Competitori ServiceNow: alegerile de top pentru 2022

ServiceNow este o soluție atotcuprinzătoare care ajută companiile să ducă stiva de programe informatice la un nivel nou și să îmbunătățească rezultatele legate de afaceri în general.

Instrumentul ocupă un spațiu important în contextul SaaS actual: este o întreagă suită de soluții care acoperă aproape totul de la birouri de asistență IT la administrare de resurse umane și asistență pentru clienți. Acest ultim segment – asistența pentru clienți și gestionarea relațiilor cu clienții – este un lucru pentru care ServiceNow este deosebit de renumit.

De ce aleg oamenii ServiceNow?

ServiceNow a avut succes încă de la lansare, existând motive bune în acest sens.

Compania a fost numită lider la nivel global în domeniul ITSM (gestionarea serviciilor informatice) în anul 2020.

Iată câteva motive.

• Este o platformă puternică. Gândiți-vă la acest lucru: dacă reprezentați Deloitte, Volkswagen sau orice fel de întreprindere de mari dimensiuni, aveți nevoie de sistem complex individual pentru a gestiona un număr potențial de sute de agenți, mii de angajați și milioane de clienți. Faptul că știți că aveți un partener puternic cu o infrastructură robustă poate fi liniștitor.
• Este dematerializată. În ciuda complexității acesteia și a domeniului de aplicare a serviciilor oferite, ServiceNow poate fi implementată cu ajutorul serviciilor dematerializate (cloud). Acest lucru înseamnă că nu există servere costisitoare, nu există probleme cu implementarea la fața locului și alte procese complicate.
• Înseamnă mai mult decât un sistem CRM. În funcție de nevoile dumneavoastră, puteți alege selectiv funcțiile și serviciile care vă sunt necesare pentru a crea o soluție informatică completă pentru compania dumneavoastră. Este posibil să aveți nevoie de un instrument bun de asistență IT și de un sistem de resurse umane împreună cu instrumentul de gestionare a relațiilor cu clienții – ServiceNow poate oferi toate acestea, precum și mult mai mult, însă la un preț mai mare.

Compararea a 5 alternative la ServiceNow:

• LiveAgent
• Jira Service Desk
• Zendesk
• Zoho Desk
• SysAid

Următoarele criterii au fost utilizate pentru a evalua și compara fiecare soluție:

• Ușurința utilizării: Acesta se numără printre cele mai esențiale aspecte ale oricărei soluții informatice comerciale pentru majoritatea utilizatorilor. Existența unui instrument pe care reprezentanții de servicii pentru clienți îl pot stăpâni rapid și în care pot deveni experți poate duce la o economie enormă de timp și la scutirea de probleme, atât în procesul de acomodare, cât și în activitățile de zi cu zi.
• Interfața cu utilizatorul: Întrucât aceasta este un instrument pe care echipa dumneavoastră îl va folosi zilnic, trebuie să vă asigurați că este plăcut de utilizat și de privit. Multe instrumente încearcă să facă implicarea clienților și experiența de gestionare a serviciilor IT să fie plăcută și satisfăcătoare, dar nu toate reușesc.
• Caracteristici și funcții unice: Echipe diferite caută caracteristici diferite, specifice. Scopul este de a descoperi funcționalitatea unică a fiecăruia dintre aceste instrumente și de a vedea cum vă pot ajuta să vă îndepliniți obiectivele. Întrucât ServiceNow oferă multe suite și servicii, competitorii acestei platforme trebuie să ofere ceva în termeni de funcții unice.
• Prețuri și planuri: Da, prețurile și planurile sunt două lucruri diferite în această situație. Prețurile se referă pur și simplu la intervalul general pe care îl veți avea de plătit pentru aceste servicii – care este intervalul general de preț existent? Planurile se referă la modul în care aceste instrumente își structurează oferta și ce se găsește înăuntrul fiecărui plan – mai exact, ce primiți pentru ce plătiți?
• Asistența pentru clienți: În esență, vreți o soluție de gestionare a serviciilor pentru clienți care vă oferă o multitudine de mijloace de a intra în legătură sau de a învăța despre caracteristicile și interfața platformei. În cadrul LiveAgent, considerăm că asistența pentru clienți este incredibil de importantă și credem că oricine se gândește să cumpere aceste instrumente este de aceeași părere cu noi.

Având toate acestea acoperite, să vedem ce au de oferit cei mai buni competitori ai ServiceNow.

LiveAgent

LiveAgent este unul dintre cele mai bune alternative la ServiceNow, îndeosebi cu privire la birourile de servicii.

Suntem încrezători că am creat amestecul de simplitate și funcții robuste pe care majoritatea afacerilor moderne îl caută.

