Dialer-uri pentru Centre de Apeluri: Tipuri, Beneficii și Cum Funcționează

Dialer-urile pentru centre de apeluri sunt cunoscute și sub denumirea de dialer-uri în ieșire, dialer-uri automate sau dialer-uri de vânzări. De-a lungul anilor, dialer-urile au devenit una dintre cele mai importante părți ale oricărui centru de apeluri în ieșire. Deși formarea manuală este încă utilizată pe scară largă în centre de apeluri, dialer-urile automate au îmbunătățit semnificativ operațiunile centrelor de apeluri în ieșire prin automatizarea întregului proces de formare a numerelor. Aceasta face lucrurile mai ușoare pentru agenții centrului de apeluri și ajută la îmbunătățirea eficienței generale a centrului de apeluri. Iată tot ceea ce trebuie să știți despre dialer-urile telefonice automate, cum funcționează, cum diferă și ce beneficii pot aduce centrului dumneavoastră de apeluri.

Ce este un dialer?

Un dialer este software care este utilizat în centre de contact pentru a simplifica procesul de apeluri în ieșire. Soluțiile dialer pentru centre de apeluri sunt utilizate pe scară largă de echipele de vânzări pentru telemarketing, apeluri reci și generarea de clienți potențiali. În plus, sunt utilizate de echipele de servicii pentru clienți pentru servicii proactive pentru clienți și suport, efectuarea de sondaje cu clienții și colectarea de feedback de la clienți. Pe lângă aceasta, dialer-urile de apeluri pot beneficia întreprinderile și organizațiile din alte domenii. De exemplu, dialer-urile telefonice vocale pot fi utilizate în campanii de apelare automată pentru programarea/reamintirea programărilor, notificări de urgență, reamintiri publice, colectare de datorii, etc.

Cum funcționează un dialer pentru centrul de apeluri?

Sistemele de apelare automată pentru centre de apeluri formează automat numere dintr-o bază de date de contacte în numele agenților individuali. Atunci când formează numere din liste de contacte, dialer-urile de apeluri pot detecta numere nevalide, semnale ocupate și linii deconectate, precum și pot identifica dacă apelul a fost răspuns de o persoană reală sau de o răspunzătoare automată. Sistemul poate fi configurat pentru a ruta apelurile agenților pe baza disponibilității agenților, pentru a se conecta la un IVR sau pentru a reda un mesaj pre-înregistrat odată ce software-ul dialer recunoaște că apelul a fost preluat de o persoană reală.

De ce sunt importanți dialer-urile de apeluri în centre de apeluri?

Având un dialer de apeluri este critic în centre de apeluri de astazi, în special în cele concentrate pe operațiuni în ieșire, cum ar fi generarea de clienți potențiali în ieșire, achiziția de clienți potențiali și vânzări. Conform statisticilor de vânzări, reprezentantul de vânzări mediu efectuează 52 de apeluri în fiecare zi, în timp ce aproximativ 15% din timp este petrecut lăsând mesaje vocale. Aceasta înseamnă practic 36 de ore de timp pierdut în fiecare lună per agent într-o echipă de vânzări tipică. Cu o soluție dialer pentru centre de contact, agenții pot automatiza procesul de apelare a numerelor dintr-o listă de clienți potențiali sau o bază de clienți imensă. Aceasta va îmbunătăți productivitatea lor, deoarece nu se pierde timp la formarea manuală a numerelor, semnale ocupate sau răspunsuri la mesaje vocale.

Beneficiile utilizării unui dialer de apeluri

Având dialer-uri telefonice poate beneficia întreprinderile și organizațiile de orice tip și dimensiune. Fără dialer-uri, centre de apeluri ar fi întâmpinat timp de nefuncționare semnificativ, deoarece introducerea numerelor și formarea lor este extrem de consumatoare de timp. Dialer-urile automate eliberează agenții de formarea manuală a apelurilor, ceea ce le economisește o mulțime de timp și efort. În plus, deoarece dialer-urile de apeluri sunt capabile să filtreze liniile ocupate, mesajele vocale și numerele deconectate, apelurile sunt rute agenților doar atunci când o persoană reală răspunde. Aceasta înseamnă mai multe apeluri per agent, rate de conectare a apelurilor crescute, mai puțin timp inactiv al agenților, mai mult timp de vorbire al agenților și mai mult timp pentru fiecare client potențial. Toate acestea rezultă în productivitate și performanță îmbunătățite ale agenților în general.

