Rata de Churn 101: Ce este, Cum se Calculează și Cum să o Reduci

Rata de churn a unei companii este una dintre cele mai importante metrici care ar trebui luate în considerare atunci când se determină sănătatea unei afaceri. Dacă cheltuiești mii de dolari pe achiziționarea de clienți, dar aceștia nu rămân loiali companiei tale, tot timpul și efortul investit în achiziționarea lor a fost lipsit de sens.

Vom analiza câteva posibile motive care determină clienții să înceteze utilizarea serviciilor pe care le oferă o companie și cum poți preveni acest lucru sau cel puțin să o reduci la minimum prin explicarea modului în care se calculează churn-ul și ce strategii pot fi utilizate pentru a preveni churn-ul clienților tăi. Ce este exact rata de churn, cum o poți calcula corect și, în final, ce poți face pentru a o reduce? Să aflăm.

Ce este churn-ul?

Churn-ul clienților, cunoscut și sub numele de atriție a clienților, este procentajul de clienți pe care compania i-a pierdut într-o anumită perioadă de timp (de exemplu, lunar, trimestrial sau anual). Churn-ul apare atunci când un client și anulează abonamentul și încetează să utilizeze produsele sau serviciile tale.

Este important de reținut că rata de churn a clienților poate varia în funcție de industrie, dar înțelegerea pieței țintă și a clienților este esențială atunci când dorești să reduci churn-ul clienților la minimum.

Diferența dintre churn-ul clienților și retenția clienților

Rata de churn a clienților este procentajul de clienți care se înscriu și apoi pleacă după o anumită perioadă de timp. Rata de retenție a clienților este procentajul de clienți care se înscriu și continuă să utilizeze serviciile sau produsele tale.

Cum se calculează rata de churn?

Calcularea ratei de churn a clienților (rata de atriție a clienților) îți va oferi o perspectivă asupra câți clienți ai pierdut într-o perioadă de timp. Este o informație importantă pentru a-ți îmbunătăți retenția clienților și a minimiza numărul de clienți care pleacă.

Decide ce perioadă de timp vei folosi pentru a calcula rata de churn (lunar, trimestrial, anual). Este important deoarece ratele de churn lunare și anuale vor fi foarte diferite.

Există o formulă simplă pentru a calcula rata de churn:

Exemplu: Dacă ai avut 500 de clienți la începutul anului și 50 dintre acești clienți au plecat, calculul ar fi următorul – 50/500 = 0,1 și înmulțești cu 100. Aceasta face ca rata de churn a clienților tăi să fie 10%.

De ce este important să monitorizezi rata de churn?

Să o privim în felul acesta, prin urmărirea regulată a churn-ului clienților, vei putea face ajustări cruciale strategiilor tale și vei îmbunătăți satisfacția clienților pentru a susține sau chiar stimula creșterea companiei. Monitorizarea ratei de churn lunare sau anuale îți oferă o perspectivă asupra satisfacției clienților și te ajută să identifici momentul churn-ului. În cazul în care mulți clienți pleacă după ce încearcă produsul sau serviciul tău, ar putea exista unele probleme legate de prețuri, servicii pentru clienți, ușurință în utilizare, etc.

Poți utiliza analiza cohortei pentru a te ajuta să reduci ratele de churn. Această analiză îți permite să investighezi și să înțelegi de ce anumite grupuri de clienți pleacă din afacerea ta și și anulează abonamentele. Făcând acest lucru, poți lua măsurile corespunzătoare pentru a evita aceste rate de churn ridicate.

În plus, pierderea clienților înseamnă pierderea veniturilor pentru compania ta și, prin urmare, mai mult de lucru pentru tine.

Prin monitorizarea ratei medii de churn, vei putea vedea efectul acesteia asupra metricilor financiari, cum ar fi venitul recurent lunar, valoarea de viață a clienților și costurile de achiziție a clienților.

Venitul tău recurent lunar indică viabilitatea pe termen lung a afacerii tale. Când clienții tăi pleacă, venitul tău recurent lunar scade.

Valoarea de viață a clienților tăi arată, de asemenea, cât de profitabilă este afacerea ta. Când clienții tăi fac churn, valoarea de viață devine mai mică, ceea ce înseamnă că toată valoarea pe care ar fi putut-o aduce ție dispare.

Ultima metrică pe care o vom menționa este costul de achiziție a clienților. Cu cât cheltuiești mai mult pe achiziționarea unui nou client, cu atât mai mare este impactul ratei de churn asupra profitabilității tale. Prin reducerea ratei de churn, poți reduce costul general de achiziție.

De ce fac churn clienții?

Să analizăm câteva posibile cauze care pot influența churn-ul clienților:

Atragerea clienților greșiți

Mulți clienți se înscriu pentru un serviciu fără a înțelege pe deplin dacă este potrivit pentru ei și dacă serviciul ales îndeplinește nevoile lor. Acești clienți sunt mai susceptibili să plece din compania ta și să treacă la unul dintre competitorii tăi.

