10 Motive Pentru Care Ar Trebui Să Implementezi Live Chat

Să fim sinceri. Probabil că ai ajuns pe acest articol pentru că ai probleme cu transformarea vizitatorilor în clienți. Acest punct slab poate fi cu adevărat devastator pentru orice companie. Implementarea live chat pentru ecommerce poate îmbunătăți semnificativ satisfacția clienților și crește vânzările prin oferirea de asistență imediată cumpărătorilor online.

Dar există o modalitate de a transforma vizitatorii și de a-ți îmbunătăți serviciul de asistență pentru clienți în general.

Conform Forester, “Live chat duce la o creștere de 48% a veniturilor pe oră de chat și o creștere de 40% a ratei de conversie.”

Da, vorbim despre un mic buton de live chat care este de obicei plasat în colțul site-ului web.

Dar stai, butonul de live chat poate face mult mai mult. Dacă ești curios cu privire la avantajele integrării live chat în strategia ta de afaceri și te-ai întrebat, care sunt beneficiile live chat? – ești în locul potrivit. Verifică 10 beneficii ale live chat mai jos pentru a-ți îmbunătăți afacerea imediat!

1. Comoditate în timp real pentru clienți

Unu dintre lucrurile pe care nu ar trebui să le subestimezi este puterea conversației în timp real cu un client. Cercetarea Forrester a constatat că 44% din consumatorii online spun că a avea răspunsuri la întrebări de la un agent live în timp ce sunt în mijlocul unei achiziții online este una dintre cele mai importante caracteristici pe care o poate oferi un site web.

De fapt, există două tipuri de clienți care au nevoie de ajutor și folosesc live chat.

Primul grup este format din potențiali cumpărători, și acestea sunt cele mai frecvente situații în care potențialii clienți online folosesc live chat:

• Doresc să afle mai multe despre specificațiile produsului
• Au probleme în a găsi un articol specific pe un anumit site web
• Doresc să compare produse

Aceste scenarii influențează enorm deciziile de cumpărare. De fapt, mai mult de 38% din clienții online și-au luat decizia de cumpărare datorită sesiunilor de Live Chat.

Al doilea grup de utilizatori de live chat sunt clienții tăi actuali. Cele mai frecvente motive pentru care folosesc live chat sunt:

• Doresc să întrebe despre “Politicile de returnare”
• Pentru a verifica starea comenzii lor
• Doresc să raporteze erori sau să sugereze îmbunătățiri în serviciul tău

Un alt beneficiu frumos al live chat este că poți obține feedback aproape instantaneu sau notificări atunci când există o problemă pe scară largă cu fața către clienți. De exemplu, dacă gestionezi o afacere SaaS și ceva merge prost, chat-ul serviciului de asistență pentru clienți îți oferă o vedere imediată a problemei din perspectiva clienților tăi. Rezolvarea rapidă a problemelor prin live chat poate ajuta, de asemenea, să achiziționezi clienți mai eficient.

2. Live chat economisește bani

Al doilea beneficiu semnificativ al unui plugin live chat WordPress este eficiența sa din punct de vedere al costurilor. Deci, cum poate live chat să te economisească bani? Crește eficiența permițând agenților de live chat să gestioneze mai multe chat-uri simultan. Astfel, nu trebuie să angajezi mai mulți agenți. Software-ul inteligent de live chat, cum ar fi LiveAgent, oferă o mulțime de opțiuni pentru distribuția și utilizarea chat-ului.

Crește valoarea medie a comenzii, deoarece clienții primesc sfaturi în timp real și răspunsuri la orice întrebări pe care le-ar putea avea. Economisește cheltuielile de “returnare a produselor”, deoarece un reprezentant al serviciului de asistență pentru clienți te poate ajuta să alegi produsul sau serviciul potrivit care se potrivește cel mai bine clientului. Ca rezultat, consumatorul este mulțumit și este mai puțin probabil să returneze produsul. Reduce costurile generale ale centrului de asistență prin scăderea timpului de așteptare în coadă comparativ cu un centru de apeluri.

Implementarea serviciului de live chat este o muncă de câteva minute. LiveAgent Live Chat are o mulțime de integrări gata pentru cele mai utilizate sisteme de gestionare a conținutului și eCommerce. Ca rezultat, nici nu ai nevoie de abilități HTML pentru a implementa live chat pe site-ul tău. În plus, LiveAgent oferă serviciu complet de integrare clienților săi, gratuit.

