Serviciul deficient al clientelei și cum să-l evitați: 12 sfaturi de top

Serviciul deficient al clientelei dăunează afacerii prin pierderea clienților, deteriorarea reputației și scăderea loialității. Problemele comune includ timpii lungi de așteptare, personal neprieten și probleme nerezolvate. Aflați cum să îmbunătățiți serviciul prin comunicare mai bună, empatie și formare.

Serviciul clientelei poate face sau poate distruge afacerea dumneavoastră. Dacă este făcut prost, poate alungă clienții. Acest articol explorează definiția serviciului deficient al clientelei, cum afectează afacerea dumneavoastră, cauzele comune din spatele acestuia și cum să gestionați plângerile clienților. De asemenea, veți descoperi sfaturi practice pentru a vă îmbunătăți strategiile de serviciu clientelei.

Ce se consideră a fi serviciu deficient al clientelei?

Serviciul clientelei poate lua diverse forme, dar în general implică neîndeplinirea așteptărilor clienților. Aceste experiențe negative pot varia foarte mult, dar de obicei împărtășesc teme comune care transformă chiar și clienții loiali în clienți frustrați.

Când se aude despre “serviciu deficient al clientelei”, de obicei se înțelege timpii lungi de așteptare, personal neprieten, comportament nepoliticos al echipei de suport clientelei, comunicare slabă sau chiar o problemă nerezolvată. Dar nu este totul ce poate merge prost.

Fiecare aspect strică experiența imediată a clientului și afectează relația lor pe termen lung cu marca. Aceasta îi poate determina să caute alternative cu serviciu clientelei excelent, unde se simt mai apreciați și înțeleși.

Înțelegerea acestor capcane poate ajuta afacerile să identifice și să corecteze problemele care ar putea oferi o experiență slabă a clientelei clienților lor.

Cum afectează serviciul deficient al clientelei afacerea dumneavoastră?

Serviciul deficient al clientelei poate afecta semnificativ o afacere, influențând vânzările imediate, reputația pe termen lung și loialitatea clienților. Când clienții întâmpină serviciu deficient, efectele de răsunet pot fi de anvergură, afectând diverse aspecte ale afacerii.

Pierderea clienților

Impactul cel mai direct al serviciului deficient al clientelei este pierderea clienților. Când clienții au experiențe deficiente de serviciu clientelei și nevoile lor sunt ignorate, ei caută adesea alternative.

Conform unui sondaj efectuat în SUA și Marea Britanie, 63% dintre consumatori spun că ar schimba marca din cauza serviciului deficient al clientelei, și un procent șocant de 49% spun că au făcut exact asta în ultimul an.

Acest procent crește și mai mult, arătând că 86% dintre clienți vor abandona o marcă căreia i-au fost loiali după 2 sau 3 experiențe deficiente de serviciu clientelei.

Această schimbare poate costa afacerilor o mulțime de bani, cu estimări globale sugerând pierderi de până la 4,7 trilioane de dolari anual din cauza serviciului deficient.

Vorbire negativă de gură în gură

Clienții care experimentează serviciu deficient sunt mai susceptibili să-și împărtășească experiențele cu alții. Vorbirea negativă de gură în gură se poate răspândi rapid, mai ales pe platformele de rețele sociale, cum ar fi Google Business Profile, unde o singură recenzie negativă poate ajunge la mii de clienți potențiali. Timpii lenti de răspuns și procesele ineficiente de rezolvare conduc adesea la o experiență frustrată a clientului.

Luați United Airlines ca exemplu. Incidentul lor de a trage forțat un client din avion este un exemplu comun de eșec în serviciul clientelei. S-a răspândit ca focul pe rețelele sociale, determinând prețurile acțiunilor lor să scadă cu aproape un miliard de dolari în valoare de capitalizare de piață.

Problemele continue cu serviciul clientelei, cum ar fi investigații de rutină nerezolvate sau întârzieri în perioadele de vârf, pot deteriora reputația unei companii. Aceasta poate fi costisitoare și consumatoare de timp pentru a reconstrui, afectând parteneriatele și descurajând investitorii. Pentru a atenua aceste riscuri, companiile ar trebui să prioritizeze rezolvări mai rapide, răspunsuri instantanee prin asistenți vocali și programe de formare cuprinzătoare pentru personal.

Încurajarea feedback-ului prin sondaje și utilizarea acestuia pentru a forma personalul și a rafina procesele îmbunătățește eficiența serviciului clientelei. Afacerile care abordează temele comune din plângeri și oferă rezolvări rapide nu numai că îmbunătățesc experiența clientului, ci și protejează reputația lor.

Moralul angajaților scăzut

Impactul serviciului deficient al clientelei nu se limitează la consecințele externe; poate afecta și moralul și productivitatea echipei interne.

Angajații care se ocupă constant de clienți nemulțumiți pot deveni demotivați, ceea ce duce adesea la productivitate mai scăzută și rate mai mari de plecări.

Costuri operaționale crescute

Gestionarea plângerilor și rezolvarea problemelor clienților necesită de obicei mai multe resurse decât menținerea unui serviciu consistent și bun. Creșterea returnărilor, rambursărilor și necesitatea unui suport suplimentar pot crește semnificativ costurile operaționale.

În unele industrii, în special cele greu reglementate, cum ar fi finanțele și sănătatea, serviciul deficient al clientelei poate duce la încălcări de conformitate, rezultând în acțiuni legale și amenzi substanțiale.