Tipuri de dialer-uri VoIP pentru centre de apeluri

Diferitele tipuri de dialer-uri VoIP oferă funcționalități diferite. Pot fi configurate și operate în funcție de nevoile centrului de apeluri și cerințele particulare ale campaniilor de apeluri în ieșire. Dialer-urile în ieșire pot fi împărțite pe scară largă în dialer-uri manuale și dialer-uri automate. Dialer-urile automate pot fi clasificate în continuare în trei tipuri principale care sunt concepute pentru scopuri specifice: dialer-uri preview, dialer-uri power și dialer-uri predictive.

Auto dialer

Dialer-urile automate (denumite și dialer-uri automate, dialer-uri automate sau robo dialer-uri) permit agenților să automatizeze procesul de apelare a clienților potențiali sau clienților utilizând diferite moduri de apelare pe baza cerințelor campaniei de apeluri. În modul de apelare automată, doar apelurile care sunt preluate de o persoană reală sunt rute unui agent al centrului de contact, ceea ce ajută la creșterea performanței și eficienței agenților, oferind reprezentanților mai mult timp pentru interacțiunea cu fiecare client potențial.

Avantaje:

• Dialer-urile automate economisesc o mulțime de timp pentru agenți, permițându-le să se concentreze mai mult pe fiecare interacțiune cu clientul
• Reduc timpul inactiv al agenților
• Cresc timpul de vorbire
• Îmbunătățesc eficiența operațională generală a centre de apeluri în ieșire

Dezavantaje:

• Deși dialer-urile automate utilizează tehnologii de recunoaștere vocală, nu sunt întotdeauna precise în diferențierea între oameni și răspunzătoare automate

Când să utilizați: Un dialer automatizat poate fi o salvare atunci când vine vorba de telemarketing, generarea de clienți potențiali, vânzări în ieșire și suport proactiv pentru clienți în centre de apeluri în ieșire cu echipe mari de centre de apeluri care sunt de obicei necesare pentru a gestiona volume mari de apeluri în ieșire.

Este apelarea automată ilegală?

Deși apelarea automată nu este ilegală, Legea de Protecție a Consumatorilor Telefonici (TCPA) restricționează utilizarea dialer-urilor automate pentru efectuarea de apeluri nesolicitate. În special, apelurile efectuate la telefoane mobile utilizând un sistem de apelare automată fără consimțământul destinatarului sunt considerate ilegale. Aceasta include atât apelurile de telemarketing, cât și cele non-telemarketing, cu excepția apelurilor legate de sănătate și urgență.

Preview dialer

Acest tip de dialer automat este cunoscut și sub denumirea de dialer semi-automat. Este unul dintre dialer-urile cel mai frecvent utilizate în centre de apeluri în ieșire. Sistemul preview dialer selectează un contact din baza de date de clienți potențiali și trimite cererea de apel unui agent care poate previzualiza informațiile (inclusiv istoricul interacțiunilor anterioare) înainte de a iniția apelul. Agentul poate apoi alege să efectueze apelul făcând clic pe butonul de apel sau să-l omită și să treacă la următorul număr. În modul de apelare preview, sistemul formează doar atunci când agentul este gata să asculte apelul, minimizând șansele de cădere a apelului.

