Chat live pentru startup-uri și mici afaceri

Așteptările de la o afacere, indiferent de dimensiune, sunt ca aceasta să răspundă cerințelor clienților imediat, uneori chiar înainte ca aceștia să formuleze cererea.

Timpul de așteptare îndelungat, fie la coadă într-un magazin tradițional sau pentru livrarea unui colet și apoi lipsa unui suport instant, este o neplăcere frecventă pentru mulți clienți și o cauză a reclamațiilor.

Ca startup sau mică afacere, cel mai probabil planul dvs. de afaceri se concentrează pe oferirea celei mai bune experiențe pentru clienți și obținerea unui avantaj competitiv pe nișa dvs.

Importanța furnizării unui serviciu online excelent pentru clienți nu mai este o consecință secundară a interesului companiei, ci o motivație principală pentru succes.

Cheia atingerii unui scor ridicat de satisfacție a clienților este comunicarea eficientă, pentru care chatul live este o soluție digitală ideală.

Dar software-ul de chat live poate fi mai mult decât un simplu instrument de conversație.

Vă interesează să aflați mai multe?

Să începem.

Ce este software-ul de chat live?

Pentru companiile de orice dimensiune, un site web este reprezentarea online a brandului lor. În cele din urmă, acolo vor ajunge majoritatea clienților după ce descoperă produsele și serviciile dvs.—din acest motiv, achiziționarea unui instrument pe care consumatorii îl pot folosi comod pentru a contacta reprezentanții de suport în timp ce navighează este un mare atu.

Chatul live transformă comunicarea dintr-un proces obositor de ridicat telefonul sau scris emailuri într-o platformă de mesagerie instantanee. Prin urmare, necesită cel mai mic efort din partea clienților pentru a primi răspunsuri la întrebări cu un simplu click.

Cum și unde apare butonul mic de chat pe site-ul dvs. depinde de preferințe. În general, acesta este introdus pe paginile cu cel mai mare trafic. O pagină de checkout este o opțiune excelentă, deoarece acolo apare frecvent rata de abandon. Opțiunile de design pentru buton sunt vaste – de la animație la tip și stil. Toate șabloanele predefinite sunt disponibile pentru personalizare.

Dacă nu găsiți stilul potrivit, puteți crea unul personalizat încărcând o imagine sau scriind cod HTML propriu. Unele companii renunță la componenta umană a platformelor de comunicare în favoarea automatizării. Și chiar dacă chatul live suportă multe tipuri de automatizări, puteți fi sigur că există un agent uman real la celălalt capăt. Și nu face asta experiența mai personală?

Ce avantaje are chatul live față de telefon sau email?

Comoditatea și ușurința în utilizare sunt două elemente esențiale pentru percepția clienților despre o companie de încredere. Puțini clienți și-ar păstra interesul pentru achiziționarea unui produs sau serviciu dacă experiența de cumpărare este afectată de un serviciu clienți slab. Fără a mai menționa probabilitatea unui feedback negativ care poate afecta reputația companiei.

Telefonul și emailul nu sunt canale de comunicare depășite. Dimpotrivă. Totuși, cifrele arată că 79% dintre clienți preferă să discute cu agenții datorită rapidității comparativ cu alte canale.

Planificarea strategică a bugetului este esențială pentru orice afacere, dar mai ales pentru companiile mici și startup-uri. Implementarea chatului live în serviciul clienți oferă unul dintre cele mai bune ROI, deoarece este considerabil mai ieftin și presupune cheltuieli mai mici. Chiar și cu un buget restrâns, puteți folosi un instrument de chat gratuit , limitat, dar totuși eficient.

Operatorii dvs. de suport vor putea gestiona simultan mai multe conversații în timp real, economisind timp și resurse prețioase pentru companie. Astfel, vă puteți concentra pe optimizarea și crearea unei strategii sustenabile de vânzări și marketing.

Cum pot beneficia startup-urile și IMM-urile de utilizarea chatului live?