3. Avantaj competitiv

Nu a fost niciodată mai important să te evidențiezi printre competitorii tăi ca în zilele noastre. Cantitatea de rivali în afaceri este imensă și crește în fiecare zi. Multe site-uri web de eCommerce au adăugat suport live chat la software-ul lor de asistență pentru a oferi răspunsuri în timp real, mai degrabă decât să-și lase clienții să plece de pe site-urile lor către un competitor. Poate că te întrebi dacă este chiar relevant pentru afacerea ta. Ei bine, nu contează dacă ești o afacere mică, de dimensiuni medii sau corporativă. Live chat îți oferă un avantaj asupra competitorului în orice industrie. Chiar și corporații, cum ar fi Apple, SKY, Virgin Airlines folosesc chat-ul serviciului de asistență pentru clienți pentru a fi cu un pas înaintea competiției.

4. Conversii și vânzări crescute

Având o persoană reală care te ghidează printr-o cumpărare adaugă încredere, iar clienții tind să petreacă mai mult timp pe site-ul tău.

O experiență pozitivă duce la o valoare medie mai mare a comenzii. Deci, practic, vânzările tale sunt direct afectate de live chat.

Studiile multiple au dovedit că unu dintre beneficiile live chat este o creștere de 20%+ a ratelor de conversie.

O altă poveste de succes a unei companii care a implementat caracteristica LiveChat este Wells Fargo. În 2008, compania a experimentat o creștere cu două cifre a conversiilor prin relansarea suportului lor de chat online.

Cheia succesului în creșterea conversiei (cu live chat) este să ai reprezentanții tăi corespunzător instruiți. Oferă-le cunoștințe perspicace despre produsele tale, astfel încât să poată recomanda achiziții suplimentare. Echipează-i cu cupoane de reducere, pe care le pot oferi clienților care se mai gândesc înainte de cumpărare. Dar cel mai important, pentru a utiliza pe deplin chat-ul serviciului de asistență pentru clienți, trebuie să fie dactilografi rapizi. Fă din aceasta o competiție pentru a-ți îmbunătăți serviciul de chat online pentru clienți.

5. Relații pe termen lung cu clienții

Clienții mulțumiți pe termen lung sunt statistic mai puțin probabil să se schimbe. Ca bonus, tind să fie mai puțin sensibili la preț.

Experții spun că clienții care se simt îngrijiți sunt mai puțin preocupați de ceea ce plătesc.

Pentru a fi specific, 63% din clienții care au folosit live chat tind să se întoarcă mai degrabă decât cei care nu au.

Studiile arată că clienții obișnuiți tind să cumpere mai des și sunt mai ieftini de menținut din cauza familiarității lor cu afacerea ta și procesele din spatele ei.

Când clienții simt că vocea lor este auzită și vorbesc cu o persoană din spatele companiei, este mai probabil că vor avea o conexiune mai puternică cu afacerea ta și vor împărtăși experiența lor pozitivă.

6. Suport 24/7

Oferirea de serviciu pentru clienți 24/7 poate fi nerealistă pentru o companie care nu poate angaja agenți pentru a acoperi toate schimburile. În zilele noastre, compania ta poate pur și simplu să funcționeze în orele de lucru, iar restul poate fi îngrijit prin activarea unui chatbot pentru a oferi auto-serviciu clienților tăi. Chatbot-ul poate oferi informațiile necesare sau un articol din baza de cunoștințe pentru un client. LiveAgent îți permite să comuti între un buton de live chat și o integrare de chatbot. Mai mult, îți permite să creezi articole din baza de cunoștințe pentru a oferi informațiile necesare despre produs/serviciu clienților atunci când agenții nu sunt disponibili.

7. Productivitate îmbunătățită a serviciului de asistență pentru clienți

Live chat este un instrument excelent pentru multitasking. Poți rezolva eficient mai multe întrebări de clienți în timp ce clienții răspund. Dacă ai un serviciu de asistență pentru clienți bine instruit, poate crește productivitatea și satisfacția generală a clienților.

Mai mult, productivitatea este, de asemenea, foarte crescută de varietatea caracteristicilor de chat ale serviciului de asistență pentru clienți, cum ar fi mesajele pregătite, care pot economisi mult timp pentru suportul tău pentru clienți. Imaginează-ți că explici sau repeți aceeași problemă dacă ai mulți clienți. Poate fi repetitiv, frustrant și obositor. Prin crearea de mesaje pregătite, poți răspunde convenabil clienților tăi.

8. Experiență îmbunătățită a clienților (CX)

Un alt beneficiu excelent al live chat este opțiunea de a trimite invitații proactive la chat. Această funcție excelentă te poate ajuta să transformi posibil vizitatorii accidentali în clienți ai tăi. Suportul proactiv pentru clienți este un detaliu important care definește experiența unui client cu compania ta, precum și posibila relație viitoare.

