• Academie
  • Program gratuit de suport al tichetelor

Program gratuit de suport al tichetelor

Sunteți curios să aflați care sunt avantajele și dezavantajele utilizării unui sistem gratuit de suport al tichetelor? Sunteți în locul potrivit. Am pus la un loc toate datele pe care le-am putut găsi pentru dvs., informații despre cum trebuie utilizat un program de genul acesta și cum să-l alegeți pe cel mai potrivit pentru afacerea dvs.

Ce tip de soluție este acesta și cum funcționează?

Dacă scopul unei compnaii este de a se dezvolta și de a avea succes, ar trebui să-și țină angajații departe de lucruri care le-ar distrage atenția. Drept urmare, vor înregistra un grad înalt al satisfacției clienților și vor oferi o experiență superioară clienților. În acest context, un management bine pus la punct vis-a-vis de rezolvarea problemelor este esențial pentru a vă asigura că aveți clienți mulțumiși de serviciile pe care le oferiți. Cu toate acestea, a avea o echipă eficientă și foarte silitoare nu este suficient. Cerințele clienților cresc odată cu dezvoltarea afacerii dvs.

O companie poate aduce îmbunătățiri semnificative în zone precum organizare, productivitate, timpul de răspuns la tichete, timpul alocat primei rezoluții și gradul de satisfacție al clienților. Cum? Ei bine, prin adoptarea unor concepte și implementarea unor instrumente care fac mi ușoară gestionarea solicitărilor clienților. Doar tratarea ad hoc a tuturor solicitărilor, cum ar fi asistarea aceluiași client de către mai mulți agenși înainte de a desemna un sigur agent responsabil nu este o modalitate eficientă de gestionare a tichetelor. Cu alte cuvinte, este necesar să fiți organizat.

Atât pentru organizațiile mari cât și pentru întreprinderile mici și mijlocii, un ecosistem IT care funcționează corespunzător este esențial pentru a putea oferi servicii de calitate. Deși de cele mai multe ori companiile au de-a face cu multe tipuri de provocări, este important ca acestea să răspundă rapid și eficient. Pentru a face asta, afacerile au diverse soluții la îndemână care să le permită utilizatorilor să raporteze o problemă și să creeze cu ușurință un tichet, în acelasși timp făcând munga agenților să fie mai ușooară și mai productivă. Acest ti de soluție se numește program de suport al tichetelor.

Program de ticketing – ce reprezintă?

Un sistem de ticketing este esențial oricărei afaceri, în special centrelor help desk și departamentelor de suport clienți. Aceste departamente sunt responsabile cu oferirea suporului atât membrilor organizației cât și clienților săi.

dacă doriți să dețineți o soluție care să dea posibilitatea echipei de suport să monitorizeze și să gestioneze diferite tipuri de incidente, atunci aveți nevoie de un program help desk care încorporează un sistem avansat de ticketing.

Achiziționarea unei soluții precum aceasta presupune efectuarea unei investiții care, precum orice altă investiției, trebuie să genereze venituri. Dacă însă nu sunteți dispus sau pregătit să faceți o investiție în acest sens, există posibilitatea de a implementa un sistem gratuit de ticketing.

Există multe instrumente grozave, gratuite de ticketing pe piață. Acestea pot oferi un număr limitat de funcționalități în comparație cu versiunile plătite. Cu toate acestea, există soluții pe care merită să le luați în calcul, mai ales dacă reprezentați o companie care este dispusă saă aloce un buget.

Pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine, vă vom explica ce presupune conceptul de sistem gratuit de suport al tichetelor, cum funcționează, care sunt caracteristicile unui instrument performant de ticketing și dacă afacerea dvs.are nevoie de o astfel de soluție. Citiți mai departe pentru a afla care sunt avantajele unui astfel de instrument.

Un altfel de sistem de ticketing

Un program gratuit de ticketing este o soluție larg utilizată care facilitează comunicarea și interacțiunile dintre companii și cleinții săi. Atunci când un client dorește să trimită o solicitare, o sugestie sau să raporteze un incident unei companii, este nevoie de un sistem de ticketing care creează o comunicare provată dintre două părți, de la distanță sau online.

