Învață 7 sfaturi pentru o comunicare eficientă cu clienții: strânge toate informațiile, ține-o simplă, folosește limba clientului, întreabă politicos, urmează cele trei S-uri (Simplu, Scurt, Specific), folosește formatarea pentru punctele cheie și verifică întotdeauna.
Comunicarea cu clienții (răspunsul la cererile clienților) poate face sau distruge o afacere. Capacitatea de a comunica clar și eficient duce la clienți mai mulțumiți, recomandări și o imagine online mai bună. Pe de altă parte, eșecul de a face acest lucru rezultă într-o reputație subminată, clienți dezamăgiți și, desigur, vânzări mai mici.
De fapt, există dovezi că întreprinderile din SUA pierd aproximativ 41 de miliarde de dolari în fiecare an ca urmare a unui serviciu pentru clienți deficient. Asta e mult.
În plus, nimeni nu poate calcula niciodată daunele aduse reputației cauzate de un serviciu pentru clienți ineficace și neprofesional. De aceea întreprinderile investesc atât de mult în formarea serviciilor pentru clienți. Astazi, serviciul pentru clienți a devenit o marcă, iar mulți oameni sunt dispuși să plătească mai mult pentru a obține un tratament de calitate.
De fapt, studiul “Future of Customer Experience” al PwC a constatat că respondenții din diverse industrii erau dispuși să plătească până la 16 la sută mai mult pentru un serviciu mai bun. Pe lângă asta, 74 la sută din cei chestionați au spus că doresc mai multă interacțiune umană și au raportat că multe întreprinderi “au pierdut contactul cu elementul uman al experienței clienților.”
Bridgette Hernandez, care este responsabilă pentru o parte majoră a conținutului la Grab My Essay și Studicus, își împărtășește gândurile:
“Acum câțiva ani am trimis peste câteva mii de e-mailuri punând o întrebare directă. În răspunsuri, oamenii au cerut servicii pe care le-am furnizat deja, dar mai rapid și mai ieftin. Apoi am trimis un alt chestionar oferind mai multe opțiuni, inclusiv serviciile pe care plănuiam să le lansez în curând. De data aceasta, majoritatea răspunsurilor au arătat entuziasm pentru noile opțiuni. Concluzie: oamenii nu vor să se gândească la afacerea ta, e treaba ta.”
Înainte de a trece la sfaturile de scriere actuale, să clarificăm ceva: vom evita greșelile care dăunează afacerii tale și ne vom ține la regula de aur a serviciului pentru clienți (mai multe despre asta într-o secundă). Mulți reprezentanți ai serviciului pentru clienți fac o greșeală spunând clienților ceea ce vor să audă.
Acesta este un semn sigur al unui reprezentant neprofesional care fie a fost prost antrenat, fie avea o motivație scăzută să-și facă treaba. Oamenii de genul acesta vor să închidă cât mai repede tichetele de serviciu pentru clienți și să se întoarcă acasă.
Clar, o idee proastă.
Pentru a ne asigura că acoperim toate aspectele, vom folosi regula de aur a serviciului pentru clienți:
Nu încânta clienții tăi. Reduce munca pe care trebuie să o facă un client pentru a-și rezolva problema.
De ce aceasta este regula de aur? Pentru că, după cum a constatat Harvard Business Review, aceasta este cheia loialității clienților, care, după cum știi, este critică pentru afaceri repetate și imagine pozitivă.
Pentru a rezolva problema unui client, sunt necesare, în medie, 2,4 e-mailuri, conform HBR. Clar, atingerea acestui obiectiv este imposibilă cu o comunicare clară, eficientă și axată pe client.
Deci, aici intervine scrierea serviciului pentru clienți. Să vedem cum să răspunzi la o cerere de client într-un mod care reduce efortul lor.
Un bun sistem de suport pentru clienți multi-canal oferă de obicei toate informațiile de care ai nevoie. Aceasta include numele clientului, ora la care a fost făcută cererea clientului, etichete conexe, etc. Pentru a te asigura că răspunsul tău funcționează pentru a rezolva problema unui client, revizuiește totul.
Cu cât ai mai multe informații despre client și problema lui, cu atât mai mare este șansa ta să o rezolvi.
Orice lucru care poate face răspunsul tău greu de citit sau înțeles – jargon, cuvinte sau propoziții lungi și complexe, fonturi fanteziste care pot să nu fie acceptate de dispozitivul clientului, etc. – ar trebui evitat pentru a obține cel mai bun rezultat pentru client.
Eșecul de a face acest lucru va duce probabil la necesitatea unei clarificări suplimentare. Sau, în multe cazuri, clientul ar trebui să afle ce înseamnă cuvântul fantezist pe care i l-ai scris. Clar, aceasta adaugă mai multă muncă, ceea ce este opusul a ceea ce încercăm să realizăm, deci asigură-te că clientul va înțelege mesajul tău fără a trebui să clarifice sensurile, etc.