Afacerile care prioritizează abordarea acestor domenii constată adesea că investiția în serviciu bun al clientelei nu numai că poate atenua aceste impacturi negative, ci și poate îmbunătăți satisfacția clienților, loialitatea și, în cele din urmă, profitabilitatea.

Abordarea proactivă a problemelor de serviciu clientelei este esențială pentru menținerea unei imagini de marcă pozitive și asigurarea unei creșteri comerciale durabile.

Abilități slabe de comunicare

Comunicarea eficace se clasează ca una dintre cele mai importante abilități de serviciu clientelei necesare. Echipa dumneavoastră trebuie să fie echipată cu abilități puternice de comunicare pentru a gestiona diverse interacțiuni cu clienții.

Ce este în joc?

Comunicarea slabă poate duce la neînțelegeri și la eșecul de a aborda preocupările clienților rapid și eficient. Poate escalada problemele simple în plângeri majore, ceea ce de obicei duce la nemulțumire și eroziunea încrederii în marcă.

Nu numai atât, dar comunicarea slabă afectează direct ratele de retenție a clienților. De fapt, 68% dintre clienți au schimbat furnizorii de servicii din cauza serviciului deficient al clientelei, cu probleme de comunicare adesea citate ca motiv principal al nemulțumirii. Aceasta rezultă în pierdere directă de venituri și potențial costuri mai mari de achiziție, deoarece afacerile cheltuiesc mai mult pentru a înlocui clienții pierduți.

Din fericire, abilități pot fi învățate și practicate, și toate acele consecințe pot fi evitate. Dacă nu sunteți sigur ce anume să căutați, consultați blogul nostru despre abilități cheie de serviciu clientelei pentru a obține o imagine mai bună a direcției în care să vă deplasați.

Cum să îmbunătățiți:

• Oferiți scenarii de joc de rol: Implementați sesiuni de joc de rol în care agenții de serviciu clientelei practică gestionarea situațiilor dificile. Aceasta ajută la dezvoltarea abilităților lor de comunicare, asigurând că pot gestiona și rezolva investigații de clienți eficient, chiar și sub presiune.
• Utilizați instrumente de comunicare clare: Utilizați instrumente care asigură că comunicarea scrisă este clară și lipsită de erori. Aceasta este vitală în menținerea clarității și profesionalismului în interacțiunile cu clienții, care previn neînțelegerile.

Abilități eficace de comunicare sunt adesea dezvoltate, nu inerente. Oferirea de formare și suport continuu este crucială pentru a echipa toți angajații cu abilități necesare pentru a gestiona interacțiunile cu clienții cu competență.

Ignorarea plângerilor și feedback-ului

Gândiți-vă la asta. Ascultarea plângerilor clienților și a feedback-ului negativ, deși uneori greu de digerat, este o necesitate absolută pentru îmbunătățire continuă. Recunoașterea și abordarea acestor preocupări fac ca clienții să se simtă apreciați și pot duce la o calitate mai bună a serviciului.

Dimpotrivă, ignorarea feedback-ului clienților poate duce la greșeli repetate și probleme nerezolvate. Aceasta creează un ciclu de serviciu deficient care frustrează clienții și, pe termen lung, pierde încredere. Clienții care se simt neascultați sunt mai puțin susceptibili să rămână loiali și mai susceptibili să-și împărtășească experiențele negative cu alții, deteriorând în continuare reputația mărcii.

Un studiu de Esteban Kolsky a constatat că, în timp ce 13% dintre clienții nemulțumiți vor împărtăși plângerea lor cu 15 sau mai multe persoane, doar 1 din 26 de clienți furioși se plâng de fapt direct companiei.

Majoritatea tăcută pur și simplu pleacă și nu se mai întoarce. Și cu toții știm ce înseamnă asta pentru linia de jos a companiei.

Cum să o abordați:

• Creați o buclă de feedback: Implementați sisteme care urmăresc și răspund la feedback eficient. Asigurați-vă că fiecare reprezentant de serviciu clientelei înțelege rolul lor în acest proces și este împuternicit să acționeze pe baza feedback-ului pentru a îmbunătăți calitatea serviciului.
• Revizuiți regulat feedback-ul: Efectuați revizuiri regulate ale feedback-ului clienților pentru a identifica problemele recurente. Această abordare proactivă permite îmbunătățire continuă și ajută la prevenirea impactului acelorași probleme asupra mai multor clienți.
• Faceți feedback-ul să funcționeze pentru dumneavoastră: Nu neglijați niciodată feedback-ul clienților sau nu eșuați să abordați problemele care se repetă. Ignorarea unui astfel de feedback dăunează relațiilor cu clienții, pentru a nu menționa toate oportunitățile ratate de a îmbunătăți produsele, serviciile și interacțiunile cu clienții.

Subpersonalul și timpii lungi de așteptare

Probabil că am experimentat cu toții cel puțin o dată în viața noastră. Imaginați-vă:

• Timpii lungi de așteptare.
• Personal copleșit.
• Serviciu grăbit.

Aici este locul unde se strecoară frustrarea și se încheie cu o experiență deficitară a clientului.

67% dintre clienți au închis telefonul din frustrare că nu au putut vorbi cu o persoană reală.

Subpersonalul duce la timpuri mai lungi de așteptare și poate copleși personalul existent, ceea ce reduce capacitatea lor de a se concentra pe nevoile fiecărui client în mod eficient. Aceasta rezultă într-o experiență de serviciu grăbită și adesea subpară, scăzând inevitabil satisfacția generală a clientului și crescând frustrarea.