Este important să subliniem faptul că acest tip de soluție nu reprezintă un instrument prin care se oferă un răspuns imediat, cum ar fi live chat sau funcția de apelare inversă. De îndată ce un tichet a fost creat, toate comunicațiile de tip follow up se realizează în cadrul aceluiași tichet – pe tot parcursul procesului de soluționare.

Un sistem de ticketing bogat în funcționalități permite clienților să raportze probelemele sau să formuleze o solicitare prin care solicită ajutor. Rolul sistemului de ticketing este de a gestiona, organiza și arhiva toate solicitările și răspunsurile într-un singur loc. Mai mult decât atât, pune la dispoziția agenților toate instrumentele necesare pentru a putea răspunde.

Un sistem gratuit de ticketing pe care să vă puteți baza permite echipelor din cadrul diverselor departamente ale unei organizații să vizualizeze tichetele, seteze prioritățile și să răspundă solicitărilor prin intermdeiul diferitelor canale.

Este posibil să găsiți numeroase instrumente gratuite de ticketing pe piață, unele având mai multe funcții decât altele. Ca atare, atunci când alegeți un anumit instrument, alegeți-l pe cel care se potrivește cel mai bine cerințelor și resurselor companiei dvs.

LiveAgent oferă un program gratuit de ticketing, ca parte integrantă a unei soluții help desk.

https://www.youtube.com/watch?v=zyBEt7ScQYk&t

Caracteristicile unui sistem gratuit de ticketing

Așa cum am menționat deja, pe piață există multe tipuri desisteme gratuite de ticketing. Dar nu orice soluție oferă aceleași funcții.

Însă, tpate programele gratuite de ticketing ar trebui să fie includă cțteva din următoarele funcții:

  • Opțiunea de a personaliza principalele câmpuri și funcționalități
  • Disponibil în mai multe limbi.
  • Permite actualizarea informațiilor
  • Generează, respinde și permite efectuarea planificărilor la nivel intern, extern, privat sau personal, generic sau specifice.
  • Definirea soluționărilor temporare sau permanente.
  • Prioritizarea cazurilor, indiferent că sunt publice sau private.
  • Posibilitatea monitorizării diferitelor stagii ale proceselor de soluționare.
  • Prezentarea grafică a traseului tichetelor.
  • atribuirea responsabilităților conform categoriilor predefinite.
  • Posibilitatea adăugării unei note private.
  • Trimiterea de notificări prin SMS sau email.
  • Integrarea unui calendar.
  • Este compatibil sau permite integrarea cu diferite sisteme operaționale, echipamente sau alte programe software.
  • Permite accesul diferiților utilizatori și gestionează permisiunile de utilizare în funcție de responsabilități.
  • Înregistrarea documentelor.
  • Permite generarea de rapoarte

Program gratuit de ticketing – cum funcționează?

Activitățile zilnice ale echipei de suport se pot desfășura haotic, în principal din cazua faptului că primesc simultan solicitări prin intermdeiul diferitelor canale de comunicare. dacă se întâmplă acest lucru, agenții trebuie să trateze în același timp un volum mare de solicitări și de incidente raportate. Ideea unui sistem de ticheting a luat naștere ca urmare a fluxului necontrolat de tichete, având rolul de a crește nivelul de eficiență a departamentului de suport. Mai mult, programul gratuit de ticketing a fost ‘adus la viață’ pentru a veni în sprijinul întreprinderilor mici și mijlocii/companiilor cu buget redus în vederea oferirii unui serviciu clienți de calitate.

Centrele de help desk ale organizațiilor utilizează acest tip de instrument in principal de a îmbunătăți interacțiunile de tip follow up la problemele sesizate de clienți. Un sistem de ticketing permite echiperlor de suport să semnalizeze și să monitorizeze orice problemă, să prioritizeze cazurile și niveurile de soluționare, să atribuie responsabilități și multe altele.

Cu ajutorul unui sistem gratuit de ticketing, organizațiilepot accesa și gestiona un număr nelimitate de tichete și incidente utilizând un singur panou. În felul acesta, solicitările pot fi atribuite agentului în măsură să le trateze aproape instantaneu sau într-o perioadă scurtă de timp.

