25 cel mai bun software de gestionare a incidentelor

Majoritatea dintre noi nu ar vrea să recunoaștem că întreruperile și incidentele se întâmplă mai frecvent decât ne-ar plăcea, în special într-un mediu de lucru — și în multe cazuri, sunt practic imposibil de evitat. Acum, problema nu este de ce se întâmplă perturbații și incidente (decât dacă sunt erori interne, recurente) – ci cum le faci față care contează. Utilizarea soluțiilor software de gestionare a incidentelor este cel mai bun mod de a o face.

Soluțiile software de gestionare a incidentelor oferă mediul perfect pentru companiile care experimentează probleme și perturbații relativ frecvente. Permite urmărirea incidentelor pe toată durata ciclului de viață și rezolvării. Mai jos, vom explica cum este esențial software-ul de gestionare a incidentelor pentru afacerile moderne. De asemenea, îți vom oferi 25 de soluții fantastice software de gestionare a incidentelor.

Ce este software-ul de gestionare a incidentelor?

Software-ul de gestionare a incidentelor (IMS), uneori denumit software de gestionare a apelurilor sau software de centru de contact, este crucial pentru arsenalul IT al oricărei companii. Este un instrument care are sarcina de a te pune din nou în funcțiune după ce ai întâmpinat orice întreruperi legate de tehnologie sau neplănuite. Folosind acest software, ești capabil să-ți rezolvi problemele, să-ți înregistrezi problemele și să simplifici procesul de recuperare, permițând puțin sau niciun impact asupra modului în care tu și compania ta faceți afaceri. Prin urmare, clienții nu trebuie să se confrunte cu o întrerupere a serviciului lor.

Imaginează-ți software-ul de gestionare a incidentelor ca un depozit centralizat pentru instrumente care urmăresc, înregistrează și rezolvă incidentele, menținând în același timp o înregistrare a ceea ce s-a întâmplat. Prin urmare, data viitoare când problema apare, soluția va fi mult mai simplă de gestionat. La prima vedere, software-ul de gestionare a incidentelor ar putea părea nimic mai mult decât un sistem de urmărire a problemelor. Realitatea este destul de diferită, totuși. Caracteristicile, capacitățile și funcționalitatea software-ului de gestionare a incidentelor sunt de obicei mai cuprinzătoare și sofisticate. Prin urmare, pe lângă ajutarea companiilor să-și urmărească și să rezolve problemele, pot îmbunătăți și cadrul IT și gestionarea serviciilor în general.

De ce ar trebui să utilizezi software de gestionare a incidentelor?

Utilizarea software-ului de gestionare a incidentelor este benefică în mai mult de un fel, toate focusate pe ajutarea companiilor să se pună din nou pe picioare după ce un incident și-a perturbat fluxul de lucru.

În majoritatea afacerilor, obiectivul este să satisfaci clientul. Maximizarea satisfacției clienților este o prioritate, și aici intervin soluțiile IMS. Prin intermediul soluțiilor IMS, poți gestiona multe tichete în timp record, ceea ce înseamnă că este mult mai ușor să oferi un suport excelent, să interacționezi cu clienții și să rezolvi orice tichete sau probleme într-o manieră în timp util și eficientă. Utilizarea software-ului de ticketing al help desk-ului IT ca parte a soluției IMS poate oferi suport suplimentar în gestionarea preocupărilor clienților și simplificarea procesului de rezolvare.

Datorită soluțiilor IMS, echipa de asistență pentru clienți poate închide incidentele majore rapid fără a pierde timp speculând. Gestionarea cuprinzătoare a incidentelor este practic sinonimă cu platformele de răspuns la incidente, ceea ce înseamnă că platformele sunt un instrument esențial pentru gestionarea adecvată a răspunsurilor la incidente.

Cererile de servicii sunt obișnuite în orice industrie, dar eficiența procesului de gestionare a incidentelor dictează succesul, viteza și sofisticarea generală a fluxului de lucru. Utilizând un IMS, poți îmbunătăți timpii de răspuns și timpii de rezolvare prin soluții SaaS.

Unele dintre cele mai notabile beneficii ale utilizării acestui software sunt:

Timp de inactivitate mai puțin în general

Dacă gestionezi o afacere, este imperios necesar să o ții funcționând ca o mașină bine unsă, chiar și atunci când pare să existe o problemă. Folosind o platformă de gestionare a incidentelor de top, poți asigura că va fi mai puțin timp de inactivitate în operațiunile tale, deoarece problemele sunt înregistrate, urmărite și rezolvate într-o manieră simplificată.

Perspectivă și urmărire mai bună a problemelor

Pe lângă oferirea de perspective asupra cauzei inițiale a problemei, furnizorii de soluții de gestionare a incidentelor te pot ajuta să descoperi ce a dus la problemă. Nu ar trebui să acorzi atenție doar atunci când încerci să rezolvi problema – este la fel de important să elimini probabilitatea ca aceeași problemă să apară din nou în viitor. Imaginează-ți dacă problema apare din nou. Dacă acesta este cazul, ai avea o perspectivă mai bună asupra modului în care ai putea oferi o rezolvare a incidentului pentru orice interogări și tichete ale clienților legate de acesta mai repede.

Organizarea problemelor îmbunătățită

Urmărirea, înregistrarea problemelor și înregistrări ale rezoluțiilor anterioare sunt toate aspecte fundamentale ale unei soluții robuste de software de gestionare a incidentelor. Oferă companiei datele precise și în timp real necesare pentru rezolvarea problemelor. Un centru de comandă al incidentelor colectează informații despre aceste probleme– cum ar fi când și de ce au apărut și cum le-ai rezolvat — ajutând în esență să rezolvi mai multe probleme pe parcurs. Pe lângă asta, este fantastic pentru îmbunătățirea cadrului IT existent și asigurarea că aceste probleme se întâmplă mai puțin.