Impactul subpersonalului și al timpilor lungi de așteptare se extinde dincolo de nemulțumirea imediată a clientului. Afectează vânzările imediate, precum și reputația companiei și loialitatea clienților pe termen lung.

Dar este previzibil.

• Utilizați instrumente de gestionare a forței de muncă: Utilizați instrumente, cum ar fi caracteristicile de gestionare a personalului și a sarcinii de lucru ale LiveAgent, pentru a asigura o acoperire adecvată, mai ales în perioadele de vârf. Aceste instrumente optimizează nivelurile de personal pe baza cererii prezise, prevenind blocajele și îmbunătățind suportul real-time pentru clienții chat și alte investigații comune ale clienților. Sistemele automatizate pot îmbunătăți în continuare eficiența prin gestionarea sarcinilor de rutină, permițând întregii echipe de îngrijire a clienților să se concentreze pe nevoile mai complexe.
• Angajați flexibil: Luați în considerare angajarea de personal temporar sau part-time în perioadele de vârf sau lansări de produse. Această strategie ajută la gestionarea volumelor mari de investigații fără a copleși personalul permanent, asigurând comportament empatic și menținând strategii puternice de comunicare. Oferirea de suport real-time pentru clienți în aceste momente este esențială pentru a rămâne în fața Tendințelor de Experiență a Clientului.
• Reduceți costurile de personal: Evitați reducerea nivelurilor de personal pentru a economisi costuri operaționale. Subpersonalul duce la timpuri mai lungi de așteptare, supraîncarcă angajații și poate compromite calitatea serviciului clientelei. În schimb, utilizați răspunsuri pregătite și instrumente de gestionare a forței de muncă pentru a simplifica operațiunile, permițând echipei să ofere comportament empatic și suport personalizat.

Prin alinierea cu informații din cel mai recent Raport de Tendințe de Experiență a Clientului, afacerile pot împuternici întreaga echipă de îngrijire a clienților să răspundă nevoilor clienților în mod eficient, asigurând o experiență pozitivă pe toate canalele de comunicare.

18 Cauze ale Serviciului Deficient și Soluții

Calitate inconsistentă a serviciului

Previzibil poate suna plictisitor, dar în serviciul clientelei, înseamnă că clienții pot ști întotdeauna la ce să se aștepte, ceea ce este un lucru bun. Nimeni nu vrea un “hit-or-miss” când vine vorba de tratarea cu serviciul clientelei.

Dacă este grozav de fiecare dată, construiește încredere.

Consistența în calitatea serviciului este crucială pentru construirea loialității clienților. Variabilitatea în serviciu poate duce la confuzie și dezamăgire, reducând încrederea clienților în marcă.

Inconsistența în calitatea serviciului provine adesea dintr-o lipsă de procese standardizate, formare insuficientă sau capacități variabile între personal. Nivelurile fluctuante de serviciu la momente diferite sau de la reprezentanți diferiți creează o experiență fragmentată.

Aceasta poate duce la o scădere a patronajului repetat, vorbire negativă de gură în gură și o pierdere mai mare a clienților. Deci cum puteți evita asta?

• Standardizați Programele de Formare: Formați regulat personalul pentru a oferi serviciu consistent și de înaltă calitate. Încorporați informații din Raportul de Tendințe de Experiență a Clientului, subliniind interacțiunile cu clienți chat și rezolvarea nevoilor comune ale clienților pentru a rămâne în fața Tendințelor de Experiență a Clientului.
• Utilizați instrumente de monitorizare a calității: Implementați instrumente care monitorizează continuu calitatea serviciului pe diferite canale și agenți. Aceste instrumente pot furniza analize și informații pentru a ajuta la identificarea zonelor de inconsistență și a le aborda rapid.
• Permiteți variabilitate: Nu permiteți calității serviciului să fluctueze semnificativ între diferiți reprezentanți de serviciu clientelei sau locații. Asigurarea unei livrări consistente a serviciului ar trebui să fie o prioritate pentru a evita pierderea încrederii și satisfacției clienților.

Lipsă de cunoștințe despre produs

Cunoștințele adecvate despre produs sunt vitale pentru rezolvarea problemelor complexe. Dimpotrivă, informațiile greșite pot duce la nemulțumire semnificativă a clienților și – desigur – pot pune în pericol încrederea în marcă.

Conform unui sondaj American Express, 62% dintre consumatori spun că cunoștințele și ingeniozitatea unui reprezentant joacă un rol important în percepția lor asupra mărcii. Informațiile înșelătoare sau cunoștințele inadecvate despre produs pot afecta această percepție.

Fără o înțelegere profundă a produselor sau serviciilor pe care le susțin, reprezentanții de serviciu clientelei nu sunt capabili să ofere răspunsuri precise și utile. Aceasta duce adesea la timpuri mai lungi de rezolvare, informații incorecte și o probabilitate mai mare de frustrare a clientului și contacte repetate.

Poate diminua credibilitatea unei companii și face dificil construirea relațiilor cu clienții pe termen lung.

Informațiile înșelătoare pot duce, de asemenea, la creșterea returnărilor, plângerilor și recenziilor negative. Toate pe seama reputației companiei. Deci cum să o combateți?