Avantaje:

• Deoarece agenții au acces la informațiile despre clienți înainte de a efectua apelul, dialer-urile preview le permit agenților să se pregătească mai bine pentru fiecare apel pe baza datelor disponibile
• Agenții pot oferi o experiență personalizată și pot îmbunătăți angajamentul

Dezavantaje:

• În cazurile în care nu există informații suficiente despre clientul potențial, dialer-ul preview nu este util
• Deoarece agenții pot pierde timp studiind cazuri individuale înainte de a efectua apelul, aceasta poate duce la productivitate redusă a agenților și mai puține apeluri pe oră
• De aceea, dialer-urile preview nu sunt cea mai bună opțiune pentru gestionarea volumelor mari de apeluri în ieșire

Când să utilizați: Dialer-urile preview pot fi utilizate eficient în rularea campaniilor de colectare, în apeluri de urmărire a vânzărilor sau chiar în cazuri complicate de suport pentru clienți. Un agent poate revizui informațiile disponibile înainte de a iniția apelul pentru a se pregăti pentru rezolvarea problemei.

Power dialer

Power dialer este cel mai de bază dialer automatizat care formează următorul număr din lista dumneavoastră de contact imediat după ce agentul finalizează apelul anterior. Când sistemul power dialing ajunge la un semnal ocupat sau la un număr deconectat, formează automat următorul număr din coadă. Când o persoană reală răspunde, power dialer-ul se conectează imediat la un agent. Spre deosebire de un dialer predictive care formează numere înainte ca un agent să devină disponibil, un power dialer trece la următorul apel doar după ce apelul curent este încheiat. Aceasta înseamnă că agentul este întotdeauna pe linie imediat ce cineva răspunde și, prin urmare, apelurile căzute sunt minimizate.

Avantaje:

• Comparativ cu formarea manuală, în modul power dialing, agenții pot efectua mai multe apeluri în ieșire, deoarece nu se pierde timp la căutarea și formarea manuală a numerelor, ceea ce duce la productivitate îmbunătățită a agenților

Dezavantaje:

• Deoarece nu există algoritm predictiv, agenții trebuie să aștepte în timp ce fiecare apel se conectează, ceea ce înseamnă mai mult timp inactiv al agenților
• În plus, deoarece agenții nu au mult timp pentru a revizui informațiile despre clientul potențial, aceasta poate duce la un nivel mai scăzut de personalizare

Când să utilizați: Dialer-urile power sunt utile atunci când există un volum mare de apeluri în ieșire și doriți să evitați selectarea și formarea manuală a numerelor. Acestea sunt utilizate în mod obișnuit de echipele de vânzări în ieșire, pentru colectare de facturi și datorii, rularea de sondaje, etc.

Predictive dialer

Predictive dialer este un tip de dialer automat care are ca scop creșterea eficienței agenților prin creșterea numărului de apeluri în ieșire pe care agenții le pot gestiona. Dialer-ul telefonic automat va forma automat un grup mare de numere simultan și va direcționa apelurile răspunse agenților care sunt disponibili în prezent. De asemenea, filtrează semnalele ocupate, răspunzătoarele automate și numerele deconectate. Prin utilizarea unui algoritm sofisticat, software-ul de apelare predictivă poate ajusta rata de apel pe baza unui număr de metrici de apel. Acestea includ numărul de reprezentanți disponibili pentru a prelua apeluri, numărul mediu de apeluri înainte ca o persoană să răspundă, raportul de apeluri răspunse, rata de abandon a apelurilor și lungimile medii ale conversațiilor.

Avantaje:

• Dialer-urile predictive cresc rata de contact și numărul de apeluri pe care agenții le pot prelua
• Aceasta asigură utilizarea eficientă a timpului de lucru al agenților, deoarece sunt conectați imediat la următorul apel live odată ce apelul anterior este încheiat

Dezavantaje:

• Deoarece dialer-urile predictive sunt rapide, echipa dumneavoastră trebuie să aibă suficienți agenți (cel puțin 10) pentru a gestiona eficient apelurile fără întârzieri care pot determina oamenii să renunțe înainte de a fi conectați de fapt la un agent

Când să utilizați: Dialer-urile predictive sunt cel mai potrivite pentru centre de apeluri cu volume mari de apeluri în ieșire. Pot fi utilizate eficient în campanii de telemarketing și vânzări, colectare de datorii, campanii de ipoteci și asigurări, campanii politice și de strângere de fonduri pentru organizații nonprofit, etc.