Eficiență simplificată

Eficiența este totul într-o afacere, și de aceea fiecare problemă trebuie gestionată într-o manieră specifică, în special dacă gestionezi o companie orientată pe client. Folosind soluții software de gestionare a incidentelor, agenții de serviciu vor avea întotdeauna aceeași abordare în tratarea problemelor. Economisește timp valoros, elimină posibilitatea speculației și maximizează eficiența cu care agenții rezolvă problema la îndemână. Pentru a menține eficiența maximă, ia în considerare implementarea celor mai bune practici de gestionare a tichetelor.

Transparență completă

Luarea deciziilor în timp real, bazată pe date, nu este singura tendință care a devenit standard în industrie, deoarece transparența completă este mai populară ca niciodată. Oamenii vor vrea întotdeauna să știe starea tichetelor lor de incident, și cu soluțiile de gestionare a incidentelor de vanguardie, vor ști întotdeauna ce se întâmplă în culisă. Utilizarea software-ului de gestionare a incidentelor are toate aceste avantaje fantastice, dar cel mai important poate fi oferirea datelor necesare pe care le poți folosi pentru a-ți îmbunătăți afacerea. De exemplu, dacă ai perturbații și incidente de la un tip de dispozitiv mai mult decât altele, ți va oferi perspectiva necesară pentru a rezolva acea problemă. Această filozofie se aplică tuturor aspectelor afacerii tale. Cu software-ul de gestionare a incidentelor, poți evidenția cele mai problematice zone ale afacerii tale și implementa un cadru pentru incidente care poate minimiza perturbațiile și costurile posibile în viitor.

Caracteristicile cel mai bun software de gestionare a incidentelor

Sistemul IMS pe care îl alegi ar trebui să includă o serie de caracteristici care îți permit să gestionezi toate tipurile de tichete și să simplifici atât timpul de răspuns cât și fluxul de lucru. Unele dintre cele mai importante caracteristici pe care ar trebui să le cauți într-un IMS sunt:

Ticketing

Un sistem de ticketing este una dintre caracteristicile cheie ale unei soluții IMS. Un sistem de ticketing bun ar trebui să includă:

• O opțiune de ticketing multi-canal care îți permite să simplifici ticketing-ul într-o singură locație.
• Stocare de top pentru a putea indexa toate tichetele.
• O soluție CRM pentru a te ajuta să urmărești interacțiunile clienților, oferind în același timp opțiunea de a trimite acțiuni de tichete în masă.

În plus, ar trebui să aibă cât mai multe elemente de automatizare posibil. Într-un IMS bun, caracteristici precum distribuția și escaladarea automată a tichetelor, macrourile și răspunsurile șablonate, și deduplicarea sunt foarte căutate.

Live chat

Automatizarea te poate duce doar atât de departe, iar soluțiile AI nu sunt suficient de sofisticate pentru a fi soluția unică pentru toate interogările clienților. De aceea, un IMS de top ar trebui să aibă o serie de caracteristici de live chat, cum ar fi comunicarea în timp real, mesaje instantanee, indexare chat, urmărire interacțiuni și distribuție automată. Aceste caracteristici vor ajuta echipa ta să aibă grijă de problemele clienților tăi cât mai repede posibil.

Call center

Un call center este, de asemenea, integral pentru orice sistem solid de gestionare a incidentelor. În mod ideal, ar trebui să poți folosi call center-ul IMS pentru apeluri atât inbound cât și outbound, astfel încât să poți aborda preocupările clienților complecși. În plus, IVR și callback-urile automate pot ajuta să notifici clienții despre starea cazului lor.

Social media

Social media este unul dintre elementele esențiale ale unei afaceri moderne. Un IMS ar trebui să aibă integrări fără probleme cu rețelele de social media și să ofere monitorizare de marcă fantastică și gestionare a reputației pentru a asigura că vizitatorii, clienții și clienții tăi sunt cât mai fericiți posibil.

Portalul clienților

O bază de cunoștințe este întotdeauna o idee bună de avut, mai ales dacă vrei să oferi cât mai multe soluții de self-serve posibil. Prin construirea unei baze de cunoștințe, clienții tăi vor putea localiza informații despre produse și servicii în paginile tale de întrebări frecvente sau forumuri. În plus, un IMS eficace ar trebui să ofere un panou de feedback și sugestii, astfel încât clienții tăi să poată oferi perspective critice asupra modului în care afacerea ta poate fi îmbunătățită.

Securitate

Un IMS este doar atât de bun cât este de sigur, ceea ce înseamnă că va trebui să faci o cercetare înainte de a te uita la orice opțiune particulară. De obicei, soluțiile IMS cele mai sigure sunt bazate pe cloud și oferă criptări, verificare în 2 pași, mai multe centre de date și conformitate cu GDPR.

Caracteristici

Ce folos este dintr-un IMS dacă nu este plin cu toate caracteristicile de care ai nevoie pentru a rezolva, indexa și a fi notificat despre perturbații sau tichete? În funcție de focusul afacerii tale, aștepți caracteristici specifice, dar unele dintre cele mai obișnuite sunt:

• Comunicare multi-canal
• Raportare incidente
• Gestionare tichete
• Configurare flux de lucru
• Gestionare SLA
• Istoric nelimitat

Cât costă software-ul de gestionare a incidentelor?

Mai mult decât câțiva furnizori de servicii IMS oferă planuri de prețuri dinamice și modele de prețuri personalizate, dar mulți au prețuri pre-organizate pe baza caracteristicilor lor.

Prețul unui IMS este, de asemenea, determinat de câți utilizatori îl suportă. Cu cât mai mulți agenți folosesc IMS-ul, cu atât mai mare este prețul. Cu toate acestea, nu toate sistemele sunt evaluate pe bază de per utilizator, deoarece unele opțiuni fantastice sunt complet gratuite pentru utilizarea comercială.