• Organizați formare regulată a produsului: Asigurați-vă că echipa dumneavoastră de suport clientelei primește actualizări de formare continue pe toate produsele și serviciile. Aceasta ajută la menținerea informării personalului și la pregătirea pentru a ajuta clienții cu informații precise.
• Creați baze de cunoștințe: Realizați baze de cunoștințe cuprinzătoare și ușor accesibile pe care personalul le poate consulta rapid în timpul interacțiunilor cu clienții. Aceasta susține consistența și acuratețea informațiilor furnizate.
• Nu neglijați niciodată formarea: Nu permiteți angajaților să gestioneze investigații de clienți fără cunoștințe adecvate. Aceasta poate duce la furnizarea de informații incorecte și la scăderea satisfacției generale a clientului.

Software de interacțiune cu clienții depășit

Tehnologia modernă este esențială pentru stimularea eficienței și menținerea nivelurilor ridicate de satisfacție a clientului. Sistemele depășite, pe de altă parte, pot încetini semnificativ procesele și pot duce la frustrare atât pentru angajați, cât și pentru clienți.

Putem învăța cu toții o lecție din pana de sistem Delta Airlines din 2016. Aproximativ 2.300 de anulări de zboruri, zile de perturbări pentru pasageri și cel puțin 150 de milioane de dolari în pierderi. Ce s-a întâmplat?

Serviciul lor de suport clientelei a fost grav afectat. Eșecul sistemului a dus la o acumulare de pasageri, cu anulări și întârzieri de zboruri compunând frustrarea. Reprezentanții de serviciu clientelei au avut dificultăți în accesarea informațiilor de rezervare și zbor, ceea ce a împiedicat capacitatea lor de a oferi asistență în timp util.

Pana a copleșit, de asemenea, liniile telefonice, canalele de rețele sociale și personalul aeroportului, ducând la timpuri lungi de așteptare și confuzie. Mulți pasageri au întâmpinat dificultăți în a se rebooking sau în a primi actualizări, rezultând în nemulțumire crescută.

Pe termen lung, utilizarea tehnologiei depășite nu numai că afectează satisfacția clienților, ci are și implicații mai largi pentru o afacere. Acestea includ productivitate scăzută, costuri operaționale mai mari și competitivitate redusă. Cum preveniți asta?

• Investiți în instrumente moderne: Alocarea bugetului pentru a investi în tehnologii moderne de serviciu clientelei, cum ar fi sistemele CRM, chatbot-uri și portaluri de auto-serviciu automatizate, poate simplifica procesele și îmbunătăți livrarea serviciului.
• Actualizați regulat sistemele: Mențineți toate tehnologiile și instrumentele actualizate și funcționând eficient pentru a evita capcanele panelor de sistem și problemele de compatibilitate. O încercare de automatizare fără actualizări adecvate poate duce la eșecuri, unde banii prin automatizare se întorc împotriva dumneavoastră, afectând negativ livrarea serviciului. Actualizările regulate asigură că sistemele sunt aliniate cu practicile comerciale actuale, prevenind problemele care ar putea împiedica performanța.

Lipsă de empatie și personalizare

Clienții moderni, cu cunoștințe tehnologice, se așteaptă din ce în ce mai mult la empatie și personalizare în interacțiunile lor de suport clientelei. Agenții de serviciu clientelei umani joacă un rol esențial în oferirea de serviciu empatic și adaptat – în special în scenariile de recuperare a serviciului sau atunci când comunică prin email. Un birou de serviciu clientelei prost gestionat erodează încrederea, în timp ce împuternicirea întregii echipe de îngrijire a clienților promovează rutare fără probleme a clienților și facilitează interacțiuni mai impactante și personalizate pe toate canalele.

Un apel de serviciu clientelei de 10 ore ia premiul aici. Corect, un agent de serviciu clientelei a stat o dată la telefon pentru 10 ore și 43 de minute. Zappos încurajează agenții lor de suport clientelei să rămână pe linie cât timp este necesar și să meargă mai departe. Indiferent dacă aceasta a fost o misiune secretă Guinness World Records sau o demonstrație de dedicare absolută, ștacheta a fost oficial ridicată.

Pentru a nu menționa, un sondaj a constatat că 44% dintre consumatori sunt susceptibili să devină cumpărători repeți după o experiență de cumpărare personalizată.

Lipsa de empatie și personalizare poate face ca interacțiunile să pară reci și impersonale. Când clienții nu se simt înțeleși sau apreciați, conexiunea lor cu marca se slăbește. Această lipsă de conexiune poate rezulta în scăderea loialității clienților, creșterea pierderii, recenzii negative și o reputație de marcă deteriorată.

Dacă doriți să reduceți rotația clienților și să creșteți valoarea pe viață a clientului, iată la ce ar trebui să fiți atenți.

• Personalizați interacțiunile: Utilizați datele clienților și instrumentele avansate de analiză pentru a personaliza interacțiunile, adresând clienții după nume și făcând recomandări relevante. Sistemele CRM sunt un instrument esențial pentru a oferi informații pentru a facilita aceasta prin furnizarea de informații cuprinzătoare despre clienți.
• Formare în empatie: Efectuați sesiuni regulate de formare care se concentrează pe empatie. Învățați reprezentanții de serviciu clientelei cum să recunoască și să răspundă la emoțiile și situațiile clienților. Scenariile de joc de rol pot fi deosebit de eficace în dezvoltarea acestor abilități.
• Ignorați nevoile individuale: Fiecare interacțiune cu clientul ar trebui să fie adaptată nevoilor și istoricului specific al individului cu compania dumneavoastră. Evitați o abordare “one-size-fits-all”, care poate determina clienții să se simtă neimportanți și neglijați.
• Respingeți preocupările: Nu respingeți niciodată sau nu minimalizați preocupările clienților. Recunoașterea și abordarea sinceră a acestor probleme este crucială pentru construirea încrederii și raportului.