Cu LiveAgent vă bucurați de monitorizarea rețelelor sociale, sistem de gestionare a tichetelor, conversații directe, asistență prin bază de cunoștințe și chiar și un program încorporat de centru de apeluri pentru a gestiona interacțiunile cu clienții oriunde ar putea avea loc acestea. Agenții pot gestiona toate acestea printr-o singură interfață intuitivă.

Având etichete codificate pe culori și file multiple, agenții pot ține cu ușurință evidența tuturor conversațiilor și stăpâni curba de învățare încă de la început.

Prin ce se diferențiază de ServiceNow?

Mai întâi de toate, LiveAgent este un instrument eficientizat care oferă o interfață cu utilizatorul intuitivă și modernă pentru gestionarea serviciilor pentru clienți.

Cu LiveAgent obțineți unul dintre cele mai bune (și cele mai rapide) instrumente de conversații directe de pe piață pe care să îl puteți implementa pe pagina de internet în câteva minute și să lansați rapid și ușor operațiunile serviciului pentru clienți. Obțineți, de asemenea, un tablou de bord intuitiv, precum și o soluție de gestionare a tichetelor aflată în fruntea industriei care să fie ușor de utilizat pentru agenți și să ofere clienților o experiență ireproșabilă.

LiveAgent oferă, de asemenea, asistență 24/7, aceasta fiind o prioritate absolută, întrucât ne ajutăm clienții să ofere același lucru utilizatorilor lor. Putem spune cu mândrie că programul nostru este oferit la un preț foarte competitiv pe piața actuală. Chiar și planul gratuit pune la dispoziție caracteristici care vor satisface cu siguranță nevoile întreprinderilor mici și mijlocii.

Rezumat LiveAgent:

Alegeți LiveAgent dacă doriți:

• O interfață intuitivă și ușor de utilizat;
• O soluție completă de birou de servicii cu funcții avansate;
• Monitorizarea rețelelor sociale;
• O interfață de conversații directe lideră pe piață
• Asistență pentru clienți 24/7;
• Prețuri competitive.

Dacă vă place tot ce ați văzut până acum, începeți perioada de încercare gratuită de 14 zile și descoperiți cele mai bune caracteristici oferite de LiveAgent.

Jira Service Management

Jira Service Management este o soluție de birou de asistență care funcționează ca sistem de gestionare a tichetelor care permite utilizatorilor să depună solicitări de servicii prin intermediul portalurilor informatice, apelurilor telefonice sau poștei electronice. Este o îmbunătățire față de Jira Service Desk – include toate funcțiile acesteia plus încă câteva caracteristici de gestionare de servicii informatice.

Primul aspect de reținut în ceea ce privește această soluție este acela că este deținută de Atlassian, ceea ce înseamnă că poate fi integrată cu orice alt program informatic oferit de Atlassian pentru a deveni mai puternică și mai eficientă. De exemplu, vă puteți folosi de platforma de colaborare oferită de Atlassian, Confluence, pentru a vă dota echipa cu o bază de cunoștințe cu scopul de a rezolva rapid solicitările primite.

Din perspectiva interfeței cu utilizatorul, soluția Jira Service Desk este atractivă și confortabilă, oferind structura standard cu meniuri ierarhice în stânga ecranului, cu conținutul ocupând majoritatea spațiului din dreapta.

În timp ce utilizează Jira Service Desk, unii utilizatori ar putea fi de părere că următoarele două lucruri sunt de neînțeles. În primul rând, platforma nu pune la dispoziție opțiuni de monitorizare a rețelelor sociale, astfel că nu poate fi utilizată ca soluție completă de gestionare a operațiunilor cu clienții. În al doilea rând, deși integrarea Confluence funcționează într-adevăr ca un fel de portal de autoservire, nu este nici pe departe la fel de intuitivă sau directă ca o bază de cunoștințe pentru utilizatorii finali. De asemenea, trebuie să plătiți un abonament supliment pentru acest serviciu.

Prin ce se diferențiază de ServiceNow?

Destul de asemănător cu ServiceNow, Jira Service Desk oferă multe programe de completare care vă permit să personalizați instrumentul după preferințe și să adăugați multe funcții.

Diferența în ceea ce privește Jira este că programele de completare sunt puse la dispoziție prin Atlassian Marketplace, un magazin care oferă peste 1.000 de aplicații, dintre care majoritatea sunt destul de ușor de instalat. De exemplu, peste 30 de aplicații vă permit să vă conectați biroul de servicii doar la serviciul dematerializat al Google. Unele dintre acestea sunt pe deplin gratuite, în timp ce altele au un cost suplimentar.