Top 25 soluții software de gestionare a incidentelor pe piață

Mai jos, vom prezenta douăzeci și cinci soluții fantastice IMS, toate caracteristicile lor, pro, contra și cel mai important, prețul. În continuare, vom restrânge selecția și vom dezvălui care soluții sunt cele mai bune pe piață (conform nouă).

1. LiveAgent

LiveAgent este una dintre cele mai populare soluții de gestionare a clienților pe piață. Platforma are o reputație incredibilă, și oferă agenților acces la o mulțime de caracteristici la un preț rezonabil. LiveAgent oferă o serie de soluții full-stack, cum ar fi o locație centralizată pentru a stoca tichete, automatizare servicii clienți, gestionare incidente și alertare.

Software-ul este renumit pentru ușurința de utilizare și integrare fără probleme. Este, de asemenea, una dintre cele mai bune opțiuni pe piață în ceea ce privește prețul și funcționalitatea.

Doar pentru că este relativ ușor de utilizat nu înseamnă că nu este sofisticat, deoarece acest instrument de gestionare a incidentelor va permite chiar și fluxuri de lucru de ticketing și automatizare cele mai cuprinzătoare și complexe.

Pe scurt, aceasta este o soluție software imperativă dacă cauți să-ți îmbunătățești afacerea, experiența utilizatorului și vrei să gestionezi incidentele critice ale afacerii și tichetele de suport cu ușurință și viteză. Un alt aspect pozitiv al acestui software este că are un front end personalizabil, ceea ce înseamnă că poți să-l integrezi cu designul și cadrul IT existent.

Pro:

• Ușor de utilizat
• Accesibil
• Personalizabil
• Soluție full-stack
• Software SaaS Cloud

Contra:

• Fără integrare LinkedIn

Prețuri: Prețurile LiveAgent încep de la 15 $ pe agent pe lună, dar pot ajunge la 49 $ pe agent pe lună dacă cauți gama completă de caracteristici, cum ar fi call center și integrări sociale. Cu toate acestea, vine cu o încercare gratuită de 30 de zile, și nu este necesară nicio carte de credit pentru a testa totul disponibil în general în planul All-Inclusive.

2. Opsgenie

Opsgenie este o soluție IMS care se concentrează pe menținerea totului funcționând cât mai mult posibil. Serviciul este o alegere de premier dacă vrei să centralizezi tichetele, rapoartele de incident și perturbațiile într-un singur loc, astfel încât să poată fi rezolvate, indexate și urmărite corespunzător.

Un alt lucru important de menționat este capacitățile sale de filtrare extraordinare, permițându-ți să prioritizezi problemele mai presante decât altele. Opsgenie permite, de asemenea, utilizatorilor să se cufunde în profunzime într-o analiză critică a problemelor care apar.

Opsgenie nu este doar pentru organizarea și rezolvarea tichetelor; previne, de asemenea, problemele de la a se întâmpla în primul rând. Ca atare, este extraordinar de flexibil și se poate integra practic cu orice sistem. Poate investiga probleme și îmbunătăți cadrul existent cu o marjă considerabilă.

Pro:

• Soluție full-stack
• Perspectivă și investigație prin caracteristici de rezolvare
• Alertare și rapoarte dinamice
• Caracteristici de prioritizare
• Canale de notificare multiple

Contra:

• Privilegii de administrator slabe
• Interfață de planificare complexă

Prețuri: Prețurile Opsgenie încep de la 9 $ pe agent pe lună. Acest preț acoperă alertarea și gestionarea incidentelor. Dar pentru 29 $ pe agent pe lună, vei obține gama completă de caracteristici pe care Opsgenie o are de oferit. Oferă o încercare gratuită de 14 zile, inclusiv alertare de bază și gestionare on-call pentru până la cinci persoane.

3. Zendesk

Zendesk este una dintre cele mai faimoase soluții software de gestionare a incidentelor pe piață. Este simplu de utilizat, acoperă o gamă largă de caracteristici și este în general un CMS, IMS și ITSM foarte bine evaluat. Unul dintre lucrurile care face Zendesk o bucată de software foarte căutată este că este complet personalizabil și oferă integrări fantastice pe lângă faptul că este foarte ușor de implementat în toate aspectele afacerii tale, inclusiv IMS. Zendesk vine cu o serie de caracteristici de ticketing, automatizare și chiar analize de top din industrie pentru soluții software de gestionare a incidentelor. Software-ul de gestionare a incidentelor Zendesk oferă toate soluțiile potrivite într-o manieră atractivă, ușor de utilizat și personalizabilă.

Pro:

• Foarte ușor de utilizat
• Complet personalizabil
• Caracteristici puternice
• Analize detaliate
• Răspuns automat

Contra:

• Prețuri inflexibile

Prețuri: Prețurile Zendesk încep de la 49 $ pe agent pe lună pentru pachetul standard de caracteristici, dar pot ajunge la 99 $ pe agent pe lună dacă vrei să folosești toate caracteristicile.

4. BigPanda

BigPanda este o soluție IMS realizată în mod explicit pentru IT Ops care doresc să-și îmbunătățească cadrul IT. În timp ce ticketing-ul, gestionarea on-call și rezolvarea problemelor este scopul primar al acestui IMS, este încă centrat pe îmbunătățirea sistemului existent cât mai mult posibil.

BigPanda are caracteristici unice, cum ar fi corelarea evenimentelor, analize detaliate, analiza cauzei rădăcinii și automatizarea răspunsului la incidente. Este o soluție full-stack pentru companii cu o sarcină mai grea care îți permite să maximizezi eficiența cu care gestionezi incidentele, tichetele și perturbațiile.