Gestionare slabă

Acum este momentul să ne întoarcem înăuntru, direct la gestionarea internă. Cea mai bună practică comercială arată că managerii care conduc prin exemplu și susțin echipele lor influențează direct calitatea interacțiunilor cu clienții și mediul general de serviciu.

Gallup, companiile care se angajează cu succes angajații raportează:

• 70% mai puține incidente de siguranță
• 41% mai puține defecte de calitate
• 10% creștere a loialității clienților

Gestionarea slabă poate duce la încercări ineficiente de automatizare, cum ar fi implementarea sistemelor de automatizare a telefonului cu meniuri frustrante și agoniante. Fără a valorifica instrumentele avansate de analiză ca instrument esențial, gestionarea nu reușește să înțeleagă nevoile clienților, ratând oportunitatea de comunicări regulate care ar putea îmbunătăți experiența. Lipsa abilităților de comunicare empatice în aceste sisteme nu face decât să agraveze frustrarea, transformând o măsură de economisire a costurilor într-o problemă de satisfacție a clientului.

Managerii care nu oferă îndrumări și suport clar pot crea involuntar un mediu în care reprezentanții de serviciu clientelei sunt nesiguri de proceduri. Ce urmează? Calitate inconsistentă a serviciului și satisfacție scăzută a clientului.

Practicile de gestionare ineficiente în operațiunile de serviciu clientelei pot rezulta în rotație ridicată a angajaților, costuri operaționale crescute și o experiență frustrată a clientului. De exemplu, o companie de asigurări cu un birou de serviciu clientelei incompetent riscă să-și deterioreze reputația. Angajații nemulțumiți sunt mai puțin susceptibili să ofere suport real-time pentru clienți, ducând la ineficiențe în procesul de rezolvare și răspuns slab la feedback-ul clienților.

Cum să o evitați?

• Implementați programe de mentorat: Asociați managerii noi cu mentori experimentați pentru a dezvolta abilități în gestionarea strategiilor multichannel pentru clienți, inclusiv gestionarea investigațiilor de rutină și clienți chat. Aceasta susține îmbunătățire continuă și asigură eficiența operațiunilor de serviciu clientelei.
• Stabiliți obiective și așteptări clare: Definiți obiective măsurabile pentru managerii de serviciu clientelei pentru a aborda Tendințele de Experiență a Clientului, cum ar fi reducerea ratelor de transfer și îmbunătățirea răspunsurilor instantanee prin sisteme automatizate și asistenți vocali în centrul de contact.
• Încurajați întărirea pozitivă: Recunoașteți managerii care excelează la crearea de strategii eficiente de comunicare și implementarea răspunsurilor pregătite, programe de formare cuprinzătoare și feedback prin sondaje. O astfel de recunoaștere motivează conducerea care se aliniază cu obiectivele de serviciu clientelei.
• Evitați micromanagementul: Împuterniciți managerii să delegheze responsabilități și să aibă încredere în agenții de îngrijire a clienților umani să ofere serviciu excepțional. Această abordare previne ineficiențele asociate cu micromanagementul și promovează un mediu de lucru productiv.
• Recunoașteți gestionarea bună: Recunoașteți și recompensați în mod constant managerii care demonstrează conducere puternică. Aceasta promovează o cultură de responsabilitate și încurajează agenții de serviciu clientelei umani să exceleze în oferirea de experiențe fără probleme pentru clienții comuni.

Epuizarea angajaților

Iată-ne, să vorbim în sfârșit despre asta: Cuvântul “B”.

Epuizarea este un factor semnificativ care poate degrada calitatea serviciului. Poate duce la dezangajare, eficiență redusă și erori crescute, toate acestea afectând negativ serviciul clientelei.

Un agent de serviciu clientelei uman epuizat este mai puțin susceptibil să meargă mai departe pentru clienți sau să se angajeze cu ei într-un mod cu adevărat util și entuzias.

De fapt, angajații care se simt epuizați sunt 63% mai susceptibili să ia o zi de boală și 2,6 ori mai susceptibili să caute activ un alt loc de muncă.

Consecințele epuizării angajaților sunt de lungă durată și se extind dincolo de interacțiuni slabe cu clienții. Duce la rate mai mari de plecări în departamentul de serviciu clientelei, costuri crescute de formare și o reputație de companie deteriorată dacă nu este abordată. În plus, afectează moralul general și colaborarea în cadrul echipei.

Când angajații sunt angajați și susținuți prin comunicare regulată, sunt mult mai susceptibili să ofere serviciu excepțional pentru clienți.

