Ce este un Call Center?

“Un call center este un birou mare în care angajații unei companii oferă informații clienților săi sau vând sau promovează bunurile sau serviciile sale, prin telefon.” Dicționarul Cambridge

De ce sunt importante call center-urile?

Nu este un secret că omnichannel devine din ce în ce mai popular în zilele noastre. Cu toate acestea, call center-urile rămân o parte integrantă a acestuia. De fapt, aproape 90% dintre clienți încă preferă să vorbească cu un agent live. Prin urmare, este încă esențial să oferiți servicii de calitate pentru clienți prin telefon.

Cum vă puteți îmbunătăți call center-ul?

Gestionarea suportului telefonic poate fi o provocare semnificativă pentru companii. Este de obicei cel mai consumator de timp, cel mai puțin rentabil și cel mai dificil de măsurat canal de suport. Aici este locul unde software-ul de call center poate juca un rol critic. Software-ul de call center permite afacerilor să gestioneze comunicațiile cu clienții în mod eficient, prin gestionarea apelurilor primite și efectuate. Fără software-ul potrivit implementat, clienții vor fi lăsați în așteptare când sună la suport. În același timp, agenții de obicei se luptă să răspundă la întrebări rapid și eficient. Ca rezultat, majoritatea soluțiilor software de help desk de astăzi oferă funcționalitate de call center ca parte a ofertelor lor.

Beneficiile utilizării software-ului de call center

Comunicare îmbunătățită cu clienții

Când clienții sună la linia dvs. de suport, în mod natural doresc să răspundeți rapid și să gestionați cererile lor eficient. Cu rutarea automată a apelurilor și funcționalitatea IVR a software-ului de call center, apelurile sunt redirecționate automat către agenții potriviți, reducând astfel timpii de așteptare pentru clienți. Acest lucru a dus în cele din urmă la îmbunătățirea comunicării și creșterea satisfacției clienților.

Gestionare mai bună a serviciului clienți

Un software de call center de încredere vă permite să monitorizați și să gestionați fiecare aspect al fluxului dvs. de apeluri. Cum ar fi clienții din coadă, viteza medie de răspuns, timpul mediu de conversație, numărul de apeluri pierdute/răspunse etc. Cu aceste valori la dispoziție, managerii pot vedea cum funcționează suportul lor. Astfel, pot lua decizii bine informate despre îmbunătățirile necesare.

Productivitate și eficiență crescută a agenților

Cu software-ul de call center, agenții au de obicei acces instant la datele unui client, variind de la informații personale la achizițiile clientului și întreaga istorie a interacțiunilor anterioare. Acest lucru le permite să interacționeze cu clienții într-un mod mai prompt, profesional și personalizat. În plus, crește eficiența și productivitatea.

Oportunități de vânzări suplimentare

Pe lângă răspunsul la apelurile clienților, puteți utiliza software-ul de call center pentru a genera oportunități de vânzări suplimentare. De exemplu, având o vedere completă a informațiilor apelantului, cum ar fi obiceiurile de cumpărare, istoricul plăților și preferințele de produse, agenții pot face up-sell și cross-sell de produse sau servicii relevante clienților dvs. existenți ori de câte ori este potrivit.

Securitate îmbunătățită a datelor

Unele dintre preocupările majore pentru fiecare organizație sunt securitatea datelor, riscul de a pierde informații sensibile ale clienților/companiei. Soluțiile moderne de software de call center oferă funcții avansate de securitate. Acestea includ criptarea datelor, politici stricte de parole, precum și backup-ul datelor. Astfel, puteți păstra atât datele clienților, cât și cele ale companiei complet în siguranță.

Costuri operaționale reduse

Cu software-ul de call center bazat pe cloud, puteți configura și gestiona call center-ul dvs. cu o investiție redusă. Nu mai necesită hardware specializat și profesioniști IT capabili pentru a-l gestiona. Deoarece furnizorul folosește propriile servere, software și echipă IT, soluțiile software de call center găzduite în cloud vă pot ajuta să reduceți costurile operaționale.

Tipuri de software de call center

1. Software de call center on-premises

Software-ul de call center on-premises cu sistemele software de call center on-premises; software-ul, hardware-ul și infrastructura asociată sunt instalate la biroul dvs. Actualizate și întreținute de echipa dvs. IT. Astfel, păstrați controlul asupra tuturor sistemelor integrate și datelor. Acestea sunt cele mai profesionale tipuri de soluții de call center. Cu toate acestea, sunt și cele mai scumpe din cauza investițiilor inițiale costisitoare pentru software, hardware, licențiere și infrastructură. Pe de altă parte, sistemele de call center on-premises oferă opțiuni limitate de personalizare și integrare. Acest tip de software nu oferă același nivel de securitate și uptime ca tipurile bazate pe cloud și bazate pe browser.

2. Software de call center găzduit

Soluțiile software de call center găzduit sunt implementate off-site, în sediul furnizorului sau pe un site găzduit de o terță parte în loc de sediul clientului. Furnizorul îl întreține și accesează printr-o conexiune de rețea. Acest tip de software este de obicei mai ieftin decât soluțiile on-premises. Cu toate acestea, necesită și o investiție inițială, așa că sunt mai costisitoare decât sistemele bazate pe cloud și bazate pe browser. În plus, software-ul de call center găzduit necesită actualizare cu fiecare nouă versiune lansată.

3. Software de call center bazat pe cloud

Sistemele software de call center bazate pe cloud sunt găzduite online și de obicei accesate printr-o aplicație instalată pe un computer sau un dispozitiv mobil prin internet. Datele sunt stocate în cloud pe serverele care aparțin furnizorului sau unor terțe părți. Acestea pot fi stocate în cache, permițând utilizatorilor să le acceseze offline. Soluțiile bazate pe cloud sunt gestionate de furnizorul de servicii, rapide de implementat, implică o investiție inițială minimă și nu necesită IT sau personal pentru a le întreține. Acest tip de software oferă securitate, confidențialitate și uptime mai bune a datelor decât instrumentele on-premises și găzduite. În plus, îl puteți integra cu ușurință cu alte aplicații de afaceri.

4. Software de call center bazat pe browser

Software-ul de call center bazat pe browser este similar cu software-ul bazat pe cloud. Diferența principală este accesul prin browserul de internet mai degrabă decât printr-o aplicație instalată. Furnizorii de software de call center bazat pe cloud oferă adesea o versiune de browser a aplicației lor pentru comoditatea utilizatorilor lor. Acestea sunt cele mai rentabile soluții și sunt, de asemenea, cele mai ușor de implementat și de scalat.

Ce este software-ul de call center virtual?

Software-ul de call center virtual este din ce în ce mai adoptat de multe afaceri din diverse industrii. Este găzduit în cloud și funcționează prin Voice Over Internet Protocol (VOIP). Un software de call center virtual folosește o rețea de date pentru a plasa un apel telefonic în loc de o linie telefonică tradițională. Software-ul permite agenților să gestioneze apelurile clienților virtual din diferite locații geografice în loc să fie localizați central într-un singur loc, mulți lucrând adesea de acasă. În afară de asta, software-ul de call center virtual are de obicei același set de funcții ca software-ul obișnuit de call center.

Descoperă singur

LiveAgent este o soluție completă de help desk, care adună toate interacțiunile cu clienții într-o singură platformă. Sistemul include un call center, portal pentru clienți, chat live, software de serviciu clienți pentru rețelele sociale, sistem de ticketing și multe altele. Dacă doriți să aflați mai multe, verificați videoclipul de mai jos pentru mai multe informații.