De ce compania dvs. are nevoie de un instrument gratuit de ticketing?

Chiar dacă dețineți o afacere sau sunteți pe care de a începe una, relativ mică, veți observa rapid că angajații se pot pierde printre schimburile de email-uri, mesaje la care nu au răspuns și apeluri pierdute de la clienți saopotențiali clienți.

Citiți mai departe pentru a afla de ce orice organizație are nevoie de un sistem de ticketing. Ținând cont de faptul că există numeroase programe de ticketing pe piață, veți găsi cel puțin un instrument care să corespundă nevoilor afacerii dvs.

Monitorizarea eficientă a tichetelor

Datorită dezvoltării rapide a tehnologiei, organizațiile pot oferi suport multichannel, precum și centre se rezolvarea a problemelor unde clienții iși pot exprima nelămuririle, pot adresa întrebări sau înregistra sesizări. Însă, dacă o companie nu utilizează instrumentele adecvate, pot apărea rapid probleme vis-a-vis de monitorizarea solicitărilor. Cu alte cuvinte, solicitările utilizatorilor se pot pierde în marea infinită de tichete nesortate. Acest lucru va duce la înregistrarea unui număr considerabil de indicente nesoluționate și nu în ultimul rând la scăderea gradului de satisfacție al clienților.

Pe de altă parte, cu un sistem gratuit de ticketing, echipele de suport pot crea o bază de incidente și interacțiuni care îi ajută să gestioneze mai bine solicitările clienților. Unul din cele mai mari avantaje ale unui astfel de instrument constă în prioritizarea tichetelor după importanță. Astfel, departamentul de suport nu trebuie să-și facă griji cu privire la rezolvarea fiecărei solicitări sau probleme în același timp, deoarece fiecare solicitare va fi prioritizată.

Detectarea rapidă a problemei

Una din funcțiile principale ale programului gratuit de ticketing presupune detectarea rapidă a problemei, datorită indicatorilor și a sistemului de clasificare pe care le include acest tip de program. Având aceste instrumente la îndemână, agenții dvs. vor putea identifia mai ușor cauzele incidentelor recurente și corelarea acestora cu alte probleme.

Sistem inteligent de atribuire a sarcinilor

Fiecare tichet trebuie atribuit unui agent în vederea rezolvării acestuia, dar realizarea manuală a acestui lucru duce la pierderea potențialului angajaților. De aceea, procesul de atribuire a tichetelor trebuie să se facă în mod automat. Acesta este un alt motiv pentru care un program gratuit de ticketing reprezintă un instrument pe care trebuie să-l dețineți, întrucât permite agenților să-și definească criteriile și să creeze anumite reguli în ce privește atribuirea fiecărui tichet agentului corespunzător din cadrul organizației dvs.

Drept urmare, fiecare membru al echipei care folosesște centrul help desk în activitatea de zi cu zi ca ști cine și ce gestionează. Nimen nu va pierde timp cu tratarea solicitărilor care au fost deja rezolvate de alt agent.

Comunicare internă și externă fără probleme 

Un sistem gratuit de ticketing ajută de asemenea la o mai bună cooperare între agenții de suport, care astfel comunică mai eficient (nu doar între ei ci și cu clienții). De fapt, majoritatea instrumentelor de acest tip au o funcție prin intermediul căreia sunt trimise email-uri automat către clienți de îndată ce un tichet a fost creat sau de fiecare dată când acesta este modificat.

program gratuit de ticketing - LiveAgent - invitații proactive la chat

Ce alte avantaje are un sistem de ticketing?