Iată sfaturi pentru dumneavoastră:

• Monitorizați sarcina de lucru: Utilizați instrumente inovatoare pentru a gestiona sarcinile de lucru ale angajaților, prevenind supraîncărcarea și un birou de serviciu clientelei incompetent. Aceasta asigură că sistemul rutează clienții eficient prin suportul multichannel pentru clienți, permițând agenților de serviciu clientelei umani să gestioneze sarcinile în mod eficient.
• Promovați echilibrul muncă-viață: Încurajați angajații să mențină un echilibru sănătos muncă-viață prin luarea de pauze regulate și utilizarea timpului de vacanță. Promovarea programelor de lucru flexibile poate ajuta, de asemenea, angajații să gestioneze stresul mai eficient.
• Oferiți suport și resurse: Oferiți resurse, cum ar fi zile de sănătate mintală, programe de wellness și acces la servicii de consiliere pentru a ajuta angajații să facă față stresului și să prevină epuizarea.
• Evitați supraîncărcarea angajaților: Utilizați instrumente inovatoare pentru a facilita aceste conversații și asigurați-vă că abilități de comunicare empatice sunt aplicate în comunicarea în timpul recuperării serviciului pentru a menține moralul și motivația.
• Nu ignorați semnele de epuizare: Asigurați-vă că există suport și recunoaștere adecvate pentru munca pe care o fac pentru a preveni epuizarea. Comunicările regulate cu angajații, inclusiv comunicarea prin email, pot ajuta la identificarea semnelor timpurii de stres și oferă suport în timp util.

Procese complicate

Uneori, mai puțin este mai mult. Și este complet potrivit când vine vorba de procesele de serviciu clientelei.

Numerele chiar susțin asta. Se arată că 89% dintre clienți se frustrează pentru că trebuie să-și repete problemele mai multor reprezentanți. De cele mai multe ori, aceasta se datorează proceselor complexe și izolate și duce pur și simplu la exemple deficiente de serviciu clientelei.

Procedurile complicate adesea rezultă în timpuri mai lungi de gestionare, greșeli și o lipsă de consistență în interacțiunile cu clienții. Pot fi o sursă de frustrare semnificativă atât pentru angajați, care se luptă să le navigheze, cât și pentru clienți, care experimentează întârzierile și erorile pe care le provoacă.

Aceste procese excesiv de complexe pot duce la costuri operaționale crescute, productivitate mai scăzută a angajaților și loialitate scăzută a clienților. Afacerile pot vedea, de asemenea, o creștere a plângerilor clienților și o reducere a afacerilor repetate, deoarece clienții caută concurenți cu serviciu mai simplificat.

Cum simplific procesul?

• Mapați procesele actuale: Utilizați instrumente de mapare a informațiilor comerciale pentru a efectua o analiză cuprinzătoare a fluxurilor de lucru existente. Vizualizarea fiecărui pas ajută la identificarea blocajelor și ineficiențelor. Această prezentare generală detaliată este esențială pentru înțelegerea modului în care procesele pot fi simplificate.
• Implicați personalul din prima linie: Implicarea angajaților care interacționează zilnic cu aceste procese oferă informații valoroase despre îmbunătățiri practice. Experiența lor directă este crucială în identificarea problemelor specifice și generarea de soluții eficace.

Nu

• Uitați să formați pentru procese noi: Implementarea de procese noi și simplificate necesită formare cuprinzătoare pentru a asigura că toți membrii echipei de serviciu clientelei înțeleg și pot adapta eficient aceste schimbări. Formarea ajută la atenuarea confuziei și erorilor în perioada de tranziție.
• Neglijați îmbunătățirea continuă: Odată ce procesele noi sunt în vigoare, revizuiți continuu eficacitatea lor și faceți ajustări după cum este necesar. Îmbunătățirea continuă ajută la menținerea eficienței și adaptarea la nevoile comerciale în schimbare sau așteptări ale clienților.

Comportament neprofesional

Cineva, undeva, a spus o dată: “Clientul are întotdeauna dreptate.” Realist, nu este întotdeauna exact cazul, și mulți agenți de serviciu clientelei au fost împinși la limitele lor. Surprinzător, agenții de serviciu clientelei au reacții umane la aceste cazuri. Dar are consecințe, indiferent dacă sunt scuzabile sau nu.

Profesionalismul în serviciul clientelei este absolut crucial. Comportamentul neprofesional poate deteriora grav reputația mărcii dumneavoastră, eroda încrederea și dăuna relațiilor cu clienții.

Comportamentul neprofesional, cum ar fi nepolitețea, indiferența sau lipsa de curtoazie, poate submina instant percepția unui client asupra unei mărci. Când clienții întâmpină personal neprofesional, sunt susceptibili să pună în întrebare valorile și standardele companiei, ceea ce poate descuraja interacțiuni viitoare sau achiziții.

Dacă se lasă să se agraveze, poate deveni, de asemenea, cea mai proastă experiență de serviciu clientelei a cuiva vreodată, ceea ce este destul de memorabil.

Ryan Block probabil că are câteva lucruri de spus despre asta. În 2014, a încercat să-și anuleze abonamentul Comcast, dar reprezentantul de serviciu clientelei pur și simplu nu era de acord. Aparent, când reprezentantul întreabă “Cum pot să vă ajut?”, anularea unui abonament nu era inclusă.

• Block: “Modul în care puteți să mă ajutați este prin deconectarea serviciului nostru. Asta e cum puteți să mă ajutați.”
• Agent de serviciu: “Dar cum este asta ajutând-te?”
• Block: “Pentru că asta vreau.”
• Agent de serviciu: “Explică-mi cum asta te ajută.”
• Block: “Asta vreau.”
• Agent de serviciu: “De ce asta vrei?”

Ramificațiile comportamentului neprofesional se extind dincolo de interacțiunile individuale cu clienții. Pot duce la recenzii negative generalizate și reacție negativă pe rețelele sociale, care pot afecta semnificativ imaginea publică a unei mărci și descuraja clienții potențiali.