O afacere care pune clientul pe primul loc este o afacere care recunoaște valoarea clienților săi. Marketingul relațional recunoaște că construirea unei legături durabile cu clienții este mai puțin costisitoare și generează venituri mai mari. Dar, pentru companiile aflate la început de drum, factorul critic este atragerea și convertirea lead-urilor și a potențialilor clienți în cumpărători fideli.

Deși startup-urile și micile afaceri sunt adesea grupate împreună, obiectivele lor nu sunt aceleași. Chatul live poate fi folosit în trei etape distincte ale călătoriei clientului, oferind suport echipelor atât din startup-uri cât și din IMM-uri și adresându-se nevoilor specifice:

• Suport
• Vânzări și loialitate
• Marketing și promovare

Ca parte a unui software complex de tip help desk, chatul live aduce beneficii substanțiale prin funcțiile sale intuitive.

Cutie poștală universală

Scopul principal al suportului este de a oferi o experiență pozitivă fiecărui client în interacțiunea cu brandul.

Funcția de cutie poștală universală permite agenților să vizualizeze și să răspundă la conversațiile primite de pe orice canal. CRM-ul integrat înregistrează și stochează toate datele clienților pentru o organizare mai bună, iar abilitățile sale pot fi îmbunătățite prin integrarea cu alte aplicații CRM.

Invitații proactive la chat

Folosite individual sau împreună cu alte funcții, invitațiile proactive la chat pot genera un ROI remarcabil. Când un vizitator ajunge pe site-ul dvs., puteți seta o regulă de timp pentru ca invitația să apară, sau să o plasați pe o anumită pagină. Este ca și cum ai intra într-un magazin și ai fi întâmpinat de un angajat zâmbitor, gata să ajute. Puteți crea chiar mai multe invitații și să vizați tipuri diferite de clienți.

Dacă aveți o afacere multinațională, puteți adapta widget-ul să fie afișat în limba dorită. Ca și la butonul de chat, designul, mesajul și stilul invitației proactive pot fi personalizate, toate șabloanele fiind disponibile în galerie.

Vizualizare în timp real a tastării

Proactivitatea agenților este apreciată de clienți. În timpul conversației, agenții pot vedea în timp real ce tastează clienții în fereastra de chat și se pot pregăti să ofere ajutor înainte ca aceștia să trimită mesajul.

Distribuția chatului

Puteți îmbunătăți eficiența agenților și vă puteți asigura că cei potriviți preiau conversațiile cu clienții selectați. Alegeți dintre trei opțiuni predefinite – alocare aleatorie, apel către toți, utilizare maximă. Dacă volumul devine prea mare, puteți seta o limită a cozii de așteptare pentru a le oferi agenților timp de respiro.

Formulare pre-chat și offline

Ca startup sau mică afacere, unul dintre obiectivele principale este să vă construiți lista de contacte și să generați lead-uri noi. Puteți activa formularul pre-chat din setări, astfel încât să solicite automat detalii de contact de la client la începutul conversației. Formularul offline asigură că veți fi contactați chiar și în afara programului de lucru, menținând suportul activ 24/7.

Sondaj post-chat

Opiniile și feedback-ul vizitatorilor sunt esențiale pentru startup-uri și mici afaceri, deoarece ajută la construirea brandului și oferă șansa de a reflecta asupra tacticilor și strategiei. Permiteți clienților să își exprime părerea despre sesiunea de chat, despre produs sau despre eficiența agentului.

Recenziile pozitive pot fi folosite apoi ca dovadă socială și publicate pe site pentru a obține recomandări. Alternativ, datele colectate pot fi folosite pentru crearea de conținut, într-o secțiune FAQ sau pe blog. De asemenea, pot scoate la iveală probleme de navigare neidentificate anterior care ajută la optimizarea site-ului. Această funcție poate fi folosită și pentru a construi loialitatea și încrederea. Dacă un client o solicită, puteți trimite transcrierea conversației pentru a fi cât mai transparenți.