Ca regulă generală, marea majoritate a clienților folosesc limbaj natural și conversațional atunci când trimit mesaje echipelor de servicii. Trebuie să răspunzi într-o manieră similară/limba pe care preferă să comunice cu tine. În plus, aceasta ajută la evitarea ca clienții să se simtă că fac muncă.
Consolidează mesajul tău folosind limbaj pozitiv. Aceasta înseamnă evitarea expresiilor precum “trebuie să” și “trebuie să” precum și cuvinte precum “nu” și “nu voi” pentru că sunt percepute pe scară largă ca negative.
Exemplu rău:
“Nu, din păcate, nu te putem permite să urmărești cinci comenzi în același timp.”
Exemplu bun:
“În acest moment, site-ul nostru ne permite să urmărim doar trei comenzi în același timp, dar apreciem cu adevărat că ne-ai anunțat despre această idee de îmbunătățire. Căutăm constant pe acelea, și cu siguranță vom lua în considerare aceasta. Mulțumesc că ne-ai trimis mesaj!”
Nu este dezamăgitor atunci când un reprezentant al serviciului pentru clienți nu are nici o idee despre ce vorbești, dar tot nu te întreabă pentru clarificare? Nu face această greșeală și asigură-te că răspunsul tău este profesional și politicos.
De exemplu, în loc să întrebi “Ce ai vrut să spui prin asta”, încearcă “Ai putea te rog să clarifici ce ai vrut să spui prin asta?”
Întrebările tale vor fi mai eficace dacă sunt:
Dacă răspunsul tău conține ceva de mare importanță, asigură-te că folosești îngroșare sau subliniere pentru a-ți transmite mesajul. De exemplu, aceasta ar putea fi informații importante pe care clientul trebuie să le rețină pentru a-și atinge obiectivul.
O greșeală proastă, cum ar fi o greșeală de tipar atunci când răspunzi la o cerere de client, face ca întregul serviciu pentru clienți să arate amator. Deci aruncă o privire rapidă înainte de a apăsa “Trimite”. Aceasta se aplică și propoziții neterminate, nume greșite și altele.
Deși serviciul pentru clienți este complex, afacerea ta pur și simplu nu-și poate permite să eșueze, pentru că, ei bine, o experiență proastă a clientului egal lucruri rele. Sperăm că aceste sfaturi ți-au fost utile pentru a înțelege cum să scrii eficient și, prin urmare, să oferi suport eficace.
Cunoașterea este importantă, dar doar atunci când este pusă în practică. Testează totul în academia noastră chiar în LiveAgent.
|
Pentru a gestiona cu succes cererile clienților, asigură-te că asculți. Astfel, poți aborda toate nevoile clientului. Utilizarea unei platforme de angajare a clienților poate ajuta la abordarea eficientă a acestor nevoi. Rămâi calm și scuză-te dacă este necesar. Pune întrebări pentru a identifica toate problemele subiacente. Și nu în ultimul rând, oferă sau sugerează soluții.
Cea mai bună abordare este primul venit, primul servit. Software-ul help desk te poate ajuta să prioritizezi automat cererile clienților. Stabilește SLA-uri și ocupă-te eficient de clienți pe baza priorității.
Poți reduce cererile de servicii oferind opțiuni de auto-serviciu clienților tăi. De exemplu, articolele din baza de cunoștințe, cum ar fi ghidurile Cum să faci, Videoclipuri sau capturi de ecran pas cu pas, nu numai că pot reduce întrebările clienților, dar în același timp îți pot îmbunătăți satisfacția clienților.
Atunci când gestionezi cererile de informații ale clienților, determină sensibilitatea datelor. Urmează protocoalele pentru confidențialitate și securitate a informațiilor clasificate și ia în considerare implicațiile etice înainte de a le divulga. Verifică identitatea solicitantului și divulgă doar persoanelor autorizate. Discută cu clientul pentru claritate și asigură-te că informațiile precise și relevante pentru nevoile lor sunt furnizate în timp util. Menține întotdeauna confidențialitatea, securitatea, etica și nevoile clientului cu diligență și profesionalism.
Simplifică fluxurile de răspuns și reduce efortul clientului. LiveAgent te ajută să comunici clar și să rezolvi problemele în mai puține interacțiuni.
Serviciul deficient al clientelei dăunează afacerii prin pierderea clienților, deteriorarea reputației și scăderea loialității. Problemele comune includ timpii ...
Descoperiți importanța e-mailurilor de reangajare pentru a-și câștiga înapoi clienții inactivi. Accesați șabloane gata de utilizat și sfaturi pentru campanii ef...
Descoperiți cum îngrijirea excepțională a clienților construiește loialitate, conexiuni emoționale și încredere în marcă. Aflați strategii, beneficii și bune pr...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