Pentru a preveni churn-ul cauzat de o potrivire greșită a clienților, asigură-te că țintești segmentele de clienți potrivite, ai o înțelegere a nevoilor exacte ale clienților și dacă serviciile tale vor putea îndeplini acele nevoi pe termen lung.

Preț

Acesta este unul dintre cele mai comune atribute care pot determina clienții să reconsidere serviciile tale. Stabilirea prețurilor produselor tale în mod eficient și corespunzător poate afecta foarte mult retenția clienților tăi.

Dacă produsul tău este prea scump, clientul ar putea trece la unul dintre competitorii tăi. Pe de altă parte, dacă produsul tău este perceput ca prea ieftin, clientul ar putea pierde încrederea în capacitatea ta de a-i îndeplini nevoile și de a-l ajuta să-și rezolve problemele.

Clienții nu mai văd valoarea produsului sau serviciului tău

Atâta timp cât un client vede o valoare ridicată în produsul/serviciul tău, este foarte probabil că va fi dispus să investească o parte din bugetul său în el. Cu toate acestea, în momentul în care încep să vadă lipsa valorii promise, ar putea fi rapid eliminat din cheltuielile lor de buget.

Concurență

Clienții de obicei au multe opțiuni din care să aleagă atunci când vine vorba de furnizori de anumite produse/servicii. Și la urma urmei, vor alege întotdeauna ceea ce consideră că este cel mai bun pentru ei și pentru afacerea lor. Dar ce poți face pentru a te distinge de concurența ta?

În primul rând, prețul pe care îl stabilești este una dintre cele mai ușoare moduri de a concura pe piață. Stabilește prețurile în mod corespunzător valorii pe care o oferi și asigură-te că știi cum stabilesc prețurile competitorii tăi pentru ceea ce au de oferit. Cu toate acestea, nu-ți stabili prețurile pe baza competitorilor tăi.

Un alt lucru important este să știi ce te face unic și te distinge de competitorii tăi. Fă-ți punctele forte bine cunoscute și folosește-le pentru a atrage mai mulți clienți pe termen lung și loiali.

Probleme cu produsul sau serviciul tău

Ceea ce determină baza ta actuală de clienți să piardă interes și încredere în compania ta sunt problemele constante, defectele, serviciul slab pentru clienți, lipsa suportului pentru clienți și alte aspecte cruciale care pot determina clientul să-și piardă timpul și banii.

Este normal să ai câteva probleme tehnice aici și acolo, cu toate acestea, modul în care gestionezi acele probleme poate determina dacă realizezi retenția clienților sau churn-ul clienților.

Ce înseamnă o rată de churn ridicată pentru o companie?

O rată de churn ridicată înseamnă că compania pierde un număr semnificativ de clienți care pot duce la pierderi uriașe. Pentru a-ți îmbunătăți modelul de afaceri bazat pe abonament și a menține bunăvoință în rândul competitorilor tăi, trebuie să identifici motivele din spatele ratelor ridicate de churn a clienților.

Churn-ul clienților poate afecta, de asemenea, dacă afacerea ta va crește în viitor. Atunci când iei în considerare introducerea unui nou produs sau serviciu, clienții tăi existenți sunt cea mai bună audiență deoarece cunosc deja afacerea ta. Prin urmare, dacă nu ai relații pe termen lung suficiente cu clienții tăi existenți, succesul tău viitor ar putea suferi.

Pentru care afaceri este churn-ul clienților cel mai relevant?

Pentru o afacere bazată pe abonament, churn-ul clienților este un asasin tăcut deoarece afectează foarte mult profitabilitatea afacerii tale. În special pentru companiile SaaS care se bazează pe un model de abonament, a avea clienți pe termen lung și loiali este foarte crucial pentru a evita pierderea de abonați.

Este, de asemenea, mai ieftin să menții relații cu clienții existenți decât să achiziționezi noi.

Pentru a achiziția un nou client, compania trebuie să ia în considerare costurile de achiziție a clienților (CAC). Costul de achiziție a clienților este costul total necesar pentru a achiziția un nou client.

Care este o rată de churn bună pentru o afacere SaaS?

Un factor important care poate avea un impact semnificativ asupra ratei de churn este dimensiunea afacerii tale. Afacerile mai mari și mai stabilite au rate de churn mai mici în comparație cu companiile mai mici. În parte, aceasta se datorează bugetului companiei. Companiile mai mari pot investi mai mult în atragerea clienților. Prin urmare, întreprinderile vor experimenta cel mai probabil rate de churn mai mici decât afacerile mai mici.

Un bun punct de referință pentru rata de churn lunară cade sub 2% pentru companiile SaaS mai mari, care este rata medie de churn pentru companiile SaaS mai mari. O rată medie de churn anuală cade între 32-50%.

Companiile mai mici sau startup-urile tind să experimenteze rate de churn mai severe care sunt în medie 10-15% pe lună, deoarece încă caută locul lor pe piață.