Pro:

• Centralizare alerte
• Clustering alert automat și corelație alert algoritmică
• Ticketing inteligent
• Vederi de monitorizare personalizate

Contra:

• Nu este ușor de utilizat
• Mai scump decât alte soluții pe piață

Prețuri: Prețurile BigPanda încep de la 149 $ pe agent pe lună pentru pachetul standard de gestionare a incidentelor, dar pot ajunge la 449 $ pe agent pe lună dacă cauți gama completă de caracteristici pe care BigPanda o are de oferit. BigPanda vine cu o încercare gratuită de 90 de zile care îți permite să testezi toate componentele înainte de a cumpăra software-ul.

5. OnPage

OnPage este un software de gestionare a incidentelor care se concentrează pe alertare, raportare performanță sigurință, raportare incidente și rezoluții conștiente de timp pentru tichetele pe care le primesc zilnic afacerile. Oferă un sistem de ticketing de top și caracteristici de prioritizare, precum și anunțuri și notificări la nivel de întreprindere. Ceea ce face OnPage o soluție IMS interesantă este că vine cu o interfață de utilizator unică care este foarte ușor de utilizat, dar foarte elaborată și complexă în același timp. Îți permite să simplifici timpii de răspuns și să revoluționezi modul în care gestionezi SLA-urile clienților tăi.

Pro:

• Ușor de utilizat
• Integrare simplă
• Interfață/experiență utilizator extraordinară
• Alertare și notificări
• Aplicație smartphone sigură

Contra:

• Suport doar pentru limba engleză

Prețuri: Prețurile OnPage încep de la 13,99 $ pe agent pe lună pentru pachetul standard de caracteristici, dar pot ajunge la 29,99 $ pe agent pe lună dacă cauți gama completă de caracteristici pe care OnPage o are de oferit. OnPage vine cu o încercare gratuită de 7 zile care îți permite să testezi caracteristicile înainte de a cumpăra software-ul și o serie de complementuri.

6. AlertOps

AlertOps este o aplicație software concepută pentru întreprinderi și afaceri pentru a le ajuta să gestioneze incidentele, să economisească timp, să economisească bani și să îmbunătățească modul în care se ocupă de tichete. Această soluție software de gestionare a incidentelor oferă agenților acces la un sistem de ticketing foarte sofisticat, ascuns în spatele unei interfețe/experiență utilizator foarte ușor de utilizat. Există sisteme de prioritizare, notificări la nivel de companie și flexibilitate fantastică. Ceea ce face AlertOps o soluție IMS grozavă este că oferă contextualizare fără egal care îți permite să prezinți probleme specialiștilor on-call într-un mod mult mai direct, maximizând eficiența lor. De asemenea, vine cu un API Open fără cod care permite integrare fără probleme cu aproape orice infrastructură IT existentă.

Pro:

• Foarte ușor de utilizat
• Prioritizare
• Monitorizare KPI
• Sistem de ticketing extraordinar
• Recuperare după dezastru
• Accesibil

Contra:

• Capacități limitate ale planului de bază

Prețuri: Prețurile AlertOps încep de la 5 $ pe agent pe lună pentru pachetul de bază, dar pot ajunge la 23 $ pe agent pe lună dacă cauți gama completă de caracteristici pe care AlertOps o are de oferit. AlertOps oferă, de asemenea, o încercare gratuită de 14 zile și pachete/prețuri personalizate la cerere.

7. ServiceNow

ServiceNow este o bucată fantastică de software IMS construită pentru întreprinderi care doresc să asigure, simplifice și perfectioneze fluxul de lucru. Pe lângă ticketing, raportare, indexare și rezolvare – această bucată de software îți îmbunătățește practicile comerciale existente pentru a minimiza timpul de inactivitate, pierderile financiare din cauza deficiențelor IT și îmbunătățește experiența serviciilor clienților.

Câteva dintre avantajele sale cruciale sunt o interfață de utilizator foarte ușor de utilizat însoțită de un design grozav și implementare ușoară. În plus, ServiceNow oferă o platformă de gestionare IT all-in-one care îți permite să centralizezi operațiile de serviciu, să economisești bani, timp și să îmbunătățești gestionarea problemelor cu o marjă considerabilă.

Pro:

• Găzduit în cloud
• Raportare excelentă
• Implementare ușoară
• Sistem de ticketing de top
• Suport bun

Contra:

• Cost inițial ridicat
• Fără opțiune locală

Prețuri: ServiceNow are prețuri variabile. În funcție de cât de complex vrei ca sistemul să fie, costul poate crește sau scădea. În timp ce ServiceNow oferă diverse avantaje, este încă important să iei în considerare unele alternative care ar putea descoperi în mod potențial soluții care se aliniază mai bine cu cerințele tale specifice.

8. Spiceworks

Spiceworks nu este neapărat o soluție IMS, deoarece este mai mult o soluție software de gestionare a tehnologiei. Indiferent de asta, în cadrul acestui software, există un sistem de gestionare a incidentelor foarte viabil care îți permite să îmbunătățești satisfacția clienților și să simplifici modul în care funcționează help desk-ul tău.

Cu toate caracteristicile standard ale raportării, analizelor, anunțurilor, notificărilor și prioritizării, Spiceworks include, de asemenea, o serie de caracteristici unice, inclusiv sfaturi de experți, perspective de piață și cercetare de tendințe.

Oferă totul de la ticketing, gestionare email, raportare, configurare flux de lucru și o serie de alte caracteristici pe partea IMS. Alternativa online a Spiceworks este accesibilă din orice locație, dar îi lipsesc caracteristicile versiunii auto-găzduite.

Pro:

• Soluție full-stack
• Multe caracteristici unice
• Soluții IMS optimizate
• Monitorizare de bază excelentă
• Configurare și instruire ușoare

Contra:

• Anunțurile pot fi enervante
• Opțiuni de scalare limitate

Prețuri: Este gratuit pentru utilizare comercială în toate pachetele, ceea ce face Spiceworks instrumentul ideal pentru companiile care caută soluții IMS fără a sparge banca.

