracteristicile remarcabile ale Help Scout este Help Scout Beacon, care permite utilizatorilor să obțină ajutorul de care au nevoie, fără a părăsi pagina pe care o navighează în prezent. Este o bară simplă de căutare afișată pe fiecare pagină a dumneavoastră, permițând vizitatorilor să caute în baza de cunoștințe, fără să fie nevoiți să găsească pagina „Ajutor”.

Prin ce se diferențiază de Zendesk?

Prima mare diferență pe care o veți observa este că Help Scout este mult mai ușor și mai rapid de configurat. Este nevoie de doar câteva minute pentru a pune acest serviciu în funcțiune și a începe să facilitați comunicarea multicanal cu utilizatorii.

Dacă doriți să treceți de la Zendesk la Help Scout, puteți utiliza instrumentul de import Zendesk al celui din urmă pentru a vă migra toate profilurile de clienți, istoricul tichetelor și articolele de centru de asistență în Help Scout din Zendesk. Toate acestea pot fi realizate automat în câteva momente, fără ajutor din partea biroului dumneavoastră de IT.

Asemenea multor altor competitori ai Zendesk de pe această listă, Help Scout este, de asemenea, mai ieftin, oferind două planuri: Standard (20$/agent/lună) și Plus (35$/agent/lună).

Zoho Desk

Una dintre cele mai interesante caracteristici ale Zoho Desk este numărul mare de opțiuni de personalizare oferit în aproape oricare plan cu plată. Puteți rearanja totul în meniul superior, redenumi componente și configura vizualizări individuale. Prin această cale, puteți crea o experiență 100% personalizată pe care o găsiți cel mai ușor de navigat.

Pe de altă parte, o critică majoră pe care utilizatorii o au la adresa Zoho Desk este interfața învechită a acestei platforme. Se poate spune că Zoho Desk nu a ținut pasul cu concurența în acest domeniu – textul domină o mare parte din interfață, iar aceasta din urmă nu este ușor de stăpânit în lipsa unor competențe tehnologice. Din fericire, la fel ca multe platforme de birou de asistență, Zoho folosește coduri de culori pentru a ajuta la prioritizarea tichetelor, ceea ce ajută cu siguranță la navigare.

Platforma Zoho se mândrește cu instrumentul acesteia de creare de fluxuri de lucru denumit Zoho Blueprint – un instrument vizual care ajută la crearea de fluxuri de lucru prin folosirea de conectori și obiecte cu glisare și fixare. Pe lângă Blueprint, obțineți acces și la multe automatizări create în prealabil, care se pot dovedi foarte utile.

Zoho Desk oferă, de asemenea, integrare pentru asistență socială, astfel încât clienții să poată adresa întrebări și chiar să trimită solicitări de asistență prin intermediul platformelor majore de rețele sociale, cum ar fi Facebook și Twitter.

Prin ce se diferențiază de Zendesk?

Unul dintre motivele-cheie pentru care ați lua în considerare Zoho Desk este faptul că platforma oferă integrare bidirecțională cu Zoho CRM. Dacă vă atrage deja acest ecosistem, Zoho Desk ar trebui să fie prima dumneavoastră alegere.

De asemenea, dacă oferiți diverse servicii sau gestionați mai multe mărci sub același acoperiș, veți avea nevoie de un birou de asistență pentru a gestiona toate aceste variabile. Puteți adăuga mai multe departamente la Zoho Desk și particulariza experiența fiecărui departament cu o echipă specializată de servicii pentru clienți, portaluri de autoservire, acorduri la nivel de servicii etc.

Zia, asistentul de inteligență artificială al Zoho Desk, poate dialoga cu clienții și le poate înțelege contextul și emoțiile. Acest lucru permite inteligenței artificiale să extragă articole de asistență adecvate și ajută la eficientizarea operațiunilor de asistență pentru clienți în vederea soluționării problemelor.

Intercom

Intercom este o platformă de mesagerie pentru clienți folosită pentru marketing, vânzări și asistență. Aceasta se bazează pe un algoritm bazat pe roboți, pe mesaje de poștă electronică țintite și pe un birou de asistență integrat pentru a facilita legăturile cu clienții și pentru a transforma clienții potențiali în clienți plătitori.

Acest instrument este catalogat ca fiind o platformă de relații conversaționale, un joc de cuvinte cu CRM (gestionarea relațiilor cu clienții), care subliniază accentul pus de Intercom pe comunicare.

Partea interesantă legată de Intercom este că pune la dispoziție o multitudine de funcții de marketing care sunt orientate special către atragerea de clienți potențiali, nu doar către rezolvarea întrebărilor obișnuite ale clienților.

Printre aceste instrumente se numără:

• Elemente grafice de control pentru pagini de internet
• Afișe publicitare
• Conversații
• Articole
• Notificări pe telefon
• Tururi de produse

Așadar, dacă sunteți în căutare de un instrument de asistență care oferă o perspectivă mai mult axată pe marketing, Intercom este o alegere excelentă. Mulți utilizatori consideră că capacitățile acesteia de automatizare oferă inspirație și că interfața de conversații este bine concepută.