Ei bine, sunt câteva alte avantaje ale utilizării unui program gratuit de ticketing

Așa cum reiese din exemplul anterior, un sistem de ticketing poate îmbunătăți calitatea centrului help desk și performanța echipei de suport. Evidențiem msi jos câteva alte beneficii ale utilizării unui sistem de ticketing:

  • O creștere a gradului de satisfacție, din moment ce apelurile pot fi preluate într-un interval rezonabil de timp.
  • Îmbunătățirea comunicațiilor, deoarece numărul tichetelor atribuite permit utilizatorilor să urmărească evoluția tichetului și să înțeleagă procesul de prioritizare.
  • O creștere a calității duce la creșterea încrederii și a performanței membrilor echipei de suport/call center, care pot răspunde mai eficient solicitărilor clienților.
  • Creșterea performanței vis-a-vis de controlul tichetelor, deoarece înregistrarea și evoluția acestora poate fi analizată în cadrul rapoartelor de performanță generate în mod automat.
  • O mai bună cunoaștere a clienților, în special dacă instrumentul este compatibil cu alte programe ale companiei precum programul CRM.
  • O abordare mai personală atunci când li se răspunde clienților, ceea ca afectează în mod pozitiv gradul de loialitate al acestora.
  • Setarea unei baze de informații, care permite utilizatorilor și specialiștilor IT să analizeze cele mai frecvente probleme și cum au fost soluționate ultima dată.
  • O utilizare mai bună și mai eficientă a resurselor care duce la economisirea timpului și a banilor, având posibilitatea de a le utiliza și în cadrul altor proiecte, în folosul altor departamente sau al întregii companii.
  • Îmbunătățește imaginea și reputația companiei datorită faptului că serviciul clienți oferă suport adecvat și la obiect.
  • Gestionare eficientă datorită funcției de automatizare
  • Reducerea acumulării de incidente
  • Creșterea veniturilor, datorită unui management mai bun, atenției la detalii și a gardului crescut de satisfacție al clienților.

Programul gratuit de ticketing reprezintă o alegere bună?

Înainte de a opta pentru un instrument de gestionare a tichetelor sau chiar pentru  un program gratuit de ticketing, trebuie să aveți în vedere anumiți factori, printre care se numără:

  • Numărul clienților care au raportat incidente, au trimis solicitări sau au solicitat asistență
  • Gradul de securitate și riscul creării unei breșe în baza de date, ceea ce ar putea pune o în pericol informațiile unei companii sau datelor despre clienți.
  • Permiterea efectuării operațiunilor de către serviciul clienți, prin orice modalitate
  • Dacă programul gratuit de ticketing este de tip cloud, astfel încât personalul poate accesa informațiile oricând și poate lucra de oriunde).
  • Dacă echipa centrului de suport sau a call center-ului este orientată spre a oferi servicii de suport sau este conectată la valorile și obiectivele companiei.

Alegerea unui program pentru compania dvs. ar trebui să fie corelată direct cu obiectivele și caracteristicile companiei.

Totuși, atunci când alegeți o soluție, este important să fiți atent la furnizor și la calitatea programului gratuit de suport. dacă nu știți de unde să începeți, vă recomandăm să aruncați o privire la LiveAgent, o soluție excelentă care integrează un sistem gratuit de ticketing cu programul de help desk, ceea ce reprezintă un instrument ideal pentru departamentul dvs. de suport clienți.

Descoperiți pe cont propriu

Informațiile sunt importante, dar doar atunci când sunt utilizate și în practică. Testați tot ce ați descoperit în cadrul academiei LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cum puteți obține o comunicare internă și externă fără a întâmpina probleme?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un sistem gratuit de ticketing ajută la o mai bună cooperare între agenții de suport, care astfel comunică mai eficient, nu doar între ei ci și cu clienții.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce compania dvs. are nevoie de un instrument de ticketing?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cu ajutorul unui sistem gratuit de ticketing, organizațiilepot accesa și gestiona un număr nelimitate de tichete și incidente utilizând un singur panou. În felul acesta, solicitările pot fi atribuite agentului în măsură să le trateze aproape instantaneu sau într-o perioadă scurtă de timp.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum să alegeți un instrument gratuit de ticketing?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Este posibil să găsiți numeroase instrumente gratuite de ticketing pe piață, unele având mai multe funcții decât altele. Ca atare, atunci când alegeți un anumit instrument, alegeți-l pe cel care se potrivește cel mai bine cerințelor și resurselor companiei dvs.” } }] }

Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.