Un alt avantaj competitiv este că platforma Jira este cu mult mai ieftină decât ServiceNow. Planul gratuit al celei dintâi include până la trei agenți, iar mulți utilizatori consideră că oferă destul de multe funcții. Acesta pune la dispoziție gestionarea incidentelor, automatizarea fluxului de lucru printr-un sistem de glisare și fixare, precum și rapoarte detaliate.

Rezumat Jira Service Management:

Alegeți Jira Service Management dacă doriți:

• O interfață cu utilizatorul detaliată, intuitivă și ușor de utilizat;
• Mii de aplicații și integrări din care să alegeți;
• O soluție plină de programe de completare pe deplin adaptate nevoilor dumneavoastră;
• O soluție mai accesibilă ca preț, gratuită pentru până la 3 agenți.

Zendesk

Zendesk este una dintre cele mai populare soluții informatice din catalogul serviciilor pentru clienți bazate pe date. În esență, este un sistem de gestionare a tichetelor care ajută la gestionarea cererilor interne sau externe venite din partea angajaților sau clienților prin intermediul diferitelor canale. Puteți chiar converti cu ușurință articole din cronologia Facebook și mesaje de pe Twitter în tichete de care echipa dumneavoastră să se poată ocupa.

Interfața cu utilizatorul a Zendesk este minimalistă, iar ecranul prezintă o densitate scăzută a datelor, asigurând urmărirea relativ ușoară a elementelor. Nu este nevoie să tot treceți de la o fereastră la alta sau de la o filă la alta pentru a găsi ce aveți nevoie. Totuși, se poate să fie nevoie să petreceți mai mult timp cu aplicația pentru a vă familiariza cu interfața. Nu oferă la fel de multe etichete ca majoritatea instrumentelor de birou de asistență, astfel încât unii utilizatori ar putea găsi întreaga experiență puțin neclară uneori.

Completarea unui tichet în Zendesk este o acțiune ușoară și rapidă; trebuie să dați clic pe „Trimitere ca rezolvat către” și sistemul vă va redirecționa la vizualizarea principală a tichetelor pentru a vedea următorul tichet. În vizualizarea „Tichete recent rezolvate”, puteți găsi tichetele care au fost recent gestionate. De asemenea, puteți vedea tichetele în așteptare și tichetele recent actualizate.

Prin ce se diferențiază de ServiceNow?

Platforma Zendesk este mai axată pe soluționarea tichetelor și, prin urmare, oferă o interfață cu utilizatorul mult mai simplă. Întrucât ServiceNow acoperă și alte procese de afaceri, are un randament mai slab în comparație cu Zendesk în ceea ce privește asistența tradițională pentru clienți și categoriile conexe.

Acest lucru nu înseamnă că Zendesk nu oferă o multitudine de funcții avansate. Dacă alegeți unul dintre planurile mai scumpe, Zendesk vă va pune la dispoziție un portal de autoservire, opțiuni de direcționare a conversației în funcție de abilitățile agenților, precum și forumuri comunitare integrate.

În același timp, acestea este unul dintre cele mai semnificative dezavantaje ale Zendesk: pentru a valorifica cu adevărat potențialul acestei platforme, va trebui să investiți într-unul dintre planurile mai scumpe, ceea ce vă poate costa până la 99$ pe lună pe agent.

Rezumat Zendesk:

Alegeți Zendesk dacă aveți nevoie de:

• Un sistem robust de gestionare a tichetelor ușor de utilizat;
• O multitudine de funcții avansate la un cost suplimentar;
• Un sistem avansat de gestionare a tichetelor;
• Opțiuni complexe de integrare.

Zoho Desk

Un alt nume familiar în industria gestionării asistenței pentru clienți, Zoho Desk reprezintă una dintre cele mai bune alternative la ServiceNow.

Ca în cazul multor soluții de birou de asistență, gestionarea tichetelor se află la baza platformei Zoho Desk. Partea centrală a interfeței cu utilizatorul se axează pe lista cu tichete. Alte file din tabloul de bord sunt destinate clienților și articolelor din baza de cunoștințe.

Cu toate acestea, deși Zoho Desk oferă într-adevăr o multitudine de funcții, experiența pentru utilizatori oferită de platformă lasă mult de dorit. Acest aspect nu se referă doar la interfața de utilizare fadă și cu mult text și la organizarea generală a datelor și proceselor.

Deși instrumentul oferă funcții puternice de gestionare a fluxului de lucru, acesta nu vă ghidează prin proces. Puteți selecta orice tichet și da clic pe „Aplicare macrocomandă”. Când faceți acest lucru, obțineți informații despre „macrocomenzile încă necreate”, însă nu există instrucțiuni despre cum se creează una. Majoritatea celorlalte instrumente va include câteva macrocomenzi presetate care pot fi editate, eliminate sau va permite crearea de la zero a macrocomenzilor noi.