Prezentare generală a chaturilor

Prezentarea generală a chaturilor vă permite să observați și să colectați informații despre locația vizitatorului, URL sau timpul petrecut pe site pentru utilizare ulterioară în strategii de marketing.

Urmărirea încorporată a chatului

Dacă doriți să vedeți rezultatele eforturilor dvs. de a atrage noi clienți, urmăriți conversiile generate din chatul live în Google Analytics.

Cum pot operatorii de chat live să gestioneze sesiunile de chat mai eficient?

Agenții trebuie să știe cum să gestioneze diferite momente ale conversației și să respecte regulile de etichetă online:

• Începerea unei conversații
• Punerea în așteptare
• Transferul chatului
• Gestionarea reclamațiilor
• Încheierea chatului

Comunicarea online permite un grad de flexibilitate și creativitate. Acest lucru este evident mai ales când vine vorba de răspunsuri standard și mesaje predefinite. Aceste texte scurte fac parte dintr-un script mai mare, dar pot fi adaptate fiecărei situații și conversații. Astfel, se reduce nevoia de a scrie manual fiecare răspuns, în special la întrebările frecvente.

Agenții pot dezvolta mai multe răspunsuri care pot fi stocate, partajate și folosite ca șabloane în toate departamentele. Astfel, indiferent cu ce departament sau agent vorbește clientul, tonul și limbajul folosit vor fi consecvente.

Poate fi folosit chatul live și pentru scopuri interne?

O utilizare neconvențională a chatului live este pentru instruirea angajaților. Chatul este folosit în principal pentru a comunica cu clienții externi, dar poate fi folosit și ca instrument de comunicare internă – între angajați. Căutarea de noi angajați poate fi o provocare. Dar și candidații pot avea întrebări pe care un simplu anunț nu le acoperă. Antreprenorii și echipele de recrutare pot folosi chatul live pentru a facilita procesul de onboarding.

Chatul live este un instrument excelent pentru comunicarea și implicarea între departamente. Astfel, poate fi util în instruirea personalului. Fiecare departament poate avea unul sau mai multe grupuri interne de chat pentru a oferi suport rapid indivizilor sau echipelor.

Cum să integrați software-ul de chat live pe site-ul dvs.

După ce v-ați înregistrat și ați primit acces la cont, integrarea unui widget de chat live pe site se face simplu, prin copierea și inserarea unui mic fragment de cod HTML—nu este nevoie de descărcarea vreunui software suplimentar. Dacă doriți integrarea cu software sau aplicații terțe, acest lucru este complet suportat.

Este chatul live o soluție sigură?

Primirea multor solicitări din surse diverse poate reprezenta o provocare majoră de securitate. Oricine dorește să aibă o prezență online puternică trebuie să ia măsurile necesare pentru a se proteja pe sine și pe clienți.

Din acest motiv, puteți consulta pagina de funcții de securitate sau Politica de confidențialitate LiveAgent. LiveAgent oferă funcții de securitate cuprinzătoare:

• Blocare IP – Blocați vizitatorii problematici în chat, formulare de contact, apeluri și altele
• Verificare în doi pași – Adăugați un nivel suplimentar de protecție cu un cod din 6 cifre
• Criptare HTTPS – Asigurați-vă datele prin comunicare criptată în chat și email
• Centre multiple de date – Datele dvs. sunt mereu în siguranță, backup-ate în mai multe locații din lume
• GDPR – Conformitate completă cu reglementările GDPR din 2018

Încă nu sunteți sigur dacă chatul live este potrivit pentru compania dvs.? Începeți o perioadă de probă gratuită de 30 de zile, fără card de credit, și alăturați-vă celor 35.000 de companii care folosesc deja LiveAgent.

Bază de cunoștințe

Dacă doriți să aflați mai multe, vizitați baza noastră de cunoștințe pentru informații suplimentare despre software-ul de chat live, cele mai bune practici de suport clienți și ghiduri de implementare.