9. Rundeck

Rundeck este un sistem unic, open-source și DevOps-friendly de gestionare a incidentelor. Este continuu clasat ca una dintre cele mai bune opțiuni pentru operațiuni la scară mică și echipe de răspuns mai mici. Rundeck nu este un IMS per se – este mai mult o platformă care îți permite să implementezi soluții IMS. Este foarte concentrat pe automatizare, permițându-ți să simplifici totul de la servicii pentru clienți, ticketing și răspunsuri la incidente. Rundeck îți va permite să automatizezi lucruri, cum ar fi reparații, notificări și diagnostice – îmbunătățind masiv eficiența fluxului de lucru.

De asemenea, vine cu caracteristici unice, cum ar fi declanșatori de evenimente, echilibrare de sarcină și planificare automată pe bază de resurse.

Pro:

• Prietenos DevOps
• Licență comunitară și demonstrație disponibile gratuit
• Automatizare bună
• Vizualizare ciclu de viață

Contra:

• Nu este ușor de utilizat
• Trebuie să-i contactezi pentru Licență Enterprise
• Relativ complicat

Prețuri: Rundeck are o Licență Comunitară care este complet gratuită și open-source, dar primește doar suport din forumurile comunității. Licența lor Enterprise necesită un abonament, dar va trebui să-i contactezi pentru a obține o cotație. Deși complex în comparație cu majoritatea soluțiilor IMS, este ideal pentru companii mici, grele în IT, datorită suportului echipei DevOps fără egal.

10. NinjaRMM

NinjaRMM este o soluție IMS care te ajută să urmărești, rezolvi și indexezi toate tichetele care vin, minimizând cantitatea de timp necesară pentru a se ocupa de perturbații. Având un proces de implementare incredibil de simplu, vine cu un set larg de caracteristici. De asemenea, vine cu unele caracteristici de securitate fantastice, permițându-ți să-ți protejezi interesele de afaceri în timp ce participi la gestionare și monitorizare la distanță. În plus, permite profesioniștilor IT să reducă timpul de inactivitate și să minimizeze probabilitatea de defecțiuni, deoarece este DevOps-friendly.

Pro:

• Integrare ușoară
• Interfață/experiență utilizator foarte prietenă
• Instrumente de gestionare la distanță
• Securitate extraordinară

Contra:

• Opțiunile pot fi copleșitoare pentru utilizatorii inexperi.

Prețuri: Prețurile NinjaRMM sunt flexibile. Prețurile sunt personalizate, deci în funcție de ceea ce cauți și cât de complex este, costul poate fi mic sau mare.

11. Issuetrak

Issuetrak este un software de urmărire a problemelor foarte ușor de utilizat. Această soluție software simplă, sigură și elegantă permite utilizatorilor să gestioneze interogări, să ajute clienții și să simplifice fluxul de lucru, economisind cât mai mulți bani posibil pe timp de inactivitate și defecțiuni. Este platforma de premier pentru stimularea productivității și îmbunătățirea cadrului IT printr-o interfață foarte ușor de utilizat. Oferă integrări fără probleme, funcționează cu practic toate aplicațiile terță parte și este complet personalizabil.

Pro:

• Branding personalizabil
• Acțiuni corective și preventive (CAPA)
• Comunicare multi-canal
• Actualizări regulate

Contra:

• Instalarea poate fi dificilă

Prețuri: Prețurile Issuetrak se bazează pe cote personalizate. În funcție de tipul de software și nivelul de sofisticație pe care îl cauți, costul poate crește sau scădea.

12. Jira Service Management

Software-ul Jira Service Management, cunoscut anterior ca Jira Service Desk, este o soluție IMS excelentă pentru echipe mici și mijlocii care permite notificare simplificată, ticketing și comunicare la nivel de companie. Este DevOps friendly și orientat spre minimizarea perturbațiilor și incidentelor posibile, oferind un sistem de indexare excelent, perspective relativ detaliate și analize. Pe lângă faptul că este ușor de utilizat, simplu și software ușor de gestionare a serviciilor – Jira Service Management oferă, de asemenea, caracteristici gratuite de help desk.

Pro:

• Foarte ușor de utilizat
• Ușor
• Interfață de utilizator prietenă
• Notificări la nivel de companie

Contra:

• Lipsesc caracteristicile care sunt practic parte a standardelor industriei
• Relativ scump

Prețuri: Prețurile Jira încep de la 20 $ pe agent pe lună pentru planurile standard, dar pot ajunge la 40 $ pe agent pe lună dacă cauți gama completă de caracteristici sau mai multe locuri de agent (până la 15 agenți). Oferă, de asemenea, o versiune gratuită care include soluții help desk și un IMS foarte de bază.

13. xMatters

xMatters este o platformă ITSM și IMS concentrată pe automatizarea fluxului de lucru, simplificarea proceselor interne, raportare și rezolvare interogări, tichete și perturbații. xMatters îți permite să protejezi afacerea de problemele de servicii, oferind perspectivă detaliată în fiecare tichet, permițându-ți să pui în practică măsuri preventive pentru a rezolva problemele înainte ca ele să apară.

Această platformă IMS vine, de asemenea, cu automatizare flux de lucru cuprinzătoare, permițându-ți să minimizezi timpul de inactivitate și să economisești o cantitate semnificativă de bani în fiecare an. Prezintă gestionare on-call, caracteristici excelente de gestionare a incidentelor și timpi de răspuns fulger.

Pro:

• Sofisticat
• Automatizează fluxul de lucru
• Caracteristici de planificare extraordinare

Contra:

• Integrările sunt dificile de configurat
• Interfață complexă

Prețuri: Prețurile xMatters încep de la 9 $ pe agent pe lună, dar pot ajunge la 39 $ pe agent pe lună dacă cauzi gama completă de caracteristici. xMatters vine, de asemenea, cu o versiune gratuită și o cotație personalizată dacă ai cerințe specifice.