Strategii de utilizat:

• Dezvoltați un cod de conduită: Stabiliți un cod clar de conduită care descrie comportamentele așteptate și standardele de profesionalism. Asigurați-vă că toți angajații înțeleg aceste așteptări și se angajează să le respecte în fiecare interacțiune cu clientul.
• Cultivați un mediu de lucru pozitiv: Cultivați o cultură de locul de muncă care încurajează respectul și sprijinul între membrii echipei, utilizând instrumente inovatoare pentru a recunoaște și recompensa comportamentul profesional. Comunicările regulate pot întări importanța acestor standarde, motivând angajații să mențină interacțiuni de înaltă calitate.
• Aplicați abilități de comunicare empatice în comunicarea în timpul recuperării serviciului pentru a asigura rezultate pozitive, mai ales când apar probleme. Instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale și comunicarea prin email pot ajuta la identificarea și abordarea comportamentului neprofesional devreme, prevenind escaladarea și protejând reputația companiei.
• Adoptați practica comercială de formare și dezvoltare constantă: Programele de formare continue pentru agenții de serviciu clientelei umani care subliniază profesionalismul și abilități de gestionare a clienților sunt esențiale. Formarea regulată ajută angajații să navigheze interacțiuni provocatoare și întărește standardele comportamentale așteptate de organizație.

Urmărire slabă

Știați că probabilitatea de a vinde unui client existent este 60-70%, în timp ce probabilitatea de a vinde unui prospect nou este doar 5-20%?

Urmărirea eficace joacă un rol semnificativ în menținerea acestor relații valoroase cu clienții existenți. Arată un angajament față de satisfacția clientului și asigurarea că problemele sunt complet rezolvate.

Lipsa urmăririi adecvate lasă clienții să se simtă neglijați și neapreciați, mai ales dacă problemele lor rămân nerezolvate sau satisfacția lor nu este confirmată. Această neglijență poate pune în pericol încrederea în marcă și descuraja clienții să se întoarcă.

Cum arată asta?

O rată mai mare de pierdere și oportunități de vânzare pierdute. Poate afecta, de asemenea, reputația unei companii negativ dacă clienții-și împărtășesc experiențele slabe pe rețelele sociale sau platformele de recenzii, descurajând potențial clienții noi.

Faceți:

• Stabiliți cronograme clare de urmărire: Stabiliți și comunicați cronograme specifice pentru ca urmăririle să aibă loc după rezolvarea unei probleme. Aceasta asigură că clienții nu sunt lăsați să se întrebe dacă sau când vor auzi din nou de la compania dumneavoastră.

Nu

Uitați să documentați interacțiunile: Înregistrați întotdeauna detaliile interacțiunilor de urmărire, cum ar fi statusuri și rezumate, în sistemele dumneavoastră de automatizare a telefonului sau platforma de serviciu clientelei. Aceasta ajută la urmărirea progresului rezolvărilor și oferă date istorice valoroase care pot informa interacțiuni viitoare.

• Ignorați feedback-ul clienților: Utilizați oportunități de urmărire pentru a colecta feedback despre modul în care a fost gestionată problema și cum s-a simțit clientul cu privire la serviciul pe care l-a primit. Acest feedback este crucial pentru îmbunătățire continuă și poate ghida formarea personalului și ajustări de proces.

Bariere lingvistice

Diversitatea este un lucru frumos, dar uneori duce la o ușoară confuzie babiloniană.

Barierele lingvistice duc la neînțelegeri și frustrare atât pentru clienți, cât și pentru reprezentanții de serviciu. Este o idee bună să aveți echipe dedicate pentru diferite limbi sau să investiți în servicii de traducere pentru a asigura o comunicare clară.

Politici complexe de returnare/rambursare

Dacă cineva este deja nemulțumit de produs sau serviciu, este probabil înțelept să nu o faceți și mai rău și să nu complicați procesul de returnare.

O politică de returnare dificilă va fi amintită, mai ales atunci când se ia în considerare o achiziție următoare. Dacă un client știe că există o politică de returnare complicată, poate opta să nu facă achiziția deloc.

Simplificați aceste proceduri pentru a face returnările cât mai ușoare și fără probleme posibil, ceea ce poate crește încrederea clienților și încuraja afaceri repetate.

Insensibilitate culturală

Un pic de conștientizare merge mult.

Fiți atenți la diferențele culturale pentru a evita ofensarea clienților și deteriorarea reputației mărcii dumneavoastră. Oferirea de formare adecvată asigură că personalul poate interacționa cu respect cu o bază de clienți diversă, promovând un mediu incluziv aliniat cu preferințele clienților.

Oferirea de opțiuni de auto-serviciu alături de un canal de comunicare cu o persoană reală permite afacerilor să răspundă nevoilor diferite în mod eficient. Acest echilibru construiește o imagine de marcă pozitivă și susține o experiență de bun venit pentru toți.

Cultură negativă a companiei

Cultura negativă a companiei are un impact semnificativ asupra performanței în muncă. Prin abordarea proactivă, afacerile pot asigura că echipele lor sunt echipate pentru a oferi serviciu excepțional, menținând în același timp respectul și incluzivitatea.

Un mediu de lucru toxic adesea duce la serviciu deficient, deoarece angajații demotivați sunt mai puțin susceptibili să ofere experiență negativă a clientului.