Monitorizează comportamentul vizitatorilor site-ului tău și invită-i să chat cu oferte personalizate pe baza locației lor, referenților sau interacțiunilor anterioare cu afacerea ta.

9. Rapoarte aprofundate

Dacă folosești software de live chat de calitate, există rapoarte încorporate pentru a monitoriza activitatea clienților tăi, precum și a agenților tăi. Ca rezultat, compania ta poate colecta date valoroase pentru a se îmbunătăți zilnic. De exemplu, poți identifica performerii slabi în serviciul tău de chat online pentru clienți și oferi îndrumarea necesară sau instruire suplimentară. Pe de altă parte, poți ține evidența întrebărilor clienților care au fost ignorate, au durat mult timp, escaladări și multe altele.

Procesul de monitorizare continuă poate ajuta serviciul tău de asistență pentru clienți sau serviciul în a îmbunătăți CX zilnic prin identificarea ușoară a punctelor slabe în serviciul de asistență pentru clienți.

10. Rezolvare rapidă a întrebărilor clienților

Chat-urile live în zilele noastre sunt bogat în caracteristici. Un alt beneficiu excelent al live chat este capacitatea de a partaja linkuri, atașamente și imagini. Toate acestea sunt caracteristici care echipează serviciul tău de chat online pentru clienți pentru a gestiona eficient întrebările clienților. Imaginează-ți doar explicarea întregului proces sau a unui ghid prin telefon unui client. Uneori, partajarea unui articol din Baza de Cunoștințe, articol cu un videoclip sau alt atașament poate arăta clientului tău totul pas cu pas și poate preveni posibila confuzie.

Sfaturi bonus pentru a utiliza pe deplin Live Chat

• Asigură-te că ai cel puțin un operator care va fi disponibil pentru majoritatea zilei de lucru. (Dacă chat-ul serviciului tău de asistență pentru clienți este mai mult offline decât online, ar putea avea o influență negativă.)
• Instruiește-ți echipa. Asigură-te că agenții tăi de chat au suficiente cunoștințe pentru a răspunde la întrebările clienților. Echipează-i cu abilități de vânzări – va crește ratele tale de conversie și va crește vânzările.
• Joacă cartea umană – întregul punct al unui live chat este aducerea ajutorului uman la experiența de cumpărare a clienților. Oferirea de răspunsuri robotice poate ucide eficacitatea live chat.
• Învață de la clienții tăi – analizează și urmărește cele mai frecvente probleme cu care se confruntă clienții.
• Urmărește performanța agenților tăi – LiveAgent analizează ușor performanța reprezentanților tăi ai serviciului de asistență pentru clienți. Caracteristicile avansate îți permit să urmărești direct dacă o cumpărare a fost făcută după sau în timp ce chat-ai cu un reprezentant, câte chat-uri live a răspuns reprezentantul în orele de lucru și multe altele.
• Acordă atenție alegerii cuvintelor. Atunci când folosești canale de comunicare scrise, cuvintele pe care le alegem pot afecta modul în care mesajul nostru este înțeles. Oamenii care folosesc live chat de obicei nu sunt experți pe tema pe care o întreabă, deci încărcarea unui răspuns cu termeni și jargon din industrie îi va confunda și mai mult.
• Angajează clienții să înceapă să chat cu tine prin invitații de chat.

Pentru a testa caracteristica de live chat a LiveAgent, fă clic pe butonul din colțul din dreapta jos și începe să chat. Spune-ne ce îți place și unde vezi posibilități de îmbunătățire – adorăm să primim feedback de la tine.

Poți să te îmbunătățești și mai mult?

Software-ul de live chat este, fără îndoială, o modalitate eficientă de a comunica cu clienții tăi. Și cu plugin-ul potrivit, poți adăuga fără probleme o caracteristică de live chat pe site-ul tău WordPress, permițându-ți să te angajezi cu clienții în timp real și să oferi asistență imediată.

Dar este suficient? În majoritatea cazurilor, comunicarea nu se oprește atunci când un chat se termină. Adesea servește ca interacțiune inițială cu un potențial client, iar urmărirea lor poate necesita instrumente sau software suplimentare.

Avantajul LiveAgent este că nu numai că oferă funcționalitate superioară de live chat, dar include, de asemenea, o stivă completă de caracteristici de helpdesk și centru de apeluri. În acest fel, poți oferi o adevărată, de nivel înalt, experiență de capăt la capăt pentru clienți pe o varietate de canale de comunicare.