14. AlloyNavigator

AlloyNavigator este un sistem de gestionare a activelor IT și IMS. Comparativ cu majoritatea opțiunilor din această listă, este un instrument destul de complex și încorporează o gamă largă de caracteristici. Deși nu este cel mai accesibil instrument de utilizat, este incredibil de personalizabil și ajustabil, ceea ce înseamnă că dacă gestionezi o operațiune la scară largă, poți adapta AlloyNavigator la nevoile tale specifice.

Oferă suport tehnologic complet, noduri complet ajustabile, module, precum și servicii pentru clienți superbe. Dar, complex cum ar putea fi, poate fi ușor de gestionat, în funcție de abordarea ta de a-l folosi. Această opțiune este grozavă pentru aplicații la scară mică și la scară largă pe partea IMS datorită scalabilității sale fără egal.

Pro:

• Gestionare active extraordinară
• Scalabil
• Module modificabile
• Personalizare software
• Suport pentru clienți și tehnician

Contra:

• Fără suport persoană-la-persoană
• Documentația poate fi copleșitoare

Prețuri: Prețurile AlloyNavigator încep de la 19 $ pe agent pe lună pentru până la trei agenți, dar pot ajunge la 79 $ pe agent pe lună dacă ești interesat de caracteristicile lor enterprise. AlloyNavigator oferă, de asemenea, o versiune gratuită și o demonstrație gratuită a versiunii premium.

15. Derdack Alert

Derdack este o soluție IMS simplă, ușor de utilizat și ușoară pentru companii mici și mijlocii. Oferă un mod simplu de a indexa, rezolva și notifica oamenii despre orice probleme, incidente sau perturbații. Este un SaaS rezonabil de direct care este fantastic pentru optimizarea timpului de răspuns, economisirea bani pe timp de inactivitate și minimizarea incidentelor și perturbațiilor. Are o interfață simplă, un sistem drag-and-drop care îți permite să gestionezi interogări și o aplicație mobilă foarte optimizată care te lasă să monitorizezi și să gestionezi incidentele în timp ce ești în mișcare.

Pro:

• Foarte ușor de utilizat
• Aplicație mobilă de înaltă calitate
• Interfață de utilizator foarte directă
• Anunțuri la nivel de companie
• Integrare fără probleme

Contra:

• O gamă mică de caracteristici IMS
• Actualizările nu sunt ideale configurate

Prețuri: Prețurile Derdack Alert pot varia. Contactează personalul de suport și explică cum vei folosi software-ul lor, și vor reveni cu o cotație.

16. Squadcast

Squadcast este un software de gestionare a incidentelor relativ elaborat și complex care permite întreprinderilor să gestioneze cantități mari de incidente și perturbații cu ușurință. Platforma are un backend complex cu un frontend fără probleme, ceea ce o face atât puternică cât și ușor de utilizat.

Este construit în mod explicit pentru aplicații la scară mai mare și este optimizat pentru a minimiza timpul de inactivitate și încălcările SLO, a îmbunătăți livrarea și eficiența și a elimina cât mai multe probleme, incidente și perturbații posibil.

Pro:

• Integrare ușoară
• Aplicație mobilă de top
• Foarte sofisticat
• Urmărire SLO
• Alerte la nivel de companie
• Accesibil
• Capabilități de redirecționare

Contra:

• Lipsit de caracteristici și integrări comparativ cu unele alte opțiuni

Prețuri: Prețurile Squadcast încep de la 9 $ pe agent pe lună pentru până la trei agenți, dar pot ajunge la 19 $ pe agent pe lună. Indiferent de asta, Squadcast oferă o soluție IMS gratuită care este complet operațională pentru aplicații comerciale mid-to-large.

17. StatusCast

StatusCast este o platformă de top pentru gestionarea incidentelor, raportare către departamentul IT, maximizarea satisfacției clienților și îmbunătățirea funcționalității rețelei IT. Îți permite să aloezi fără probleme toate interogările și incidentele, oferind în același timp caracteristici de analiză superbe. Unul dintre lucrurile care fac Statuscast o IMS grozavă este că reduce costurile IT cât mai mult posibil prin simplificarea comunicării, oferind rapoarte detaliate și oferind capabilități extraordinare de gestionare și monitorizare. De asemenea, îți permite să pui în practică măsuri proactive pentru a preveni problemele înainte ca ele să apară.

Pro:

• Ușor
• Interfață de utilizator cuprinzătoare
• Analize puternice
• Măsuri proactive
• Comunicare superă

Contra:

• Probleme de flexibilitate și scalabilitate
• Scump

Prețuri: Prețurile Statuscast încep de la 39 $ pe lună pentru până la o sută de agenți și un administrator, dar pot ajunge la 299 $ pe lună pentru cinci mii de abonați și zece administratori. Oferă o încercare gratuită de 14 zile care îți permite să testezi instrumentul înainte de a-l cumpăra (carta de credit necesară).

18. C2Atom

C2Atom este un ITSM grozav care se dovedește a fi o soluție all-in-one pentru gestionarea incidentelor, serviciilor și fluxului de lucru. Îți permite să configurezi totul de la gestionarea fluxului de lucru la planificare și reprogramare cu ușurință datorită interfeței sale directe. Alte avantaje ale utilizării C2Atom sunt caracteristicile sale de securitate extraordinare pentru a proteja toate datele din acest ITSM și o serie de caracteristici pentru a gestiona clienții și orice probleme pe care le-ar putea avea cu serviciul tău. În plus, este plin cu automatizare servicii, AI, rapoarte articole, analize și caracteristici de gestionare a activelor.