Provocări și Reglementări

• Întârziere apel: Algoritmul de apelare predictivă poate să nu verifice întotdeauna disponibilitatea agenților înainte de a ruta apelurile conectate. Aceasta poate duce la întârzieri între momentul în care un contact răspunde la apel și momentul în care un agent se alătură conversației, crescând numărul de apeluri căzute.
• Rata de abandon: În SUA, Comisia Federală de Comunicații (FCC) permite o rată maximă de abandon de 3% din toate apelurile conectate pe lună pentru dialer-urile predictive. În Canada, rata maximă de abandon permisă este de 5%.
• Incapabil să prioritizeze clienții potențiali: În modul de apelare predictivă, agenții rareori au opțiunea de a prioritiza clienții potențiali, ceea ce poate afecta negativ calitatea interacțiunilor.
• Articolele cu preț ridicat funcționează prost: Deoarece agenții nu au context înainte de a se angaja într-un apel, sunt adesea incapabili să aibă conversații semnificative și personalizate, ceea ce face dialer-urile predictive mai puțin eficiente pentru vânzarea articolelor cu preț ridicat.

Power IVR

Power IVR este utilizat în campanii de contact automate pentru a livra mesaje pre-înregistrate unui număr mare de clienți potențiali sau clienți. Odată ce apelul este preluat de o persoană vie, sistemul power IVR va reda fișierul audio pre-înregistrat. Apoi se va conecta la un agent sau va elimina apelantul din lista de apeluri pe baza răspunsurilor lor cu tonuri de apel sau comenzilor vocale.

Voice drops

Voice drop este foarte similar cu Power IVR, cu excepția că, spre deosebire de Power IVR, sistemul va renunța la apel imediat după redarea mesajului pre-înregistrat fără a aștepta răspunsurile cu tonuri de apel sau comenzile vocale de la destinatarul apelului. Voice drops sunt utilizate în principal în campanii de contact automate pentru a ajunge la un număr mare de clienți pentru reamintiri de plată sau alte cazuri similare.

Cum să alegeți tipul corect de dialer

Indiferent dacă luați în considerare dialer-uri găzduite (dialer-uri cloud), dialer-uri bazate pe web sau soluții dialer pe premise, înțelegerea tipului de dialer de care are nevoie centrul dumneavoastră de apeluri este pasul cel mai critic. Cu atât de multe sisteme software dialer automate disponibile, ar putea fi o provocare să vă dați seama care este cel mai potrivit pentru cerințele centrului dumneavoastră de apeluri în ieșire și dimensiunea echipei dumneavoastră.

Cel mai bun mod de a gestiona volume mari de apeluri în ieșire este să utilizați dialer-uri predictive sau power dialer-uri. Un exemplu grozav de unde să le utilizați este generarea de clienți potențiali caldi din campanii de apeluri reci. Pe de altă parte, pentru procese cu volum mai mic de apeluri, cum ar fi închiderea clienților potențiali caldi, un dialer preview ar fi o opțiune mai bună, deoarece oferă agenților contextul de care au nevoie înainte de a efectua apeluri pentru a asigura interacțiuni mai semnificative și rate de conversie mai mari ale clienților potențiali.

Care este diferența dintre dialer-urile predictive și dialer-urile power?

Dialer-urile predictive formează mai multe numere de telefon per agent pe baza unei estimări matematice a disponibilității agenților. În contrast, dialer-urile power sunt mai simple, deoarece formează un număr după altul pentru fiecare agent disponibil. Următorul număr este format doar după ce un agent finalizează apelul curent. Aceasta face dialer-urile predictive mai eficiente în ceea ce privește productivitatea agenților. Cu toate acestea, cu dialer-urile power agenții sunt conectați înainte ca apelul să înceapă, ceea ce reduce semnificativ ratele de apeluri căzute și ajută la furnizarea unei experiențe mai pozitive pentru clienți.