Recompensați comportamentul bun și abordați comportamentul negativ pentru a menține angajații motivați, ceea ce la rândul său îmbunătățește performanța lor.

Recoltați beneficiile acestui lucru și observați cum afectează satisfacția clienților.

Eșecul de a se adapta la schimbare

Lumea se mișcă rapid, și știrile noi devin vechi mult mai repede decât obișnuiau.

Nu rămâneți în urmă, deoarece eșecul de a se adapta la schimbare poate face serviciile dumneavoastră depășite. Ținerea pasului cu schimbările și tendințele industriei asigură că răspundeți așteptărilor clienților în evoluție și asigurați o experiență pozitivă a clientului.

Aceasta este crucială pentru sustenabilitatea comercială pe termen lung, deci rămâneți relevant.

Ignorarea tendințelor industriei

Tendințele sunt ceea ce este “în” – care este de obicei ceva la care trebuie să fiți atenți pentru a rămâne relevant. Ignorarea tendințelor poate face serviciile dumneavoastră depășite și irelevante pe piață.

Asigurați-vă că efectuați cercetări frecvente de piață și integrați tendințe relevante în interacțiunile de serviciu clientelei pentru a răspunde continuu nevoilor clienților și a rămâne în fața pieței.

În felul acesta, puteți menține un avantaj competitiv și continua să conduceți creștere.

Gestionare slabă a crizelor

Nu doriți să descoperiți că nu puteți gestiona o criză – în timp ce sunteți în criză.

Crizele prost gestionate pot deteriora reputația dumneavoastră și încrederea clienților.

Fiți proactiv și pregătit prin dezvoltarea unor căi clare de escaladare pentru a gestiona urgențele lin. Această abordare asigură rezolvare rapidă, menținând în același timp încrederea clienților și promovând experiențe pozitive. Prin integrarea unui element uman în procesele dumneavoastră, puteți îmbunătăți reziliența afacerii și construi loialitate durabilă a clienților.

Canale de serviciu clientelei neclare

Nu faceți dificil pentru clienți să obțină un răspuns la întrebările lor comune, deoarece aceasta poate duce la frustrare și pierdere de afaceri.

Întâlniți clienții acolo unde sunt și încercați să reduceți numărul de pași necesari pentru a lua legătura.

Oferiți canale de suport clare și accesibile pe rețelele sociale. Aceasta ar trebui să includă, de asemenea, canalele tradiționale de serviciu clientelei, cum ar fi un site web ușor de utilizat, chat receptiv și un centru de apeluri bine dotat pentru a vă asigura că clienții pot obține cu ușurință ajutorul de care au nevoie.

Neglijarea prezenței online

O mare parte din populația globală este online în zilele noastre, ceea ce înseamnă aproape toată lumea. O prezență online slabă dăunează mărcii dumneavoastră și limitează capacitatea dumneavoastră de a vă angaja cu clienții și de a gestiona operațiunile de serviciu clientelei în mod eficient.

Pentru a menține o imagine de marcă pozitivă, actualizați constant site-ul dumneavoastră, oferiți opțiuni de auto-serviciu pentru întrebări de bază și oferiți suport real-time cu un agent uman atunci când este necesar. Răspunderea la investigații și recenzii online ale clienților arată că o persoană reală abordează preocupări, aliniindu-se cu politicile companiei. Această abordare creează clienți fericiți, construiește încredere și stimulează angajamentul.

3 citate despre serviciul deficient al clientelei de reținut

“Dacă faci clienții nemulțumiți în lumea fizică, fiecare ar putea spune șase prieteni. Dacă faci clienții nemulțumiți pe internet, fiecare poate spune 6.000.” – Jeff Bezos

Corect, timpurile s-au schimbat. Vocile noastre sunt amplificate cu puterea rețelelor sociale prin oceanul internetului, și unii oameni profită cu adevărat de asta.

“Dacă nu te ocupi de clientul tău, concurentul tău o va face.” – Bob Hooey

Doar un memento prietenos că există întotdeauna cineva acolo dispus să facă ceva pe care tu nu o faci. Competiția poate fi brutală, dar dacă deja ai un client în mâini, cea mai bună opțiune este să te ocupi de el. Mulțumesc, Bob.

“Durează luni pentru a găsi un client… secunde pentru a-l pierde.” – Vince Lombardi

Aceasta este o modalitate excelentă de a vizualiza eforturile. Achiziția de clienți este costisitoare în sine, și oamenii nu rămân dacă serviciul nu este grozav. Formula este clară aici; Nu este suficient doar să găsești un client, trebuie să-l și păstrezi.

Concluzie

Serviciul clientelei poate face sau poate distruge afacerea dumneavoastră.

Serviciul deficient, cum ar fi timpii lungi de așteptare, personal neutil și probleme nerezolvate, alungă clienții și deteriorează reputația dumneavoastră. Abordarea acestor probleme cu formare regulată, instrumente moderne și sisteme eficiente de feedback poate îmbunătăți semnificativ satisfacția și loialitatea clienților.

Pentru a excela cu adevărat, afacerile trebuie, de asemenea, să abordeze barierele lingvistice, insensibilitatea culturală și cultura negativă a companiei. Utilizarea de soluții, cum ar fi LiveAgent, care oferă suport 24/7, o cutie de intrare omnichannel și chat live în timp real, poate îmbunătăți eficiența și rezolva rapid problemele clienților.