Pro:

• Soluție de gestionare a incidentelor bazată pe cloud sau locală
• Plin de caracteristici
• GUI interactiv
• Forumuri de instruire, documente și webinare

Contra:

• Lipsa personalizării pentru unele caracteristici

Prețuri: Prețurile C2Atom încep de la 50 $ pe agent pe lună pentru caracteristici simple, cum ar fi ticketing, dar pot ajunge la 65 $ pe agent pe lună dacă cauți versiunea concomitentă. Vine cu o încercare de demonstrație, precum și cote și prețuri personalizate pe baza cerințelor tale.

19. Amixr

Amixr este un software ITSM foarte simplu, direct și ușor. Îți permite să indexezi incidentele, să trimiți rapoarte, să le prioritizezi și să le gestionezi cu cea mai mare ușurință. S-ar putea să nu fie cel mai sofisticat instrument din listă, dar este cea mai bună opțiune pentru proprietarii de afaceri care doresc ceva care este accesibil și ușor de utilizat.

Oferă integrare fără probleme cu aplicații terță parte, este grozav pentru rotație on-call și oferă analiză și perspectivă decentă în interogările pe care le primești, astfel încât să poți vedea ce trebuie îmbunătățit mai târziu. Oferă unele caracteristici de automatizare și este în principal bazat pe cloud, dar poate fi local dacă te abonezi la versiunea cea mai scumpă.

Pro:

• Simplu și direct
• Raportare și analize modeste
• Notificare și anunțuri la nivel de companie

Contra:

• Nu este ideal pentru organizații mai mari

Prețuri: Prețurile Amixr încep de la 9 $ pe lună pentru lucruri, cum ar fi SMS și apeluri telefonice, dar pot ajunge la 19 $ dacă cauți caracteristici de automatizare. De asemenea, au o versiune gratuită care este decentă pentru alertare de bază și gestionare on-call.

20. Zenduty

Zenduty este o soluție IMS superbă scalabilă care este ideală pentru toate tipurile de operațiuni comerciale. Atâta timp cât gestionezi clienți, incidente, perturbații și interogări, Zenduty îți oferă o soluție all-in-one pentru totul legat.

Încorporează caracteristici IMS de bază, cum ar fi alertare, prioritizare și gestionare on-call, dar oferă, de asemenea, funcționalitate interesantă, cum ar fi urmărire și monitorizare a activelor. Este un instrument excelent pentru centralizare și flux de lucru de răspuns la incidente fără fricțiuni. Este, de asemenea, personalizabil, permițându-ți să modelezi instrumentul pentru nevoile tale specifice cu ușurință.

Pro:

• DevOps friendly
• Personalizabil
• Scalabil
• Plin de caracteristici
• Contextualizare

Contra:

• Fără bază de cunoștințe

Prețuri: Prețurile Zenduty încep de la 19 $ pe agent pe lună pentru SSO și soluții de răspuns la incidente de bază. Totuși, pot ajunge la 39 $ pe agent pe lună dacă cauți date nelimitate și caracteristici complete de administrator la scară largă.

21. Cortex XSOAR

Cortex XSOAR este un ITSM de top orientat pe securitate cu o serie de caracteristici inovatoare, dintre care majoritatea se reduc la automatizarea proceselor IMS cât mai mult posibil. Acest instrument este renumit pentru securitatea sa de neînfruntat, vine cu integrări extraordinare cu toate aplicațiile și minimizează timpul de inactivitate al serverelor și serviciilor tale.

Lucrurile care fac Cortex XSOAR un jucător atât de prominent pe piață sunt caracteristicile sale de gestionare și monitorizare. Îți permit să supraveghezi, orchestrezi și să interacționezi cu majoritatea lucrurilor care se întâmplă în cloud. Este foarte orientat pe cibersecuritate.

Pro:

• Orientat pe securitate
• Integrare fantastică
• Personalizare ușoară
• Operare ușoară

Contra:

• Prețuri scumpe, dar flexibile
• Instalarea necesită asistență furnizor

Prețuri: Cortex XSOAR oferă planuri de prețuri personalizate. Contactează personalul de suport pentru mai multe informații.

22. PagerDuty

PagerDuty este un IMS și CMS extraordinar. Îți permite să iei o mulțime de muncă departe de help desk prin automatizarea ei. Are toate caracteristicile IMS standard și o concentrare ascuțită pe creșterea productivității, reducerea timpului de inactivitate și maximizarea profiturilor prin oferirea unei comunicări extraordinare detaliate și contextualizare problemă. Ceea ce face PagerDuty unic este că chiar și cu toate caracteristicile IMS standard, include algoritmi AI avansați și folosește machine learning pentru a continua să-și îmbunătățească serviciul și să-l modeleze cu precizie pentru nevoile tale.

Pro:

• Operat AI și ML
• Toate caracteristicile IMS standard
• Gestionare on-call
• Redirecționare apel
• Securitate superă

Contra:

• Complex
• Rigiditate prețuri poate fi o problemă pentru unii

Prețuri: PagerDuty are o opțiune gratuită pentru echipe mici. Pachetul profesional este 19 $ pe utilizator pe lună pentru SSO, integrări ticketing, email și suport chat. Costă 39 $ pe agent pe lună dacă cauți acces nelimitat la date și integrări ITSM avansate.

23. Splunk On-Call

Splunk este unul dintre cele mai vechi și mai bine stabilite IMS pe piață. Este folosit și de încredere de companii de toate dimensiunile și este renumit pentru oferirea caracteristicilor IMS de bază într-un mod simplificat și ușor de utilizat. Este o platformă bazată pe cloud cu caracteristici excelente de detecție a amenințărilor de securitate și anomalii, în timp ce are un front end foarte ușor de utilizat și GUI. Pe lângă caracteristicile IMS, cum ar fi apeluri, redirecționare, notificări și raportare – Splunk oferă caracteristici de migrare cloud și instrumente de servicii IT de gestionare și monitorizare.