Aceste numere sunt considerate a fi un nivel acceptabil de churn pentru afacerile SaaS, dar desigur, ține minte, cu cât rata de churn este mai mică, cu atât mai bine. Prin urmare, ar trebui să ceri feedback clienților tăi frecvent și să folosești această informație pentru a-ți îmbunătăți serviciul.

Cum să reduci churn-ul clienților?

Rămâi în contact cu clienții tăi

Angajarea cu clienții tăi prin tot felul de platforme disponibile, cum ar fi e-mail, live chat, rețele sociale, și ținerea lor la curent cu privire la actualizări viitoare și oferte speciale îi va face să se simtă apreciați.

Oferirea unei experiențe excelente de serviciu pentru clienți te poate ajuta să minimizezi churn-ul clienților. Asigură-te că echipa de suport pentru clienți este, de asemenea, gata să ajute clienții cu problemele lor și să răspundă la întrebările lor în cea mai bună măsură posibilă.

Aceasta poate fi ceva pe care îl poți folosi pentru a te diferenția de competitorii tăi și a te distinge.

Țintește publicul relevant

Produsele și serviciile tale trebuie să se conecteze cu publicul țintă pentru ca afacerea ta să prospere, deoarece dacă te concentrezi pe grupul greșit de clienți potențiali, riscul ca aceștia să facă churn destul de repede este mare. Aceasta poate fi ușor realizată prin a dedica timp segmentării clienților și asigurând-te că știi exact cine este publicul tău țintă.

Educă clienții tăi existenți

Este important ca clienții să obțină maximum din produs și să înțeleagă toate posibilitățile pe care le are produsul. Pentru a ajunge acolo, investește în tutoriale, instrumente de antrenament și suport pentru clienți care îi vor ajuta să obțină o înțelegere completă. În acest fel, vor fi mai puțin susceptibili să renunțe la produs și să facă churn.

Cere feedback

Pentru a reduce atriția clienților cât mai mult posibil, o companie trebuie să aibă o bună perspectivă asupra relațiilor clienților existenți. Prin solicitarea de feedback, o afacere poate identifica rapid acei clienți care sunt la risc de a face churn înainte ca aceasta să se întâmple și poate-și îmbunătăți serviciul, produsul sau experiența clienților pe baza feedback-ului pe care l-au primit.

Rămâi competitiv

Pe măsură ce noi tehnologii și software-uri se dezvoltă în fiecare zi, piața se schimbă constant și nevoile clienților se schimbă odată cu ea. Este foarte relevant să-ți actualizezi serviciile și produsele pe baza noilor tendințe și progrese.

Ține-ți ochii pe competitorii tăi și ce fac aceștia. De exemplu, au o bază de cunoștințe substanțială? Au live chat funcțional pe site-ul lor? Folosesc rețelele sociale pentru a se angaja cu clienții? Toți acești factori te pot ajuta să-ți îmbunătățești strategia și relațiile cu clienții tăi.

Stabilește prețurile pe baza valorii

Folosește strategiile de stabilire a prețurilor corecte pentru produsele tale care vor arăta clienților tăi ROI-ul lor clar. Asigură-te că prețul reflectă valoarea produsului tău.

Oferă mai multă valoare

Clienții tăi actuali ar putea aprecia atunci când adaugi caracteristici noi și îmbunătățite la serviciile tale, cu toate acestea, fii atent să nu diminuezi ceea ce funcționează deja bine pentru ei, deoarece ar putea deranja experiența lor de client.

Oferă incentive clienților

Reducerile și programele de loialitate pentru clienții tăi existenți te pot ajuta să-i reții, și vor fi mai susceptibili să continue să se întoarcă. Poate oferi, de asemenea, un avantaj asupra competitorilor tăi.

Contracte pe termen lung

În loc să te concentrezi pe contracte lunare, încearcă să te concentrezi pe contracte pe termen lung (6 luni sau un an). Poți oferi o ofertă bună pe aceste contracte pe termen lung sub forma unor reduceri. În acest fel, clientul va avea mai mult timp pentru a-ți cunoaște marca, produsele și pentru a decide dacă sunt potrivite pentru el.

Cum te poate ajuta LiveAgent să reduci rata de churn?

Înțelegerea a ceea ce poate cauza churn-ul clienților poate fi dificilă, dar totul se rezumă la înțelegerea clienților tăi, a nevoilor și așteptărilor lor. Ținerea lor satisfăcuți cu produsul tău poate scădea riscul unui churn ridicat al clienților și îi poate face să vrea să rămână.

Un mod este să oferi un serviciu excelent pentru clienți cu LiveAgent.

Software-ul de succes al clienților LiveAgent oferă o varietate de instrumente grozave pentru afacerea ta sub un singur acoperiș, cum ar fi software de help desk, software de live chat sau software de bază de cunoștințe. Utilizarea acestor tipuri de software va face munca mai ușoară și mai eficientă pentru angajații tăi, va oferi servicii de înaltă calitate pentru clienți și, prin urmare, va ține clienții tăi fericiți, ceea ce va preveni churn-ul lor.