Una dintre cele mai interesante caracteristici este Intercom Series: un constructor vizual care permite crearea unei întregi campanii pentru fiecare client nou. Puteți trasa întreaga călătorie a clienților și decide ce fel de conținut primesc atunci când îndeplinesc anumite criterii.

Prin ce se diferențiază de Zendesk?

Roboții de conversație și tururile de produse oferite de Intercom sunt opțiunile care diferențiază instantaneu această platformă de Zendesk. Platforma evoluează de la un instrument de asistență la o soluție informatică mai complexă, care vă ajută să automatizați aproape fiecare parte a rutinei zilnice în ceea ce privește asistența și generarea de clienți potențiali.

De asemenea, platforma Intercom este ușor de utilizat, iar aspectul modern al interfeței acesteia este aproape de neegalat. Cu toate acestea, Intercom eșuează acolo unde aproape toate alternativele Zendesk de pe această listă reușesc – este scumpă și, ceea ce este și mai rău, planurile de tarifare oferite sunt destul de confuze. Planul de bază pentru întreprinderi mici este 79$/lună pentru primul utilizator și 19$/lună pentru fiecare loc suplimentar, cu doar 1.000 de persoane contactate/lună incluse. Toate programele de completare necesită plăți suplimentare, iar toate planurile pentru întreprinderi sunt personalizate, în funcție de numărul de locuri și de numărul de persoane contactate.

Re:amaze

Re:amaze este o platformă de birou de asistență și de conversații directe axată pe implicarea clienților. Cu Re:amaze se poate crea roboți de conversație pentru rețele sociale, pagini de internet și SMS.

Re:amaze oferă trei roboți impliciți care vă ajută să începeți: robot de întâmpinare, robot de comenzi și robot de întrebări frecvente. Primul și ultimul sunt destul de expliciți: robotul de întâmpinare este folosit pentru a întâmpina utilizatorii, în timp ce robotul de întrebări frecvente găsește cea mai bună pagină cu întrebări frecvente pentru fiecare solicitare a clientului. Împreună cu robotul de comenzi care răspunde la întrebări legate de comenzi, acești trei roboți impliciți pot fi utilizați pentru a adresa multe probleme ale clienților și reduce timpii de răspuns.

Singurul lucru care lipsește în cazul acestor roboți este personalizarea – aceștia sunt construiți în prealabil și tot ce puteți face este să îi instalați. Nu există nicio modificare pe care să o puteți face, iar roboții nici măcar nu acceptă alte limbi decât engleza, ceea ce poate fi o mare problemă pentru afacerile internaționale.

Există, totuși, roboți pe care îi puteți regla. Se numesc roboți de flux de lucru personalizat și reacționează la un flux de lucru, acesta fiind un declanșator predefinit pe care îl puteți crea pe baza acțiunilor comune pe care le iau clienții dumneavoastră. Este un flux „Dacă-Atunci” standard pentru a vă vizualiza și personaliza răspunsurile pe baza solicitărilor tipice ale clienților.

Prin ce se diferențiază de Zendesk?

Re:amaze este mai puțin scump (îndeosebi când vine vorba de abonamentele mai avansate) și cuprinde tot ceea ce ați putea avea nevoie din partea unei platforme multicanal de asistență. Gestionare a tichetelor, conversații directe, birou de asistență, automatizare – totul este inclus în acest instrument și nu trebuie să plătiți separat pentru programe sau completări diferite.

De asemenea, Re:amaze este mult mai ușor de configurat: întregul proces este destul de eficientizat și nu trebuie să dispuneți de multe abilități tehnologice pentru a implementa instrumentul.

În plus, Re:amaze se integrează cu platformele principale de comerț electronic, cum ar fi Shopify și Woocommerce. Prin urmare, agenții de asistență pentru clienți pot gestiona comenzi direct din tabloul de bord Re:amaze, fără să mențină deschis pe același ecran tabloul de bord dedicat operațiunilor de comerț electronic.

Economisiți mai mult cu LiveAgent

Comparați diverse combinații ale celor mai utilizate instrumente informatice de asistență pentru clienți și aflați ce vi se potrivește cel mai bine.

Cuvânt de încheiere

Toți acești competitori ai Zendesk reprezintă alternative viabile care sunt dezvoltate de mulți ani de echipe competente de dezvoltatori din industrie.

Însă, deși sunt cu siguranță instrumente de calitate, se poate ca unele dintre acestea să fie mai bine potrivite nevoilor dumneavoastră decât altele. Uitați-vă mai îndeaproape la planurile de prețuri puse la dispoziție și la caracteristicile unice care le diferențiază de Zendesk – toate acestea oferă perioade limitate de încercare gratuită. Așadar, profitați din plin de această perioadă pentru a afla mai multe despre fiecare instrument.

Totuși, nu aveți cum să greșiți cu LiveAgent: este rapid, intuitiv, ușor de configurat și oferă asistență 24/7.