Pro:

• Bine stabilit
• Actualizat frecvent
• Ușor de utilizat
• Caracteristici de automatizare

Contra:

• Exclusiv cloud

Prețuri: Splunk oferă prețuri personalizate. Vine cu o încercare de demonstrație care îți permite să testezi caracteristicile înainte de a cumpăra.

24. Freshservice

Freshservice este un ecosistem ITSM full-stack care îți permite să gestionezi, să supraveghezi și să interacționezi cu orice incidente care apar în operațiunile afacerii tale. Îți permite să gestionezi interogări de clienți, să indexezi incidente și să accelerezi livrarea serviciilor la o rată fără precedent. Capacitățile de gestionare a incidentelor din Freshservice oferă, de asemenea, soluții AI care o fac practic fără efort să gestionezi toate tichetele, să anunți problemele și să le remedezi la o rată record cu un ROI record.

Pro:

• Scalabilitate superă
• Securitate fantastică
• Soluție full-stack
• Bază de resurse imensă
• Orientat pe echipă

Contra:

• Concentrat pe deservirea unei baze de clienți interne
• Lipsesc integrări social media

Prețuri: Prețurile Freshservice încep de la 19 $ pe agent pe lună pentru gestionare incidente la scară largă, dar pot ajunge la 109 $ pe agent pe lună dacă cauți caracteristici exclusive.

25. SolarWinds Service Desk

Software-ul SolarWinds Service Desk este o altă soluție full-stack pentru gestionare incidente și servicii IT și monitorizare. Folosește inteligență artificială pentru a colecta, indexa, consolidare, contextualizare și prioritizare tichetelor primite. Orice probleme pot fi remediate înainte ca ele să devină o apariție frecventă.

Are un sistem interesant de deduplicare care previne ca inbox-ul tău să se umple cu aceleași cereri. Oferă, de asemenea, standardizare a gestionării cererii de servicii. Asta este ideal datorită naturii pe două capete a sistemelor ITSM, deoarece permite gestionare optimă, monitorizare și interacțiune între toate părțile. De asemenea, include un portal de servicii pentru angajați, unde agenții pot găsi răspunsuri la probleme comune care ar putea fi confundate cu un incident mai serios.

Pro:

• Soluție full-stack
• Sistem de deduplicare
• Contextualizare
• Comunicare superă
• Caracteristici de detecție a riscurilor
• Prioritizare și anunțuri

Contra:

• Interfață de utilizator confuză
• Funcție de căutare slabă

Prețuri: Prețurile SolarWinds se bazează doar pe interogări, deoarece fiecare interogare are o cotație personalizată. În funcție de tipul de software și nivelul de sofisticație pe care îl cauți, prețul poate fi fie accesibil, fie scump.

Primele 5 software-uri de gestionare a incidentelor comparate

LiveAgent

LiveAgent este la vârful listei noastre din bun motiv. Oferă cel mai bun amestec de caracteristici la prețuri accesibile. Pe lângă faptul că se clasează în mod constant mai bine decât majoritatea concurenților, are un preț rezonabil, este ușor de utilizat și oferă o soluție scalabilă de gestionare a incidentelor. În plus, oferă mesagerie în timp real, raportare, analize, o bază de cunoștințe vastă și un portal de self-service pentru clienți. Excelează în personalizare, integrare și vine cu comunicare omnichannel. Prețurile pentru LiveAgent încep de la 15 $.

Freshdesk

Freshdesk este un alt pretendent viabil pentru tronul celui mai bun IMS pe piață. Oferă o serie de caracteristici, cea mai importantă fiind sistemul relativ sofisticat de gestionare a incidentelor și ticketing.

Ca și LiveAgent, suportă mesagerie instantanee în timp real, analize și raportare și are o bază de cunoștințe modernă. Este personalizabil, permițându-ți să-l potrivești designului site-ului tău existent. Suportă, de asemenea, comunicare omnichannel.

Zendesk

Zendesk ocupă locul de sus pe diverse liste, deoarece este una dintre cele mai bune soluții IMS pe piață. Suportă o gamă largă de aplicații, vine cu o bază de cunoștințe, oferă comunicare multi-canal și este, de asemenea, una dintre opțiunile mai accesibile pe piață.

Deși accesibil, nu este fără defecte. Aplicația telefonului este mai puțin decât ideală și tinde să se blocheze, iar interfața de utilizator este plină de opțiuni.

Spiceworks

Help desk-ul Spiceworks este soluția IMS cu cel mai bun preț, deoarece este complet gratuit pentru utilizare comercială. Este ușor de utilizat, dar are o gamă modestă de caracteristici. De asemenea, îi lipsesc integrări simple, opțiuni de personalizare și comunicare omnichannel.

În cele din urmă, este complicat de configurat și îi lipsește suportul mobil, ceea ce face monitorizarea în timp real dificilă.

Splunk On-Call

Splunk On-Call nu poate fi considerat un IMS pur, deoarece oferă o serie de alte caracteristici care nu se încadrează în această categorie. Dintre numărul modest de caracteristici, oferă mesagerie, comunicare omnichannel, prioritizare și contextualizare. La final, interfața utilizatorului este destul de complexă și este exclusiv bazată pe cloud, ceea ce o face nepotrivită pentru aplicații enterprise.

Gânduri finale

Indiferent de ce fel de industrie ești, atâta timp cât te confrunți cu incidente, perturbații sau folosești un sistem de ticketing, poți beneficia de utilizarea unui IMS. Un IMS nu doar te ajută să-ți simplifici fluxul de lucru și să economisești bani prin minimizarea timpului de inactivitate. De asemenea, îți permite să-ți îmbunătățești cadrul IT existent în intern, asigurând că majoritatea problemelor și perturbațiilor nu se întâmplă deloc. Este o modalitate de a ține lucrurile pe drumul cel bun și de a stabili o relație reciprocă benefică cu clienții.