Prin ce se diferențiază de ServiceNow?

Zoho Desk este mai adecvat pentru întreprinderi mici și mijlocii, datorită prețului competitiv și interfeței cu utilizatorul eficientizate. De asemenea, instrumentul este incredibil de particularizabil – se pot rearanja meniurile, redenumi aproape toate componentele, configura vizualizările individuale și multe altele. Zoho Desk este o opțiune excelentă pentru utilizatorii experimentați și care își doresc o experiență complet personalizată. La polul opus, utilizatorii cu mai puține competențe tehnologice vor considera Zoho Desk ca fiind puțin mai dificil de navigat, și nici interfața confuză nu va fi de ajutor.

Un alt motiv important pentru care ați putea opta pentru Zoho Desk este gama excelentă de integrări cu restul aplicațiilor Zoho, care va ajuta la îndeplinirea cerințelor afacerii dumneavoastră în multe moduri diferite.

Rezumat Zoho Desk:

Alegeți Zoho Desk dacă aveți nevoie de:

• Integrări puternice cu alte produse Zoho;
• Opțiuni excelente de personalizare a interfeței;
• Un sistem de gestionare a tichetelor simplu, dar eficient;
• Prețuri competitive și un plan funcțional gratuit.

SysAid

Spre deosebire de alte soluții din această listă, SysAid este strict o soluție informatică de gestionare a activelor, nefiind menită pentru a fi utilizată ca birou de asistență pentru clienți.

SysAid duce gestionarea serviciilor informatice și a biroului de asistență la un nivel complet nou cu automatizarea tichetelor, portalurile de autoservire, funcțiile de control pentru asistență la distanță și opțiunile de controlare a accesului. Caracteristicile de gestionare a activelor sunt utile, întrucât fac posibilă soluționarea rapidă a problemelor cu toate datele și înregistrările disponibile pentru active.

Toate acestea ar putea fi într-o oarecare măsură prezentate și structurate mai bine. Deși instrumentul este destinat persoanelor cu competențe tehnologice, este ușor de observat cum interfața pare aglomerată. Unii utilizatori consideră că este dificil de vizualizat, de adăugat și de înțeles activele, în comparație cu alte soluții, mai ales pentru că partea principală a interfeței se învârte în jurul tichetelor de birou de asistență.

Întreruperile de linie ale textului și dungile neobișnuite din butoane sunt alegeri nepotrivite și fac ca interfața de utilizare să fie mai puțin atractivă. Opțiunile de personalizare nu compensează acest aspect și se face simțită nevoia unui sistem de acomodare mai bun pentru ca instrumentul să devină mai ușor de utilizat.

Prin ce se diferențiază de ServiceNow?

Un aspect care pare să fie menționat în multe recenzii ale utilizatorilor este capacitatea SysAid ca soluție de birou de asistență. SysAid oferă o vizualizare excelentă pentru active și permite agenților să fie deosebit de eficienți în a rezolva probleme fie la distanță, fie manual la nivel administrativ.

Gestionarea configurării este facilitată cu ajutorul instrumentului de creare de fluxuri de lucru – o modalitate ușoară de a crea și configura fluxuri de lucru la nivelul întregii organizații.

De asemenea, spre deosebire de ServiceNow, implementarea SysAid la fața locului nu presupune un cost financiar ridicat și nu prezintă multe dificultăți din punct de vedere tehnic.

Rezumat SysAid:

Alegeți SysAid dacă aveți nevoie de:

• Funcții avansate de vizualizare și gestionare a activelor;
• O funcție simplă de automatizare a tichetelor;
• O bază de cunoștințe ușor accesibilă la nivel de companie;
• Implementare dematerializată sau la fața locului.

Economisiți mai mult cu LiveAgent

Comparați diverse combinații ale celor mai utilizate instrumente informatice de asistență pentru clienți și aflați ce vi se potrivește cel mai bine.

Cuvânt de încheiere

Panourile complexe de navigare, prețul de pornire ridicat și costul inițial se numără printre problemele des menționate de către utilizatori. Aceștia caută instrumente care necesită puțin timp pentru a fi stăpânite și care îi ajută să ofere servicii de calitate superioară bazei lor de clienți.

Cu acești furnizori de top puteți alege dintre un sistem de gestionare a tichetelor ușor de utilizat, o interfață rapidă de conversații directe sau o modalitate fiabilă de a ține evidența interacțiunilor de pe rețelele sociale.